物业管理师实务复习资料.docx

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物业管理师实务复习资料

◇第一章物业服务企业

第一节概述

一、物业服务企业的概念

物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

二、物业服务企业的特征：

第一，是独立的法人。

第二，属于服务性企业。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。

三、物业服务企业的分类

1、按照投资主体的经济成分来划分：

全民所有制、集体所有制、民营、外资、其他（属于多种所有制经济成分的投资主体）

2、按股东出资形式来划分：

有限责任公司、股份有限公司（资产分为等额股份）、股份合作型（订立合作经营章程）。

四、物业服务企业的常见模式：

房地产建设单位的附属子公司或部门、独立的物业服务企业、物业服务集团公司。

第二节物业服务企业的设立

一、物业服务企业的设立程序

根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务设立程序分为：

工商注册登记和资质审批。

二、物业服务企业的工商注册登记：

1）企业名称的预先审核；2）公司地址3）注册资本（有限责任公司为10万元，股份有限公司为1000万元），4）股东人数和法定代表人5）公司人员

6）公司章程（总则，经营范围，股东的姓名和名称，股东的权利和义务，股东的出资方式和资额及股东转让出资的条件，公司的机构及产生办法、职权、议事规则，公司的法定代表，公司解散事由和清算办法，职工录用方式、待遇、管理方法，企业的各种规章制度。

）物业服务企业在办理企业登记时应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。

三、物业服务企业的资质审批

一级资质：

由国务完建设主管部门负责颁发和管理。

二级资质：

由省、自治区人民政府建设主管部门负责颁发和管理。

三级资质：

由设区的市级人民政府房地产主管部门负责颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

直辖市人民政府建设主管理部门负责二、三级资质证书的颁发和管理，并接受国务完建设主管部门的指导和监督。

★四、各资质等级物业服务企业的条件

一级资质

二级资质

三级资质

1）注册资本为人民币500万元以上

1）注册资本为人民币300万元以上

1）注册资本为人民币100万元以上

2）专职管理和技术人员不少于30人。

其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等负责人应具有中级以上职称。

2）专职管理和技术人员不少于20人。

其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等负责人应具有中级以上职称。

2）专职管理和技术人员不少于10人。

其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等负责人应具有中级以上职称。

3）管理两种类型以上物业，并百分比之和不低于100%。

多层住宅200万㎡，高层住宅100万㎡，独立式住宅（别墅）15万㎡，

办公楼、工业厂房及其他物业50㎡

3）管理两种类型以上物业，并百分比之和不低于100%。

多层住宅100万㎡，高层住宅50万㎡，独立式住宅（别墅）8万㎡，

办公楼、工业厂房及其他物业20㎡

3）有委托的物业管理项目

4）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书

5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩

五、物业服务企业在申报资地需提供的资料

新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期，物业服务企业在禽营业执照起30天内，持以下资料向当地房地产主管部门申请资质：

1）营业执照；2）企业章程；3）验资证明4）企业法定代表人的身份证明；5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

第三节物业服务企业的组织形式与机构设置

一、物业服务个业的组织形式：

直线制、直线职能制（普遍采用）、事业部制（大型公司借鉴采用）、矩阵制。

（详见P7）

二、物业服务企业组织机构设置的影响因素：

企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。

三、物业服务企业组织机构设置的要求：

1）按照规模、任务设置；2）统一管理、分层管理（实现集权与分权相结合）；3）分工协作；4）精干、高效、灵活

四、物业服务企业的机构设置（一般分为企业总部和各项目管理机构）（一室九部）

1）总经理室：

一般设总经理和若干副总经理及三师，部分企业还设总经理助理，共同构成决策层，对企业的重大问题作出决策。

2）人力资源部：

制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。

3）行政管理部：

编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规则和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务等。

4）财务部：

执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报收支情况。

5）品质管理部：

企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

6）市场拓展部：

物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。

7）经营管理部：

制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。

8）工程管理部：

工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

9）安全管理部：

各项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、完成投诉处理、定期消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。

10）环境管理部：

负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和纱化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

◇第二章物业管理招标投标

物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招投标行为确定物业管理权的活动。

是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。

第一节物业管理招标投标的内容与形式

一、物业管理招标的概念

物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业建设单位、业主大会或物业所有人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

二、物业管理招标主体：

一般是物业建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门、政府采购中心）。

一些重点基础设施或大型公用设施的物业（如机场、医院、码头、学校、口岸等）其产权人多为政府的国有资产管理部门或相关产权部门批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作业招标人组织招标。

