有效沟通精华(zfz笔记).ppt

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有效沟通精华(zfz笔记).ppt

沟通精华笔记笔记沟通的概念：

信息、想法、感情的一致性沟通的概念：

信息、想法、感情的一致性沟通的要素与基本过程：

沟通的要素与基本过程：

传送者传送者编码编码通道通道解码解码接收者接收者反馈反馈传送者传送者良好沟通的特点：

双向性、明确性、积极倾听、谈行为不良好沟通的特点：

双向性、明确性、积极倾听、谈行为不谈个性（习惯）谈个性（习惯）高效沟通八大原则：

高效沟通八大原则：

11操之在我操之在我22明晰角色明晰角色33换位思考换位思考44因人因人而异而异55传递想法传递想法66知彼解己知彼解己77积极反馈积极反馈88求同存异求同存异信任信任是基石是基石=品格品格+能力能力高效沟通的三大核心技巧：

有效的表达技巧高效沟通的三大核心技巧：

有效的表达技巧积极倾听的积极倾听的技巧技巧有效的反馈技巧有效的反馈技巧内容组织的两个魔术公式：

内容组织的两个魔术公式：

PREPPREP结构结构pointpoint观点观点-reason-reason理由理由-example-example举例举例-point-point观点观点4P4P结构结构positionposition状况状况/期望期望-problem-problem问题问题-可能性可能性possibility-proposalpossibility-proposal解决方案解决方案表达中巧用的词汇：

你（们）表达中巧用的词汇：

你（们）我（们）我（们）应该应该可能可能但是、可是但是、可是同时、如果同时、如果试着试着将会将会为什么为什么的理的理由由说话的态度：

急事，慢慢的说；大事，清楚地说；小事，说话的态度：

急事，慢慢的说；大事，清楚地说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的厌的事，对事不对人说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的是，做了再说；未来的事，听听自己的心怎么说；现在的是，做了再说；未来的事，未来再说；如果对我有不满的地方，请一定要对我说。

未来再说；如果对我有不满的地方，请一定要对我说。

积极倾听的七个要点：

11头：

赞许性点头头：

赞许性点头22脸：

恰当的面部表情脸：

恰当的面部表情33眼：

使用目光眼：

使用目光接触接触44口：

嗯啊；开放式提问；复述和厘清口：

嗯啊；开放式提问；复述和厘清55手：

做手：

做笔记；避免分心的举动或手势笔记；避免分心的举动或手势66身：

适当前倾身：

适当前倾77脚：

脚：

站在对方的角度。

如何有效的给予反馈：

11针对对方的需求针对对方的需求22反馈应当是明确、具体，反馈应当是明确、具体，提供实例来进行的提供实例来进行的33尽可能多一些正面的、有建设性的反馈尽可能多一些正面的、有建设性的反馈44进行反馈需要把握时机进行反馈需要把握时机55集中于对立可以改变的行为集中于对立可以改变的行为66对事不对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈对人，使用描述性而不是评估性的反馈77考虑对方的授受程度，考虑对方的授受程度，确保理解确保理解积极的接受反馈：

积极的接受反馈：

11倾听，不打断倾听，不打断22避免自卫避免自卫33提出问题，澄清事提出问题，澄清事实，询问实例实，询问实例44终结受到的信息，以确认对它的理解终结受到的信息，以确认对它的理解55向对方向对方表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动66尽力理解对象的目的尽力理解对象的目的异议处理的三步骤：

