某公园日常保洁服务方案.doc

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日常保洁服务方案

◆公司简介

杭州维生保洁公司是一家机制灵活、业务全面、实力雄厚的清洁公司。

公司柄持着“专业服务公司提供大公司服务”的原则，将清洁公司专业的工种进行细分，真正体现服务专业化。

公司现有专业保洁人员250多人，已形成职责明确，分工合理、管理清晰、业务全面的保洁队伍。

市场化的运作使杭州维生保洁公司员工充分认识到保洁必须要有专业性，公司上至总经理，下至保洁员一直坚持学习国内外先进的管理理念和专业保洁技术，力创国内一流专业保洁，成为环境服务专家。

公司利用一套细致完整的管理模式和ISO9001作为服务质量控制不断提高保洁服务质量，不断完善内部管理机制。

公司服务宗旨：

美丽到心灵、服务至温馨。

部分成功案例

浙江华策奔驰4S店

杭州东坡大北美食城

浙江理工学院五常校区

浙江浙中信息产业园

浙江金丰丰田汽车销售有限公司

浙江东部软件园

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◆管理理念

管理：

用最小的资源，做最多的工作，达到最高效益。

保洁：

利用管理的人力资源，运用专业的管理思想和手段。

创造一个美好的环境，令在服务区域内居住、工作的人产生最大温馨感至心灵。

宗旨：

美丽到心灵，服务至温馨。

管理体系：

确保ISO9002质量保证体系的有效应用。

包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

人力资源：

通过直接工作指导及专业培训、行业、地域等相关整合，构造人才综合平台，培养优异的管理人才，全权独立接手管理工作。

同时通过日常运作把本地的要求融入工作，令管理更具灵活性和全面性。

时间：

必须足够，保洁涉及到方方面面，“点、线、面、角、整体等”，保洁需要时间去进行工作，我们要求，一年365天，一天24小时，只要公司需要，随叫随到。

有效的沟通：

以充分准确地掌握顾客对物管提供服务的满意程度，并作为测量与监控顾客满意以实施持续改进的方式。

最终目标：

一个大家都认同的工作和休闲环境，要先知先觉，防范于未然，有条理、科学、并达到最佳效益。

服务宗旨：

专业化、国际化服务，本地化管理和收费。

◆公司组织架构：

总经理

副总经理

行政部

各项目部

财务部

业务部

技术工程

设备保养维修工程开荒

业务处理客户投诉

负责各项目部

办公室

各技能培训

人员招聘

采购员

仓库保管

出纳

会计

◆服务指标

序号

指标

名称

投标

标准

管理指标

实施措施

1

清洁、保洁

满意率

95%

区域保洁落实到人，进行8小时保洁巡查，记录完善、监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰率。

