服务程序流程.docx
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服务程序流程
餐厅楼面服务流程手册
一、餐前的检查工作
二、服务人员站位迎客
三、包房沙发区域
四、客人入座餐间服务
五、红、白葡萄酒服务程序与服务；（六步骤）
六、香摈的服务程序
七、中式白酒服务程序
八、饮料的服务程序
九、上菜程序；
一十、结帐程序及方式
一十一、送客
一十二、餐后检查;
一、餐前的检查工作
大门、洗手间门
木处有无灰尘、斑点、痕迹，有划痕或撞口；玻璃无污迹、水渍；门锁金属面光亮无迹，使用正常，门开关时顺畅无异常
2
洗手间
马桶瓷面无水渍、洁亮，马桶内无污渍、水清澈，马桶盖板和座格提起，检查厕纸量并叠小角；小垃圾桶干爽无污渍、无杂物；地面有无水渍、干爽、有光泽度；洗手台瓷盆无污渍，台面无污渍、水渍，水龙头金属光亮无污渍；备好洗手液和擦手纸；喷上少量清洗剂
3
花草、绿植
摆好位置合理，花盘内无杂物，无枯萎、掉叶的花草
4
窗台
无灰尘或杂物，窗户是否关好
5
玻璃
无斑点、水渍，要保持干净、明亮
6
备餐间
用具、餐具全部消毒，摆放分类整齐，无杂物、油腻，干净整洁
7
地面
地面洁净无污迹，地毯无灰尘、杂物或油渍等
8
墙面
无碰痕或弄脏的地方，无裂缝
9
电视机
无灰尘，频道按标准调为一致，信号稳定频道清楚，遥控器摆在固定位置
10
天花
无蜘蛛网、裂纹
11
沙发
无灰尘、干净整洁、靠背整齐无皱褶
12
茶几
无灰尘、无杂物，干净无破损、摆适量烟灰盅
13
椅子
整齐、干净
14
台布
无损坏、污渍等，摆放整齐美观无皱褶
15
转盘
无油渍、污渍、水迹、透亮，转芯转动自如
16
席巾
按规定折叠成型摆放，备用的放在指定的柜内
17
摆台餐具
消毒，干净、透亮、无破损，摆放符合规定要求
18
灯光
灯饰无尘明亮，无烧坏的灯管或灯饰、电线不公外露
19
热水器
能正常使用，无故障，胆内无污渍，热水已在备用的状态
20
电话
无故障、无异味、无污迹
21
环境温度
室内温度适中，空气清新
22
备用餐具
已消毒，按标准分类整齐摆放，数量按标准配齐
23
堂做车
燃料准备充足，功能已测试检查、表面干净无污渍
24
茶海
干净无灰尘、无水渍、摆示整齐
二、服务人员站位迎客
（1）在客人订餐时间的基础上，要求服务人员提前15分钟站位
（2）站于包间门口一侧，面向客人来的方向，按照餐厅站姿的要求，面带微笑迎接客人。
（3）按照餐厅的要求，按点开灯，检查灯具是否有无不亮。
三、包房沙发区域：
包房沙发区域：
提前上餐前小吃（瓜子和糖，如有餐前水果还应上相应的餐具）装瓜子皮的空盘，大的茶几上要上三个水晶烟缸。
A、迎客引坐；
见客人前来，面带微笑，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”，同时将包间的门打开。
为客人挂外衣，（要记住最主要的客人的衣物）并提醒客人将手机等贵重物品取出。
在客人没有到齐的情况下，先将客人引到沙发区休息，可将准备好的报纸，或电视打开。
B、上毛巾：
打扰一下“先生、小姐、为您准备的毛巾，请用”，
C、问迎客茶；
“打扰一下，请问您需要先点茶水吗？
我们这有……”
冲泡茶注意：
1品名‘西湖龙井、碧螺春、春秋香叶、碧潭飘雪、茉莉花茶、安吉白茶’
冲泡方法：
先将茶叶投入至茶壶，或茶杯中，加入没过茶叶的水（水温-80℃-85℃）温润泡10-15秒，再加满水，两分钟后即可用。
②品名；安溪铁观音、冻顶乌龙、等….
