《凯港精品酒店管家部技能考核标准培训教材》(35页).ppt

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-本资料来自-,1,管家部技能考核标准培训,凯港精品酒店,-本资料来自-,2,-本资料来自-,3,一、管家部参加岗位技能考核内容如下：

客房铺床实操考核；（总分数为105分）,-本资料来自-,4,-本资料来自-,5,二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为50分）：

1、管家部的简介：

客房是酒店的基本设施，是酒店商品不可缺少的组成部分。

客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大的影响。

-本资料来自-,6,2、管家部提供哪几项服务：

洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；,-本资料来自-,7,3、客房出租的标准,A、清洁的浴室,B、清新的客房空气,C、清洁的床铺和布巾,D、整洁的地毯,E、整洁的床面,F、房间无四害,G、完好的室内装璜,H、完好的设施设备,-本资料来自-,8,4、万能磁卡钥匙的重要性：

在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。

遗失者需要接受保安部的调查。

-本资料来自-,9,5、管家部常用的房态有以下几种：

空房V/C住房OCC待修房OOO外宿房S/O预退房E/D预进房E/A轻便行李房L/B无行李房N/B重锁D/L请打扫即MUR走客房C/O请勿打扰DND常住客房LSG贵宾VIP入住C/I已退客房V/D,-本资料来自-,10,6、退房清扫程序可概括为十个字，即十字决，它们是：

进、撤、铺、抺、补、洗、补、吸、检、登。

-本资料来自-,11,7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：

先生/女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的吗？

如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什么？

为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人说感谢您对我工作的支持。

如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团队请他告诉你他的领队房间号码。

如果遇到无礼取闹的客人告诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。

-本资料来自-,12,1、在清洁房间时，必须开门。

2、不得使用或接听客人的电话。

3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。

4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。

5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在客房内休息。

6、不能让闲杂人员进入客房。

7、不能偷吃客人的食品、饮料。

8、不得将客用的布草当抺布使用。

9、不宜与客人长谈。

8、在清洁住客房间时应注意以下事项：

-本资料来自-,13,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：

客人损坏设施设备和用具。

客人的遗留物品。

已通知是走房，但房间内留有行李。

客人生病。

房内有异常情况。

房间内发现害虫和鼠类。

-本资料来自-,14,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：

水电设备发生故障。

客人携带违禁物品。

客人开了房但未使用过。

空房有人住过。

损坏了客人的物品。

请勿打扰房过了二点钟。

在走廊上发现有可疑人员出现。

-本资料来自-,15,10、服务员每天在中午11：

30-12：

00检查客房是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、房号、日期、及是否需要是快洗服务。

将洗衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中心，以免耽误客人洗涤时间。

-本资料来自-,16,、客房清洁不及时。

（主要表现在客房退房后，新的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，造成客人投诉。

）、清洁不到位。

（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马桶内侧。

）、客人受到打扰。

（例如客人挂了DND牌，服务员仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的休息。

）,11、造成客人投诉主要有几下几点：

-本资料来自-,17,、客人在客房遗失的物品找不到。

（例如客人退房忘记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记录，客人无法找回遗失的物品。

）、服务员不热情。

（例如客人在入住或在楼层走道上相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。

）、客房设施设备不完善及不能正常工作。

（例如客人入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能正常工作等等。

）,-本资料来自-,18,、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。

（例如服务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时懒懒散散没有关注客人的需求。

）、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不按时送回衣服。

、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了，一般三分钟之内，不超过五分钟。

）,-本资料来自-,19,A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。

B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房间设施设备是否有无损坏。

（客用物品、床上用品布草及地毯）,12、检退房时的注意事项有以下几点：

-本资料来自-,20,C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领班，不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进行第二次检房。

D、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房务中心。

E、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即汇报给领班。

F、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理及房务中心和领班。

-本资料来自-,21,13、简述客房紧急事件的处理：

-本资料来自-,22,发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。

如果火势在自已能控制的范围内用附近的灭火器，对准火势的根部进行扑灭；如果在自已无法控制的范围内要立即报警，在报警的时候不要惊慌，首先打电话到消防中心然后打到房务中心，要报自己的姓名、工号、部门、房号、火势的大小、火势的起因。

