《凯港精品酒店管家部技能考核标准培训教材》(35页).ppt

1、-本资料来自-,1,管家部技能考核标准培训,凯港精品酒店,-本资料来自-,2,-本资料来自-,3,一、管家部参加岗位技能考核内容如下：,客房铺床实操考核；(总分数为105分),-本资料来自-,4,-本资料来自-,5,二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：,1、管家部的简介：客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店

2、的声誉和经济效 益产生重大的影响。,-本资料来自-,6,2、管家部提供哪几项服务：,洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；,-本资料来自-,7,3、客房出租的标准,A、清洁的浴室,B、清新的客房空气,C、清洁的床铺和布巾,D、整洁的地毯,E、整洁的床面,F、房间无四害,G、完好的室内装璜,H、完好的设施设备,-本资料来自-,8,4、万能磁卡钥匙的重要性：,在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。遗失者需要接

3、受保安部的调查。,-本资料来自-,9,5、管家部常用的房态有以下几种：,空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A 轻便行李房L/B 无行李房N/B重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG 贵宾VIP 入住C/I 已退客房V/D,-本资料来自-,10,6、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是：,进、撤、铺、抺、补、洗、补、吸、检、登。,-本资料来自-,11,7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人

4、说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。,-本资料来自-,12,1、在清洁房间时，必须开门。2、不得使用或接听客人的电话。3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。4、不得随便挪动客人的物品

5、，特别是客人的贵重物品。5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在 客房内休息。6、不能让闲杂人员进入客房。7、不能偷吃客人的食品、饮料。8、不得将客用的布草当抺布使用。9、不宜与客人长谈。,8、在清洁住客房间时应注意以下事项：,-本资料来自-,13,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：,客人损坏设施设备和用具。客人的遗留物品。已通知是走房，但房间内留有行李。客人生病。房内有异常情况。房间内发现害虫和鼠类。,-本资料来自-,14,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：,水电设备发生故障。客人携带违禁物品。客人开了房但未使用过。空房有人住过。损坏了客人的物品。请勿打扰房过了二点钟。在走廊

6、上发现有可疑人员出现。,-本资料来自-,15,10、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房 是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是 否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗 衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中 心，以免耽误客人洗涤时间。,-本资料来自-,16,、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，造成客人投诉。）、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马 桶内侧。）、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音

7、打扰到客人的休息。）,11、造成客人投诉主要有几下几点：,-本资料来自-,17,、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，客人无法找回遗失的物品。）、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上 相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人 入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能 正常工作等等。）,-本资料来自-,18,、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服 务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时 懒懒散散没有关注客人的需求。）、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不

8、按时送回衣服。、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了，一般三分钟之内，不超过五分钟。）,-本资料来自-,19,A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立 即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓 名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方 的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表 上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单 的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房 间设施设备是否有无损坏。（客用物品、床上用 品布草及地毯）,12、检退房时的注意事项有以下几点：,-本资料来自-,20,C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领 班，

9、不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进 行第二次检房。D、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房 务中心。E、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即 汇报给领班。F、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理 及房务中心和领班。,-本资料来自-,21,13、简述客房紧急事件的处理：,-本资料来自-,22,发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。如果火 势 在自已能控制的范围内用附近的灭火器，对准火势 的根部进行扑灭；如果在自已无法控制的范围内要立 即报警，在报警的时候不要惊慌，首先打电话到消防 中心然后打到房务中心，要报自己的姓名、工号、部 门、房号、火势的大小、火势的起因。

10、在一旁等候消防人员的到来。如果需要开启房门，要先 摸一下房门的温度，用湿的方巾捂住嘴巴，并用半蹲 式开启房门。,1、火警的处理程序：,-本资料来自-,23,如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。对每一间客房进行检查，并用双面胶布或粉笔在大门 上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。并引 导客人到指定的地点集合。当疏散完客人后，当傎人员也要迅速撤离，到指定的集 合地点进行集中点名。,-本资料来自-,24,客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病 时，客房服务员发现要及时汇报给上级，以免耽误客人 的治疗时间。服务员发现后可询问客人是否需要帮

11、助，在客人居留期 间多关心客人，多送开水或加被子，并做好交接班随时 掌握客人的情况。服务员不能私自帮客人代买药物。行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客 人的关怀。,2、客人生病的处理程序：,-本资料来自-,25,当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大堂副理及保安部取得联系，共同处理。保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让其它人员进入房间，包括客人的朋友。认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品并尽量帮助客人回忆物品丢失的前后经过。在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。如果客人的财物确属被盗或被骗，要立即向总经理汇报，经总经理同意后向公安机关报案，待公安机关

12、破案处理。,3、客人失窃的处理程序：,-本资料来自-,26,14.简述敲门程序：,1、检查DND灯。2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。3、敲门三响，匆太重或太轻（心数15秒 次）。礼貌地“Housekeeping”（服务 员）。4、静候（心数13秒次）。5、再敲门（心数13秒次）。6、在礼貌地说：“Housekeeping”（服务 员）。,-本资料来自-,27,7、静候片刻（心数1-3秒次）。8、按门铃一次并报“Housekeeping”（服务员）。9、将钥匙插入。（如发现是重锁立即 退出）。10、将门打开少许（到30度的时候观 察房间是否有人）11、礼貌地说：“Housekeeping”

13、。（服务员）。12、将门慢慢打开。,-本资料来自-,28,企业管理资源网http:/,企业管理资源网http:/,企业管理资源网http:/,企业管理资源网http:/,-本资料来自-,29,15.简述客人投诉的处理程序：,1、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断 客人。2、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行动。A、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。B、找出解决问题的方法并征询客人意见。C、如不能马上给客人答复，立即请示上级。D、感谢客人。4、汇报：立即向主管或行政管家汇报，并说 明处理问题的办法,-本资料来自-,30,热情好客的员工、全神贯注的服务,畅快的沐浴,美味可口的华美达

14、早餐,洁净如洗的卫生环境,舒适的睡眠环境,华美达社区服务精神,16.华美达国际的6项核心价值是什么？,6项核心价值,-本资料来自-,31,17.请讲出十个客房常用英语单词,bath towel(浴巾),face towel(面巾),hand towel(方巾),bath mat(地巾),foam pillow(棉枕),pillow case(枕套),bed sheet(床单),Shampoo(洗发水),-本资料来自-,32,客房常用英语单词,Conditioner(护发素),bath gel/foam bath(沐浴露),body lotion(护肤露),Comb(梳子),cotton swa

15、bs(棉签),emery board(指甲锉),facial soap(洗手皂),bath soap(浴皂),-本资料来自-,33,客房常用英语单词,Toothbrush(牙刷),sanitary bag(女宾袋),shaver/razor(刮胡刀),matches(火柴),facial tissue(面巾纸),toilet paper(卫生纸),shoe mitt(擦鞋纸),shoe brush(鞋刷),-本资料来自-,34,17.请讲出十个客房常用英语单词,glass toothpaste(牙膏),international envelope/air mail(国际信封),writing pad(信纸),domestic envelope(国内信封),post card(明信片),ewing kit(针线包),fax paper(传真纸),stationery folder(文具夹),-本资料来自-,35,客房常用英语单词,note pad(便签)slipper(拖鞋),ball pen(圆珠笔),laundry bag(洗衣单),tea bag(茶包),coffee mate(咖啡伴侣),sugar(红糖包),rock glass(漱口杯),soap dish(皂碟),-本资料来自-,36,培训结束,凯港精品酒店,