通信行业职业技能鉴定《公共基础知识》.docx

1、通信行业职业技能鉴定公共基础知识第一章 职业道德职业道德是在职业 实践活动基础上产 生的行为规范，广泛 渗透于职业生活的 各个方面，对各行各 业的从业人员都具 有调节和约束作用。1职业的定义职业是人们参与社 会劳动的某种特定 模式，是在社会分工 的前提下，人们从事 相对稳定的、分门别 类的专业劳动，并以 此获得工资收入和 合理报酬的社会关 系。2职业的特点职业产生的前提条 件是社会分工。 (2) 延续性、稳定性 (3) 有酬性 (4) 互补性3. 道德概述 道德与法律是调节 社会关系和人们行 为，建立社会正常秩 序的两种重要规范 或方式。它们都属于 上层建筑的范畴，是 一种特殊的社会意 识形式

2、。4道德及其本质在当前时代环境下， 我们所说的道德，是 指由经济基础决定的上层建筑中的一 种社会意识形态， 是 以善恶为评价标准， 依靠人们的内心信 念、传统习惯和社会 舆论来维系的， 调整 人们利益关系的心 理意识、原则规范和 行为活动的总和。道德调整人们的利 益关系，主要是依靠 人们的内心信念、 传 统习惯和社会舆论 来实现的。道德既是 人们行为的规范， 反 过来它又是评价人 们行为的标准。 我们 平时所说的善与恶、 荣与辱、公正与偏 私、诚实与虚伪等都 是对人们的行为进 行道德评价时使用 的概念。职业道德是指从事 一定职业的人在职 业生活中必须遵循 的具有职业特征的 行为模式和道德要 求

3、。它是社会的一般 道德要求在职业生 活中的具体体现。 职 业道德是各种基本 要素的有机结合， 一 般说来，职业道德的 构成要素主要包括 5 个方面：职业的责任 心、职业的良心感、 职业的业务能力、 职 业的纪律观念、 职业 的理想信念。6.职业道德的基本 特征(1)适用范围的有限 性 从作用范围上看， 职 业道德调节的范围 是有限的，指向的特 定对象是成年人。 业道德主要表现在 从事一定职业工作 的成年人的意识和 行动中。从个人道德 的形成和发展看， 人 们总是先接受家庭 道德的熏陶， 而后在 幼儿园、学校受到社 会一般道德要求和 社会公德的教育， 最 后，走上社会， 从事 各种职业活动， 接

4、受 职业道德的影响和 教育。(2)相对的独立性(1 )调节从业人员内 部及与服务对象的 关系 职业道德的基本职 能是调节职能。 (2 )有助于维护和提 高本行业的信誉(3 )有助于促进本行 业的发展 行业、企业的发展依 赖于经济效益的提 高，而经济效益的提 高又依赖于员工素 质的提高。员工素质 主要包含知识、能 力、责任心三个方 面，其中责任心是最 重要的。从业人员职 业道德水平的高低 是其责任心强弱的 决定因素， 因此，提 高职业道德水平能 够促进本行业的发 展。(4 )有助于提高全社 会的道德水平8. 职业道德规范(1)、 爱岗敬业，恪 尽职守 爱岗敬业，在本职岗 位上尽职尽责， 恪尽 职

5、守，这是职业道德 规范的核心， 也是社 会主义职业道德规 范的基础。忠于职守，坚守工作 岗位，是每个从业人 员的本分。(2)、 诚实守信，求 真务实 诚实守信是古今中外最基本的职业道 德规范，也是做人处 世的基本道德原则。(3)、 廉洁奉公，遵 纪守法(4)钻研业务，勇于 开拓钻研业务，开拓创 新，并将此做为职业 道德的重要规范。(5)、团结协作，优 质服务 第二章电信行业概述1.电信行业的特点(1)有益效用 电信产品不具实物 形态，只是提供一种 服务，称之为有益效 用，这是最基本的特 点。这种特点决定了 电信企业不仅有生 产的职能，而且有服 务的职能；(2)生产消费不可分 割 电信的生产过程

