某住宅小区物业管理方案.docx
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某住宅小区物业管理方案
0章节目录
1公司简介.....................................................3
1.1公司的服务理念“您的满意，是我们的追求”....................3
1.2公司管理目标：
争创“物业管理企业优秀品牌”..................3
1.3项目主要管理人员简介.........................................3
2管理范围和服务定位4
2.1管理范围.....................................................4
2.2服务定位.....................................................4
3管理方式.....................................................4
4管理目标9
5管理处架构、编制和职责11
5.1管理处架构...................................................11
5.2管理处编制...................................................12
5.3管理处职责...................................................13
5.4物业管理处各岗位职责.........................................14
6管理用房和费用、装备测算19
6.1管理用房...................................................19
6.2服务费用、物资装备费用测算...................................19
7物业管理服务实施19
7.1前期物业管理服务.............................................19
7.2日常基础管理21
7.3房屋管理及维修养护...........................................23
7.4楼宇设备管理25
7.5共用设施管理27
7.6安管、消防、车辆管理27
7.7环境卫生管理30
7.8绿化管理30
7.10社区精神文明建设30
7.11社区文化活动30
7.12管理成本控制33
7.13便民服务35
8资源保障措施37
8.1人力资源38
8.2管理人员的培训38
8.3工具和办公设备39
9制度保障39
9.1公共制度39
9.2内部制度40
10持续改进41
10.1持续、改进41
10.2评价41
10.3业主意见调查41
10.4业主（客户）来访投诉受理及处理42
10.5纠正预防改进措施42
11附项42
11.1物业管理涉及的主要法律法规及相关的管理依据42
12结束语42
丰城市君留苑小区物业管理方案
1.公司简介
江西联荣物业有限公司成立于2006年12月，注册资本108万元，物业管理资质三级。
公司现有管理人员15人，中高级管理人员5人，95%员工持物业管理上证岗及专业岗位资格证文件，组建了一批高素质的管理队伍。
公司开建之初严格导入质量管理体系及环境管理体系的管理要素，并与公司初建期的实际情况相结合进行管理，用质量管理来保证我们服务产品的实现，以满足物业市场经济的竟争需求。
1.1公司服务理念：
“追求您满意的服务”
1.1.1以“追求您满意的服务”的个性化服务理念作为工作目标。
1.1.1.1以人为本，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。
1.1.1.2注重客户导向，倡导服务创新。
1.2公司管理目标：
争创“物业管理企业优秀品牌”
当前，物业管理企业对物业的管理模式多样，如何选择适合企业自身发展的模式是企业发展的大事。
公司主管领导总结多年的工作经验与物管工作相结合，同时结合当前沿海和国外物业管理的先进经验，广纳人才，本着务实的管理信念，提出了“服务为宗旨、品牌为战略、竞争而诚信、适时发展”的经营方式，为争创“物业管理企业优秀品牌”奠定基础。
当然，好的管理模式需要市场认同的标准进行鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：
2000）、环境管理体系（ISO14000）一体化管理体系是最佳选择，公司成立便导入一体化管理体系，用质量管理来完善我们服务产品的质量，以实现公司的管理目标。
1.3.项目主要管理人员简介
：
1979年6月出生，中共党员，大学本科，毕业于南昌大学法律专业。
从事物业管理行业5年，2003年经物业公司委派参加全国物业管理部门主任培训，持有《全国物业管理企业部门主任上岗证》，曾担任物业客户服务主管、项目主任等职。
有良好的组织协调能力，工作主动、认真，责任心强。
：
1975年10月出生，中共党员；服兵役期间在团政治处四年做宣传工作，任班长；2002年任职深圳某物业管理有限公司，从事物业管理行业5年，历任安管部主任、客户服务部主任、物业顾问项目主任、物业管理处主任等职，2003年经物业公司委派参加全国物业管理企业主任培训，持有《全国物业管理企业主任上岗证》。
2管理范围和服务定位
2.1管理范围
君留苑小区位于丰城市新城区政府办公楼旁。
总建筑面积约9.23万平方米；其中一期多层住宅15栋，建筑面积63300平方米，个单元，总户数户；商业用房建筑面积平方米；管理用房建筑面积平方米；幼儿园一所建筑面积2720平方米；室外停车位约个。
单车、摩托车停放面积平方米。
绿化率48%，绿化面积2.4万平方米。
小区主出入口4个，消防通道个。
君留苑小区主要设备变压器台，君留苑小区供电采用供电方式，主要设施有游泳池一个、绿化小品、休闲广场、公厕等。
2.2服务定位
由于君留苑小区是丰城市政府为加快市政建设，解决和提高在职员工居住生活条件，增强现代城市绿色环保意识，造福百姓而兴建的时尚小区，坚定了其居住的业主主要是薪金阶层和政企高端人群，其对物业的保密性及物业的硬件的需求相对而言也要求较高。
这就直接要求物业管理人员必须具备一定的文化涵养及高度的工作管理服务理念，对物业的管理纵深化程度高。
