通信行业职业技能鉴定《公共基础知识》.docx
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通信行业职业技能鉴定《公共基础知识》
第一章职业道德
职业道德是在职业实践活动基础上产生的行为规范，广泛渗透于职业生活的各个方面，对各行各业的从业人员都具有调节和约束作用。
1．职业的定义
职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会关系。
2．职业的特点
职业产生的前提条件是社会分工。
（2）延续性、稳定性（3）有酬性（4）互补性
3.道德概述道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。
它们都属于上层建筑的范畴，是一种特殊的社会意识形式。
4．道德及其本质
在当前时代环境下，我们所说的道德，是指由经济基础决定
的上层建筑中的一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来维系的，调整人们利益关系的心理意识、原则规范和行为活动的总和。
道德调整人们的利益关系，主要是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来实现的。
道德既是人们行为的规范，反过来它又是评价人们行为的标准。
我们平时所说的善与恶、荣与辱、公正与偏私、诚实与虚伪等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。
它是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。
职业道德是各种基本要素的有机结合，一般说来，职业道德的构成要素主要包括5个方面：
职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。
6.职业道德的基本特征
（1）适用范围的有限性从作用范围上看，职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是成年人。
业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的意识和行动中。
从个人道德的形成和发展看，人们总是先接受家庭道德的熏陶，而后在幼儿园、学校受到社会一般道德要求和社会公德的教育，最后，走上社会，从事各种职业活动，接受职业道德的影响和教育。
（2）相对的独立性
（1）调节从业人员内部及与服务对象的关系职业道德的基本职能是调节职能。
（2）有助于维护和提高本行业的信誉
（3）有助于促进本行业的发展行业、企业的发展依赖于经济效益的提高，而经济效益的提高又依赖于员工素质的提高。
员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。
从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的决定因素，因此，提高职业道德水平能够促进本行业的发展。
（4）有助于提高全社会的道德水平
8.职业道德规范
（1）、爱岗敬业，恪尽职守爱岗敬业，在本职岗位上尽职尽责，恪尽职守，这是职业道德规范的核心，也是社会主义职业道德规范的基础。
忠于职守，坚守工作岗位，是每个从业人员的本分。
（2）、诚实守信，求真务实诚实守信是古今中
外最基本的职业道德规范，也是做人处世的基本道德原则。
（3）、廉洁奉公，遵纪守法
（4）钻研业务，勇于开拓
钻研业务，开拓创新，并将此做为职业道德的重要规范。
（5）、团结协作，优质服务第二章电信行业概
述
1.电信行业的特点
（1）有益效用电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。
这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；
（2）生产消费不可分割电信的生产过程也是消费过程。
生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；
（3）不均衡性电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。
（4）全程全网联合作业电信是全程全网联合作业。
要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一个地点都能与其他任何一个地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。
2.电信产品的特点
（1）无形性
（2）时间的等一性
（3）不可储存性
（4）复杂性
（5）相互替代性
3.电信竞争的新特征
（1）从网络竞争向服务竞争转变
（2）竞争与合作向更多领域渗透
（3）强调差异化竞争优势差异化表现在业务组合的差异化、服务的差异化以及渠道的差异化等方面。
（4）非完全竞争向完全竞争转变
（5）大客户竞争成为焦点
八\、八\、
4．电信监管
电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。
电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
世界上大多数国家均实行了各种类型的电信监管，如：
电信价格监管、电信资源监管、互联互通监管、普遍服务监管等。
5．电信监管的原则
《中华人民共和国电信条例》明确指出，我国电信监管遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。
6．电信监管的领域
在中国，电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。
7.电信监管的目的
（1）电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序。