6、也 是消费过程。生产与 消费不可分割的特 性，决定了电信产品 的质量具有特殊的 重要性，要把质量放 在第一位；(3)不均衡性 电信业务量的不均 衡性造成电信生产 的不均衡性。(4)全程全网联合作 业 电信是全程全网联 合作业。要求必须组 织全国性的完整的 通信网，以保证国内 每一个地点都能与 其他任何一个地点 进行通信；完整的信 息传递还需要两个 或两个以上相关企 业共同完成。2. 电信产品的特点(1)无形性(2)时间的等一性(3)不可储存性(4)复杂性(5)相互替代性3. 电信竞争的新特 征(1)从网络竞争向服 务竞争转变(2)竞争与合作向更 多领域渗透(3)强调差异化竞争 优势 差异化表现

7、在业务 组合的差异化、 服务 的差异化以及渠道 的差异化等方面。(4)非完全竞争向完 全竞争转变(5)大客户竞争成为 焦点八、八、4电信监管电信监管是国家对 电信行业依法进行 的监督和管理。电信监管是国家行 政管理的重要组成 部分，是指政府管理 部门通过明确的法 律法规来规范国家、 电信企业及消费者 之间的关系，是代表 国家对电信活动和 市场行为依法进行 的管理。世界上大多 数国家均实行了各 种类型的电信监管， 如：电信价格监管、 电信资源监管、 互联 互通监管、普遍服务 监管等。5电信监管的原则中华人民共和国 电信条例明确指 出，我国电信监管遵 循政企分开、 破除垄 断、鼓励竞争、 促进 发

8、展和公开、公平、 公正的原则。6电信监管的领域在中国，电信监管的 领域十分广泛， 包括 市场准人、互联互 通、价格控制、 普遍 服务、资源管理、服 务质量甚至通信建 设、从业人员准人等 诸多方面，对电信企 业和电信产业产生 了重要影响。7.电信监管的目的(1)电信市场主体的 多元化和电信业务 的对外开放， 需要政 府监管机构依法维 护有效的竞争秩序。(2)维护电信用户和 电信业务经营者的 合法利益。(3)保障电信网络和 信息的安全。(4)促进电信事业的 健康发展。8.电信监管机构 电信监管机构、 电信 监管授权机构、 电信 监管委托机构 3 类。(1)电信监管机构 电信监管机构是指 行使国家职

9、权， 执行 国家电信法律、 行政 法规，组织和管理电 信行政事务的职能 机关，是国家行政机 关的重要组成部分。 其特征如下： 电信监管机构从事 的工作在属性上均 是行政工作， 是国家 行政管理的组成部 门。电信监管机构是拥 有电信业行政管理 权的机关。电信监管机构专职 贯彻执行国家电信 法律、法规和规章， 行使电信行政管理 职能。我国电信监管实行 中央集中统一的管 理体制。我国电信监 管机构是指工业和 信息化部及各省、 自 治区、直辖市通信管 理局。(2)电信监管授权机 构 电信监管授权机构 是指由法律、法规或 由中央电信监管机 构授予非电信行政 机关的机构行使电 信行政管理权的主 体资格，即

10、被授权的 机构可以自己独立 地承担因行使电信 行政管理权引起的 法律后果。授权是一 项特定的国家权力， 其实质是使被授权 的机构取得电信行 政管理主体资格， 具 有电信监管机构的 法律地位。(3)电信监管委托机 构 电信监管委托机构 是指电信监管机构 或经授权拥有电信 行政管理权的机构 将一定的电信监管 权( 如电信行政处罚 权、建设工程质量监 督权、服务质量监督 权等) 委托给非电信 行政机关或机构的 组织行使或办理的 行为。其特点是，被 委托行使电信行政 权的组织，必须以委 托的电信行政机构 的名义行使电信行 政权，其行使这些权 力引起的法律后果， 由委托的电信监管 机构承担。电信委托 行

