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创业企划大赛

创业企划书企划人：

徐志刚秦中来年11月1日2012

斯比得快餐目录第一部分：

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页第二部分：

项目介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第2页第三部分：

市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第6页第四部分：

利润分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第9页第五部分：

店面经营„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第13页第六部分：

风险防范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第24页第七部分：

发展前景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第26页1

斯比得快餐第一章摘要当今社会，经济全球化趋势日愈明显。

中国是拥有14亿人口的超级大国，对于快餐业巨头是个极具诱惑力的市场。

1990年麦当劳打入中国市场至今已经18载，且每年以120家的速度在全中国开店。

一提起快餐人们自然就会想到肯德基、麦当劳等国际品牌，而实际上，目前全国快餐连锁经营网点有100多万个，年营业额可达1500亿元，分别占到全部餐饮业的22％和20％左右；快餐企业在年度餐饮百强企业中三分天下有其一。

因此，业内人士呼之欲出。

快餐作为我国餐饮行业的生力军和现代餐饮的先锋军，成为现代餐饮发展的重要代表力量，对全行业的推动与带动作用不断突出，为社会和行业发展做出了积极的贡献。

进入21世纪以来，中国快餐业面临新的发展条件与机遇，如何推进中国快餐业科学发展和取得新的进步，这是我们当前面临的任务与挑战。

随着人们生活节奏的加快，对饮食要求的提高，快餐已越来越受欢迎。

所以肯德基，必胜客等非常受欢迎，但是他们的用餐费用比较昂贵，又集中在繁华地带，在中国低收入人群占大多数，所以低消费的快餐在中国很有发展潜力，而我们就着手于低收入群体，学生又是消费快餐的一大主体。

我们旨在让学生等低收入群体尽情享受快餐的滋味第二章项目介绍一、项目描述1.项目背景：

现代快餐大约起源于20世纪50年代初的美国。

美国是2

斯比得快餐一个发现新大陆后欧非为主的移民国家，在解决了南北统一和宪法政治问题以后，经济科技得到了迅速的发展。

当时，由于二战后美国经济复苏，美国工业文明和全球扩张步伐加快。

那个时代，人们忙于创造财富而奔波，生活节奏越来越快，生活方式发生改变，对吃的要求越来越简单快速，崇尚速度和效率，从而推动了餐饮业的发展。

中国的快餐业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐快速发展的序幕。

经过多年的发展，中国快餐业快速增长，市场份额不断扩大，已占据餐饮市场45%份额。

中国社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，将使快餐业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求将进一步增强，中国快餐业的发展前景将更加广阔。

但是快餐店大多集中在繁华带，而学生地处偏远，我们就借此机会发展学生群体自己快餐。

2.项目名称：

斯比得快餐店3.项目宗旨：

让低收入群体尽情享受快餐的滋味4.项目介绍：

我们计划从事的是一家以快餐行业为主的小企业。

命名为：

斯比得快餐店。

本企业属于投资小、门槛低、消费人群广、回收成本快的买卖行业。

本企业产品顺应人们追求健康、追求绿色的要求，开发创新一些绿蔬汉堡、粗粮粥、无糖面包等健康产品，让人们在满足胃的同时也不必过于担心身体健康问题。

目前其生命周期还处于一个萌芽时期，其主体消费人群为学生。

我们旨在让低收入群体尽享快餐美味。

5.管理队伍：

a.管理队伍：

以店长为管理中轴，下设服务员、收银员、材料采购人员。

b.公司决策：

以店长为核心定期召开公司会议，每位员工参加，总结公司存3

斯比得快餐在的问题和下一步的发展规划c.材料订购：

与各材料生产商签订合约，不仅能够保质保量及时的输送原材料，而且还能节约资金。

管理团队店长：

销售、财务：

秦中来徐志刚材料代购等：

秦中来6.配套设施：

烤箱，扒炉，三明治机，炸炉，保鲜柜陈列保温柜、链式多士炉，烤盘、各种模具、刀具货架、收银台、展示柜等二、产品与服务

（一）产品的特征、种类本企业产品精致美观，口感佳。

并且顺应人们追求健康、追求绿色的要求，在传统的鸡肉汉堡、田园汉堡等的基础上开发创新一些儿童汉堡、绿蔬汉堡、粗粮粥、无糖面包等健康产品，让人们在满足胃的同时也不必过于担心身体健康问题。