三、物业管理投标的概念

物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合条件的物业服务企业或专业管理公司，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

四、物业管理投标主体：

一般是指具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。

1、专业管理公司是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业。

（电梯专业公司、清洁卫生专业公司、楼宇设备专业公司）

2、整体项目的物业管理服务投标主体，必须是具有相应资质的物业服务公司；将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与的不仅是物业服务企业，也有相应的专业管理公司。

★五、物业管理招标的类型

1、按物业类型划分：

住宅项目招标、非住宅项目招标。

2、按项目服务内容的实施划分：

整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标、分阶段项目的招标。

3、按招标主体的类型划分：

物业建设单位为主体的招标、业主大会（可单一业主）为主体的招标、物业产权人为主体的招标。

4、按项目服务的方式划分：

全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。

六、物业管理招投标的特点：

1）综合性（涵盖范围和领域较广）2）差异性（人口众多，各地经济、地理、人文等不相同）3）具有行业特殊性（招标主体特殊和物业管理服务内容特殊）4）不确定性（服务对象、需求和内容）

七、物业管理招标方式：

公开招标和邀请招标。

1、公开招标：

是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。

其主要特点是：

招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

2、邀请招标：

也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。

主要特点是：

招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。

★八、物业管理招标的内容

早期介入阶段主要是指：

物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段。

前期物业管理是指：

从入住到业主大会聘请物业服务企业承担日常管理前的阶段。

（一）、早期介入和前期物业管理阶段的的招标内容：

1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；

2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；

3）对投标物的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场必要监督；

4）提出投标物业的其他管理建议；

5）参与物业的竣工，并提出相应整改意见；

6）设计物业管理模式，制订员工培训计划；

7）对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；

8）建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；

9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。

（二）、常规物业管理招标内容

1）项目机构的建立与日常动作机制的建立；（包括机构设置、岗位安排、管理制度等）

2）房屋及共用设施设备的管理；

3）环境与公共秩序的管理；（包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等）

4）客户管理、客户服务和便民措施；

5）精神文明建设；

6）物业的租赁经营；

7）财务管理；（包括对物业服务费、专项维修资金的使用和管理）

（三）、物业管理招标中管理方式确定

物业管理项目的承接有三种方式：

全方位服务型管理方式、顾问服务型管理（咨询服务的一种延伸）合资合作方式（适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业服务企业的情况）

物业管理方式一般由招标人在招标文件中明确规定项目所采取的方式，招标人也可以要求投标人根据物业的实际情况选择确定一种方式。

第二节物业管理招投标的策划与实施

一、物业管理招投标的基本要求：

（合法性、针对性、适用性、程序性）

1）合法性：

根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招投标活动。

《中华人民共和国招投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招投标管理暂行规定及各地方的相关法规政策规定》

2）针对性：

在物业管理招投标过程中，双方都应该充分考虑市场因素。

3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择物业服务公司；投标人不仅要依据项目动作和业主（使用人）的需求制订符合项目要求的物业管理模式和动作方案，还应充分考虑项目动作实施过程潜在的风险。

4）明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利实施。

招标人在发布招标公告或投标邀请的10日内，向所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

二、物业管理招投标的基本原则：

（依法实施、公正、公开、实事求是守信践诺）

实事求是，守信践诺，准确发行招投标的义务，具体表现为：

1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；

2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同；

3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益；

4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。

三、物业管理招标的主体条件

1）招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招投标的过程和结果及时向业主公开；

2）招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；

3）招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。

办理招标活动的事宜可由招标人自行组织和委托招标代理机构

四、招标人自行组织招标活动

1）应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。

2）应具备的条件：

拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员；具有编制招标文件的能力；具有组织开标、评标及定标的能力。

五、物业管理招标的项目条件

1、按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应准则质的物业服务企业。

国家提倡建设单位通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

2、必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业服务企业的情况下，即可采取招投标方式，也可采取其他方式。

★六、物业管理招标的程序：

1）成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书4）发放招标文件

5）投标申请人的资格预审6）接受投标文件7）成立评标委员会8）开标、评标和中标

（一）招标文件应包括的内容：

1）招标人及招标项目简介（包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备的情况等）

2）物业管理服务内容及要求（包括服务内容、服务标准等）

3）对投标人及投标书的要求（包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等）

4）评标标准和评标办法

5）招标活动方案（包括招标组织结构、开标时间及地点等）

6）物业服务合同的签订说明

7）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。

（二）招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网、中国物业管理协会网上发布招标公告。

（三）公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。

招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15天前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。

