旅游心理学.docx
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旅游心理学
旅游心理学研究的基本原则:
客观性与主观性原则
共同性与差异性原则
稳定性与变化性原则
研究旅游心理学的意义:
有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品；
有助于旅游业寻找提高旅游服务质量的关键；
有助于旅游企业有效地提升市场竞争力；
有助于合理规划旅游资源的开发与管理；
有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和当地政府的和谐关系。
消费行为概述：
消费者价值是指消费者从某一特定产品或服务中获得的一种利益，它受消费者年龄、职业、收入、文化程度、自身素质、身体状况、消费经验以及整个社会环境、社会经济形势的影响并随之不断变化。
P20
消费行为是指在一定外界环境的刺激下，消费者出于满足自身利益的需要与外界环境产生互动，进而购买和使用各种消费品的动态决策和行动过程。
P20
消费者的行为趋势：
消费心理日趋成熟；消费需求趋于个性化；决策方式借助新技术手段。
旅游消费行为：
旅游消费行为是旅游者在一定外界条件的刺激下，为了满足个人消遣、健康、商务等较高层次需求而选择某类旅游产品，并通过与旅游产品和服务互动体验完成购买和消费活动的决策与行动过程。
P26
旅游消费行为的发展趋势：
旅游消费内容正不断追求个性化；旅游消费方式倾向于自助化；旅游消费动机呈现出多样化；旅游消费层次不断向高端化发展；旅游消费决策行为日趋成熟和理性化。
P26-28
风险规避理论：
P31-34
所谓风险是指旅游者在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购后的结果是否令自己满意而面临或体验到的不确定性。
旅游消费者感觉风险水平的四种影响因素：
旅游者个体付出的成本大小；对风险的心理承受力；服务产品购买风险更大；销售方的信誉。
旅游者控制风险的方法：
多收集信息；购买熟悉的或名牌产品；采用可靠的销售渠道；购买高价格的产品；寻求安全保障。
三、旅游产品与旅游者决策过程P40
（一）旅游产品及服务的概念与特性。
旅游消费者行为的复杂性：
购买决策的高度参与性和对消费结果的高度预期；
缺乏消费的安全感；
牵涉大量的感情因素；
容易受他人影响；
需要较长时间决策；
高度投入的信息搜寻。
营销计划：
旅游企业应在何时去影响消费者；应该选择何种广告媒体才能有效；应选择哪种合适的分销渠道或营销中介来进行推广和销售。
旅游决策影响因素：
人口统计因素
地理因素
心理因素
行为因素
知觉的基本规律：
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各部分和属性的整体反映。
知觉的选择性：
即人在知觉客观世界的时候，总是有选择性地把少数事物当作知觉的对象，而把其他事物当作知觉的背景，以便更清晰地感知一定事物与对象。
知觉的组织性：
知觉的组织性是指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非是零乱无系统的，而是倾向于把它们组合成一个整体，或一个有意义的东西。
知觉的组织性有三条原则：
接近原则、相似原则、封闭原则。
接近原则：
是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起。
相似原则：
是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起，即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。
封闭原则：
是指若干刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
知觉的解释性：
知觉的解释性是指人们根据自身的知识与经验对感知的事物进行加工分析，利用概念的形成把它们标识出来。
知觉的心理定势：
即指心理上的“定向趋势”，它是由一定心理活动所形成的准备状态。
（1）首次效应：
当一个人第一次进入一个新的旅游地、第一次和当地人接触、第一次品尝地方风味、第一次游览某一名胜时，留下深刻印象，形成了一种心理定势，以后难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
（2）晕轮效应：
从对象的某种特征推及对象的整体特性，从而产生美化或丑化对象的印象。
（3）经验效应：
在社会知觉中，人们经常受以前经验的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，在头脑中形成一定的思维定势，按照固有的思路去思考问题，这种现象被称为经验效应。
（4）刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
旅游知觉：
旅游者对旅游区的知觉印象取决于以下几个方面：
ß旅游者原有的经历和价值观念；
ß旅游区必须具备独特性、观赏性，相应的项目必须重视参与性；
ß旅游设施必须安全、方便、舒适，旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。
学习：
是指由经验产生的行为中持续不断的变化。
学习是影响人们行为变化的重要因素之一，学习的过程就是人们适应个体和环境变化的过程。
学习是由三个基本环节构成：
定向环节、行动环节和反馈环节。
（二）旅游态度的学习P65-66
态度是人们对人、对事的心理倾向。
通过社会角色学习
通过接受教育学习
通过提高知觉能力学习
通过了解社会文化发展趋势学习
通过社会实践学习
（三）旅游消费学习P66-67
旅游消费学习，是指学会区别相互竞争的旅游产品和服务的优劣，学会在旅游购买决定中预见所包含的风险和未知因素。
在旅游消费过程中，要消除风险和不可知因素就必须注意以下三点：
降低对旅游产品或服务的期望；购买名牌旅游产品或享受优质服务；获取更多的信息。
学习的途径：
经验是学习旅游行为的源泉；
信息是学习旅游行为的重要源泉；人们解决旅游问题所需要的信息主要来自两个渠道：
旅游商业环境和个人社交环境。
旅游商业环境是由旅游业向旅游者发出的各种信息所构成的，主要包括传媒的宣传、旅游广告人员推销和营业促销等。
个人社交环境是由旅游者的亲友、同事及其他与之有交往的人所构成的环境，是旅游者获取信息的主要来源。
旅游需要的含义及特点P73-75
（一）旅游需要的含义
旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物，是指人们在特定的社会环境和特定的经济条件下为满足某种目的而进行游历、旅行的愿望和要求。