联荣物业将以扎实的工作作风，专业的管理队伍，视小区业主为亲人的服务态度，为君留苑小区的业主提供超值的物业服务产品。
倡导“融小家于大家，与业主共建君留苑小区美好家园”的价值观，通过环境、健身、邻里友情、娱乐等文化活动，创建君留苑小区和谐社区，作为联荣物业的一个重要管理特色。
3管理方式
3.1封闭式管理：
小区实行安管24小时岗亭值班。
3.2人性化和灵活性相结合
体现自由、自然、惬意、优美、闲雅的为人之本性化的管理，让君留苑小区居住的人群在情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生愉悦，去感受无限美妙和令人遐想的居家处所；强调在自然与人文环境、服务气氛的和谐，突出尊重人为环境，追求自然建立的服务特色。
3.3首问责任制：
本着为业主着想，为业主办实事，体现公司全体员工“你的满意，是我们的追求”的服务理念，实行问题跟踪的“第一人处理、主管处理、主任处理”的三级处理制，直到问题解决；实实在在为小区业主提供细微周到的服务。
3.3信息管理处理系统
3.3.1君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理流程
3.3.1.1图反映了君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理流程中的两个循环：
第一个循环是管理处依照物业管理服务合同，通过各部门具体动作，完成物业管理各项服务工作，并及时反馈给业主、客户，通过业主、客户意见征询，进一步改善服务质量，完善服务内容，提高业主、客户满意率。
第二个循环是通过客户管理服务中心这个关键部门，24小时受理服务有关事宜，直接组织、协调业务部门的服务工作，并及时反馈，保证落实。
3.3.1.2君留苑小区物业管理处在设置服务及信息反馈处理流程过程中，要以服务客户为最高原则，强化服务观念，提高组织体系的服务效率，适当授权，提高基层骨干和员工在一线解决问题的能力和效率，最大限度地满足业主、客户的需求。
3.3.1.3坚持管理处主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访业主（住户）不少于5%，收集业主要求、意见、建议或投诉。
管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。
管理处每季度向开发商、业委会和市房管局作正式汇报，征询各方面意见和建议。
强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足业主的需求。
3.4管理机制
3.4.1实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论。
如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织以及顾客导向概念等。
这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。
联荣物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中总结、推行出严格、量化、规范的管理和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施。
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益挂钩。
使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。
3.4.2激励机制
在君留苑小区管理处全体员工中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。
联荣物业深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果甚佳。
在君留苑小区管理处中，我们将重点通过二个方面建立激励机制。
3.4.2.1量化目标激励
实行目标管理和量化考核是联荣物业推动科学管理的重要措施和经验。
管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
3.4.2.2效益激励
优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。
管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格按量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。
3.4.3监督与自我约束机制
3.4.3.1监督机制
3.4.3.2自我约束机制
管理处全体员工严格遵守职业道德标准、行为规范和员工守则。
坚持年度公布物业管理费收支状况。
高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、及时解决。
4管理目标
4.1根据相关管理标准和公司管理目标，为维护全体业主的合法权益，管理处的总体管理目标是：
在管理期内达到丰城市物业管理优秀示范小区。
4.2管理处的分项管理承诺如下：
4.2.1房屋完好率达到96%；
管理处设立专门的房屋维修责任人，并按相关作业指导文件严格执行。
保修期内，加强与建设单位的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达96%以上。
4.2.2零修急修及时率达到98%以上；
管理处设有专门的维修运行组并责任到人，接到急修指示后半小时内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况15分钟内到达现场。
在保修期内，与建设单位密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。
4.2.3楼宇商场设备良好，运行正常，无重大管理责任事故，完好率达到99%；
君留苑小区公用设备较多，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，在充分发挥物业人员的技术实力外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，建立设备档案管理制度并责任到人进行管理，保证设备完好率99%。