（2）维护电信用户和电信业务经营者的合法利益。
（3）保障电信网络和信息的安全。
（4）促进电信事业的健康发展。
8.电信监管机构电信监管机构、电信监管授权机构、电信监管委托机构3类。
（1）电信监管机构电信监管机构是指行使国家职权，执行国家电信法律、行政法规，组织和管理电信行政事务的职能机关，是国家行政机关的重要组成部分。
其特征如下：
电信监管机构从事的工作在属性上均是行政工作，是国家行政管理的组成部门。
电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。
电信监管机构专职贯彻执行国家电信法律、法规和规章，行使电信行政管理职能。
我国电信监管实行中央集中统一的管理体制。
我国电信监管机构是指工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局。
（2）电信监管授权机构电信监管授权机构是指由法律、法规或由中央电信监管机构授予非电信行政机关的机构行使电信行政管理权的主体资格，即被授权的机构可以自己独立地承担因行使电信行政管理权引起的法律后果。
授权是一项特定的国家权力，其实质是使被授权的机构取得电信行政管理主体资格，具有电信监管机构的法律地位。
（3）电信监管委托机构电信监管委托机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。
其特点是，被委托行使电信行政权的组织，必须以委托的电信行政机构的名义行使电信行政权，其行使这些权力引起的法律后果，由委托的电信监管机构承担。
电信委托行政是由电信行政管理的客观实际需要产生的。
此外，工商、质量监督、物价、消费者协会等部门也对电信企业进行相应的监督与管理。
9．电信业务分类的
意义《电信业务分类目录》的颁布和实施符合电信市场发展规律，为电信业务经营拓展了较大的空间，有利于推动市场繁荣发展，有利于规范市场秩序，为市场监管和业务规范经营提供依据。
它将进一步增强政府电信监管工作的透明性，导电信市场的有序竞争和繁荣发展，我国电信事业的持续稳定、健康发展起到积极的促进作用。
10．电信业务分类的
规则《电信业务分类目录》根据是否涉及网络和信息安全、市场规模和网络资源等因素，将基础电信业务分成第一类基础电信业务和第二类基础电信业务进行管理。
第一类基础电信业务涉及建设全国性的网络设施，影响用户范围广，关系到国家安全和经济安全，相应采取适度竞争、有效控制的严格管理政策，以避免重复建设，充分发挥规模经济的作用，保持基础设施运行平稳、调发展。
第二类基础电信业务对上述因素的影响程度相对小些，此根据市场发展需求和电信资源有效配置等因素，这类基础电信业务能够逐步创造条件向社会开放。
增值电信业务的分类是基于增值电信的业务特征，同时根据业务的规模经济效益、对电信市场的影响程度等因素考虑，将其划分为第一类和第二类增值电信业务进行管理。
其中为充分发挥市场配置资源的作用，对规模经济效益不十分明显、对市场影响不十分大的第二类增值电信业务，进入政策相对宽松，从而鼓励中小型企业参与竞争，促进发展。
第三章法律法规知
识
1．法律指由立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。
2．特征
（1）法律是调整人们行为或社会关系的规范，具有规范性；
（2）法律出自于国家，是由国家制定和认可的，具有国家意志性；
（3）法律规定了人们的权利与义务，具有权利义务统一性；
（4）法律由国家强制力保证实施，具有国家强制性。
3．渊源
当代中国的法律渊源主要是以宪法为核心的各种制定法，包括宪法、法律、行政法规、地方性法
规、经济特区的规范性文件、特别行政区的法律、规章、国际条约、国际惯例等。
4.主要行业相关法律法规
1）电信法
（2）反不正当竞争法反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。
1993年9月2日我国第八届全国人大常委会第三次会议通过了《中华人民共和国反不正当竞争法》，（3）消费者权益保
护法
4）劳动法
劳动法做为维护人权、体现人本关怀的一项基本法律，在西方甚至被称为“第二宪法”。
5、电信法的渊源
电信法的渊源，指电信法的各种具体表现形式。
这种表现形式有广义和狭义之分。
1．广义的电信法建国以来，为了促进和保障电信事业的发展，我国相继制定了一系列有关电信的规范性文件，这些规范性文件构成了我国现行广义上的电信法。
2．狭义的电信法
狭义的电信法指将来由全国人大常委会审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。
这是国家关于电信方面的部门基本法律，也是制定电信方面行政法规、规章和地方性法规的基本依据。
目前，《中华人民共和国电信法》已经基本定稿，国务院法制办正在征求各界意见进行修订。
二、中华人民共和国
电信条例《中华人民共和国电信条例》是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，对规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益，保障电信网络和信息的安全，促进我国电信事业的健康发展起到了十分重要的作用。
《中华人民共和国电信条例》共有7章8l条，主要确立了我国电信业行政监管的8项重要制度。
1．电信业务经营许
可制度电信业务经营许可指电信行政管理机关根据相对人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。
2．电信网间互联管
理制度电信网间互联是指将所有提供电信业务的经营者的网络连接起来，使不同电信企业的用户能相互通信、共享各种电信业务。
3．电信资费管理制
度电信资费实行以成本为基础的定价原则。
根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价3种定价方式。
4．电信资源有偿使