冲泡方法：
汤壶，洗茶将茶叶放入壶中，注入没过茶叶的水（水温95℃）温润10—15秒后把水倒掉，采用高冲手法加满壶相同水温的水。
第一泡45秒可岀汤。
（岀汤时注意将茶汤倒干净，否则会影响到下一泡的口感）第二泡1分钟即可岀汤；每泡往后延长10—15秒。
（上茶水时沙发区域，应半蹲式服务）
D、上餐前水果：
按人数上餐具“您好，这是XX经理为您安排的水果，请慢用”将客人用过的毛巾用毛巾夹取走。
所有的服务要面带微笑，在和客人说话时距离要适中，见客人有点菜意图时，先将菜单双手递给客人（XX先生这是我餐厅的菜单），在客人看菜单的时候要立即告知区域主管通知订餐的经理为客人点菜。
服务员要随时为客人添加茶水。
如果客人提前点完菜，服务员应提前把菜单取回，放在备餐间内了解客人所点菜的内容。
准备相应的餐具。
另：
酌情询问清楚宾客具体人数，好按实际位数更改餐位，撤下来的餐具要即使归位，不要随手摆放。
四、客人入座餐间服务
1、为客人拉椅入位；
拉椅：
用两手拉，掌心向外，微提餐椅，距离台裙50cm左右，然后送入膝盖位置即可（用礼貌用语提醒）。
如：
有小孩在场，要提前准备婴儿椅及儿童餐具.
2、递礼貌巾；
从最主要的宾客开始递，询问宾客需要点什么酒水及饮料（服务要连贯性）。
主动为宾客介绍酒水的品种。
3、铺席巾、撤筷套→（从主宾开始铺席巾，在宾客的右手边开始服务，正确的方法为；拿叠好的席巾在客人身后抖开、再铺在展示碟之下）。
4、点菜；
点菜由营销部负责，如营销经理或主任不在时，通知当区部长或主管。
5、上餐前茶：
先上空杯再倒茶，（不要在托盘里斟完茶，再放到宾客面前）为并可加茶是连茶壶垫一起端，茶垫不动，只动茶壶。
6、客人在确定酒水后服务人员在3分钟内为客人取回。
7、加汤：
根据宾客所点汤品一一按照要求添上。
五、红、白葡萄酒服务程序与服务；（六步骤）
1、展示酒标；
取来客人所选定的葡萄酒，在客人面前用左手托着酒瓶底部，右手扶握酒瓶颈部，使瓶口朝上成45度角，酒标要面对客人，请客人确认。
A、白葡萄酒示酒后，将酒瓶放入内置冰水的冰桶中，冰桶内应盛放约五分之三的冰水，冰与水的比例为3：
1，酒标朝上，桶口以口布覆盖（冰酒时需要用保鲜膜保护酒标）
2、开酒；
A、左手握住瓶颈，右手用开瓶器的刀尖环绕切去瓶口处锡封，将酒钻钻进酒塞中央，约2/3.顺时针方向转动开瓶器至酒塞底部，轻轻拔出酒塞。
3、验瓶塞；
A、开启后将瓶塞至于骨碟内，请主人验瓶塞。
4、醒酒；
A、如是陈年红葡萄酒应稍待5分钟，让酒瓶内的酒渣沉淀到瓶底，然后再斟进玻璃酒壶内
B、斟进醒酒器内时，要一次性慢慢斟入，不能让酒渣同时斟入酒壶内。
5、试酒；
A、先用餐巾擦净瓶口及瓶身，为点酒的客人在杯中斟进少许（约1/5酒），让客人品尝，待客人确认后，右手握住酒瓶，左手拿餐巾为客人斟酒
6、斟倒；
A、斟酒顺序为先女士后男士，先客人后主人。
B、斟酒举瓶要高低适当约为1-2厘米，斟完每杯后要顺手把酒瓶向左转动，防止水淌出，白葡萄酒应斟至2盎司（约为60毫升），红葡萄酒为3盎司（约为90毫升）白葡萄酒，应先用铺在冰桶上的餐巾擦干，斟完后再放回冰桶把餐巾叠成条状铺在冰桶上。
C、应观察客人杯中酒只剩下至就被底部时才可添加。
D、每瓶葡萄酒斟完时，应将空瓶展示给主人，并请问是否再添加一瓶？
如客人再点一瓶同样的红、白葡萄酒，应配备一只新杯子给主人品尝新开的葡萄酒。
如客人再多点一瓶另一品牌的红、白葡萄酒，。
应将所有客人的杯子全部更换。
注意事项：
1、白葡萄酒适宜饮用温度为9℃～11℃，甜白葡萄酒或冰酒适宜饮用温度3℃～5℃，以上酒类均需存放在冰柜内。