4.2.4路灯等公共设施完好率达到95%以上；
管理处工程部将通过对公共设施的日常巡查、记录、维修养护和每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知工程部处理。
维护保养责任到人，实行量化考核，实行定期维修和日常保养相结合，并根据小区路灯型号、规格、储备一定数量的备品、备件。
使路灯设施完好率达标。
4.2.5治安良好，无重大管理责任事故和火灾隐患，消防器材完好率达到96%以上；
管理处将配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，与辖区派出所联合组成快速应急小分队，处理应急事件。
并与经营人员及进入小区各类施工单位签订安全责任书，所有施工人员必须挂牌进入，定位施工。
管理处对安管员工作的有效性进行定期、不定期检查，明察与暗察相结合。
全体安管员实行准军事化管理，落实外出请、销假制度，保证有足够的人力和强有力的应急反应能力。
充分利用小区宣传栏张贴安全防范知识，提高住户自觉防范意识，以有效预防、制止治安事件的发生。
管理处将按照《消防系统设备、设施维护保养控制》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。
除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。
管理处将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明并签订安全防火责任状，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。
4.2.6实行8小时保洁，及时清扫、清运垃圾，垃圾日产日清率达到90%以上；
管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工达标要求》，并注意作业时间的安排，达到不影响业主正常生活秩序。
通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。
管理员每日巡视检查卫生保洁实施情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务管理中心，确保小区卫生环境达标。
4.2.7绿地无明显黄土裸露，花草树木成活率达到95%以上；
管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工管理规定》《绿化达标要求》的要求，开展环境绿化工作，通过“人性化和灵活性相结合”管理方式，与住户共同维护好君留苑小区的绿化环境。
确保绿化完好率95%以上。
4.2.8投诉处理率98%，投诉回访率95%以上；
管理处加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，通过制度化、规范化的管理措施，确保有效投诉率1%之下，投诉处理率95%。
管理处实行回访制度，加强维修服务的回访工作，对已实施的维修服务进行回访，对多次或重复出现的质量不合格，扩大回访比例。
对已实施的维修服务统计上报管理处主任，内容包括已完成的维修服务出现的问题、已采取的措施等；管理处主任须按20%的比例抽访。
以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。
4.2.9道路完好率96%
管理处将配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。
保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到要求。
4.2.10管理费收缴率达到90%以上；
管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，引导住户自愿交费，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。
4.2.11用户对管理服务满意率达到90%以上；
管理处实行规范化管理，公开服务内容、有偿服务价格、服务质量标准，使物业管理始终处于监督之中。
每年作一次征询意见调查，采取发调查表形式，将征询到的信息登记统计，由管理处主任进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。
5组织架构、编制和职责（职责见岗位职责编制）
5.1管理处架构
5.2管理处编制
根据物业自身特点和《管理处目标管理责任书》的有关要求，管理处人员配置情况如下：
a.管理处人员配置共26人：
b.管理处主任1名，负责主持管理处日常各项管理和服务工作，制定并贯彻执行物业管理方案。
c.财务人员1名，负责管理处各种费用的收取。
负责管理处财务核算。
d.客户服务管理中心主管（综合管理部主管兼任），管理员1人；负责协助管理处主任开展管理和服务工作，并贯彻执行物业管理方案。
负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。
接受各部门工作人员投诉，通过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。
充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。
对重点区域进行全面的管理服务。
社区文化组织和实施。
e.综合管理部主管1人，管理员1人；工作主要内容有：
负责咨询接待、服务受理、电脑、行政管理、后勤服务、服务费收取、采购计划、卫生消杀、绿化养护、服务质量、房屋管理、装修管理、仓库管理、资料档案管理、维修材料的出入库、维修工具的管理、房产管理、二次装修管理、社区文化、清洁绿化日常管理等。
f.维修主管1名，维修工1名；负责楼宇商场会所自控、消防、公用设施设备运行维护管理、房屋本体维修、二次装修审核巡视和有偿服务管理。
g.安管队长1名，负责小区消防、二次装修施工人员管理、游泳池安全及安全管理工作，按实际需要，下设岗亭值班2个、巡逻岗1个。
安管人员含队长共11人。
h.绿化工2人，负责小区绿化养护工作。
i.清洁班长1名，清洁工6名，负责楼宇内、商场、外围红线内、道路、场地、游泳池、绿化等公共部位的清洁工作。
5.3管理处职责
