物业项目销售案场售楼中心管理工作手册参考借鉴版.docx

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物业项目销售案场售楼中心管理工作手册参考借鉴版

物业项目销售案场（售楼中心）

管理工作手册

参考借鉴版

年月日

物业项目销售案场（售楼中心）管理工作手册目录

第一部分案场基本管理制度

●架构：

专案经理（1名）——专案副理

（1）----业务主任（2名）——销售人员（10名）

●售楼中心工作时间：

考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。

节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。

●着装要求：

售楼中心工作人员要求统一着工作装，服饰干净整洁。

女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。

●售楼中心语言行为规范：

1.客户到售楼中心，前台必须全体起立，“客户到！

”“欢迎参观！

”；A位主动迎接，用“您好！

”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。

2.电话接听，用“物业项目，您好！

”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

3.严禁在售楼中心大声喧哗，对上司必须称职务。

4.严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。

5.办公室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。

●售楼中心前台接待制度：

1.销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户；

2.每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，业务主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

3.客户、发展商和公司员工进入售楼中心前台必须全体起立，以示尊重；

4.前台不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

5.销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

6.如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；

7.销售人员不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。

●例会制度：

1.售楼中心每天下午6点由专案经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。

2.每周由专案经理主持召开售楼中心工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。

解决售楼中心发生的各类问题。

3.售楼中心经理定期以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，销售人员提交各自工作周报。

●业务培训：

1.销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

2.各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。

3.业务部对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。

●运作程序：

接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——收取小定——收取定金并签署认购书——收取首期（签定正式买卖合同）——协助办理按揭。

销售人员在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决。

不得擅自与发展商的各级人员联系。

第二部分案场管理内容

岗位职责

第一节专案经理岗位职责：

对项目组负责

1、负责本物业项目的现场销售及所有销售业务有关的管理、协调、监督工作；

2、根据市场情况，制定完善的销售计划；

3、负责领导本课销售工作，完成阶段性计划；

4、制定案场管理制度，对销售现场进行系统管理；

5、负责《案场案场管理手册》编写和完善；

6、参与制作调整销售策划报告，及时收集反馈于本报告有关的信息；

7、随时掌握本物业项目销售进展情况，及时进行对项目的汇总和统计，以保证本物业项目销售信息的准确上报；

8、协助制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整本物业项目价格、付款方式和优惠政策；

9、制定培训计划，定期组织置业顾问的业务培训和考核，不断提高置业顾问的业务素质；

10、在带领销售人员广泛收集房地产的有关信息，敏锐分析市场，定期向公司汇报；

11、搞好销售课的管理，调动员工的积极性，突出团队的协作精神，处理好客户投诉事件；

12、负责与公司其他部门的沟通与协调，以便对项目销售做出及时准确的调整；

13、负责对部门人员的培训和考核；协助项目前期策划；

14、负责员工业绩考核；

15、安排员工收集相关信息，作分析报告；

16、负责召开销售现场的例会；

17、部门工作计划、安排及督促与总结；

18、随时完成公司下达的临时性任务。

第二节专案副理岗位职责：

对专案经理负责

1、协助专案经理制定销售部管理制度并执行，对销售现场进行系统管理；

2、负责完成本人所承担的业务工作；

3、负责做好项目资料数据库的建立、管理工作；

4、认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作；

5、负责项目本物业项目表的建表及管理工作；

6、负责对客户回款情况的管理和监督工作；

7、负责销售楼款的收集工作，并及时与财务部对接；

8、配合专案经理协调处理现场事务性工作，及对合同按揭手续办理的配合和监督；

9、协助置业顾问现场成交；

10、负责与置业顾问对每日销售单位的核对工作；

11、协助专案经理共同召开销售例会并做好例会记录；

12、提交个人阶段性工作计划与总结；

13、随时完成上级交办的临时性任务。

第三节置业顾问岗位职责：

对专案经理负责

1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排；

2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务；

3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任；

4、负责销售过程中的客户接待、客户子追踪、客户成交、客户回访等工作，并及时完成《来人客户登记表》、《来电客户登记表》、《客户洽谈表》、《成交客户统计表》及其其他销售表格；