11、政是由电信行政 管理的客观实际需 要产生的。此外，工商、质 量监督、 物价、消费 者协会等部门也对 电信企业进行相应 的监督与管理。9电信业务分类的意义 电信业务分类目 录的颁布和实施符 合电信市场发展规 律，为电信业务经营 拓展了较大的空间， 有利于推动市场繁 荣发展，有利于规范 市场秩序，为市场监 管和业务规范经营 提供依据。它将进一 步增强政府电信监 管工作的透明性， 导电信市场的有序 竞争和繁荣发展， 我国电信事业的持 续稳定、健康发展起 到积极的促进作用。10电信业务分类的规则 电信业务分类目 录根据是否涉及网 络和信息安全、 市场 规模和网络资源等 因素，将基础电信业 务 分成第一

12、类基础 电信业务和第二类 基础电信业务进行 管理。第一类基础电信业 务涉及建设全国性 的网络设施，影响用 户范围广，关系到国 家安全和经济安全， 相应采取适度竞争、 有效控制的严格管 理政策，以避免重复 建设，充分发挥规模 经济的作用， 保持基 础设施运行平稳、 调发展。第二类基础电信业 务对上述因素的影 响程度相对小些， 此根据市场发展需 求和电信资源有效 配置等因素，这类基 础电信业务能够逐 步创造条件向社会 开放。增值电信业务的分 类是基于增值电信 的业务特征， 同时根 据业务的规模经济 效益、对电信市场的 影响程度等因素考 虑，将其划分为第一 类和第二类增值电 信业务进行管理。 其 中

13、为充分发挥市场 配置资源的作用， 对 规模经济效益不十 分明显、对市场影响 不十分大的第二类 增值电信业务， 进入 政策相对宽松， 从而 鼓励中小型企业参 与竞争，促进发展。第三章法律法规知识1法律 指由立法机 关或国家机关制定， 国家政权保证执行 的行为规则的总称。2特征(1)法律是调整人们 行为或社会关系的 规范，具有规范性；(2)法 律 出 自 于国 家，是由国家制定和 认可的，具有国家意 志性；(3)法律规定了人们 的权利与义务， 具有 权利义务统一性；(4)法律由国家强制 力保证实施， 具有国 家强制性。3渊源当代中国的法律渊 源主要是以宪法为 核心的各种制定法， 包括宪法、 法律、

14、行 政法规、地方性法规、经济特区的规范 性文件、特别行政区 的法律、规章、国际 条约、国际惯例等。4. 主要行业相关法 律法规1）电信法（2）反不正当竞争 法 反不正当竞争法是 指经过国家制定的， 用以调整在市场经 济活动中形成的不 正当竞争关系的法 律规范的总称。 1993 年9月 2日我国第八 届全国人大常委会 第三次会议通过了 中华人民共和国 反不正当竞争法， （3）消费者权益保护法4）劳动法劳动法做为维护人 权、体现人本关怀的 一项基本法律，在西 方甚至被称为“第 二宪法”。5、电信法的渊源电信法的渊源，指电 信法的各种具体表 现形式。这种表现形 式有广义和狭义之 分。1广义的电信法

15、建国以来，为了促进 和保障电信事业的 发展，我国相继制定 了一系列有关电信 的规范性文件， 这些 规范性文件构成了 我国现行广义上的 电信法。2狭义的电信法狭义的电信法指将 来由全国人大常委 会审议通过并颁布 的中华人民共和国 电信法。这是国家 关于电信方面的部 门基本法律， 也是制 定电信方面行政法 规、规章和地方性法 规的基本依据。目 前，中华人民共和 国电信法已经基本 定稿，国务院法制办 正在征求各界意见 进行修订。二、中华人民共和国电信条例 中华人民共和国 电信条例是我国第 一部关于电信业的 综合性行政法规， 对 规范电信市场秩序， 维护电信用户和电 信业务经营者的合 法利益，保障电信

16、网 络和信息的安全， 促 进我国电信事业的 健康发展起到了十 分重要的作用。 中 华人民共和国电信 条例共有 7 章 8l 条，主要确立了我国 电信业行政监管的 8 项重要制度。1电信业务经营许可制度 电信业务经营许可 指电信行政管理机 关根据相对人依法 提出的申请，经依法 审查，准予其从事电 信业务经营活动的 一种具体行政行为。2电信网间互联管理制度 电信网间互联是指 将所有提供电信业 务的经营者的网络 连接起来， 使不同电 信企业的用户能相 互通信、共享各种电 信业务。3电信资费管理制度 电信资费实行以成 本为基础的定价原 则。根据电信业务的 不同情况，电信资费 实行企业定价、 政府 指导