2

四害灭除率

100%

实行灭四害责任到人，定期投放灭四害药物及消杀，针对四害出没规律，区分区域制订预防四害措施。

2

投诉处理率

小事：

3分钟处理完毕

一般：

30分钟处理完毕

（书面上报）

大事：

3小时处理完毕（书面上报、回访）

按照操作规范严格操作，加强与景区管理处沟通，定期回访各区域负责人，征求景区管理处意见，强化双方意识，提高员工素质，投诉处理有记录和回访。

2、严格遵守景区管理处的规章制度，认真履行投标书中各项内容，并按照标准实施。

3、在人员工作允许的情况下，我司在景区所有的保洁员愿为保洁工作作贡献。

4、对本司的清洁、保洁服务质量进行回访和考评工作，每月可根据本司所提供的清洁质量检验标准进行服务质量的检验和回访，发现不符合扣分并与每月结算工资相挂钩进行扣罚。

◆工作流程

公司

太子湾管理处

双方协调

计划实施 计划实施工作汇报

质量检查工作汇报质量检查信息反馈

作业处项目主管

任务布置、检查

工作汇报（书面）

保洁领班

任务布置、检查

质量自查、工作汇报

保洁员

◆保洁作业计划及标准

区域

项目

工作内容

标准

频率

环境外围公共区域

地面

清扫、收集、垃圾、冲洗

干净、无垃圾、无堆积、无大块污渍，无积水

每日清扫二次，每小时循环保洁1次，每周冲洗1次

绿化带

清扫、收集、垃圾

干净、无垃圾、无堆积、无大块污渍、无积水

每日清扫二次，每小时循环保洁1次，每周冲洗1次

水池

清理

干净、无垃圾、水质清澈

随时打捞水池里杂物垃圾，配合工程部做好水池的清理工作

路灯、指示牌

清洁、抹尘

干净、无积尘、污垢、虫网、手摸不黑

每星期抹一次

垃圾桶、果皮箱

倾倒、清洗

无垃圾外溢、干净、周边无污渍

每日适时倾倒，擦抹一次，每周清洗一次

生活垃圾桶

清洁、消毒

干净、无异味、无蚊蝇滋生

每日清扫，做好垃圾清运后的清扫工作，每星期冲洗地面，内外立面用药水消毒

外围、道路

清扫、收拾垃圾

无垃圾、杂物，50米不超过3个烟蒂

循环清扫

排水沟

清扫、疏通

无垃圾、杂物，排水畅通

循环清扫，定期疏通

公共建筑物

清洁、抹尘

干净、无积灰、污垢、无粘贴物

每日清抹一次，清理粘贴物

外围坐椅

清洁抹尘

干净无垃圾、无水迹、无飞尘

每天清洁一次

电话亭

擦抹

干净、明亮

每天擦抹一次，

照明设施

清洁、除尘

干净、无积灰

每月擦抹一次

音箱

清洁

清洁

每周擦抹一次

公共厕所

清扫

干净、无垃圾、无水迹

每日清扫

道路保洁18名

◆人员配备

河道2名

现

场

领

班

1

名

现

场

主

管

1

名

公共厕所5名

备注：

共计配备保洁人员27人

◆保洁员素质要求

为了确保达到规范服务水准。

我们要求保洁员具有如下素质：

现场主管：

高中文凭，从事管理工作2年以上，从事保洁工作2年以上，有上进心，45岁以下

领班：

初中文凭，从事管理工作1年以上，从事保洁工作1年以上，有上进心，45岁以下

保洁员：

小学文凭，从事保洁工作1年以上，有熟练操作清洗器材及工具经验，有上进心，勤恳、形象佳，55岁以下。

◆保洁服务的基本操作要求及流程

1.根据乌龟潭的实际情况，该保洁服务工作需分常规性工作及针对性工作两方面来完成。

因此，我司总结以前成功的工作经验，并结合实际状况，对该保洁服务工作，进行了切实可行的，具有个性化的布置及安排，并要求在日后的具体实际工作中，付诸于行动。

2.员工按常规性服务工作的操作流程及要求操作。

3.常规性工作指的是指一些经常性的或周期性的服务工作。

如公共洗手间的清洁及垃圾清运等工作。

4.操作流程根据现场实际情况而定：

5.员工按时到岗后，签到，并按相应之管理要求从管理处领取所需的用品。

6.检查仪容仪表，准备服务工具，进入最佳的工作状态。

7.接受工作指令及要求，开始进行各自的工作。

8.清运所辖区域内的垃圾，地面清扫、泥土清除。

9.进行局部区域内的细卫生工作。

10.不间断地对所辖区域进行循环保洁维护，查漏补缺。

11.无条件地接受相关工作调配，保证在第一时间内完成相应之清洁工作。

12.下班前的工作自检，办理相关工具的归还工作，签离。

13.操作要求按公司承诺的服务保洁标准实施：

14.对员工进行错时的工作时间安排，真正实现“零打扰”的服务理念。

15.严格遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的清扫方法。

16.在工作中要礼让，礼貌待人，体现出保洁公司的服务标准。

17.正确使用清洁工具及清洁剂等，表现出操作服务的专业性。

清洁工工作管理规定

一、仪容仪表

1、上班时间须佩带工号牌，按规定统一着装，不卷衣袖与裤脚，不得穿高跟鞋、拖鞋，并保持工作服的干净整洁。

2、保持面容清洁卫生，男员工不留胡须，发角侧不过耳，后不过领；女员工长发应盘起，不染彩发和指甲，不佩带金银首饰，不化浓妆。

二、劳动纪律与行为规范

1、严格遵守公司的规章管理制度；

2、上班不准迟到或早退，应提前10分钟到位；

3、上班不许出工不出力，消极怠工；

4、上班不准与客户和业主发生争执；

5、上班监守工作岗位，不离岗、不窜岗；

6、工作时间不会客，不闲聊，看报纸，不做与工作无关的事；

7、保持仪表整洁，佩带工号牌，员工一律穿工作衣上班；

8、未经批准不得擅自更换班次或休息日；

9、要严格遵守安全操作规定，高空作业必须系好安全带，并有两个以上人在场；

10、工作时间不得吸烟喝酒、吃零食，上班前不食用带刺激或有烈气味的食品：

如：

大蒜、葱等；

11、在工作中双手不得插入衣兜或插腰，不得敲打桌面或玩弄其他物品；

12、保持办公室的清洁卫生，干净整洁，以及其他工作区域的整洁；

13、在服务区域内身体不得东倒西歪，依靠物体不得伸懒腰，驼背，耸肩或做鬼脸；

14、在工作场所内拾到任何物品和财务，应立即上缴公司并登记；

15、员工在工作区域不得大声说话，影响到业主与客人；

16、员工之间应相互团结，互相帮助，分工不分家；

17、员工不准在公共区域随手乱丢工具，更不可放在业主的门前或窗下，应做到人到哪里工具就带到哪里；

18、员工不得随意践踏绿化草坪，看到违规人员应当立即劝阻，并及时清理绿化垃圾；

19、园区路面清扫过后，如发现不符合标准的，应马上重扫直到符合标准为止；

20、员工每天对园区路面彻底清扫一遍，随时清扫路面积水与垃圾；

21、楼道公共部位应保持每天清洁一遍，保持无积尘无垃圾；

22、清洁工具与设备使用完毕后，应及时恢复原状，如有损耗应及时上报，以旧换新；

23、所有员工在工作区域内看到地面有垃圾，必须拾起或清洁干净；

24、员工在工作在中，如因违反操作程序而操作不当给公司及客户造成经济损失的，公司将追究其失职责任，同时由当事人承担给公司或客户造成的直接损失；

三、服务意识与礼仪

1、在工作中遇到游客或管理处询问时不得直说不知道，应以积极的态度帮助游客或管理处，切不可执意去顶撞游客或管理处，忌说（这不是我的事）或（我不知道）；

2、工作中如果遇到游客心情不佳或言语过激时，也不要面露不悦的神色，要保持冷静礼貌，要以（客户永远是对的）原则对待客户；

3、如果在工作区域内操作，遇到迎面来游客时，应该立即示意，你已注意到他的到来，并立即将手中的工具收起，并主动打招呼或报以微笑；

4、在工作时必须面带微笑，举止大方，稳重亲切，声音要动听；

5、增强员工的自我检查意识，在做好区域保洁的同时，应不断的进行自我检查，发现问题及时处理；

6、在工作时必须保持良好的工作心态，对份内的工作要有很强的工作责任心，对公司负责的同时，也对自己负责，千万不可放松对自己的工作要求；