浅谈中小企业激励体制1doc.docx

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浅谈中小企业激励体制1

浅谈中小企业激励体制

近年来，在中小企业不断发展壮大的过程中，企业经营激励约束机制功不可抹。

但纵观中小企业已实行的激励约束机制，还存在一些问题。

这些问题需要我们认真加以思考，实现对经营者激励约束机制的进一步创新。

这样，才能使中小企业更加健康地向前发展。

我国中小企业激励制度建立的随意性和临时性强，建立激励机制很少作通盘的考虑和充分的论证，到真正付诸实施时，才发现制度的系统性差，可操作性差；制度的建立缺乏长远的规划，朝令夕改现象相对严重，有时对于同一种事件，今年一套激励法，明年又是另一套做法，搞得大家无所适从，不知后年又将如何。

当然我们并不是说建立制度必须一成不变，但也不应变化太剧烈、太频繁，变化应该是个别的变，而不是大方向的变。

我国中小企业激励机制的制定还存在着缺乏公平性和公开性。

因此，企业激励机制的建立应该代表老板和员工的共同利益和愿望。

但是实际上，在很多企业里，员工“主人翁”的地位并没能得到保证，参与企业的民主管理往往只是一句空话。

从理论上分析，激励机制在制定时应经过董事会的讨论和认可，并经过“职代会”讨论通过后才能最终予以贯彻执行。

但在民营企业很难做到，因为老板说了算，老板的利益高于一。

激励机制的制定仅仅是老板个人的意愿，企业职工并没发挥其“主人翁”的作用，而是成了老板的“打工仔”。

还有我国中小企业激励约束机制往往成为“特权等级”的工具。

激励机制的内容特权等级严重，这是中国社会长期特权等级观念在意识形态的反映。

这种观念在中小企业打下了落印。

如奖惩不当。

即对经理层奖励过重，对下属员工奖励过轻；对经理层惩罚较少，对下属员工惩罚较多。

在一个单位里每年评选优秀员工，这个奖项按理说是一个比较高的荣誉，但优秀员工所获得的物质奖励是很少的，就连少的奖金，有时也往往评上先进而充当了请客的资金。

约束机制在实施过程中同样如此。

翻开中小企业相关规章制度，我们不难看出，这些规章制度十有八九是针对下属员工而言的，对老权和经理层不具约束力。

事实上，在实施中也是如此。

在平时工作时，如果有哪位员工迟到或缺席，老板

或经理看了必定会问为什么？

试想老板和经理是这样，又有哪个员工敢问一个字？

面对我国中小企业存在的种种问题，我们应该采取一些相应的措施，来建立一个良好的激励体制。

首先建立一个比较完善的经营者市场是必要的。

经营者特别是优秀的经营者，在我国是一种很稀缺的资源。

在市场经济条件下，资源配置包括经营者资源的配置，都必须坚持以市场为基础。

因此，要搞好中小企业经营者制度的创新，首先必须培育和建立一个有利于选择经营者优化配置的市场。

否则，没有一个职业企业家的队伍成长和企业所有者采取开放式办法选择经营者的环境，而对经营者激励与约束机制的建立也缺乏一种有效的衡量标准。

综观一些发达国家和经济发展比较好的发展中国家，他们对企业经营者的激励标准，一般是在市场选骋过程中的市场约束。

因为，一个经营者只要过去的经营业绩好，其市场信誉就高，在市场上就有人或单位愿意以更好的职位和更优厚的待遇去聘请他，反之就可能做个一般成员也没有人要。

其实，任何一个优秀经营者，主观上都希望实现经营者的自我价值，这就足以说明，尽快培育一个经营者市场，是必不可少的基础和前提。

没有这个基础和前提，要实现企业经营者的制度创新和建立起一套对经营者的有效激励和与约束机制是很困难的。

其次需要建立一个直接监督的约束机制。

中小企业的运行机制比大企业更灵活。

但实际上，在“灵活”中又显得有一些“松散”。

正因为如此，企业老板要对企业实行有效监督控制，应从三个方面入手：

一是必须实现企业信息对称。

减少信息不对称的最佳办法，就是实现委托人通过监督代理人获取更多信息。

如公司董事会、监事会、股东大会对经营者行使监督职能，在发现经营者偏离股东目标时，有权决定减少其各种形式的薪酬甚至予以解雇。

二是必须建立可控性财务体系。

财务体系可控性是指企业财务管理目标必须与企业的财务管理内容具有高度相关关系，企业的理财人员对其能够控制。

从种意义上说，对企业目标管理的控制就是对经营者的经营行为的控制。

因此，建立企业经济责任制，明确企业财务管理目标就是一种责任约束。

不过，财务管理目标量化标准要科学。

三是必须建立独立审计制度。

在中小民营企业建立独立审计制度，出于以下三方面理由：

会计

目标的多元化，提高了审计风险；市场经济条件下会计信息的经济后果增加了审计的法律责任；内部审计制度的不完备和它天生具有的“畸形”，使得内部审计成为经营者的附庸。

因此，中小企业审计应独立于董事会之外，直接向老板负责。

只有这样，才能起到直接监督作用。

然后建立一个人性化的代理人薪酬激励机制。

与外部竞争性市场相比，代理人薪酬激励是一种内部激励手段。

人性化的薪酬激励机制，就是要以人为本，要把人放在企业核心地位。

现代企业公司治理结构下显性激励的机制安排主要是在传统的短期固定工资基础上，根据经营者的工作业绩，以经营者参股、股票期权、效益赠股连动等方法对其进行长期绩效奖励，这就体现了“以人为本”。

通过上述激励制度的安排，可以将代理人的自身利益与公司的整体发展联系在一起，将代理人短期利益和长期利益结合起来，从而促使代理人和委托人的利益趋于一致，避免代理人出现过分追求自身利益和短期利益而侵蚀委托人利益的现象。

这一机制可以引入到中小企业。

但是，激励标准以什么作为参数，到底订到什么样的水平为好，也是一个很复杂而敏感的问题。

订低了，起不到有效调动和发挥优秀经营者的作用；订高了，企业本身难以接受。

这就需要企业老板们综合权衡，主要是考本企业的发展战略、经营目标、企业财力和可持续发展的后劲等因素。