17、价和政府定价 3 种定价方式。4电信资源有偿使用制度 无线电频率、 卫星轨 道位置、电信网码号 等用于实现电信功 能、数量有限的资 源，须由国家统一规 划、集中管理、 合理 分配，实行有偿使用 制度。5 电信服务质量监 督制度电信服务质量 监督制度规定了电 信业务经营者有责 任为电信用户提供 迅速、准确、安全、 方便和价格合理的 电信服务。6电信建设保障管理制度 电信建设保障管理 是指为了实现国家 资源的有效配置与 合理利用，防止不必 要的重复建设， 公用 电信网、专用电信 网、广播电视传输网 的建设应当接受国 务院信息产业主管 部门的统筹规划和 行业管理。7电信设备进网制度 电信设备进网制度

18、 规定了对电信终端 设备、无线电电信设 备和涉及网间互联 的设备，国家实行进 网许可制度。8电信安全保障制度 电信安全包括两个 方面的内容： 一是电 信网络的安全，二是 信息安全。电信网络 是国民经济的重要 基础设施，是信息传 递的重要载体，电信 网络安全直接影响 通信畅通和信息传 递。在电信网络中传 递信息，既要依托电 信网络，又要维护信 息自身的安全。三、电信服务规范 电信服务规范经 工业和信息化部第 八次部务会议审议 通过，于 2005 年 4 月20日起开始施行。 它旨在提高我国电 信行业的服务质量， 维护电信用户的合 法权益，保证电信服 务和监管工作的系 统化和规范化。电信服务规范

19、正文和附录组成： 正文共 21 条，对电 信服务质量管理的 原则、主体、适用范 围、电信业务经营者 和电信用户的权利 与义务、法律责任及 电信服务质量方面 的共性问题进行了 规定。附录共 8 个，分别规 定了固定网本地及 国内长途电话、数字 蜂窝移动通信、 因特 网及其他数据通信、 国内 IP 电话、无线 寻呼、信息服务、国 内甚小口径终端地 球(VSAT)、国内通信 设施服务业务的服 务规范，从服务质量 和通信质量两个方 面提出了具体要求。附：概念链接1市场准入市场准入指经营电 信业务必须依照电 信条例的规定取得 国务院信息产业主 管部门或省、自治 区、直辖市电信管理 机构颁发的电信业 务经

20、营许可证， 否则 任何组织或者个人 都不得从事电信业 务经营活动。2电信开放按照WT(规则，我国 电信开放的特点是： 业务分层次、 地域分 东西、时间分先后、 外资有限制。3网间互联网间互联是指为了 建立电信网络之间 的有效通信连接以 使某一电信业务经 营者的用户与另一 电信业务经营者的 用户进行通信或使 用另一电信业务经 营者提供的业务， 将所有提供电信业 务经营者的网络连接起来。4网间结算网间结算是指业务 经营者之间存在的 网间通话费的结算 和互连费用的分摊 问题。5电信资源电信资源是指无线 电频率、卫星轨道位 置、电信网码号等用 于实现电信功能且 有限的资源。国家对电信资源统 一规划、集

21、中管理、 合理分配， 实行有偿 使用制度。6监督、管理电信服务的相关机构 电信用户申诉中心： 受工业和信息化部 或省、 自治区、 直辖 市通信管理局委托， 处理电信用户申诉 的机构。消费者协会： 护消费者合法权益 的社会团体。电信用户委员 会：由社会各界电信 用户代表、 相关国家 机关、 社会团体、 新 闻单位等部门代表 组成的团体。社会舆论监督： 主要 包括社会公众、 新闻 媒介和相关社团组 织对电信服务的监 督。7用户满意度指数用户满意度指数是 指用户向企业购买 产品或服务， 在使用 过程中由于期望与 实际感受的差距所 形成的态度。 用户满 意度指数是衡量服 务质量优劣的重要 指标。8电信