5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、并协助交房等相关工作；

6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作；

7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；

8、负责周边本物业项目的资料收集、情况调查等市调工作；

9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的纪录、统计工作，并提交业务主任；

10、熟练掌握本物业项目的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通；

11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除；

12、每周进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见；

13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉；

14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任和帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力；

15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；

16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步；

17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。

广泛接交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化；

18、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验；

19、以礼待客，用心做事。

挖掘潜力，尽置尽责；

20、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士；

21、提交个人阶段性工作计划和总结；

22、随时完成上级交办的临时性任务。

第二章置业顾问的行为规范

第一节置业顾问的仪容仪表

1、工作时间里现场全体员工必须穿统一的工作装、工作鞋，佩带统一的工作牌，注意修整，发现问题即时纠正，违者罚款10元/次；

2、员工在进入销售现场不得在正常工作时间内穿休闲系列，服装必须干净整洁，男员工应穿深色的袜子、不留长发和胡须，佩带领带上班，女员工不得有较为前卫的打扮，不得涂艳色的指甲油、不得佩带较为夸张的首饰，违者罚款10元/次；

3、女员工上班前应化淡妆后进入销售现场，违者罚款10元/次；

4、注意保持个人形象，谈吐举止应有礼有节。

第二节置业顾问的行为要求

1、上班时间不得私自离岗，违者罚款50元/次；

2、上班时间不得在售楼大厅里吃东西、吸烟、看与销售无关的报刊、杂志、不得在大厅化妆、补妆，违者罚款10元/次；

3、不得在上班时间从事与工作无关的活动，违者罚款10元/次；

4、保持现场大厅的整洁，不得乱扔垃圾，违者罚款10元/次；

5、除了正常休息时间，不得在大厅内睡觉，违者罚款10元/次；

6、不得在大厅内戏耍喧哗、闲聊，违者罚款10元/次；

7、置业顾问在接待客户时依伦次接待的该销售人员应主动迎上，面带微笑地起立说“欢迎参观！

”，动作应迅速，违者罚款10元/次；

8、置业顾问接待完客户必须马上整理谈判桌等，未按要求完成的罚款10元/次；

9、不得以任何借口顶撞，讽刺客户，不得有不理睬客户的行为，不准以任何理由与客户发生争辩或在公共场所与同事发生口角，违者视情况轻重给予开除处理；

10、员工以坐姿工作的，必须坐姿端正，不得翘二郎腿、不得盘腿等，不得爬在吧台或接待桌上，违者罚款10元/次；

11、注意保持个人卫生，违者罚款10元/次；无异味，上班前严禁喝酒，违者罚款10元/次；

12、有亲朋来访不得时间过长，严禁在销售大厅内接待亲朋，违者罚款10元/次；

13、置业顾问有义务爱护公共财物，节省公司的开支，不得占用售楼热线，浪费公司资源，违者罚款50元/次；

第三章销售纪律管理条律

1、置业顾问须按时上下班，不迟到、不早退、不得私自中途离岗或溜岗串岗。

2、作息时间：

（参见售楼中心排班表）

3、请事假需提前向专案经理提出书面申请，批准后方可；

4、请病假需需出具县级以上医院医生证明，否则视为旷工处理。

5、病假一天扣发半天基本工资、事假一天扣发一天基本工资，旷工一天扣发3天基本工资。

6、专案经理请假或补休须提前一天向上级公司领导通报。

7、接待台只能保留销售电话、销售名片、销售文件、销售宣传资料，资料应整齐放置在指定的地点，不得放置其他物品。

8、值班人员应负责当天的案场卫生打扫、维护。

保持一个整洁的工作环境。

9、置业顾问待人热情有礼，言行大方得体，精神饱满，面带微笑；保持统一规范的办公次序。

10、公司上级领导或其他外来洽谈事务的同志来访时，必须礼貌的主动招呼，主动倒茶水。

11、置业顾问必须尊重公司其他部门同事，并保持良好关系。

第四章销售流程

定购管理条例

定金

1、置业顾问必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如果客户的现金不足，置业顾问向专案经理请示，可争取客户以公司规定的最低定金落订。