用制度无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、数量有限的资源，须由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。
5．电信服务质量监督制度
电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。
6．电信建设保障管
理制度电信建设保障管理是指为了实现国家资源的有效配置与合理利用，防止不必要的重复建设，公用电信网、专用电信网、广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。
7．电信设备进网制
度电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。
8．电信安全保障制
度电信安全包括两个方面的内容：
一是电信网络的安全，二是信息安全。
电信网络是国民经济的重要基础设施，是信息传递的重要载体，电信网络安全直接影响通信畅通和信息传递。
在电信网络中传递信息，既要依托电信网络，又要维护信息自身的安全。
三、电信服务规范《电信服务规范》经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
它旨在提高我国电信行业的服务质量，维护电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化。
《电信服务规范》正文和附录组成：
正文共21条，对电信服务质量管理的原则、主体、适用范围、电信业务经营者和电信用户的权利与义务、法律责任及电信服务质量方面的共性问题进行了规定。
附录共8个，分别规定了固定网本地及国内长途电话、数字蜂窝移动通信、因特网及其他数据通信、国内IP电话、无线寻呼、信息服务、国内甚小口径终端地球（VSAT）、国内通信设施服务业务的服务规范，从服务质量和通信质量两个方面提出了具体要求。
附：
概念链接
1．市场准入
市场准入指经营电信业务必须依照电信条例的规定取得国务院信息产业主管部门或省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证，否则任何组织或者个人都不得从事电信业务经营活动。
2．电信开放
按照WT（规则，我国电信开放的特点是：
业务分层次、地域分东西、时间分先后、外资有限制。
3．网间互联
网间互联是指为了建立电信网络之间的有效通信连接以使某一电信业务经营者的用户与另一电信业务经营者的用户进行通信或使用另一电信业务经营者提供的业务，将所有提供电信业务经营者的网络连
接起来。
4．网间结算
网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和互连费用的分摊问题。
5．电信资源
电信资源是指无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能且有限的资源。
国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。
6．监督、管理电信
服务的相关机构电信用户申诉中心：
受工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局委托，处理电信用户申诉的机构。
消费者协会：
护消费者合法权益的社会团体。
电信用户委员会：
由社会各界电信用户代表、相关国家机关、社会团体、新闻单位等部门代表组成的团体。
社会舆论监督：
主要包括社会公众、新闻媒介和相关社团组织对电信服务的监督。
7．用户满意度指数
用户满意度指数是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
用户满意度指数是衡量服务质量优劣的重要指标。
8．电信设备
电信设备是指利用有线、无线的电磁或光，发送、接收或传送语音、文字、数据、图像或其他任何性质信息的硬件和软件系统的总称。
9．电信终端设备
电信终端设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。
如电话机、移动电话机、传真机、调制解调器等。
10．电信设备入网许可
电信设备入网许可是指接入公用电信网的电信终端设备、无线电通信设
备和涉及网间互联的设备，必须符合国家规定的标准并取得入网许可证。
11．电信网络安全
电信网络安全指电信网络系统的硬件、软件和系统中的数据受到保护，不遭受偶然或者恶意的破坏、更改和泄漏，系统连续、可靠、正常地运行，网络服务不中断。
12．信息安全
信息安全指网络中存储及流通的一切文字、符号、声音、图像等内容的组合不被非法篡改、增删、复制、解密、泄漏和使用。
保障信息安全是保障网络安全的根本目的。
13．互联网应急响应
互联网应急响应指安全技术人员在互联网遇到突发事件后及时采取的措施和行动。
我国互联网应急响应的方针为：
积极预防、及时发现、快速反应、确保恢复。
第三节消费者权
益保护法
一、消费者权益保护
法的渊源消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。
它调整着消费者、经营者和服务者之间的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关、消费者组织之间的社会关系。
消费者权益保护法有广义和狭义之分。
1．广义的消费者权
益保护法广义的消费者权益保护法由《中华人民共和国消费者权益保护法》以及与消费者权益相关的一系列配套规定构成。
2．狭义的消费者权
益保护法狭义的消费者权益保护法是指1993年10月31日我国第八届人大常委会第四次会议通过并颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》。
二、中华人民共和国
消费者权益保护法
《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共8章54条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。