最后要建立起科学的公司法人治理结构。

要建立起科学的公司法人治理结构，从制度上强化所有者对经营者的有效约束问题。

这不仅是公司制企业能否正常运转的核心，也是企业经营者制度创新能否取得应有成效的关键所在。

因为，一个真正的现代企业，其所有者、决策者、经营者、监督者四方都必须到位，并形成一种既能互相协作，又能互相制衡的机制。

即股东会是企业的最高权力机构，代表所有者对企业重大问题作出决策；由董事会负责实施决策；由优秀的经营者全权负责企业的日常经营。

并且，由监事会专门负责监督董事会和经理层的活动，只要发现企业有可能亏损或者有某种违规和违法行为，就随时提出警告，甚至可以向股东会提出改组董事会，或向董事会提出改聘经营者等建议。

也就是说，不仅必须采用制度性的方法来解决老板对经营者必不可少的监督问题，而且可能减少甚至基本上避免因为经营者经营不善和失误而导致的企业损失。

2007级人力资源管理班吴早航

浅谈中小企业客户关系管理实施策略7

市场周刊·理论研究

客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。

从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式；从技术角度看，由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。

我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。

一、中小企业客户关系管理的重要性

我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。

结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。

1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求

德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值。

企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。

对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力，更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。

而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。

2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争

随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双重竞争压力。

实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距，提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。

3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展

中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。

在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。

实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能够提高员工的荣誉感，增加员工待遇进而调动员工积极性，改善工作效率，为顾客创造更多的价值，因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。

二、中小企业客户关系管理的现状与问题

客户关系管理在我国起步较晚，大多数企业尤其是中小型企业对客户关系管理的实施还处于初级阶段，对用现代的科学客户关系管理来武装企业的认识还有所欠缺，在实践过程中也存在着一些亟待解决的问题，主要有以下几个方面：

1、认识的不足

客户关系管理在国外的发展是渐进式的，其首先产生于市场营销学，逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来；而与国外的情况不同的是，我国是先有了引进的产品而不是客户关系管理思想，因此中国的客户关系管理思想非常薄弱。

客户关系管理是客户关系管理科学和IT技术相结合的产物，并不能光靠IT技术来实现。

对于中小企业来说，弄清楚客户关系管理理念与思想尤其迫切。

中小企业首先要有客户关系管理作为基础，由客户关系管理理念引路，进而实施客户关系管理才能成功。

2、资金、人才和技术的制约

目前自建或者购买一套客户关系管理系统较为昂贵，对于资金规模较小的中小企业而言需要承担较大的风险和代价。

而由于我国企业融资体系不健全、融资渠道狭窄等原因使得我国的中小企业在融资中存在诸多不便。

中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。

因此，客户关系管理在实施中的一个首要问题就是资金问题。

人才的匮乏从两方面影响着中小企业实施客户关系管理，一是中小企业的高层领导对客户关系管理的实施缺乏了解和支

浅谈中小企业客户关系管理实施策略

魏明

（江苏法尔胜集团，江苏江阴214400）

摘要：

本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上，分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。