旅游者在旅游活动中表现出的各种需要大致可以分为自然性需要（表现在生理需要和安全需要两方面）、社会性需要（主要表现在交往和尊重的需求上）、精神性需要（主要表现在对新鲜事物的好奇、对异地文化的领略、对审美和艺术的感受、对宗教精神的追求等方面）三个方面。
旅游者的三求心理P77-79
旅游者的求补偿心理：
指旅游者希望通过旅游使自己在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、自豪感得到满足（或补偿）；
旅游者的求解脱心理：
旅游者需要借助旅游从日常生活的精神紧张中解脱出来；
旅游者的求平衡心理：
单一性和多样性之间的平衡；体力活动与脑力活动之间的平衡；旅游者在旅游过程中要保持必要的平衡。
旅游动机的驱动性：
所谓动机，是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力，体现客观事物对人的活动的激励作用。
影响旅游动机的个人因素：
（1）旅游动机受主体旅游需要的影响（个性）
（2）旅游动机受旅游知觉的影响（3）旅游动机受旅游者自身状况的影响（健康状况）
消费环境与动机的互动P85-86
旅游消费环境包括两个方面：
一是指旅游者所在地的消费环境，此方面侧重于旅游者的经济条件、时间因素及其他相关社会因素；二是旅游目的地的消费环境，此方面侧重于旅游目的地的硬软件因素，如目的地的可进入性、接待设施的规模、档次、服务水平，旅游商品的丰富、独特程度，当地人对旅游活动的态度、行为等。
经济因素
时间因素
所在地的其他社会条件：
旅游业的整体发展水平；团体、家庭和社会风气
旅游地的设施状况及服务水准
旅游地的社会容量
一、人格概述P89
（一）人格的概念
在心理学中，人格指一个人区别于他人的所有稳定的、自成体系的个人行为特征，具体包括人的需要、动机、态度、兴趣、理想、信念、气质、潜能和价值观念等。
（二）人格形成和发展的影响因素
先天遗传因素：
所谓遗传，是指上一代染色体中包含的遗传性状传给下一代的现象。
遗传包括种系遗传和个体遗传两种，而在心理学中讨论的问题，主要是个体遗传。
后天环境因素：
主要指家庭、学校和社会对一个人个性形成的影响。
心理成熟度：
心理成熟度是一个人的心理承受力、耐受力和适应性的表现。
心理成熟度高的人，面对社会和环境的变化较易适应，比较容易根据外界的变化调节自己的行为，他们的自控能力、承受能力都比较好，可以通过自我调节使自己保持心理上的相对平衡。
学习：
成长过程中，人可以主动地选择和获取来自环境的信息，由此带来自身行为的变化，从而影响人格发展。
人格特征P90-92
气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成所必需的人格特征。
性格是人对现实的态度和行为的一种心理特征，是人格中最关键的部分。
旅游者的气质对策表现及服务对策
（1）兴奋型：
该类型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。
对人热情,说话快,好争辩。
不喜欢等待，较粗心易丢失东西。
购物时比较冲动，不愿意细心挑选。
一旦被激怒就很难平静下来。
接待技巧：
（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。
（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。
（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。
（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。
（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。
（2）活泼型：
相当于多血质。
活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。
乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。
接待技巧：
提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。
当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。
（3）稳重型：
相当于黏液质。
到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。
他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。
他们的注意力稳定，不易转移。
喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。
接待技巧：
为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。
住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。
购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。
（4）敏感型：
以抑郁质为主的敏感型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感手法细腻的项目内容。
喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。
易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。
讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。
购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。
接待技巧：
为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。
要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。
不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。
食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。
人格结构P100：