产品以汉堡、薯条、蛋挞等各式各样的西式快餐为主，并附加口味繁多、口感独特、健康特色的饮品等产品。

（二）服务计划A.顾客的期望1）.餐厅清洁；4

斯比得快餐2）.员工友善；3）.提供食品准确；4）.设施管理妥善；5）.食品优异，质量稳定；6）.服务迅速B.具体措施1、坚持“以人为本”，提倡热情化、个性化及高效化。

2、有责任心，对工作负责，对自己的顾客负责，将顾客的利益放在第一位。

3、在设计服务时，应主动适应市场、适应客人，很多人吃快餐原因很大一部分也是因为快餐快捷方便，所以设计服务时一定要贯彻这个主题。

4、尊重，店员对宾客表示尊敬和热烈的欢迎，宾客会感到自己受到了重视。

那他对这个店就会信赖，会有更多的回头客。

5、创新，在宾客的需求与期望越来越高、越来越多样化的情况下，服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。

这样才可以不被淘汰，才可以在诸多竞争者中处于不败地位，才能带来经济效益。

6、眼光，每一位服务员都始终应该以友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客需求，及时提供最满意的服务，使消费者有一种上帝的感觉。

（三）产品的竞争能力1、本企业产品追求健康与创新，不拘泥于现在快餐店的经营理念。

5

斯比得快餐2、我们可以把店设在大学城内，大多数的客源是来自于学生，可以说学生对于西式快餐很向往，相对于昂贵的西式快餐本店，低价的快餐又是本店的一大亮点。

3、现在的消费者偏向于环境优雅的地方，干净卫生的店面，给消费者美好的享受，可以吸引较多消费者，而学校的很多餐厅都不能满足这一点，我们可以充分利用这一优势，发展学生消费群体。

4、我们将产品分期推出，能给消费者以新鲜感，产生较大的食欲，从而带来长久的利益。

5、我们采取宣传、价格等手段以增大产品的知名度，例如定期推出体验活动或者消费者DIY活动，海报、网络等宣传手段；更注重服务这一隐形产品的质量。

对于有消费欲望，但不愿意自己上门购买的消费者提供上门服务；第三章市场分析一．Strengths：

（1）目前市场上的西式快餐店消费都比较高，给消费群体带来较大负担，而学生又是无收入群体这更加加剧了学生的负担。

（2）快餐店大多都分布在较为繁华的地带，而学校又大多分布在偏僻安静之地，给学生群体消费带来不变（3）本企业店内销售及外卖服务一定程度上能够吸引更多的学生群体。

（4）本企业店基于是学生，更加了解学生的消费心理及消费方式，更6

斯比得快餐能制定出符合学生的消费方案（5）西式快餐属于享受型用餐，中式快餐很难从这方面突破，而学校的餐厅以中式为主，我们可以利用此优势并且面向广大，以优质的服务，美味的食品，优惠的价格来夺回应有的市场份额。

（6）现在的人都比较爱美，苗条的身材是现代人的向往，而传统“三高”的“新营养西餐”，会加速人的发福，在将来有可能被市场淘汰，我们推出的绿蔬汉堡，粗粮粥等正符合现代的进食观念。