异议处理的三步骤：

11找出异议（欲消除异议，必先找出异议所在，找出异议（欲消除异议，必先找出异议所在，如何找出异议：

问问题、倾听、解释、先提出自己的异议）如何找出异议：

问问题、倾听、解释、先提出自己的异议）22找出反对或异议的根源（两种反对方式：

找出反对或异议的根源（两种反对方式：

11不同意并告诉你为什不同意并告诉你为什么么22不同意而且不作任何解释。

对对方的异议了解的越多，越有不同意而且不作任何解释。

对对方的异议了解的越多，越有机会化解异议。

异议可能源自不必要的担心。

异议可能源自误机会化解异议。

异议可能源自不必要的担心。

异议可能源自误会。

双赢是消除异议的最好办法）会。

双赢是消除异议的最好办法）33建设性反对（不要直接说：

建设性反对（不要直接说：

“我不同意，因为我不同意，因为.”.”。

两种建设性办法：

。

两种建设性办法：

11不明确表示反对，不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，使对方有机会考虑你的观点而是问问题澄清对方的观点，使对方有机会考虑你的观点22先讲先讲理由，最后说：

理由，最后说：

“.所以我不同意！

所以我不同意！

”）个人沟通风格：

外向：

个人沟通风格：

外向：

11表现性（支配能力强）表现性（支配能力强）22和平性和平性（弱）（弱）内向：

内向：

33控制性（强）控制性（强）44分析性（弱）分析性（弱）特点：

特点：

11：

精力充沛、主观、有点子、能说会道。

热衷交：

精力充沛、主观、有点子、能说会道。

热衷交际、喜欢新奇等际、喜欢新奇等22：

敏感、和善、乐于助人、在意别人、：

敏感、和善、乐于助人、在意别人、关心他人、老好人等关心他人、老好人等33：

决断、直截了当、以结果为导：

决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等向、好胜、重利益、没有耐心、对时间敏感等44：

沉默：

沉默少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字少语、注重细节、爱思考、爱阅读和写东西、爱做文字记录、要求准确等记录、要求准确等对不同沟通风格人的因应之道：

对不同沟通风格人的因应之道：

11表现出喜好趣味、可以引证他喜欢或认为优秀人的意见、表现出喜好趣味、可以引证他喜欢或认为优秀人的意见、让他有表现的机会等让他有表现的机会等22：

可能的话，与他们建立私交、：

可能的话，与他们建立私交、耐心与他们沟通，鼓励他们说出建议、不要施加压力耐心与他们沟通，鼓励他们说出建议、不要施加压力33：

要准时，说话明确、简短、有条理、提供分析依据，：

要准时，说话明确、简短、有条理、提供分析依据，要求他做决定，谈完正事漂亮离开要求他做决定，谈完正事漂亮离开44：

要准时，做充分：

要准时，做充分准备，有系统、符合逻辑，最好提出书面报告。

准备，有系统、符合逻辑，最好提出书面报告。

处理客户投诉的七步曲：

11、留心倾听客户的抱怨、留心倾听客户的抱怨22、重复客户的抱怨，确认理解正确、重复客户的抱怨，确认理解正确33、诚心诚意的道歉、诚心诚意的道歉、44、同理心表示体谅客户的处境和心情、同理心表示体谅客户的处境和心情55、理解和提出最可能的解决问题的方法、理解和提出最可能的解决问题的方法66、询问客户的接受度和满意度、询问客户的接受度和满意度77、感谢客户能把问题提出来、感谢客户能把问题提出来人际沟通人际沟通精华笔记精华笔记翟鸿燊翟鸿燊相随心生，口乃心之门户。

相随心生，口乃心之门户。

沟通是情绪的转移，信息的互动。

沟通上没有对与错，沟通是情绪的转移，信息的互动。

沟通上没有对与错，只有立场。

只有立场。

毛泽东说过，越是敌人反对的我们越要拥护，越是毛泽东说过，越是敌人反对的我们越要拥护，越是敌人拥护的我们越要反对。

敌人拥护的我们越要反对。

一个人生命取向要高，生命能量要强。

精力就是权利。

一个人生命取向要高，生命能量要强。

精力就是权利。

什么是团队，看这二个字就知道，有口才的人对着一群什么是团队，看这二个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，就是团队。

有耳朵的人说话，就是团队。

人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才。

在美国谁会讲话，谁口才好谁就当总统。

沟通是有层次的。

了解别人是精明，了解自己才是智慧。

认同别人，更容易肯定自己。

信息语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达信息语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。