加拿大心理学家埃里克·伯恩在他的专著《人们玩的游戏》提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态。
他认为人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。
人格结构与旅游决策P101-102
人的个性中的三种自我状态相互独立、共同参与决策。
这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。
旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。
从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。
要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”省心。
旅游决策：
是指旅游者做出有关旅游的决定。
一般而言，旅游者的决策过程包括识别旅游需求或旅游环境；寻找旅游相关信息；做出旅游决策三个阶段。
改变态度的方式：
一致性改变（不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强度）与非一致性改变（改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的态度）。
P111
旅游者态度改变的影响因素：
旅游者本身的因素；态度的特点；外界条件的影响。
P112-113
旅游者态度改变策略：
提升旅游产品质量；进行旅游宣传；引导人们参加旅游活动。
P114-116
Ø更新旅游产品，提高旅游产品质量
●改善旅游基础设施的建设。
●运用先进技术，提高服务水平。
●对旅游从业人员进行业务训练。
●运用价格策略。
Ø重视旅游宣传
●要进行全方位宣传。
●要有针对性地组织宣传的内容。
●要逐步提出要求。
Ø引导人们参加旅游活动
客我交往的心理特点与基本策略
旅游服务：
是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
客我交往：
指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。
P119客我交往的形式分为直接交往和间接交往两种。
服务中两种交往形式同时存在，多以直接交往为主。
（一）旅游服务中客我交往的重要性
有助于保持旅游服务人员的心理健康；
便于旅游服务人员针对性地开展对客服务；
有利于旅游目的地的文化交流与传播。
（二）旅游服务行业的特性
产品的性质不同；
顾客在生产中的作用不同；
人是产品的一部分；
保持质量控制的标准比较难；
没有库存；
时间的因素更加重要；
销售渠道不同。
旅游服务中客我交往的特点
短暂性
公务性
不对等性
个体与群体的兼顾性
案例
服务员小刘小心地敲着1603房的门，门突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。
“没看到请勿打扰的灯亮着吗？
敲什么门啦？
我刚躺下一会儿就被你吵醒。
真是的！
”
小刘连忙看了一下手表说：
“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。
如果你不需要整理房间，那我就不整理了。
对不起，打扰了。
”“你说什么？
怕我出意外？
我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？
你胡说什么呀？
！
”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。
”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。
下午刚睡下，你就来敲门。
真是的！
算了，没时间跟你嗦。
”说完门“砰”的一声重重地关上。
小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。
小刘说完刚才发生的事，感觉自己特别委屈。
分析：
1、DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。
他应该先打电话。
2、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。
3、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。
4、他在2：
30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。
他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。
既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？
？
既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？
？
旅游服务中的双重服务P126：
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：
功能服务与心理服务。
具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
心理服务的特点P1281．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的制约。
物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更好的旅游企业。
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
第一节服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段旅游者心理需求P135
信息的获取
购买后的失调
二、旅途阶段旅游者心理需求（时间与安全需求）P136
期待的心情
希望获取关于景点景区的信息
希望获得对选择的认同
第二节服务中间阶段的旅游者心理
初到旅游目的地P138
兴奋、新奇
迷惑、不安
游览过程中P142
精力充沛、跃跃欲试
求新、求知、求奇
第三节服务结束阶段的旅游者心理
一、此阶段旅游服务人员安排旅游项目时应注意以下几点P144
给旅游者留下充足的自由支配时间；
处理好前期服务中的缺憾；
给旅游者留下最后的深刻印象；
认真做好善后工作。
二、旅游者的投诉心理P145
求尊重心理
求平衡心理
求补偿心理