22、设备电信设备是指利用 有线、无线的电磁或 光，发送、接收或传 送语音、文字、数据、 图像或其他任何性 质信息的硬件和软 件系统的总称。9电信终端设备电信终端设备是指 连接在公用电信网 的末端、为用户提供 发送和接收信息功 能的电信设备。 如电 话机、移动电话机、 传真机、调制解调器 等。10 电信设备入 网许可电信设备入网 许可是指接入公用 电信网的电信终端 设备、无线电通信设备和涉及网间互联 的设备，必须符合国 家规定的标准并取 得入网许可证。11电信网络安全电信网络安全指电 信网络系统的硬件、 软件和系统中的数 据受到保护，不遭受 偶然或者恶意的破 坏、更改和泄漏， 系 统连续、可靠、正常

23、 地运行，网络服务不 中断。12信息安全信息安全指网络中 存储及流通的一切 文字、符号、声音、 图像等内容的组合 不被非法篡改、增 删、复制、解密、泄 漏和使用。保障信息 安全是保障网络安 全的根本目的。13 互联网应急 响应互联网应急响应 指安全技术人员在 互联网遇到突发事 件后及时采取的措 施和行动。我国互联 网应急响应的方针 为：积极预防、及时 发现、快速反应、确 保恢复。第三节 消费者权益保护法一、消费者权益保护法的渊源 消费者权益保护法 是调整生活消费关 系的法律规范的总 称。它调整着消费 者、经营者和服务者 之间的经济关系， 以 及与生活消费活动 有关的国家管理机 关、消费者组织之

24、间 的社会关系。消费者权益保护法 有广义和狭义之分。1广义的消费者权益保护法 广义的消费者权益 保护法由中华人民 共和国消费者权益 保护法以及与消费 者权益相关的一系 列配套规定构成。2狭义的消费者权益保护法 狭义的消费者权益 保护法是指 1993 年 10月 31日我国第八 届人大常委会第四 次会议通过并颁布 的中华人民共和国 消费者权益保护 法。二、中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国 消费者权益保护法 为保护消费者的合 法权益、维护社会经 济秩序、促进社会主 义市场经济健康发 展而制定，共 8 章 54 条，主要阐述了消费 者的权利、经营者的 义务、国家对消费者 合法权益的保护、

25、 消 费者组织、争议解 决、法律责任 6 大方 面的内容。1消费者的权利消费者享有 9 项权 利：安全权、知情权、 选择权、公平交易 权、获得赔偿权、 社权、受教育权、 尊重权、监督权。2 经营者的义务经 营 者有 遵守 法 律、接受监督、 保障 安全、提供信息、标 明名称和标志、 出具 凭证、保证质量、承 担责任、实现公平、 合理交易、尊重人 格、保障人身自由的 义务。3国家对消费者合 法权益的保护 消费者合法权益的 保护包括：(1)国家对消费者合 法权益的保护；(2)消费者组织对消 费者合法权益的保护；(3)广大消费者进行 社会和舆论监督。4消费者组织消费者组织指消费 者协会和其他消费 者

26、组织。消费者组织 是依法成立的， 对商 品和服务进行社会 监督的，保护消费者 合法权益的社会团 体。5争议解决消费争议解决的途径有：(1)协商和解；(2)消 费 者 协 会调 解；(3)向有关行政部门 申诉；(4)按仲裁协议提起 仲裁；(5)向法院起诉。6法律责任中华人民共和国 消费者权益保护法 具体阐述了损害消 费者权益的经营者 应负的法律责任。附：概念链接1消费者消费者指为满足生 话需要而购买某种 商品或服务的人。2格式条款格式条款指一方当 事人将对所有相对 人采用的交易预先 拟定，由相对人决定 承诺与否的合同条 款。 “三包”指销售者、 修理者、生产者承担 的部分商品的修理、 更换、退货