并约定好客户在规定的时间内补足定金。

2、如果客户的现金少于公司规定的最低定金，必须得到专案经理的同意后才可受理，否则不予销控或定购。

3、如果客户并未交齐定金，置业顾问必须按公司规定的期限内要求客户补定。

若客户要延长期限的，须知会专案经理并取得同意后方可受理，严禁擅自作主。

4、销售定金和购房款，应该由财务人员收取，严禁私自收取客户购房定金、房款款及相关购房费用。

否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。

5、如需退还客户有关款项，可由专案经理向公司申请，审批后带领客户到公司财务处领取。

定购流程

1、客户确定购买意向后，置业顾问通过喊控的形式确认该房未售，方可至柜台领取《物业项目定购协议单》，签署一式四联的定单，并由专案经理确认后签字，带客户至财务室缴纳定金，第一联（白联）客户留存、第二联（蓝联）现场留存、第三联（红联）开发商财务存档、第四联（黄联）公司财务存档。

2、客户必须凭《物业项目定购协议单》到财务部缴纳定金，人民币贰万元整。

3、收取定金后，开具收据或凭证。

4、客户按《物业项目定购协议单》中约定的时间签署《商品房买卖合同》，并缴纳房款和相关费用。

定购协议

1、定购协议中的成交价，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。

如果此户有额外的折扣，须专案经理签字同意，并且折扣点在专案经理审批权限内。

2、置业顾问填写完定金后，必须由柜台组（专案经理或专案副理）将房号、金额及条款核对，检查无误后方可签名确认。

若发生书写错误，且造成经济损失，其责任主要由置业顾问承担80﹪，专案经理和专案副理承担连带责任20﹪。

3、客户签署了定购协议并缴款后，置业顾问方可将客户联交于客户作为定购协议凭证，并将其余联收妥分别交于相关部门存档。

第二节销售成交规则

1、置业顾问应本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务，如果两个以上的客户对同一物业有购买意向，置业顾问须立刻通过专案经理确认该房号尚未售出，才能销售出该单位，应遵循成交优先的原则，先喊控并交定金者先得。

2、置业顾问负责维护和通知客户办理相关手续。

第五章客户程序分解

咨询电话接待程序

1、现场售楼中心如咨询电话响起，置业顾问需在第三声内接听，并讲：

“物业项目，您好！

”

2、与客户通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头至于唇下五公分处，原则上中途不允许与其他人交谈，不允许吃东西，不允许抽烟，不允许喝水。

同时把客户需求第一时间内记录下来。

3、置业顾问需仔细听客户所咨询的内容，准确无误地回答问题，在解答客户所提出的问题结束时对客户要发出邀请：

“您如果有时间，欢迎参观！

”

4、置业顾问接听电话声调要自然、清晰、明朗、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客户产生质疑。