三、处理旅游投诉的对策P145
耐心倾听，弄清真相
区别不同情况，采取恰当方式处理
四、售后服务方法P148
在客人旅游结束或离开饭店时主动登门访问；
向返回的顾客寄送意见征询单。
服务环境：
是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地同时也是顾客的消费场所。
P151
二、服务项目的心理功能和设置策略P154
1、服务项目的心理功能
旅游服务项目一般都具有提供便利、刺激消费欲望、满足精神享受的心理功能。
2、服务项目的设置要求
务实：
要从实际出发，不能超越旅游企业本身的规模、等级和服务对象的实际。
灵活：
有针对性。
服务项目的增设及删减要灵活多变。
实惠：
要符合顾客的支付能力和消费水平。
3、规范化服务项目与个性化服务项目
一、服务时间与顾客心理
1、科学的服务时间策略P159-160
正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性
各种服务项目、服务时间的安排要多样性
二、服务时机的心理作用及把握P163-164
（一）服务时机是指服务人员为顾客提供服务的“火候”与“机会”。
（二）如何寻找和发现服务时机？
留心观察顾客当时的体态表情；
分析顾客的言谈言语或自言自语；
正确辨别顾客的职业身份；
注意顾客所处的场所。
员工服务技能的心理功能与提高途径P164
（一）服务技能：
是指服务人员对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。
其不仅关乎企业形象，也影响顾客的心理感受。
（二）服务技巧的心理功能
水平高者：
服务时间短、效率高、动作麻利、指向明确，给顾客一种安全、可靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理和行为。
低水平者：
信息和知识贫乏、操作加工粗糙、笨拙，会给顾客以失望感，影响其消费
（三）提高服务技巧的途径
从服务人员角度：
提高自身的文化素质，端正对提高服务技能水平的态度。
从旅游企业角度：
努力完善各种规章制度，创造良好的环境条件和学习平台，为员工提供具体，有针对性的培训课程。
服务态度：
就是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
良好的服务态度是优质服务的重要内容，不仅影响企业形象，也影响旅客的消费行为。
（二）服务态度的功能P165
“感召”与“逐客”功能
感化功能和激化功能
（三）良好服务态度的确立P165-166
自我尊重
自我提高
完善服务行为
改善服务环境
服务态度的外在表现：
1、员工服务言语与顾客心理
服务语言：
指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与游客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。
提高表达能力的途径：
运用动作的力量；发挥表情的作用；注意说话技巧；讲究说话艺术；注意声调的使用。
2、员工面部表情与顾客心理：
微笑
3、员工身姿动态与顾客心理
前厅服务心理需求
（一）顾客的基本需求
要求尊重
方便快捷
安全可靠
清洁美观
求知心切
（二）前厅接待服务策略
熟悉业务，服务快捷
认真负责，坦率诚实
美化环境，注重仪表
服务热情，语言优美
客房服务心理需求
（一）顾客的基本需求：
清洁舒适安全尊重
（二）客房服务策略
保证客房的清洁卫生
搞好客房的环境秩序
完善饭店的安全工作
满足客人受尊重心理
顾客对餐饮服务的整体需求P181
营养风味
形象
卫生
快捷
尊重和安全
二、怎样做好餐饮服务P182-183
（一）完善硬件设施
1、酒店主体建筑物风格与酒店定位相一致
2、酒店内部装修风格与酒店定位相一致
3、酒店就餐氛围的营造与酒店定位相一致
（二）提升菜品质量
（三）提高服务水平
★缩短顾客等候的时间
备快餐食品
客人坐定后先上茶水以安顿客人，或提供小菜
反应迅速
结账及时
★宾至如归，顾客至上
微笑服务
注意观察客人的特征，因人而异提供服务
细心观察，注意客人的风俗习惯
给客人留足面子
真正做到“顾客就是上帝”
导游服务心理策略P189-191
（一）尊重旅游者
要求尊重是人际关系中的基本准则之一，“扬他人之长，隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法，在旅游活动中导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使他获得自我成就感，从而使其在心理上获得极大的满足。
（二）保持微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。
微笑是一种重要的交际手段。
导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。
（三）学会使用柔性语言
柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。
这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双胜原则”。
（四）与旅游者建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。
只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。
为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。
（五）多提供个性化服务
个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。
导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。
多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。
“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。
（六）具有针对性
要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。
只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。
一、从业人员仪表的注意事项P196-197
容貌表情要
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