地产物管中心销售案场 物业服务手册Word版21页.docx

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地产物管中心销售案场物业服务手册Word版21页

地产物管中心销售案场

物业服务手册

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目录

1.销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格

1.2.2案场管理岗行为规范

1.2.3案场管理岗岗位职责

1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格

1.3.2案场服务接待通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

1.4.3案场安全岗岗位标准

1.4.4案场保洁岗岗位标准

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.5案场技术岗岗位标准

1.4.6案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

1.销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:

①基础作业岗②服务接待岗

2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：

①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）

1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

岗位类型

岗位名称

任职资格

案场管理

销售案场管理岗

基本要求：

1.男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；

2.年龄：

35周岁以下；

3.学历：

大专（含）以上学历；

4.工作经验：

同岗位3年（含）以上

技能要求：

1.熟悉案场物业服务岗位流程；

2.熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验；

3.具备酒店管理经验

素质要求：

1.五官端正，形象好，口语表达能力较强

2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神；

3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管控能力；

1.2.2销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范（依据君正物业员工BI手册）

1.2.3销售案场管理岗岗位职责

1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；

3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4）负责销售案场创新服务；

5）负责销售案场重大突发事件的处理；

5）建立销售案场特殊事件处理原则；

1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题）

1.2.5案场管理岗要求

培训及例会

岗前培训

1）BI服务礼仪2）案场楼盘基本情况

在岗培训

（每月至少一次）

1）君正地产发展史2）君正地产企业文化3）君正物业服务理念

4）客户服务技巧5）团队管理6）职业安全7）地产营销

对外培训

协调销售部对销售人员进行物业服务方面专业培训

例会

日会：

每日班后召开服务岗总结会，销售案场信息传递，统筹协调各专业口工作；

周会：

每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；

参加地产沟通会

监督考核

1）考核频次至少每月一次；

2）考核人君正物业总经理、物管中心品质部经理、项目经理；

1.3案场服务

1.3.1案场服务岗任职条件

（1）

岗位类型

岗位名称

任职资格

销售厅服务岗

销售大厅迎宾岗

基本要求：

1.男女不限；

2.男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；

3.大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。

销售大厅服务岗

吧台服务岗

岗位类型

岗位名称

任职资格

展示区服务岗

车场岗

基本要求：

1.男女不限；

2.男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；

3.大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。

销售路线礼宾岗

电瓶车司机

案场服务岗任职条件

（2）

案场服务岗任职条件（3）

岗位类型

岗位名称

任职资格

样板房服务岗

样板房讲解岗

基本要求：

4.男女不限；

5.男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；

6.大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。

样板房接待岗

技能要求：

1）熟悉项目基本情况；

2）车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准；

3）电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能；

4）吧台服务员要求有一定的出品能力；

5）样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。

1.3.2

案场服务岗通用行为规范

指引避让走姿迎宾吧台服务

1.3.3销售大厅服务岗岗位要求

1.3.3.1销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎；

2）提醒销售代表客户到来；

3）烈日或雨天主动为客户撑伞；

4）统计客户来访量（视情况执行）；

1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1）自检仪容仪表

2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修

班中工作程序

服务流程

行为规范

侯客保持有客到鞠热情指引销雨天、烈日

标准站姿躬问好售大厅位置撑伞送客户

工作要求

注意事项

1）迎宾岗当班期间许以跨立的姿势站在销售厅的外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；

2）有客人参观时，迎宾岗应距离客人1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题应及时的给予正确的答复；对于不能回答的事项，须引领至售楼案场

由销售人员解答，统一说辞是：

＂对不起先生／小姐，您提的这个问题我请专业的销售人员为您解释＂

3）对于前来参观的客户,迎宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人与小孩要特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报.

4）配合保洁岗位对对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理.

5）对于雨天或烈日天气要给客户提供帮助.

下班程序

填写交接记录并参加班后小结

1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息区域及饮品;

2）保持销售区域台面整洁;

3）及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;

4）收集客户意见、建议及现场问题点；

1.3.3.2.2销售大厅服务岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域

2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。

班中工作程序

服务流程

行为规范

迎接指引

递阅资料

上饮品（糕点）

添到茶水

工作要求

注意事项

1）当客人距（5-10）步距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后微笑招呼，在客人前方1米距离领位；

2）当遇到两位客人互相交谈时，应重复问候两次，如仍无反应，则应站在客人右侧，以右手指引请客人向休息区走，在客人入座后问客人对座位是否满意；

3）当置业顾问都在接待时，问候完毕后，为客人取阅项目资料，或请客人观摩售场沙盘，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；

4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”

5）问候时间段为8:

30-11:

30早上好11:

30-14:

30中午好14:

30-18:

00下午好

6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；

7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；

阶段

工作及服务流程

班中工作程序

工作要求

注意事项

饮料（糕点服务）

1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；

2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；

3）服务方向：

从客人的右面服务；

4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；

5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；

下班程序

1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）填写物资领用申请表并整理客户意见；

3）参加班后总结会；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；

2）保持吧台区域的整洁；

3）饮品使用的器皿必须消毒；

4）及时补充吧台物资；

5）收集客户意见、建议及问题点；

1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域

2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。

班中工作程序

服务流程

行为规范

问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面

阶段

工作及服务流程

班中工作程序

工作要求

注意事项

1）在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；

2）所有承装饮品的器皿必须干净整洁；

下班程序

5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

6）填写物资领用申请表并整理客户意见；

7）参加班后总结会；

8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4展示区服务岗岗位职责

1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责

1）维护停车区的正常停车秩序；

2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；

3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；

4）视情况主动为客户提供服务；

5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；

1.3.4.1.2

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1）自检仪容仪表

2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修

3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导

班中工作程序

服务流程

行为规范

1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送

阶段

工作及服务流程

班中工作程序

工作要求

注意事项

1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自己

2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；

下班程序

1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）参加班后总结会；

3）统计访客量；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.2展示区礼宾岗

1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责

1）对过往的客户行标准的军礼，目视；

2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；

3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的