5、说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”不离口。

上门客户接待程序

1、当有客户要进入售楼中心时，置业顾问须面带微笑从接待台走向客户并热情地对客户讲：

“客户到！

”“欢迎参观！

”“您好，请问您是第一次过来看房子吗？

”“以前是哪位置业顾问接待过您吗？

”随即递名片给客户，与客户进行沟通介绍。

2、参观沙盘、模型区域进行讲解，用具备煽动的说词来打动客户，吸引住客户。

参观完后，请客户到洽谈区，对客户讲：

“请坐”。

对客户讲“请喝水”。

随即拿出售楼资料为客户进行详细的讲解，推荐户型，计算房价及购买房屋的相关费用。

3、如暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲：

“对不起，让您久等”。

不得一言不发就开始服务。

4、客户若有购买意向房号，置业顾问通过柜台喊销控，确定此房屋尚未售出后，方能给客户推荐，进行逼定。

5、填写完订购单或定购协议后，至专案经理签字确认后，带客户至财务部办理认购手续。

6、如认购手续办理完毕后，客户准备离开售楼中心，置业顾问应主动送客户到门口，对客户讲“请慢走，再见”。

目送客户离去后，随后收拾接待台。

7、全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲究大方的气质和风度，不得当众整理个人衣物。

8、在于客户交谈过程中，如打喷嚏、咳嗽时应转身向后，并说对不起。

对待客户应该情绪饱满、不卑不亢。

9、行走要迅速，但不得跑步，与客户相遇应礼让客户。

10、与客户同时进出门，应该让客户先行。

请人让路要讲：

“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

客户跟进

1、置业顾问根据自己接待客户的情况跟进客户，并做好个人登记记录，记录每次跟进的内容、时间；专案经理有权检查跟进登记情况，置业顾问无权检查他人的客户记录，如发生业务交叉，由专案经理进行核对，判单主要依据为《来访客户登记表》、《客户洽谈表》等。

2、客户的跟踪期定为20天（从接待之日起计算）如若本置业顾问在20天内没有对客户进行任何跟踪，客户到现场若被其他置业顾问接待并成交，业绩归为使客户成交的置业顾问。

第六章销售承诺管理条例

1、销售现场就项目的对外销售承诺必须以公司确认的销售培训资料为销售口径。

2、销售中如发生基本数据介绍错误、冷场等时，取消销售资格一周，进行培训学习。

3、要认真填写给客户的书面文件，包括计算单、认筹单、定购协议、合同确认单、补充协议等等，填写时必须字迹清楚、工整、无涂改痕迹，违者扣发20元/次，错误三次以上取消销售资格，进行培训学习。