态度。

一个境界低的人，讲不出高远的话；一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。

一个格局小的人，讲不出大气的话。

人要学会变态：

当然是改变心态、态度、状人要学会变态：

当然是改变心态、态度、状态。

沟通最忌讳的是一脸死相。

好人就是没有时态。

沟通最忌讳的是一脸死相。

好人就是没有时间去做坏事的人。

人生障碍就是间去做坏事的人。

人生障碍就是“看不到的目标看不到的目标”。

毛泽东说，三天不学习就赶不上刘少奇同志毛泽东说，三天不学习就赶不上刘少奇同志了。

并且他认为精通的目的是了。

并且他认为精通的目的是“全在于应用全在于应用”。

什么叫魂？

思考力是万力之源。

角色就是人格。

思考力是万力之源。

角色就是人格。

领导最忌讳的是属下对问题说：

不知道，不领导最忌讳的是属下对问题说：

不知道，不清楚。

要清楚。

要“与时消息，与时偕行，与时惧进与时消息，与时偕行，与时惧进”。

空才能有，放下才能承担。

不二过，不迁怒。

没有调查就没有发言权。

因为优秀就很难卓越。

心有多大，舞台就有多大。

不聋不瞎，不配当家。

用人所长，必容人所短。

没有完美的个人，只有完美的团队。

把注意力放在结果上，不是情绪上。

不做准备的人就准备失败。

有道行的人爱讲并强调时间和空间。

时间可以赢得有道行的人爱讲并强调时间和空间。

时间可以赢得空间，空间可以赢得时间。

得其时，当其位，如空间，空间可以赢得时间。

得其时，当其位，如“营销营销”。

当动则动，当止则止。

巴菲特赚钱的秘诀：

1.1.赔本的买卖不能干；赔本的买卖不能干；2.2.赚钱的买卖要干；赚钱的买卖要干；3.3.请记住前两条规则。

请记住前两条规则。

群体是不做决定的。

领导就是领袖和导师，领导者的价值是把追领导就是领袖和导师，领导者的价值是把追随者培养成领导者。

道，法的中间是天、地、人。

随者培养成领导者。

道，法的中间是天、地、人。

领导者的能力就是获得追随者的能力。

修身为本，领导者的能力就是获得追随者的能力。

修身为本，然后治家，成业，治国。

然后治家，成业，治国。

有机会大家一定要学学有机会大家一定要学学毛泽东选集毛泽东选集，毛泽东是，毛泽东是个境界超过一般人的，否则不会有所作为。

泰森个境界超过一般人的，否则不会有所作为。

泰森在监狱里研读了在监狱里研读了毛泽东选集毛泽东选集，读完后在胳膊，读完后在胳膊上刺上了毛泽东的肖像。

出狱后参加比赛，几秒上刺上了毛泽东的肖像。

出狱后参加比赛，几秒钟结束了一场比赛。

记得当时有个老头低头擦眼钟结束了一场比赛。

记得当时有个老头低头擦眼睛，抬起头的时候比赛就结束了。

后来泰森告诉睛，抬起头的时候比赛就结束了。

后来泰森告诉记者说，毛泽东说了，出其不意，攻其不备。

记者说，毛泽东说了，出其不意，攻其不备。

nn结合结合亮剑亮剑理解这次的演讲内容最恰当不过了。

理解这次的演讲内容最恰当不过了。

李云龙就是一个名副其实，不折不扣的优秀指挥李云龙就是一个名副其实，不折不扣的优秀指挥家、领导者。

他的沟通能力是相当的强。

听完这家、领导者。

他的沟通能力是相当的强。

听完这次的讲座再看次的讲座再看亮剑亮剑感受确实不同凡响。

观看感受确实不同凡响。

观看角度、欣赏眼光、评论出发点完全上升了一个很角度、欣赏

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