（四）在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

（五）评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的2/3

（六）评标委员会推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。

（七）招标人应当在投标有效截止时限30日前确定中标人。

招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地主人民政府房地产行政主管部门备案。

招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标订立书面合同。

七、参加物业管理投标的条件

1、符合法律法规规定的要求；（《企业法人营业执照》、《物业管理企业资质管理证书》具体可参照建设部2004年3月颁布的《物业管理企业资质管理办法》）

2、符合招标方规定的要求。

（招标方除要求投标人具备相应的物业管理企业资质外，还要求投标方具有管理与投标物类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求）

八、物业管理投标的程序

1）获取招标信息工2）项目评估与风险防范3）登记并取得招标文件4）准备投标文件5）送交投标文件6）接受招标方的资格审查7）参加开标、现场答辩和评标8）签约并执行合同

（一）项目评估的阶段分为：

初级选阶段、准备和实施阶段。

项目评估的主要内容：

1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人的基本情况5）招标条件和过程

6）竞争对手7）企业自身条件分析

（二）物业管理投标的主要风险来自于招标人、投标人、竞争对手等。

（三）投标风险的防范与控制具体措施：

1）严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；

2）对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；

3）完善企业自身的管理；

4）选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；

5）充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；

6）慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求；

（四）投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料。

（五）招标文件根据性质分为：

商务文件和技术文件。

（六）招标的商务文件（又称商务标或称物业基本情况）的主要内容：

1）公司简介

2）公司法人地位及法定代表人证明

3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料

（七）招标的技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。

（八）投标函格式案例：

投标函

致：

XXXXX单位（招标人）

我方确认收到贵方提供的XX（单位）XX（项目）物业管理服务招标投标所需的招标文件及图纸等全部内容，我方：

XXXX（招标人名称）正式授权XXXX（姓名，职务）为授权代表，代表我方进行有关投标的一切事宜。

在此提交的投标文件，正本一份，副本四份，唱标信封一份，包括如下内容

1）投标函；

2）投标报价表；

3）全套资格证明文件；

4）技术、商务响应文件；

5）物业管理投标方案文件

6）应招标文件要求的其他文件。

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：

（略）

九、物业服务企业在获取招标信息后应组织相关人员组成投标小组，对投标活动进行策划实施，其主要任务是项目分析评估、标书编制、投标策略的制订、参与现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判。

十、投标文件编写的基本要求

1）使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。

2）使用统一的货币3）使用国家统一颁布的行业标准与规范4）使用准备的表述方式5确保资料的真实性

第三节物业管理方案的制订

一、制订物业管理方案的一般程序

1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。

2）对招标物业项目的基本情况进行分析，惧相关住处及资料。

3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

4）确定组织架构和人员配置。

5）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。

8）对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。

9）排版、印刷、装帧。

二、物业管理方案的基本内容

（一）关键性内容：

（体现物业服务企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容）

1）项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；2）组织架构与人员的配置；

3）费用测算与成本控制；4）管理方式、运作程序及管理措施。

（二）实质性内容：

对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案）1）管理制度的制订2）档案的建立与管理3）人员培训及管理4）早期介入及前期物业管理服务内容5）常规物业管理服务综述6）管理指标

7）物资装备8）工作计划

三、招标物业项目的整体设想与构思的要点

1）项目简介2）客户服务需求分析3）项目的可行性研究与定位（现代、高效、环保、繁荣）

4）物业管理服务的重点及难点5）物业管理服务模式（经营理物业管理模式、五星级酒店物业管理）

**商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施管理方面；

**工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊服务需求；

**政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典、安全及保密管理等方面；

**居住类型物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；

**公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理。

物业管理模式主要是物业服务的功能定位、客户定位和服务需求定位三个方面。

四、管理方式与动作程序的要点

管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。

1）运作程序包括项目整体运作流程、内部运作与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示。

2）支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业服务企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

3）管理机制上反映物业服务企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。

五、人员的配备、培训与管理的要点

1）人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定。

2）人员培训可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

3）人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要要求进行描述。

六、管理指标：

由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。

管理措施：

是物业服务企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

七、管理制度主要由公众制度和内部制度组成。

1）公众制度主要内容：

精神文明建设、管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理。

2）内部管理制度主要内容：

岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等。

八、常规物业管理服务综述的要点：

是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对招标人或招标物业有特殊服务需求的要进行突出的描述。

九、工作计划的制订分为三阶段：

筹备期、交接期、正常运作期。

十、费用测算的主要内容：

1）项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测

2）物业收入项目的预测

3）管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。

（一）物业管理成本主要包括：

人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机