红葡萄酒存放温度16℃～18℃。
冰酒的时候，冰块和水的比例是1/3。
2、红葡萄酒杯应比白葡萄酒杯大，以便能让酒香与空气充分接触，增加其酒香。
（客人的特殊要求一般是：
要冰的红酒或者需要红酒加柠檬片）服务人员要灵活机动的为客人服务
3、所有的酒水饮料都要在客人面前打开，不得在备餐间操作。
4、提前准备好相应的酒杯。
六、香摈的服务程序
1、示酒:
取来客人所选定的酒，在客人面前用左手托着酒瓶底部，右手扶握酒瓶颈部，使瓶口朝上成45度角，酒标面对客人，向客人展
2、开启：
A、左手握住瓶颈，瓶口不要对着客人或其他人员，
B、右手将瓶口处锡纸撕去，同时左手拇指按住瓶塞
C、右手将瓶口铁丝扣拉起，按逆时针方向转动松开取下铁丝扣
D、右手拇指轻转动瓶塞露出一小缝让瓶内气体把瓶塞顶出。
3、斟酒
A、先用餐巾擦净瓶口及瓶身，为点酒的客人在杯中斟进少许（约1/5），让客人品尝
B、客人确认后，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，斟酒先女士，后男士，最后主人
C、斟酒举瓶高低适当，斟完每杯后要顺手把酒瓶往左转动，防止酒水淌出，每杯香槟酒应斟至杯深度的2/3
D、客人杯中酒只剩下1/3份量时，才可添加
E、每瓶香槟酒斟完时，应将空瓶展示给主人，并请问是否再添一瓶
F、如客人再多点一瓶同样的香槟酒，应配备一只新杯子给主人品尝新开的香槟酒
G、如客人再多点一瓶另一品牌的香槟酒，应将所有客人的杯子全部更换新杯。
注意事项：
1、香槟酒杯及白葡萄酒杯饮用前，需放在冰柜内约30分钟。
香槟酒适宜饮用温度为5℃～7℃
2、酒水必须在客人面前打开，不得在其他地方操作。
i.上香槟要提前准备香槟杯。
七、中式白酒服务程序
1、展示酒标；
取来客人选定的酒，连包装一起在客人桌边用左手托住盒底，右手握住盒上方，使商标封口正向上45度，向并可展示。
（如遇宾客要求验明酒的真伪，员工有责任为宾客进行验明程序）
2、斟酒；
A、将瓶擦净，打开瓶盖后把瓶口擦净。
从客人右边斟酒，先从最重要的客人开始倒酒，最后主人。
B、右手拿酒瓶下半部，标签朝向客人，瓶口距杯口1至2厘米，斟至8分满时，旋转瓶身并抬起瓶口，使最后一滴酒沿瓶口转动，均匀分布，每斟一杯酒后，即用右手拿干净的布把残留在瓶口的酒液擦去。
C、斟酒后要注意观察，发现客人杯中的酒只剩1/3时，应及时添斟。
注意事项：
1、动作轻，8分满，瓶口不能碰杯口，以确保杯口卫生。
2、在每瓶酒斟完后需告诉主人，并请问是否要再点一瓶。
3、点酒服务员必须清楚缺货的品种，以便遇到此种情况马上可以给客人介绍另一品种。
4、服务员要始终关注客人的饮酒量，如发现客人已经醉了或将要醉了，则不应再为客人推销烈性酒类，建议客人更换其它饮料。
5、酒水必须在客人面前打开，不得在其他地方操作。
八、饮料的服务程序
A、服务员以左手托托盘拿饮料。
服务员要站在到客人的右后方，从第一主宾开始（根据客人的特殊要求从女士开始或从主人开始），将饮料缓缓倒入杯中，带气的饮料或啤酒一定要沿着杯壁倒入。
顺时针倒饮料。
客人杯中还剩1/3时要及时为客人添加，在加饮料时要征求客人的意见。
九、上菜程序；
A、锅底→冷菜→海鲜→丸滑→牛肉→羊肉→素食→青菜→主食→甜品→水果
餐间服务；
1、备料：
根据宾客所点的菜品及时备好各种调料；所有菜品辅助调料一律放置菜品的右边边沿，与出品器皿统一摆在一条基础线上。
2、按位数上的汁酱调料统一放于展示碟右上方，菜品用完马上撤走相应的汁酱料碟。
3、分汤：
确认汤底；以后从主宾位开始加汤“打扰一下为您加汤”加汤时注意用盖挡住有客人的一面，然后点火，锅开后及时接走锅盖。
