东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案.doc

东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案.doc

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东财《客户关系管理》在线作业三

一、单选题（共10道试题，共40分。

）

1.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

正确答案：

B

2.电子供应链是以________为平台

A.数据库

B.互联网

C.计算机

D.电子商务

正确答案：

B

3.（）是计划和业绩控制之间的重要联系。

A.成本预算

B.控制预算

C.销售预算

D.生产预算

正确答案：

B

4.数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A.集成器

B.监视器

C.数据仓库

D.客户应用

正确答案：

B

5.是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

A.运营型CRM

B.分析型CRM

C.协作型CRM

D.呼叫中心

正确答案：

B

6.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A.CRM与ERP

B.CRM与SCM

C.SCM与ERP

D.ERP与SFA

正确答案：

B

7.关系营销的核心是_____

A.发展客户

B.保持客户

C.客户保留

D.创造利润

正确答案：

B

8.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A.员工

B.供应商

C.竞争对手

D.消费者

正确答案：

D

9.市场营销观念的基本思想是：

_____

A.顾客需要什么，我就生产什么

B.我生产什么，客户就买什么

C.站在顾客的角度考虑问题

D.提高产品数量，降低成本，扩大销量

正确答案：

A

10.呼叫中心起源于（）。

A.20世纪30年代美国的民航业

B.20世纪70年代的美国银行业

C.20世纪90年代初期的企业

D.20世纪60年代初的商店服务业

正确答案：

B

东财《客户关系管理》在线作业三

二、多选题（共15道试题，共60分。

）

1.数据挖掘可以为商业做以下工作：

（）。

A.作为研究工具

B.提高过程控制

C.作为市场营销工具

D.作为客户关系管理CRM工具

正确答案：

ABCD

2.CRM系统的主要过程是对（）业务流程的信息化。

A.供应

B.营销

C.生产

D.销售

E.客户服务

正确答案：

BDE

3.CRM系统的特征：

（）。

A.整体性

B.层次性

C.相关性

D.目的性

E.环境适应性

正确答案：

ABCDE

4.下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（）。

A.确定范围

B.环境评估

C.分析

D.设计

E.测试

正确答案：

ABCDE

5.用于客户服务中心的CTI应用有（）。

A.屏幕弹出

B.话音和数据的协同转移

C.预测拨号

D.人工服务

正确答案：

ABC

6.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：

（）。

A.收集数据

B.数据选取

C.数据预处理

D.数据变换

正确答案：

BCD

7.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（）。

A.质朴的方法

B.平均效益方法

C.个人效益方法

D.有约束条件的优化方法

正确答案：

ABCD

8.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（）。

A.数据仓库中的数据要面向主题

B.数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的

C.数据仓库在一定时间间隔内是稳定的

D.数据仓库中的数据不随时间而变化

正确答案：

ABC

9.影响客户终生价值的因素有（）。

A.计算的时间长度

B.贴现率

C.客户的维系率

D.客户的收入变化

E.营销费用

F.其他

正确答案：

ABCDEF

10.数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。

A.面向主题的

B.集成的

C.不可更新的

D.分散的

正确答案：

AB

11.分析型CRM包括哪几个阶段？

（）

A.客户分析

B.市场区段

C.一对一的市场

D.事件模型

正确答案：

ABCD

12.数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（）。

A.定义商业问题

B.建立数据挖掘库

C.分析、准备数据

D.建立模型

E.评价和解释

F.实施

正确答案：

ABCDEF

13.运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（）。

A.用户培训

B.数据加载

C.数据访问

D.应用

正确答案：

ABCD

14.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（）。

A.外界评价

B.内部评价

C.客户的层次

D.客户所属行业

E.企业所属行业

正确答案：

ACD

15.客户维系策略可以给企业带来如下益处：

（）。

A.从现有客户中获得更多市场份额

B.减少销售成本

C.赢得口碑宣传

D.提高员工的忠诚度

正确答案：

ABCD