二．Weaknesses：

（1）新店开业部分学生对于其基本情况诸如口味等了解不多，一定程度上影响销售额；

（2）餐企业发展必须有资本的保证。

资本运作能缩短快餐企业的发展进程，帮助快餐企业打造真正强势的品牌，甚至是国际知名品牌。

快餐发展就像飞机飞行一样，高度达到一万米时才能平稳飞行。

现在普遍认为：

达到10个连锁店是一个台阶，连锁控制能力将面临一个挑战；50个连锁店是第二个台阶；100个店是第三个台阶。

当连锁店到100家以后，由于规模效益能够发挥，可具有一定的抗风险能力。

（3）知名度太低，资金紧张，竞争较为激烈，产品创新对于热衷于肯德基等产品的消费者来说，不易接受，（4）首次开店肯定存在着诸多不足的地方，例如由于资金或其他因素是店面位置不理想等，一定程度上影响了客源的流量；（5）产品口味比较单一，从长远来说，他们并不符合国人对口味丰富的追求；第二个是他们的油炸食品较多，并且高脂肪、高蛋白、高糖等高7

斯比得快餐热量的食品成分比较多，因此在营养健康方面受到了很多的质疑和挑战。

三．Opportunity：

（1）市场远未饱和，存在着较大的利润空间及数目较为庞大消费群，市场前景广泛，而学校现有的快餐大多是中式快餐，竞争对手实力及数目均有限；

（2）良好的口味、认真的服务态度，专业的操作水平在同学中树立了较好的口碑；（3）学生比较注重就餐环境，优美的环境会给人带来更大的食欲。

耳濡目染中能给同学留下良好的印象。

许多学校的餐厅不论其餐椅的破旧，也不论其地板砖的陈老，单是摆在门口的那一排排吱吱作响的油锅，就让人浑身不舒服。

西式快餐厅的明净是共睹的，即便是厕所，也干净如斯。

学校内外的餐厅这方面做的远远不够，这可不完全是资金的问题，关键是经营者这方面的意识不强。

（4）学校内的菜系很少有改进，我们可以定期推出新产品，以吸引消费者，有一定的竞争优势四．Treats：

（1）竞争对手有其固定范围的消费群，且决对不会甘心市场份额的减少，一定会采取相应措施；中国的商家大多都喜欢模仿，一旦发展较好会迅速增加相当的竞争对手；

（2）随着各类食品供应种类及数目的不断增加，消费者可供选择的领域越来越广，选择余地越来越大，产品差异化不够；（3）快餐大多是膨胀食品，吃多了容易发胖，而女生又是爱美群体，8

斯比得快餐会有很多一部分学生选择少消费或不消费。

（4）好容易找到一个好项目，隔壁说复制就复制，没有报表分析，不知道销售问题出在哪宣传做了，钱也花了不知道效果好不好只要赚钱就行，现金少一点就少一点员工发了不少宣传单，生意却不见好转打折、降价这些方式顾客好像不怎么买账不做活动没生意，做活动没利润第四章利润分析

（一）资金需求一个项目的营业需要注册相关执照。

并且采取不同的经营方式，因此，在店面要求上我们的需要会大一些，且采取租房的方式。

基本设施的购买和产品材料采购。

由于我们的资金有限，所以我们要努力寻找物美价廉的货源，但是采购不到好的设备，将不仅仅是浪费钱的事，可能会让我们因此失掉很多的长期顾客。

所以不能只是一味的节约而失去了基本的质量保障。

（二）财务预算1、相关证件办理：

5000元2、店面租金：

10万元/年70m23、店面装潢根据预算、产品类别及店铺风格来确定4、设备投入烤箱，扒炉，三明治机，炸炉，保鲜柜陈列保温柜、链式9

斯比得快餐多士炉等约20万元左右；用具投入如烤盘、各种模具、刀具需5千元左右：

货架、收银台、展示柜1万左右；其余原料、办营业执照流动资金等约3万元。

共计：

约33万元5、融资计划：

通过国家对大学生创业的优惠政策从而和银行贷款，其余的可以和朋友借贷。

（三）当前市场：

中国的快餐业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐快速发展的序幕。

经过多年的发展，中国快餐业快速增长，市场份额不断扩大。

在各种餐饮业态中，定位在大众化的快餐已经占到总体比例的三分之一。

战略集团的划分中华高小莱快士餐等店中国肯麦当德劳基低中国化全球化10

斯比得快餐三十年来，洋快餐以其先进的经营模式在中国市场快速扩张，肯德基、麦当劳已经是中国最大的餐饮集团，在市场竞争中占据有力的地位，他们也正在进一步开拓二三线城市市场。

