酒店培训PPT.ppt

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Hotel酒店酒店服务行业心态的把持服务行业心态的把持o不卑不亢不卑不亢o不要攀比不要攀比o做事高调做事高调做人低调做人低调o严格要求自己严格要求自己o个人情绪的掌控个人情绪的掌控酒店服务敬语酒店服务敬语o您您好好o请请o欢欢迎迎光光临临o有有什什么么可可以以帮帮您您的的o谢谢谢谢o这这是是我我应应该该做做的的o祝祝您您入入住住愉愉快快o打打扰扰一一下下语言的基本要求语言的基本要求o说话要尊称，态度平稳o说话要文雅、简练、明确o说话要婉转热情，讲究语言艺术o力求语言优美、婉转悦耳o与宾客讲话要注意举止表情酒店的基本知识酒店的基本知识o酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国o吃、住、行、娱、购的一个综合体酒店的分类酒店的分类o商务型酒店商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务型酒店的设施设备齐全，服务响而产生大的变化。

商务型酒店的设施设备齐全，服务功能较为完善。

功能较为完善。

商务型酒店商务型酒店酒店的分类酒店的分类o度假型酒店度假型酒店它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假型酒店要求有完善的娱乐设备。

强。

度假型酒店要求有完善的娱乐设备。

度假型酒店度假型酒店酒店的分类酒店的分类o公寓型酒店为居住者提供较长时间的食宿服务。

此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭式的服务。

公寓型酒店公寓型酒店酒店的分类酒店的分类o会议型酒店它是以接待会议客人为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送机、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

会议型酒店会议型酒店酒店的分类酒店的分类o观光型酒店主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。

观光型酒店观光型酒店酒店各个部门酒店各个部门o保安部保安部o客人安全保障o员工安全保障o消防o防盗o酒店外围秩序的维护酒店各个部门酒店各个部门o前厅部前厅部o礼宾司o客人的迎领o前台接待oA.M（大堂副理）o入店客人问询及接待o客人投诉的处理酒店各个部门酒店各个部门o客房部客房部o提供客人在店的住宿o客人员工衣物的洗涤o酒店公共区域卫生酒店各个部门酒店各个部门o餐饮部餐饮部o提供客人的用餐服务o客房送餐服务o酒吧、咖啡厅酒店各个部门酒店各个部门o销售部销售部o负责销售酒店的产品o会议的统筹接待o酒店的广告宣传酒店各个部门酒店各个部门o工程部工程部o酒店硬件的维修保养o水电工，万能工oIT维护酒店各个部门酒店各个部门o财务部财务部o资金的管理与控制o采购的管控o工资的发放酒店各个部门酒店各个部门o人事部人事部o酒店员工的管理o员工的晋升考评o福利待遇o人员的招聘与安置o员工的后勤保障酒店各个部门酒店各个部门o足疗部足疗部o提供专业的脚部护理o足部按摩o刮痧o消除疲劳酒店各个部门酒店各个部门o水疗部水疗部o松弛肌肉与神经o排除客人体内毒素o燃烧脂肪、瘦身o用水达到保养效果SPASolus健康Por精油Aqua水服务意识服务意识o热情热情o主动主动o周到周到o细致细致礼貌礼貌o礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为酒店礼貌酒店礼貌o对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。

礼节礼节o礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。

酒店礼节酒店礼节o接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问：

早上好，中午好，晚上好，您好等。

o对初次见面的客人应说：

“您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人，则说：

“好久不见，您好吗？

”o对离店客人，应说：

“再见，祝您一路顺风，欢迎再次光临！

”酒店礼节酒店礼节o对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等），应根据不同情况给予祝贺或祝愿。

如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”，“您多保重”等等o在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日快乐”等等酒店称呼礼节酒店称呼礼节o一般称呼：

对不同的客人可分别称呼先生、女士、夫人（太太）o按职称呼：

知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。

酒店应答礼节酒店应答礼节o应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，目光注视对方，集中精神倾听。

o回答问题要明确、不含糊。

如未听懂或听清客人的问题应说：

“不好意思，请您再说一遍好吗？

”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。

对于无法解答的问题，不能说：

“不知道”酒店应答礼节酒店应答礼节o如有事需打断客人说话，应表示歉意。

如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应说：

“不好意思，请您稍侯，我马上就来”。

o当客人对你表示赞扬时，应谦虚的说：

“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：

“别客气”或“不用谢”酒店应答礼节酒店应答礼节o与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？

”，“你明白吗？

”酒店操作礼节酒店操作礼节o仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中o任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高声，距离远时可点头示意领会o进入客人房间要先敲门，经允许后方可进入，叩门不可过急过重酒店操作礼节酒店操作礼节o工作岗位上遇到客人要主动打招呼，遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会o工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作酒店握手礼节酒店握手礼节o通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇晃，也不可边握手边与他人谈话或做其他事情，漫不经心，松松散散。

服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。

酒店人员的基本要求酒店人员的基本要求o礼貌礼节礼貌礼节o仪容仪表仪容仪表o肢体语言肢体语言o语言技巧语言技巧o沟通技巧沟通技巧礼貌礼节礼貌礼节o问候问候o您好您好or你好你好o请请o打扰了打扰了o谢谢谢谢o非常抱歉非常抱歉o动作动作o目光接触目光接触o聆听聆听o点头认可点头认可o鞠躬鞠躬仪容仪表仪容仪表肢体语言肢体语言微笑微笑