4、品汤：
为客人分汤，分完汤要向客人介绍“桌面上有葱花，香菜，您可以根据个人口味随意添加”除特殊汤品外（如辣汤不用分）。
注：
在分汤的时候，要酌情向宾客介绍所点汤品的特色以及原料。
2、上冷菜：
冷菜上到桌面时要说“打扰一下，给您上下菜，退后一步报菜名，并做出请的手势，最后予以请慢用；
3、依照上菜程序上菜；及时提醒客人相应的菜品用相应的汁酱。
海鲜类;
澳洲鲜鲍鱼；
食用方法：
堂做或自涮；至3-5秒/
贝类：
（扇贝、蛏子王、花螺等….）
食用方法：
涮至1-2分钟/建议不超过两分钟。
澳洲龙虾；
食用方法：
刺身、头尾椒盐、煲粥、炖汤、涮至时间3-10秒
基围虾;
食用方法：
自涮；至2分钟左右、建议不超过3分钟。
斑类：
东星斑、海虹斑、老虎斑、苏眉等、、、
食用方法：
自涮、堂做。
涮自时间2分钟左右建议不超过3分钟。
丸滑类；
食用方法：
自涮
漂浮即可使用，大概3分钟左右/
牛羊肉类；
牛肉：
牛小排粒
食用方法：
自涮、至3-5分钟即可食用。
另：
其它肉类根据个人喜好自涮色即可食用。
中途要及时询问宾客是否需要加汤，加汤要注意正确方法，避免烫到顾客，
注
（1）：
高档海鲜肉类一定要征询宾客意见后，方可进行操作。
注
（2）：
小炒类菜品如遇宾客不能方便夹取食用时时，员工要及时用分羹为宾客分餐。
注（3）餐中及时为宾客跟换骨碟，更换烟缸，清理桌面，留意左手用餐的宾客。
4、在客人用餐上最后一道菜时，服务人员要上餐后茶。
在上水果之前为客人更换毛巾。
（换毛巾要根据客人的要求及喜好，灵活掌握可换3到4次）中途是否需要添加酒精？
宾客用完餐后及时灭火。
注意事项：
1、客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟。
2、有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服
务。
3、如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
4、服务中要提倡有声服务。
十．结帐程序及方式
1、准备工作
①服务员提前在客人未用餐完时打对帐单，核对帐单有缺漏、有无多开。
②确定帐单无误后在帐单的背面服务员签字确认。
③签字格式如下：
A、客人是否自带酒水（例如填写：
1、未带酒水。
2、自带酒水白酒茅台2瓶，红酒长城3瓶。
）
B、客人消费金额，用大写。
C、服务员签字（姓名）
D、客人是自订或的销售经理预定，将销售经理名字写好。
④如客人在服务员核对完帐单后添加任何食品酒水饮料，服务员要重新打印新的帐单。
⑤呈送账单前，检查台号及账单内容是否相符。
⑥服务员在核对完帐单后，看客人的用餐情况，提前通知当区主管或经理客人要结帐，由主管或经理通知销售经理为客人结帐。
2、现金结帐；
在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，是否需要发票，将发票所开的名称记好，询问客人发票是开餐费还是会议费，将客人的发票和找零一同交给客人并对客人表示感谢。
3、客人签单结账（挂帐）：
一般情况下由销售经理或经理提前通知当区主管或领班客人是否是挂帐，主管或领班通知服务员。
客人要求签单挂帐时，服务人员将提前准备好的帐单请客人签字，将帐单需要挂在（XXX）经理，填写清楚。
5、信用卡结账：
本店可以使用的信用卡凡是有银联标志或有VISA标志的信用卡可以使用。
客人要求结帐时服务人员将移动刷卡机取到房间或大厅为客人刷卡，如卡出现问题，要轻声的告知客人请换一张卡（信用卡密码输入只能三次）。