相比较西式快餐，近年中式快餐也凭借着其品种丰富以及更加适合中国百姓口味的优势在市场上异军突起。

由于人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。

快餐的社会需求随之不断扩大，市场的消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。

当前形势：

10%--西餐在我国基本保持着10%的年消费增长率，发展平稳，今后仍然不会有太大的变化。

60%以上--全国60%以上的地级城市已经有了西餐，网点发展非常迅速。

16%--很多西餐企业是靠品牌、靠连锁迅速发展起来的，从调查中可看到，连锁企业占全部西餐企业16%的份额。

（四）企业发展目标如下：

第一年：

我们主要是积累创业经验，打实基础，在市场上站稳脚跟；第二年：

我们的主要目标是收回成本，并吸引更多的顾客前来消费；第五年：

我们的目标是占领更多的市场份额，扩大店面11

斯比得快餐利润态度很好态度很好能力很差能力很强次品精品态度很差态度很差能力很强能力很强废品毒品利润分析项目斯比得快餐店月进餐人数/天100营人均消费15业日营业额1500额月营业额45000月店面租金9000运人员工资6000营水电等费用2000成原料费用15000本税收及其他2000月累计费用31000利月利润11000润年利润13200012

斯比得快餐第五章店面经营产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定=利润一．保持原有西式快餐的观念在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。

西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。

即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。

这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。

优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．法1.Quality（质量）所选产品其重量，，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。

例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。

这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。

同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。

统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。

2.Service（优质服务）西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。

收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。

西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，13

斯比得快餐细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。

3.Clean（清洁卫生）西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：

随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。

餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。

每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

4.Value（物超所值）物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二、自身特殊销售

（一）宣传手段1、定期推出体验活动或者消费者DIY活动。

2、海报宣传：

将部分产品与饮品进行搭配，给予重新命名，通过赞助某项活动进行宣传。

3、通过网络宣传：

建立自己的网站，有自己的一套网络联系与宣传方式4、人际宣传：

我们可以让所在学校的同学、朋友们帮助宣传下，口碑宣传很多时候比其他的宣传方式更为人信任。

（二）价格策略1、针对消费者消费能力及消费季节对产品类型进行不同程度的优惠，14

斯比得快餐制定合理价格，获得更多的收益。

2、较之于竞争者，制定相对低廉的价格，更加周全的服务，（三）产品策略1、产品复合式经营，不仅推出汉堡等产品，还有受消费者喜爱的休闲食品的供应；可销售当今较为流行的热饮等。

更注重服务这一隐形产品的质量。

对于有消费欲望，但不愿意自己上门购买的消费者提供上门服务；2、特色打品牌，套餐出利润。

在餐饮行业竞争激烈的今天。

产品具有特色是中外快餐品牌成功的首要条件。

在竞争日益激烈、品牌高度同质化的餐饮市场中，谁的特色越鲜明，谁的竞争力就越强。

特色经营已成为很多餐饮企业吸引消费者的差异化手段。

对餐饮行业而言，特色可以从两个方面下手，一是特色产品，如肯德基的鸡块、麦当劳的汉堡、永和豆浆的豆浆、大嫂水饺的水饺都是特色产品。

二是经营特色，如俏江南的艺术特色、澳门豆捞的品位特色等。

不过，仅靠特色产品还是不够的，必须有套餐产品才能保证利润，否则，单店的毛利不足以支撑品牌运作空间。

3、较之于其他快餐店，推出一些具有较高营养价值的快餐：

粗粮汉堡绿蔬汉堡和类似的汤类，根据消费者的不同，推出不同产品。

4、预估快餐需求量从而了解原物料、包装品等的补充及执行

（1）建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；

（2）与柜台人员、经理保持良好的沟通；15

斯比得快餐（3）与汉堡制作人员的相呼应。

（4）预估小餐包的供应量；（5）预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；（6）确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量4、产量控制：