1．消费者的权利
消费者享有9项权利：
安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、社权、受教育权、尊重权、监督权。
2．经营者的义务
经营者有遵守法律、接受监督、保障安全、提供信息、标明名称和标志、出具凭证、保证质量、承担责任、实现公平、合理交易、尊重人格、保障人身自由的义务。
3．国家对消费者合法权益的保护消费者合法权益的保护包括：
（1）国家对消费者合法权益的保护；
（2）消费者组织对消费者合法权益的保
护；
（3）广大消费者进行社会和舆论监督。
4．消费者组织
消费者组织指消费者协会和其他消费者组织。
消费者组织是依法成立的，对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的社会团体。
5．争议解决
消费争议解决的途
径有：
（1）协商和解；
（2）消费者协会调解；
（3）向有关行政部门申诉；
（4）按仲裁协议提起仲裁；
（5）向法院起诉。
6．法律责任
《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任。
附：
概念链接
1．消费者
消费者指为满足生话需要而购买某种商品或服务的人。
2．格式条款
格式条款指一方当事人将对所有相对人采用的交易预先拟定，由相对人决定承诺与否的合同条款。
“三包”指销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务，即“包修、包换、包退”的简称。
4．维权渠道
消费者和经营者发生消费权益争议时，可以通过以下途径解决：
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解；
（3）向有关行政部门（工商行政管理部门或质量监督部门）申诉；
（4）
根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起诉讼。
5．申诉时限
工商管理部门受理申诉有一定的时效：
“消费者知道或者应该知道自己权益受到侵害超过一年的，申诉不予受理或者终止受理”。
6．虚假广告
虚假广告指广告内容是虚假的或者是容易引人误解的。
一种是商品宣传的内容与商品的客观事实不符，另一种是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响其购买决策的商品宣传。
其内容往往夸大失实、语意模糊、令人误解。
7．不正当价格行为不正当价格行为指经营者以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品的行为。
一、反不正当竞争法
的渊源不正当竞争行为主要是指违反善良风俗、商业道德，违反诚实信用原则的竞争行为。
《中华人民共和国反不正当竞争法》第2条第2款规定：
“本法所称的不正当竞争，是指经营者违反本法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为”《中华人民共和国反不正当竞争法》予了民商法自愿、等、公平、诚实信用、遵守公认商业道德原则新的含义。
它的诞生，对鼓励和保护公平竞争，制止社会经济交往中的不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益起到了积极作用。
反不正当竞争法的概念有广义与狭义之分。
1．广义的反不正当竞争法
广义的反不正当竞争法是指有关反不正当竞争行为的法律、法规和立法、司法解释等法律规范的总和。
2．狭义的反不正当竞争法狭义的反不正当竞争法仅指1993年月2日第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
二、中华人民共和国反不正当竞争法《中华人民共和国反不正当竞争法》主要认定了以下几种不正当竞争行为：
1．采用欺骗性标志从事交易行为采用欺骗性标志从事交易行为是指经营者采用仿冒的标志或采用其他虚假的标志从事交易，引起公众的误解，诱使消费者误购，牟取非法利益的行为。
2．强制性交易行为
强制性交易行为是指公共企业或者其他依法具有独占地位的经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，排斥其他经营者的行为。
3．滥用行政权力限
制竞争行为滥用行政权力限制竞争行为是指政府及其所属部门滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动，或者限制经营者跨地区、跨部门的
交易，干扰、阻碍正常的交易活动。
4．商业贿赂行为
商业贿赂的主要表现形式是回扣。
《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：
经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收。
5．虚假宣传行为
6．侵犯商业秘密行
为
虚假宣传行为是指经营者利用广告或者其他的方法，对商品的质量、性能、用途、特点、使用方法等作引人误解的虚假表示，诱发消费者产生误购的行为。
《中华人民共和国反不正当竞争法》第24条规定：
经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。
商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。
商业秘密同时具有商业性和秘密性。
《中华人民共和国反不正当竞争法》10条规定，经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密：
（1）以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正
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