27、的责任和 义务，即“包修、包 换、包退”的简称。4维权渠道消费者和经营者发 生消费权益争议时， 可以通过以下途径 解决：(1)与经营者协商和 解；(2)请求消费者协会 调解；(3)向有关行政部门 ( 工商行政管理部门 或质量监督部门 ) 申 诉；(4)根据与经营者达 成的仲裁协议提请 仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起 诉讼。5申诉时限工商管理部门受理 申诉有一定的时效： “消费者知道或者 应该知道自己权益 受到侵害超过一年 的，申诉不予受理或 者终止受理”。6 虚假广告虚假广告指广告内 容是虚假的或者是 容易引人误解的。 一 种是商品宣传的内 容与商品的客观事 实不符，另一种是指 可能使宣传

28、对象或 受宣传影响的人对 商品的真实情况产 生错误的联想， 从而 影响其购买决策的 商品宣传。其内容往 往夸大失实、语意模 糊、令人误解。 7 不 正当价格行为 不正当价格行为指 经营者以排挤竞争 对手为目的， 以低于 成本的价格销售商 品的行为。一、反不正当竞争法的渊源 不正当竞争行为主 要是指违反善良风 俗、商业道德， 违反 诚实信用原则的竞 争行为。中华人民 共和国反不正当竞 争法第 2 条第 2 款 规定：“本法所称的 不正当竞争， 是指经 营者违反本法规定， 损害其他经营者的 合法权益，扰乱社会 经济秩序的行为” 中华人民共和国 反不正当竞争法 予了民商法自愿、 等、公平、诚实信用、

29、 遵守公认商业道德原 则新的含义。它的诞 生，对鼓励和保护公 平竞争，制止社会经 济交往中的不正当竞 争行为，保护经营者 和消费者的合法权益 起到了积极作用。反不正当竞争 法的概念有广义与 狭义之分。1 广义的反不 正当竞争法广义的反不正 当竞争法是指有关 反不正当竞争行为 的法律、法规和立 法、司法解释等法律 规范的总和。 2狭义的反不正当 竞争法 狭义的反不正当竞 争法仅指 1993 年 月 2 日第八届全国人 民代表大会第三次 会议通过的中华人 民共和国反不正当 竞争法。二、中华人民共和国 反不正当竞争法 中华人民共和国 反不正当竞争法 主 要认定了以下几种 不正当竞争行为：1 采用欺骗

30、性标志 从事交易行为 采用欺骗性标志从 事交易行为是指经 营者采用仿冒的标 志或采用其他虚假 的标志从事交易， 引 起公众的误解， 诱使 消费者误购， 牟取非 法利益的行为。2强制性交易行为强制性交易行为是 指公共企业或者其 他依法具有独占地 位的经营者， 限定他 人购买其指定的经 营者的商品，排斥其 他经营者的行为。3滥用行政权力限制竞争行为 滥用行政权力限制 竞争行为是指政府 及其所属部门滥用 行政权力，限定他人 购买其指定的经营 者的商品， 限制其他 经营者正当的经营 活动，或者限制经营 者跨地区、跨部门的交易，干扰、阻碍正 常的交易活动。4商业贿赂行为商业贿赂的主要表 现形式是回扣。

31、中 华人民共和国反不 正当竞争法第 22 条规定：经营者进行 商业贿赂，构成犯罪 的，依法追究刑事责 任；不构成犯罪的， 监督检查部门可以 根据情节处以一万 元以上二十万元以 下的罚款，有违法所 得的，予以没收。5虚假宣传行为6侵犯商业秘密行为虚假宣传行为是指 经营者利用广告或 者其他的方法，对商 品的质量、性能、用 途、特点、使用方法 等作引人误解的虚 假表示，诱发消费者 产生误购的行为。 中华人民共和国 反不正当竞争法第 24条规定：经营者利 用广告或者其他方 法，对商品作引人误 解的虚假宣传的， 监 督检查部门应当责 令停止违法行为，消 除影响，可以根据情 节处以一万元以上 二十万元以下的罚 款。商业秘密是指不为 公众所知悉、 能为权 利人带来经济利益、 具有实用性并经权 利人采取保密措施 的技术信息和经营 信息。商业秘密同时 具有商业性和秘密 性。中华人民共和国 反不正当竞争法 10 条规定，经营者不 得采用下列手段侵 犯商业秘密：(1)以盗窃、利诱、 胁迫或者其他不正