1．快餐食物类烹炸的控制：

（1）了解生产计划控制表：

a）计划—由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；b）存货—每一小时计算一次；--计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存货量）；c）烹炸—每一小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中；

（2）如何决定烹炸：

a）以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量；b）值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。

（3）如何登记烹炸记录：

a）由管理组填写炸锅编号；b）每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；c）记录格为在烹炸完成之时间内。

2．供应原则1．保持产品不断货状态；16

斯比得快餐2．尽量提供最新鲜的产品；3．控制产品的先进先出；4．减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；5．维持区域的整洁；6．带动柜台和生产区的团队气氛；5、干净卫生的店面，给消费者美好的享受，可以吸引较多消费者。

（四）经营点拨1.加速本土化改造。

本土化西餐会成为相当长一个时期的主流。

国内投资者引进的同时，一定要注重适合本国、本地口味特色的改造。

或许有些西餐店经营的产品不那么正宗，但对于习惯中餐的人来说已是一大进步。

2.培养人才。

目前很多西餐厅在聘请国外技术人民和管理人员，我们可以在企业稳定后也把自己优秀的培养对象送到国外学习，这是非常必要的手段。

3.注重营养。

西餐素以“三高”着称--高热量、高糖、高脂肪。

如今人们更加注重营养均衡，因此小型西餐企业也应该加大营养结构的研究，推出紧跟时代潮流、注重消费健康、区别于传统“三高”的“新营养西餐”，否则就有可能被市场淘汰。

（五）行为原则FIFO原则：

FIFO（FirstinFirstout）.先进先出：

就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。

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斯比得快餐FIFO的原因：

1.保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本；4．养成良好的习惯。

FIFO的方式：

1.先用的放在最前面；2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。

CCC.原则：

Communicate沟通：

良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。

Correspon协调：

协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。

Cooperate合作：

强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。

TLC.原则：

Takecare小心：

小心细致，使您趋势于完美。

Love爱护：

爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。

Care留意：

善于观察与留意您身边的人与事。

6.2.1.原则：

为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？

即在进行产品摆放时，将产品18

斯比得快餐离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。

此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。

三、员工服务与人身安全

（一）服务六步曲：

1.微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。

）2.记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。

）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；3.汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）4.呈现产品；（标志面对客人；）5.收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）6.感谢客人并请顾客再次光临。

（二）岗位责任：

1.特制产品：

了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满足顾客的需要。

2.顾客投诉：

当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。

3.主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。

4.边做边清洁：

随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。

19

斯比得快餐5.保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。

（三）员工职责1．保持美观整洁的餐厅：

a.保持洗手间清洁；b.清除餐厅内垃圾；c.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真诚友善的接待：

a.经常与顾客沟通；b.微笑迎客；c.满足顾客需求；d.特别注意儿童；e.感谢每位顾客；f.总是穿着清洁的制服。

3.确保准确无误的供应：

a.重复检查所有餐点；b.提供适当的用餐配件。

4．维持优良维护的设备：

a.报告需要修理的问题；b.妥善保护餐厅的设备。

5．坚持高质稳定的产品：

a.检查餐点保存期限；20

斯比得快餐b.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷的服务：

a.永远做到迅速；b.井井有条地安排工作。

（四）员工仪容标准您的形象就是公司的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。

1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。

女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；5.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；6.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；7.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触食品七．问题处理A．处理顾客抱怨的基本程序：

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斯比得快餐专注倾听：

（1）.仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；

（2）.目光注视顾客，表示尊重；（3）.确认完全了解顾客的问题；（4）.了解事实；（5）.肢体语言表达我们对问题的关心；（6）.千万不要动怒，并有意解决问题；（7）.判断属于何种性质。

表示关心：

（1）.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

（2）.表示真诚的态度；3）.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；（4）.建议合理的解决方式，