关键词：

中小企业；客户关系管理；控制

中图分类号：

F270/F713文献标识码：

A文章编号：

1008-4428（2010）01-10-02

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2010年第1期

持，容易导致项目缺乏强有力的执行领导。

另一方面是客户关系管理项目团队本身的经验和技能的缺乏。

一个成功的客户关系管理项目团队必须包括出色的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和客户关系管理产品专家。

对于中小企业而言，高素质的人才相对较为缺乏，对问题的分析判断和总结归纳能力不够，其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足，这些都极大地制约着企业客户关系管理的实施质量。

另一个制约中小企业客户关系管理实施的因素是技术水平与新技术使用的风险。

我国中小企业的技术水平比较低，以人工或半机械化为主，完全实现机械化生产的不多，实现半自动化、自动化生产的企业更是凤毛麟角，这些落后的生产方式和管理模式极大的影响了客户关系管理的实施；其次，客户关系管理技术具有变动性和发展性，加上一套先进的客户关系管理不一定适应任何企业，因而新技术的使用具有一定的风险，企业应当根据自身的特点选择客户关系管理产品。

3、外部环境的限制

首先，我国中小企业推行客户关系管理的信息化基础薄弱。

在企业内部信息系统的建设和整合中，全部实现计算机辅助设计系统、办公自动化、信息管理系统的企业凤毛麟角，从而导致客户关系管理所需要的数据来源、数量和质量都明显不足。

其次，由于我国不太规范的市场竞争环境以及中国特色的关系文化，企业的领导人往往对企业的过往的成功经验存在过多的依赖和执著的信念，对基于IT技术的先进的客户关系管理理念缺乏信任，这无疑限制了客户关系管理在中小企业中的推行。

三、中小企业客户关系管理的实施对策

在客户关系管理应用方面，中小企业和大型企业有很大的区别。

大型企业由于其明确的业务分工、庞杂的组织体系、严格的流程管理以及巨大的信息含量，因此其所用的客户关系管理系统比中小企业复杂和庞大。

而中小企业在组织机构方面要轻便简洁得多，业务分工不一定明确，企业运作具有较大的弹性，因此中小企业客户关系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施，见效快，升级方便等几个特征。

1、中小企业客户关系管理实施的成本控制

客户关系管理的实施成本包括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。

对于实力并不雄厚的中小企业来说，控制方方面面的成本尤为重要。

传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。

通过应用服务供应商（ASP）来租赁客户关系管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试费用等，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。

2、中小企业客户关系管理实施的风险控制

中小企业客户关系管理实施的风险主要包括①成本方面的风险：

企业可能需要支付的转换成本、难以预见和合同中未说明的费用以及后续管理成本的增加；②信息外露的风险：

倘若采用外包的方式进行企业客户中关系管理，客户数据通常存储在由外包提供商维护的数据中心，外包提供商及其员工可能会接触到企业机密的客户资料和知识；③不确定风险：

技术和经营环境的发展难以预料，中小企业的商业需求不断发生变化，客户关系管理是否能够迅速响应需求和技术的改变直接影响了企业的变革能力和市场竞争力。

中小企业要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：

首先，要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员；其次，要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制，对业务性能进行随时监督；最后，要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务，在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。

3、中小企业客户关系管理实施的过程控制

中小企业实施客户关系管理应该采取渐进的方式，而非在毫无准备的情况下直接上系统，这样只会揠苗助长。

采取渐进式的实施方式，需要注意以下几个步骤：

首先要在企业内部进行客户关系管理的理念宣传，技术是建立在管理思想的基础之上的。

企业推行客户关系管理需要全体员工的支持和参与，涉及企业组织结构变革、制度修改、文化融合等方面。

在全面实施客户关系管理之前对全体员工进行宣传教育不仅能够帮助员工形成正确的认识，而且可以提高员工的支持度和参与度，使客户关系管理系统与企业更好的融合在一起；其次，做好推行客户关系管理系统的硬件基础工作，并尝试局部实施有关模块。

成功的客户关系管理需要优秀的技术和数据作保证。

企业可以在先行建设内部计算机、网络和信息技术的基础上，预先在某一或某几个部门实施客户关系管理项目或者在企业的所有部门中试行项目的一部分；最后，经过了前期的宣传教育以及试点建设，企业便可以全面的实施客户关系管理项目了。

当然，在实施的过程中，还有很多其他需要注意的地方，比如高层领导的重视与支持等。

客户关系管理是一个长期的、动态的过程，需要不断的关注和维护，只有这样才能取得真正意义上的成功。