东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案.doc

1、东财客户关系管理在线作业三一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以_为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5

2、. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_的利益。A.

3、 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（ ）。A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财客户关系管理在线作业三二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）1. 数据挖掘可以为商业做以下工作：（ ）。A. 作为研究工具B. 提高过程控制C. 作为市场营销工具D. 作为客户关系

4、管理CRM工具正确答案：ABCD2. CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。A. 供应B. 营销C. 生产D. 销售E. 客户服务正确答案：BDE3. CRM系统的特征：（ ）。A. 整体性B. 层次性C. 相关性D. 目的性E. 环境适应性正确答案：ABCDE4. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。A. 确定范围B. 环境评估C. 分析D. 设计E. 测试正确答案：ABCDE5. 用于客户服务中心的CTI应用有（ ）。A. 屏幕弹出B. 话音和数据的协同转移C. 预测拨号D. 人工服务正确答案：ABC6. 数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。A. 收集

5、数据B. 数据选取C. 数据预处理D. 数据变换正确答案：BCD7. 优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ）。A. 质朴的方法B. 平均效益方法C. 个人效益方法D. 有约束条件的优化方法正确答案：ABCD8. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化正确答案：ABC9. 影响客户终生价值的因素有（ ）。A. 计算的时间长度B. 贴现率C. 客户的维系率D. 客户的收入

6、变化E. 营销费用F. 其他正确答案：ABCDEF10. 数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。A. 面向主题的B. 集成的C. 不可更新的D. 分散的正确答案：AB11. 分析型CRM包括哪几个阶段？（ ）A. 客户分析B. 市场区段C. 一对一的市场D. 事件模型正确答案：ABCD12. 数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。A. 定义商业问题B. 建立数据挖掘库C. 分析、准备数据D. 建立模型E. 评价和解释F. 实施正确答案：ABCDEF13. 运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。A. 用户培训B. 数据加载C. 数据访问D. 应用正确答案：ABCD14. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。A. 外界评价B. 内部评价C. 客户的层次D. 客户所属行业E. 企业所属行业正确答案：ACD15. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。A. 从现有客户中获得更多市场份额B. 减少销售成本C. 赢得口碑宣传D. 提高员工的忠诚度正确答案：ABCD