在一旁等候消防人员的到来。

如果需要开启房门，要先摸一下房门的温度，用湿的方巾捂住嘴巴，并用半蹲式开启房门。

1、火警的处理程序：

-本资料来自-,23,如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。

对每一间客房进行检查，并用双面胶布或粉笔在大门上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。

在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。

并引导客人到指定的地点集合。

当疏散完客人后，当傎人员也要迅速撤离，到指定的集合地点进行集中点名。

-本资料来自-,24,客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病时，客房服务员发现要及时汇报给上级，以免耽误客人的治疗时间。

服务员发现后可询问客人是否需要帮助，在客人居留期间多关心客人，多送开水或加被子，并做好交接班随时掌握客人的情况。

服务员不能私自帮客人代买药物。

行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客人的关怀。

2、客人生病的处理程序：

-本资料来自-,25,当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大堂副理及保安部取得联系，共同处理。

保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让其它人员进入房间，包括客人的朋友。

认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品并尽量帮助客人回忆物品丢失的前后经过。

在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。

如果客人的财物确属被盗或被骗，要立即向总经理汇报，经总经理同意后向公安机关报案，待公安机关破案处理。

3、客人失窃的处理程序：

-本资料来自-,26,14.简述敲门程序：

1、检查DND灯。

2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。

3、敲门三响，匆太重或太轻（心数15秒次）。

礼貌地“Housekeeping”（服务员）。

4、静候（心数13秒次）。

5、再敲门（心数13秒次）。

6、在礼貌地说：

“Housekeeping”（服务员）。

-本资料来自-,27,7、静候片刻（心数1-3秒次）。

8、按门铃一次并报“Housekeeping”（服务员）。

9、将钥匙插入。

（如发现是重锁立即退出）。

10、将门打开少许（到30度的时候观察房间是否有人）11、礼貌地说：

“Housekeeping”。

（服务员）。

12、将门慢慢打开。

-本资料来自-,28,企业管理资源网http:

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/,-本资料来自-,29,15.简述客人投诉的处理程序：

1、了解事情真相：

仔细倾听，不要插话打断客人。

2、表示同情并向客人道歉。

3、先得到客人同意后采取行动。

A、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。

B、找出解决问题的方法并征询客人意见。

C、如不能马上给客人答复，立即请示上级。

D、感谢客人。

4、汇报：

立即向主管或行政管家汇报，并说明处理问题的办法,-本资料来自-,30,热情好客的员工、全神贯注的服务,畅快的沐浴,美味可口的华美达早餐,洁净如洗的卫生环境,舒适的睡眠环境,华美达社区服务精神,16.华美达国际的6项核心价值是什么？

6项核心价值,-本资料来自-,31,17.请讲出十个客房常用英语单词,bathtowel（浴巾）,facetowel（面巾）,handtowel（方巾）,bathmat（地巾）,foampillow（棉枕）,pillowcase（枕套）,bedsheet（床单）,Shampoo（洗发水）,-本资料来自-,32,客房常用英语单词,Conditioner（护发素）,bathgel/foambath（沐浴露）,bodylotion（护肤露）,Comb（梳子）,cottonswabs（棉签）,emeryboard（指甲锉）,facialsoap（洗手皂）,bathsoap（浴皂）,-本资料来自-,33,客房常用英语单词,Toothbrush（牙刷）,sanitarybag（女宾袋）,shaver/razor（刮胡刀）,matches（火柴）,facialtissue（面巾纸）,toiletpaper（卫生纸）,shoemitt（擦鞋纸）,shoebrush（鞋刷）,-本资料来自-,34,17.请讲出十个客房常用英语单词,glasstoothpaste（牙膏）,internationalenvelope/airmail（国际信封）,writingpad（信纸）,domesticenvelope（国内信封）,postcard（明信片）,ewingkit（针线包）,faxpaper（传真纸）,stationeryfolder（文具夹）,-本资料来自-,35,客房常用英语单词,notepad（便签）slipper（拖鞋）,ballpen（圆珠笔）,laundrybag（洗衣单）,teabag（茶包）,coffeemate（咖啡伴侣）,sugar（红糖包）,rockglass（漱口杯）,soapdish（皂碟）,-本资料来自-,36,培训结束,凯港精品酒店,