刷卡前要确定输入金额是否有误，将信用卡刷好的卡单请客人签字放在收银夹里（交给收款台），将回置小票一同交给客人，询问客人是否需要发票，将发票所开的名称记好，询问客人发票是开餐费还是会议费，将发票交给客人并向客人致谢。
6、支票结账：
（1）请客人出示身份证，把联系电话姓名写在支票背面或服务人员登记在便签纸上叫给帐台，由专业人员填写。
（3）把客人身份证及帐单送到收银台结帐，经核对支票无误后给客人进行结帐。
（4）把发票（一般发票不用问客人的公司，可直接按照支票上的印章填写打印），问清客人发票是否开餐费或是会议费。
结帐完将发票及身份证、支票存根送交给客人并礼貌致谢。
7、会员卡结帐
当客人出示会员卡时，服务人员礼貌的请客人稍等，将客人的会员卡交到帐台进行结帐。
将打印的消费单请客人签字送回帐台，并将会员卡和剩余金额的小票一同交给客人并礼貌致谢。
（会员卡不开发票，不享受任何折扣）
注意事项：
1、呈送账单时需双手拿账单夹，站在结账客人的右后方，上身微躬，用左手托住账夹。
2、结账服务时应注意及时、仔细、无差错，彬彬有礼，使宾客对餐饮服务自始至终留下好印象。
十一、送客
送客时服务人员应做到;
（1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
（2）提醒客人带齐随身物品，为客人取衣物。
（3）并引领客人至电梯口汇同迎宾员（提前按电梯，在电梯门口送客，询问客人是否开车，核对车辆数量将免费停车票交给客人）一起向客人道别（尽可能的将客人送至停车场，为客人拉车门送客）：
“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
”
送客;
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在餐饮服务中是不可或缺的项目。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。
其要点为：
客人不想离开时绝对不能催促，也不要作出催促客人离开的任何举动；客人离开前，如想将剩余食品打包带走，应积极为之服务，决不要轻视客人，不要给客人留下遗憾；客人结帐起身离开时，应主动为客人拉开座椅，礼貌的询问是否满意；要为客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要遗忘物品；要礼貌的向客人道谢，欢迎下次再来；送客人到电梯口或将客人送到停车场；领位员应礼貌地欢送客人，并欢迎他们再来；遇特殊天气，餐厅应有专人安排客人离开，如将客人送到门口，下雨时为没带雨具的客人打伞，扶老携幼，帮助客人叫出租车等，直至客人安全离开。
十二、餐后检查;
翻台就是在客人离开餐厅以后，服务员收拾餐具，整理餐具，并重新摆台的过程。
翻台往往是在其他客人仍在进餐时进行的，或是在没有找到餐桌的客人正在等候的时进行，所以，翻台的文明和效率是该程序的标准。
可以说，一个餐厅的翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的好坏，翻台服务中应注意的要点有
1、撤台程序；
收台;椅子归位→小毛巾、口布、餐巾纸（注意是否可回收）→锅、及锅架（酒精要保证是灭的，不斜放）→玻璃器皿→小件餐具→大件餐具的顺序进行收台，（撤下的台布应主动让当区主管或领班进行检查）。
2、翻台时如发现客人遗忘的物品，应及时交给客人或上交有关部门。
3、翻台时应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品，也不要惊扰正在用餐的客人。