a.按管理处的管理项目及目标管理的要求，负责修订物业管理方案，并实施管理。
b.根据国家行业规范要求及物业管理方案符合运作要求，全面管辖区域的物业管理工作。
c.全面实施经营目标责任管理，组织全体员工完成管理处承担的物业管理目标和任务，确保所管项目的延续。
d.加强经营成本的控制和管理，提高经济效益。
e.负责管理处的物业管理日常维修材料申报、管理。
f.负责管理处的人力资源管理，节约人力成本。
加强对员工的业务培训和思想教育工作，提高服务意识和竞争观念。
g.负责物业前期介入管理。
h.负责管辖小区（君留苑小区）物业项目的交接和验收。
i.负责小区（君留苑小区）安全防范和车辆管理工作。
j.负责小区（君留苑小区）供水、供电、消防、电梯、监控、游泳池等设施设备的维修保养、运行记录、安全值班。
k.负责小区（君留苑小区）业主的水电费、房屋租金、物业管理费等综合费用的代收代缴工作和催收欠款等工作。
l.负责管辖区域楼宇商场、游泳池、道路、管线、招牌、绿化、卫生消杀、公共设施设备等物业项目的日常管理。
m.负责各类业主资料、信息、房屋本体等档案的建立、保管和控制。
n.接待和处理业主（客户）来访、查询、委托、投诉，并按规定进行回访。
o.定期开展物业管理客户意见调查、收集和整理，不断地有计划进行工作改进。
p.负责小区（君留苑小区）内社区文化活动的组织实施。
q.完成公司和上级主管单位交给的其它工作任务。
5.4物业管理处各岗位职责
5.4.1管理处主任职责
a.全面负责管理处日常工作，直接对公司主管领导负责；
b.审核各项工作计划、培训计划及设备维修保养计划，检查各项计划的落实情况；
c.提出年度物品消耗及管理预算，确保最佳物耗率，控制成本；
d.根据管理合同的要求，跟进收费情况，在必要时亲自实施催费计划保证管理费用的及时到位；
e.主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、检查、协调和全面了解；
f.负责对管理处各班队工作进行检查、考核；
g.有权提名管理处主管、管理员、工程主管和安管队（班）长；在不违反政策的前提下，决定其它操作人员的录用、考核、奖惩等，在适当时提出人员晋升报告；
h.组织考查、选择合格供方提交公司主管领导核准，督促相关部门有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作质量；
i.负责向公司主管领导汇报质量管理情况，为管理评审提供相应的报告，对管理提出改进意见；
j.协助公司主管领导负责管理处日常管理的对外联络事务，负责管理处内外活动的计划、组织；
k.制定维修保养计划、节能计划、工程维修预算等各项工作计划；
l.审批业户二次装修方案，保证楼宇的安全使用；
m.定期检查总体设备运行情况，及时纠正维保工作的偏差；
n.负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平；
o.负责处理发生的业户投诉，并定期进行回访；
p.向公司主管领导定期总结、汇报工作，协助公司主管领导完成其他工作；
5.4.2客户服务管理中心主管职责
a.全面负责本部门各项工作；
b.负责人员招聘、解退及内部调配工作，处理员工之间的纠纷，负责岗位职责等人事管理制度与劳动用工管理制度的解释工作，尽力解决员工的实际困难；
c.根据要求，负责起草相关综合性报告、文稿，制定、修改规章制度，建立健全人事管理制度与劳动用工制度；
d.负责员工的工资、劳动纪律管理，并向财务部提交月度员工工资及福利发放计划；
e.主持各种资质文件的年度审核工作；
f.督促仓库的库存、盘点和各种清核工作；
g.定期向主任汇报的人力资源状况，并就可能存在的问题向主任汇报；
h.加强部门建设，审批/制定部门各项工作计划，保证各项工作有落实、有检查，开展业务培训，控制总体工作质量，对部属员工进行考核；
i.提交部门工作报告，对部门工作负责，完成上级交办的其它工作。
5.4.3财务人员职责
a.全面负责的日常财务工作，并负责本管理处各项工作；
b.组织财务管理工作，制定和完善财务管理制度和操作规程；
c.审核会计凭证，会计核算工作，编制各类会计报表，撰写财务分析，送主任审阅；
d.编制财务预算，审核控制各项费用的支出，合理安排各项费用；
e.审核各管理处的物资采购计划和各项开支计划，就成本核算向主任负责；
f.检查、督促各项收入的及时收缴，保证资金的正常周转；
g.组织撰写物业管理费收支情况报告，并按规定期限予以公布；
h.检查其它财务帐目和出纳工作的开展情况，并对的资金安全负责；
i.负责处理业户收费方面的投诉，并对业户进行合理解释和协调；
j.负责财产的定期盘点清查；
k.提交管理处工作报告，对管理处工作负责，完成上级交办的其它工作。
5.4.4工程部主管职责
a.全面负责工程部日常工作，直接对主任负责。
b.主持召开部门管理例会和各项专项会议，对业务工作进行指导、检查、协调。
c.负责对工程人员的各项工作进行检查、考核。
d.负责审核工程人员针对本小区的年度维保计划的科学性。
e.负责审核本小区客户二次装修图纸各专业的技术审定。
f.负责审核各专业系统理论培训教案，组织对各级技术人员进行培训及考核。
g.负责组织管理处设备维修维保外委项目的发包工作提供必要的技术支持，并对供方的工作做技术评价。
h.负责组织编写管理处的设备更新、技术改造计划，报请主任批准后执行。
i.根据管理处实际情况，组织制定切实可行的节能降耗措施方案，并指导督促其有效实施。
j.向主任定期总结、汇报工作，协助主任完成公司其他工作。
5.4.5安管队长职责
a.主持全队工作，坚决执行主管指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫消防工作。
对日常工作进行全面监督；
b.熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握值班区内的安管工作程序及特点，加强重点岗位的安全防范；
c.处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受建议和意见；
d.做好安管队的月工作安排（包括训练、学习、培训）。
根据实际需要，对各岗位安管员进行调整；
e.经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查
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