把握乘客心理 提高服务质量.docx

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把握乘客心理提高服务质量

把握乘客心理提高服务质量

　　　　　　把握乘客心理提高服务质量　　乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高乘务服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。

以下是我三年乘务工作的经验。

其过程为：

了解——掌握——应对。

　　一、乘客乘车过程中的某些心理。

心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。

　　1、对优质服务的期待心理。

随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。

因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。

因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、低价格，更期待乘公交享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。

　　2、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。

在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向乘务员提出过分要求得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释，细劝说。

　　　　3、乘客希望自己受关注的心理。

人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。

所以乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地、恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流。

当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌当众训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，如：

有的乘客图方便先挤上车，一味训斥只会产生服务纠纷，起不到宣传教育效果，而应多说：

请你遵守文明乘车秩序，先下后上，给了乘客脸面、台阶，我们的工作就好做了。

另外，服务用语切忌命令、催促、不耐烦的口吻，忌多余的话，赌乘客的话，更不能有讽刺挖苦乘客的话，如：

你们往里面走点，挤倒一起不嫌热啊快点、快点！

我报了站，听不懂中国话啊等等让乘客觉得是花钱买气受的用语，不扯筋才怪！

自尊心人人都有，我们不得不重视。

　　4、乘客以自我为中心的习惯心理。

在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。

如很多人都有的乘车心理：

总希望一到站台车就来，如：

赶车的人多，最好第一个挤上车，哪管它先下后上。

可是，当上车后，态度完全变了！

看着那些挤在车门前的人，真急，乘务员还不关门开车嘛，都上了这么多人还要拉啊？

这些人也是，挤啥挤！

赶不倒还有下趟嘛！

此时的心态，跟还未上车的时候就完全两码事了！

　　　　5、乘车环境对乘客心理的影响。

有专家指出，环境、空间对人的心理和情绪影响很大。

池塘养鱼如过于密集，会影响鱼的生长，乃至死亡，这并不是因为缺氧，而是鱼儿之间需要一定的空间。

高峰时客流量大，乘务员也倍感压力，车厢内拥挤乘客的情绪也很烦躁，生理上表现出呼吸加快，心律不齐。

当情绪波动时，芝麻小事就会犯怒。

如果我们不克服浮躁心理，不文明、细致、耐心的的疏导和宣传，乘客就不会理解、配合我们的工作，甚至会引发服务纠纷。

　　二、怎样识别乘客心理活动？

　　随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

其实发生服务纠纷的最大问题就是与乘客欠沟通。

只有从乘客心理入手，琢磨透不同乘客的心理需求，才能更好地提供服务。

　　1、具备洞察乘客心理的能力。

乘客的服务需求千奇百怪，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。

　　2、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。

乘客的心理状态，会　　通过一系列动作及表情显现出来。

如：

咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。

表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。

社会及心理学家经研究得出结论：

如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。

乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

有的乘客因以前和我们某个乘务员发生过矛盾，就会一叶障目，认为所有的乘务员看他们的眼光都一样，他会长期保持戒备状态，一点小事就会和我们发生争执。

　　3、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。

如:

乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说话结结巴巴或者经常说错话，则是紧张或者有隐情的表现；听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，伴随一些夸张的大动作手势的人，是个性强或者不耐烦的表现；没有等对方讲完，就急于发表自己观点的人，一般时间观念很强，故意拉长语调或者提高嗓门，是强调或者引起注意的表现；两个人靠得很近，而且讲话声音很小，说明在谈一些不愿意公开的问题，不愿被人打扰；答非所问，　　是心不在焉、漠不关心的表现等等。

　　三、掌握心理，摸清规律，权变应对。

　　1、多观察，善倾听，具有快速反应能力。

在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；要会倾听乘客的话语。

倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。

　　2、微笑服务，亲情服务。

微笑服务，是礼貌待人的基本要求，也是人际交往中的一种轻松剂和润滑剂，可以缩短交往之间的心理距离，为沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围，发自内心的微笑是最祥和的语言，用微笑面对每一天、每一个人，每一件事。

微笑服务应请字打头，尽量使用尊称，善于使用十字文明用语如您好、谢谢、对不起等，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；我们提倡亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，还把乘客当亲人；把乘客当成来家作客的客人，提供良好的亲情服务。