4、置业顾问必须保证所售房号与实际房屋位置相符，否则由此误导买受人而错买房号给公司产生的经济损失由相关人员承担。

5、置业顾问在签署认筹单、定购协议、《商品房买卖合同》等文本时必须按照公司制定的样本格式签署，如有改动需得到公司领导的同意。

违者将视情况扣罚提成直至开除。

6、置业顾问必须严格执行公司制定的销售价格、付款方式、优惠政策等销售政策，不得擅自更改，违者将视情况扣罚提成直至开除。

7、项目销售过程中涉及销售口径的变更必须公司发出的书面文件或由专案经理通过正式会议为准。

不得私自对客户作任何公司未允许承诺和约定，违者将视情况扣罚提成直至开除。

8、不准将销售说词擅自转化为书面承诺给客户或将客户问题推向公司，违者将视情况扣罚提成直至开除。

9、在销售过程中应维护公司的利益和形象，不得做有损公司利益的事情，违者将视情况扣罚提成直至开除。

10、坚持售前售后服务态度及意识的统一，维护客户满意度。

第七章销控管理条例

1、案场的销控工作由专案经理统一负责，专案经理不在时，交由专案副理具体执行，并第一时间知会专案经理。

2、置业顾问需销控单位时，须报知专案经理，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销售。

3、置业顾问必须保证所售房号与实际房屋位置相符，否则由此误导买收入而买错放号给公司产生的经济损失由相关人员承担。

4、置业顾问需在销控确认单位后，方于客户办理定购手续，坚决杜绝重复销售。

5、置业顾问不得在专案经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果。

6、销控后，如客户即时下订并定购，专案经理需将最新资料登记于销控登记表。

7、如客户确定定，置业顾问必须第一时间向专案经理汇报，并由专案经理将该单位放出。

8、销控后，如客户无下定或定，置业顾问需即时上报于专案经理，并由专案经理及时取消该单位的销控记录。

否则因此造成的后果由相关人员承担。

第八章客户接待管理及归属划分条例

为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。

由专案经理参照此办法合理协调销售人员之间对客户权属的确认，以促进销售人员的积极性。

销售业绩作为销售人员提成的基础，业绩确认后，提成根据公司薪奖管理制度执行。

第一部分客户权属界定基本资料。

1、《来人登记表》,《来电登记表》及《营业日报表》系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。

客户跟踪联系记录作

为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，专案经理有权据此确定业绩的归属。

2、案场应备《来人登记表》,《来电登记表》作为客户登记的初始记录，此表的登记以谁接待谁登记为原则。

《来人登记表》,《来电登记表》应按登记时间为序进行编号，定期由专案经理留存备查。

3、销售人员完成新客户首次接待后应认真填写《营业日报表》，以便日后做好客户的追踪记录。

4、销售人员的客户接待及跟踪联系情况除在，《营业日报表》上记录外，还应在工作笔记（AB级卡）上做明确记录，以备查询追踪记录。

5、业务员对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后3天内。

超过期限的，客户归成交业务员。

6、如在每期开盘前专案经理要求业务员将有效客户进行登记整理，确认每个客户的归属，并记录在《有效客户登记表》中的，则登记表中的业绩产生纠纷时，一律按登记表中的客户归属处理。

如当事业务员在专案判定仍未达成一致的，则此单业绩提成由柜台没收转入工地活动基金。

7、每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，其他业务员的客户来访，业务员必须立即与原业务员联络，得到同意并了解情况后方可继续接待。

8、由开发商指定、推介的客户至工地定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问，提成比例按照成交金额的50﹪计算。

第二部分客户权属界定原则

1、客户权属确认以《来人，来电登记表》及《营业日报表》信息为准。

新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。

三个基本信息为：

客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话（原则要求手机与座机各一）、客户需求基本信息。

2、客户权属界定的基本原则为首问负责制，业务员首次接待来电来访新客户，则该客户即是此业务员的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此业务员负责。

3、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，经专案经理或副理认可后由其它销售人员接待。

4、特殊情况，有二位以上销售人员接待介绍的客户，其成交后提成比例的分配由专案经理按实际接待情况确定。

5、关系客户接待：

如新客户属于某销售人员的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该销售人员接待的，该客户属于该销售人员所属，由其负责该客户接待。

如该客户来访或来电时并未指定某销售人员接待，但在后几次来访中遇到了相识的销售人员，原则上应由首次接待销售人员负责该客户。

如遇客户主动提出更换销售人员的，专案经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，专案经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。

6、指定客户接待：

公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由专案经理指派销售人员进行。

专案经理指派客户给销售人员应遵循轮流分配的原则。

7、老客户接待：

本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以合同签订者为准。

8、老客户介绍的新客户接待：

如由老客户亲自带新客户来访并指明由某业务员接待的，则视为该业务员所属客户；如未指明则按关系户接待原则确定。

老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个销售人员接待，或老客户已提前通知销售人员，则销售人员应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经专案经理或副理知晓，该新客户即属于该业务员所属客户。

9、客户中途要求更换销售人员的：

如属于服务质量问题，专案经理确认后应予以更换并由专案经理指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户即作为第二任销售人员的所属客户，成交后前销售人员将不再享受提成分配。

如属其它原因，专案经理有权根据实际情况予以确定。

10、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之销售人员为准。

如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，由专案经理确认其权重分配。

11、销售人员因故调离案场门或离开公司的，应与专案经理做好客户资料的书面移交工作，再由专案经理按照轮流分配原则指定相关业务员负责。

12、房交会期间，展会现场与售楼中心应以轮班的原则进行排班。

房展会期间登记的意向客户，原则可由专案经理在事后进行分配，指定销售人员进行跟踪。

如在展会现场成交或达成意向的，归接待人所有。

如客户再次来访指明某销售人员接待的，原则也归该销售人员所有。

13、销售人员对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。

如超过20天（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明销售人员接待外。

14、案场客户权属确定由专案经理按接待记录进行确定。

当案场销售人员间发生客户归属疑异时，由当事销售人员及时向专案经理反映，专案经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。

如销售人员违反本流程规定进行客户接待的，专案经理