分享(房地产公司)客服管理制度(流程).doc
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XX地产客服制度
目录
一、目的
二、适用范围
三、岗位编制和职责
(一)、岗位编制
(二)、岗位职责
1、部门经理职责
2、客户关系主管职责
3、客户关系专员职责
4、数据统计分析专员职责
5、投诉主管职责客
6、400接线专员职责
7、投诉管理专员职责
四、职责权限
五、客服规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
1、礼节礼貌
2、着装仪表
3、基本服务用语
六、工作手则
七、保密制度
(一)、保密范围
(二)、保密制度管理措施
八、接待制度
一、目的
为保障实现客户满意度目标,促进公司客户服务意识提高,明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范,确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈,建立公司服务的良好形象,打造客户服务品牌。
二、适用范围
适用于本公司客服部。
三、岗位编制和职责
(一)、客服部职能编制图:
(二)、岗位职责说明
1、部门经理职责
岗位名称:
客户关系经理
岗位职责:
(1)、制定部门组织架构、规范业务流程,监督客户关系及客户服务制度落实与执行;
(2)、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施,各阶段客户服务工作的监督指导;
(3)、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系,建立并管理客户数据库;
(4)、定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
(5)、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理;
(6)、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施;
(7)、公司品牌建设及营销方案建议;
(8)、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。
2、客户关系主管职责
岗位名称:
客户关系主管
岗位职责:
(1)、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划;
(2)、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作;
(3)、客户会优化、运营、管理;
(4)、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈;
(5)、客户会品牌活动策划与实施,问卷设计;
(6)、会员权益设计及实施方案制订,联盟商家洽谈;
(7)、培训和指导下属工作并实施考核;
(8)、完成领导交办的其他工作;
3、客户关系专员职责
岗位名称:
客户关系专员
岗位职责:
(1)、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访;
(2)、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设;
(3)、客户会日常运营及管理;
(4)、客户信息统计、更新、管理;
(5)、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计;
(6)、组织实施问卷调查、社区文化建设活动;
(7)、定期客户关怀及会员权益实施;
4、数据统计分析专员职责
岗位名称:
数据分析专员
职责说明:
(1)、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究;
(2)、建立统计报表体系及相关统计分析模型;
(3)、对部门各项工作流程及实施情况进行分析,并提供优化方案;
(4)、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告,定期提交统计结果,按要求提交报表及月报;
(5)、官网维护及论坛信息监控管理;
(6)、其他企业客服体系调研及研究;
5、投诉主管职责
岗位名称:
客户投诉主管
岗位职责:
(1)、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划;
(2)、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作;
(3)、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理;
(4)、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作;
(5)、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计;
(6)、客户档案的建立与管理;
(7)、定期制订标准知识库及案例库,不断优化投诉处理流程;
(8)、培训和指导下属工作并实施考核;
6、400接线专员职责
岗位名称:
400接线专员
岗位职责:
(1)、负责400呼叫中心电话的接听;
(2)、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录;
(3)、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作;
(4)、掌握客户需求,及时向部门领导及相关人员进行信息传递;
(5)、对突发事件和严重投诉及时反馈;
(6)、对客户来电记录进行分类、统计、存档;
(7)、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法,维护系统正常运作;
7、投诉管理专员职责
岗位名称:
投诉专员
岗位职责:
(1)、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等,及时解答、反馈、记录并定期统计;
(2)协调公司其他部门及物业公司,配合进行客户投诉处理工作;
(3)监督物业公司服务质量,定期出具质检报告;
(4)建立及管理维护客户档案及客户信息数据库;
(5)、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报;
(6)、协助处理群诉事件;
四、职责权限
在日常的客服体系中要明确客服中心人员职责分工与权限标准,各岗位人员依据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系,履行相应职责,为正确有效实施客户服务工作提供保证。
1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。
五、客服规范
(一)、服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
(二)、服务公约
客服人员必须做到:
热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
(三)、服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和,语调适中。
做到“您好”、“对不起、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。
2、有求必应,话语诚恳,耐心解答,对客户不教训、不责备。
3、得理让人,不与客户争辩、顶撞,必要时请示主管或主任解决。
(四)、行为规范
1、礼节礼貌
a)、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
b)、同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。
c)、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。
d)、上级或重要来宾到办公场所,在场人员应起立、并作简要介绍。
2、着装仪表
a)、工作场所的服装应庄重、得体,不应过分华丽或穿奇装异服。
b)、服装、领带、鞋帽应保持清洁,不得有污渍、破损。
c)、员工必须仪表端庄、整洁。
男员工头发不宜太长,胡须应经常修剪;女员工化妆应清新自然,不要浓妆艳抹。
d)、公众场合应保持优雅姿态,不得勾肩搭背,东歪西斜,不得表现傲慢、轻浮、无理等不良行为。
3、基本服务用语:
a)对男性称:
您、先生
b)对女性称:
您、小姐、女士
六、工作守则
1、客服人员必须准时上班,调整个人心态,以饱满、自信的状态投入工作。
2、当班时,需端正服务态度,不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话,在没有来话时,不允许做与工作无关的事。
3、客服人员应尽力为客户解决问题,遇无法解决的问题时,可提交给主管处理或请求帮助。
4、因自己工作失误造成的错误,应及时向上级反映,不可掩盖事实。
在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。
5、严守客户秘密,尽力避免涉及客户隐私,引起客户的反感、误会。
6、受理客户服务请求时,应态度和蔼、耐心细致,答复客户时,内容要准确、清晰,登记客户投诉建议要规范、清晰。
七、保密制度
保障客户信息、企业信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服务时的基本准则。
为保护客户、企业信息,维护客户、企业的安全及利益以及对组织机构的保密制定本制度。
(一)、保密范围:
1、客户资料信息(包含姓名、密码、证件号、通话详单、地址等)
2、有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件(业务文件、培训文件、邮件、各类红头文件等)。
3、涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信息资料。
(二)、保密制度管理措施
1、认真执行《保密法》,不在非保密本上记录机密事项,不在公共场所谈论机密问题,不在私人信件、聊天过程中涉及机密事项;
2、在技术和管理手段保障信息安全的同时,我们也将保障客户信息、企业信息安全作为客服人员从业者最起码的职业操守和道德,注重个人自律和互相监督。
3、倘若有泄密事件发生,一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大,并追根溯源,对涉及人员从严处理;对造成经济损失的,将责令当事人予以赔偿,情节严重者将解除其劳动合同,乃至诉诸司法并依法追究法律责任。
4、对有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件、客户资料不得泄露,妥善保管文件资料。
八、接待制度
1、应在指定地点接待外来人员,接洽工作不要影响他人;
2、信守约定的接待时间,不迟到、缺席;
3、接待客户时应热情大方,不卑不亢,递交名片时,应先递给长辈或上级;
4、介绍身份时,应先把职位低者介绍给职位高的,把年轻的介绍给年长的,把男性介绍给女性;
5、把自己名片递出时,应把文字向着对方双手拿出,边递边清楚说出自己的姓名;接对方名片时,应双手去接;
6、上级机关领导来检查指导工作时,应做到热情、礼貌、周到、节俭,合理安排各个环节;
7、接待客人时以职位高者主讲,其他人员未经允许,不得随意插话;
8、在接待中要平等相待,不论来宾职位高低,都应在力所能及的情况下,主动、积极地为来宾提供方便,耐心、周到地为来宾服务;
9、一般日常来电、来访工作由相关人员接待,热情、礼貌、平等待人;
10、写好接待记录。
接到接待通知后,询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由,填写好《来访登记簿》;
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