4、翻台时应周围的环境，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱撒乱扔。
5、撤台结束后，应立即开始规范的摆台，尽量减少客人的等候。
6、餐厅规定的翻台时间为：
啤酒的服务程序
1、展示酒标；
取来客人选定的啤酒，客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶上方，使商标封口正向上45度，并可展示。
（如遇宾客要求验明酒的真伪，员工有责任为宾客进行验明程序）
2、斟酒；
A、将瓶擦净，打开瓶盖后把瓶口擦净。
从客人右边斟酒，先从最重要的客人开始倒酒，最后主人。
B、右手拿酒瓶下半部，标签朝向客人，斟至8分酒2分泡沫为满时，旋转瓶身并抬起瓶口，使最后一滴酒沿瓶口转动，均匀分布，每斟一杯酒后，即用左手拿干净的布把残留在瓶口的酒液擦去。
C、斟酒后要注意观察，发现客人杯中的酒喝完，应及时添斟。
注意事项：
1、动作轻，8分酒2分泡沫为满，瓶口不能碰杯口，使用以确保杯口卫生。
2、在每瓶酒斟完后需告诉主人，并请问是否要再点一瓶。
3、点酒服务员必须清楚缺货的品种，以便遇到此种情况马上可以给客人介绍另一品种。
4、酒水必须在客人面前打开，不得在其他地方操作。
酒水领用、退的服务程序
1、下酒水单。
服务员根据客人酒水、香烟的品名、数量、下酒水单一式两联，经银台盖章后，一联交银台结账，另一联拿到吧台取酒水。
2、领取酒水。
服务员持盖章后的酒水单到吧台领出酒水，并及时送到用餐工作台备用。
领用酒水应使用托盘。
3、询斟酒水。
询问客人所需酒水是否开启，并按酒水服务程序进行斟酒服务。
斟酒时应符合礼仪。
4、清点剩余。
客人餐毕应及时清点剩余酒水，请客人过目，对未开启的应在结账前如实退回吧台。
5、开单退酒。
根据客人所剰酒水的品种、数量开具退酒单。
开退单时使用酒水单一式两联，注明‘退’字写清楚所退酒水的品名、数量、台号、日期及退
酒人姓名，将酒水单和酒水一起拿到吧台退酒水。
经吧员清点核实签字后，原银台一联交吧台留底，作当日酒水日报表依据之一，原交吧台一联交银台，作扣除退酒水金额的凭证。
退菜的服务程序
1、客人提出退菜要求，楼面管理人员应迅速查明其原因，提出解决的办法，并视具体情况做出相应的处理。
2、退菜处理范围。
经厨师长鉴定因烹调不当或其它原因造成菜品质量问题引退菜，因加工制作或服务不及时等造成的退菜，均应作退菜处理。
3、做退菜前应先征求客人的意见是否可以为其重新制作一份或换一份其它的菜，对客人执意要求退菜的，应给客人道歉后，立即做退菜处理。
4、退菜时，由部长开具退菜单一式三联，注明“退菜”并写清日期、台号、品名、数量及退菜的原因。
如因菜品上晚引起退菜，还需把菜品退回厨房，请厨师长在退菜单上签字，再请楼面经理签字，以上程序完成后，领班将期中一联交厨房，做退菜的依据；一联交收银台，作扣减退菜金额的依据；另一联留传菜部，并依此在原菜单上的菜品注明退菜。
5、结帐时，对各种原因造成打折的帐单，均要有楼面经理签字并注明其原因，以便分清责任。
6、因退菜造成的菜品损失或造成打折等，均应查明原因责任到人，并按相关的规定对责任人进行处理。
7、因客人自身的原因提出退菜的，服务人员要到厨房联系看其是否能够退菜，对不能退的菜品，应向顾客做好解释；对经确定能退的菜品，由部长使用退菜单开取消单一式三联，经厨师长楼面经理签字后，各部门凭单办理取消菜品，减出菜金等事宜。
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