　　3、把对让给乘客。

论理处事要有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。

如:

当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

把对让给乘客指在乘客不对自己对时，

　　　　　　乘务员要有包容乘客过错的修养；自己把责任主动承担起来的让；大事化小，小事化了的让；对乘客的言行从好的方面解释的让；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地的让；或从公司长远利益着眼得理也要让等等。

但把对让给乘客是有条件的，对本职工作不负责任和当乘客的言行已经严重越轨时就另当别论了。

　　4、善权变应对。

礼貌服务讲究语言艺术，化解矛盾讲究方式方法。

俗话说：

人上一百，形形色色。

我们每个乘务员每天要面对成百上千的乘客，怎样有针对性地做好服务，那就要用好我们的权变方式，即面对不同的乘客，乘务员要灵活机动、顺势而为，避重就轻、趋利避害，针对不同的乘客采用不同的办法。

要掌握的三个要点，即：

（1）、发挥语言艺术在服务中的神奇作用，少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。

（2）、针对外地乘客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕妇、病残人士、少数民族等进行规范服务的同时采取更细心、更人性的服务。

还要掌握客流规律，如:

高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，节假日带小孩、购物乘客多；暑期旅游乘客多等。

掌握儿童及小学生淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取换位观察分析，按需提供服务等适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

（3）、四心四多服务法，即工作中对待老幼病残孕乘客要多一份爱心；对待需要帮助的乘客要多一份热心；对待不文明的乘客要多一份耐　　心；对待本职工作要多一份责任心。

对待需要帮助的乘客多看一眼、多说一句、多帮一把、多走一步的人性化的服务理念。

　　例：

在疏导乘客方面，我们经常会遇到外来务工的乘客扛着大包小包乘车，一上车就把包往门口一堵，乘务员要求他往车厢里走，他就是不动。

这就需要我们根据打工者的心理特点提供服务：

因为人生地不熟，打工者乘车时最怕坐错车，心里往往紧张。

而询问地点又怕别人听不懂，被人歧视，所以他们常一言不发挤在门口不时向车外张望，其实他们内心非常渴望得到帮助，并且受到尊重。

这时司乘人员不能生硬地要求打工者别堵门，而应该主动询问他们去哪儿，并约定好到站会主动提醒，才能取得乘客信任，让乘客服从疏导。

如:

一次上了很多的外地乘客，上车后纷纷询问怎样换车方便。

要是每个人的问话都回答一遍肯定忙不过来，不妨采取这样的回答：

欢迎你们来到秦皇岛，大家赶车都挺累的，到山海关还要有几站，请往里边走走，里面不挤，注意语音报站或到站我叫你们。

　　四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。

　　做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高乘务员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：

　　、开朗豁达、机智幽默。

开朗豁达、机智幽默是一种良好的社交　　技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，以缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。

我们要改变自身内向，不善交谈的性格，要多和乘客交流，与乘客交朋友。

　　、遇事不慌、沉着镇定。

当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

应善于捕捉信息，回味、思索对方的话语和动机，判断乘客所说出话的真实意图，据此采取有效的办法来解决危机和矛盾。

　　、节制有序、恭敬有礼性。

有些突发事件会让乘务员受到委屈，我们要做到受辱不努，即乘务员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，化解矛盾。

在这种情况下，我们要忌急躁、斤斤计较，得理不让，要具有宽容和克制能力，善于争取车内其他乘客的舆论支持，节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

　　、快速反应、思维敏捷。

遇事要能迅速地想出解决问题的方法。

在突发事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务员既要保证自身的安全，又要避免事态扩大，在自己不能解决和控制时，要及时报警和向总站技安报告，收集证明人联系方式等材料，　　以利于事件的妥善解决。

　　公交服务工作看似简单，其实不然，因为与人打交道的工作是最难的工作，更何况是我们每天要面对成百上千的乘客呢？

但是，只要我们保持平和的心态，对自己的工作价值有正确的认识，对自己负责，对家庭负责，还有什么我们做不好的呢？

这是我在实践中提炼出一套行之有效的服务技巧和方法，与乘客交往我们都是心理医生，在处理矛盾时个个都是谈判专家，我们做到每辆车都是优胜车，不断树立我们秦皇岛公交讲文明、高素质、服务优的良好形象。