宴会部操作流程培.ppt

宴会部操作流程培.ppt

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宴会部操作流程培宴会部操作流程培训教案训教案主讲：

宴会厅标准操作程序培训教案l编号：

FB-A001l课程：

早晚班开、收市流程l部门：

宴会厅l修改日期：

2006.10.31.早早班班开开市市流流程程l1.领钥匙l到一楼保安部钥匙房找保安领钥匙共串，在保安部的表格上签名，写明时间日期。

l2.看交班l根据前日晚班的交班进行回复，和针对性的工作，不管工作有没有做完，有何特殊情况都需在交班本上进行回复l小厅的开水器在什么时候需打开呢？

l在小厅和国会没有预定时，小厅的开水器可不开早早班班开开市市流流程程l3.开门（根据实际情况待定）（根据实际情况待定）l如无预定的情况下：

（先打开二签到室的门签到）二楼从多功能厅开始开小库（将电话筐拿到吧台，装好电话）国会右门中库小厅茶水间（将小厅钥匙挂在茶水间）配电房打开电梯间的灯厨房门大库B1厅的门开B1、B2、C2后、D2日光灯D2厅正门四楼开3号厅正门1便可有预定的情况：

哪个厅有宴会或会议就将相关的空调、灯和门打开，不管哪个厅有预定，电梯口和国会通道的灯都需打开早早班班开开市市流流程程l4.打开水、拿烟缸打开水、拿烟缸l开水是给员工使用的，早班打完水后应在二楼签到开水是给员工使用的，早班打完水后应在二楼签到本的日期旁边注明已打开水，让其他班次的员工知道本的日期旁边注明已打开水，让其他班次的员工知道水是当天打的水是当天打的l水晶烟缸放在吧台的水晶烟缸放在吧台的1号柜，早上要摆出去号柜，早上要摆出去l为什么晚上水晶烟缸要收起来？

为什么晚上水晶烟缸要收起来？

l因为水晶烟缸价格较贵，收市后五楼无人看管，故晚因为水晶烟缸价格较贵，收市后五楼无人看管，故晚市需收回市需收回l5.检查晚班工作检查晚班工作l检查晚班的工作，将不到位的地方写在检查登记本上，检查晚班的工作，将不到位的地方写在检查登记本上，如：

库房垃圾未丢、管事部餐具未收回、厅内空调未如：

库房垃圾未丢、管事部餐具未收回、厅内空调未关等，晚班上班后签阅关等，晚班上班后签阅晚晚班班收收市市流流程程l1.写工作日志写工作日志LOGBOOKl根据以往的格式写，特别要注意将员工动态、客人意根据以往的格式写，特别要注意将员工动态、客人意见与建议、异常情况写清楚见与建议、异常情况写清楚l2.检查摆台收尾工作检查摆台收尾工作l在检查时应注意如是第二天早上的会议必须准备到早在检查时应注意如是第二天早上的会议必须准备到早上只要打开水就能进客的状态上只要打开水就能进客的状态l3.拿鲜花拿鲜花l第二天早上的会议就必须在前天晚上将鲜花拿上来摆第二天早上的会议就必须在前天晚上将鲜花拿上来摆好好l晚上在几点前可到花店拿花？

晚上在几点前可到花店拿花？

l花店的营业时间是花店的营业时间是8：

30am10：

30pm晚晚班班收收市市流流程程l4.盘点盘点l根据盘点本上的项目盘根据盘点本上的项目盘l如盘点数目不对的，应该怎么办？

如盘点数目不对的，应该怎么办？

l尽量在当天晚上找到，如果找不到则可交班给第二天尽量在当天晚上找到，如果找不到则可交班给第二天的早班跟进的早班跟进l5.回收餐具入库回收餐具入库l将管事部的餐具回收到中库，必须仔细查看，不得留将管事部的餐具回收到中库，必须仔细查看，不得留下遗留物品，以免遗失，如果回收的餐具不多，应将下遗留物品，以免遗失，如果回收的餐具不多，应将中库清理整齐中库清理整齐l怎样才算收干净？

怎样才算收干净？

l将属于五楼的物品全部收回，包括一个骨碟，一个下将属于五楼的物品全部收回，包括一个骨碟，一个下蓝筐晚晚班班收收市市流流程程l6.做卫生做卫生l将吧台、小库、中库、茶水间、二楼仓库的垃圾袋换将吧台、小库、中库、茶水间、二楼仓库的垃圾袋换好，地拖干净好，地拖干净l如果有脏杯具该如何处理？

如果有脏杯具该如何处理？

l全部收到吧台由第二天的早班送洗全部收到吧台由第二天的早班送洗l7.收回水晶烟缸、电话筐、写交班收回水晶烟缸、电话筐、写交班lC2D厅外休息区的水晶烟缸回收到吧台的厅外休息区的水晶烟缸回收到吧台的1号柜，吧号柜，吧台电话筐回收到小库台电话筐回收到小库l什么情况下就需要写交班？

什么情况下就需要写交班？

l如一些事物性的问题交接，或需要第二天的早上才能如一些事物性的问题交接，或需要第二天的早上才能完成的完成的宴会厅标准操作程序培训教案l编号：

FB-A002l课程：

工作单接收程序l部门：

宴会厅l修改日期：

2006.10.31工作单接收程序工作单接收程序l接收单l当收到单后将单放在五楼吧台的工作单夹板上l摆台时可否将的工作单拿到厅内去？

l不能，首先其他同事看不到单，其次容易丢失l看单l看单后所了解的情况：

主办单位、活动的时间、人数、场地、用餐或会议的标准及形式、负责人联系方式、客人的喜好和忌讳、特殊要求、结帐方式、酒店的免费提供项目、我部需与外部沟通的项目、负责的销售经理l看单时其他部门要完成的项目我们要知道吗？

l要，如有茶点，需要我部做准备，且要在会议当天与客人确定上茶点的时间和茶点的位数，再通知西点房；如花店的鲜花需要我部在宴会或会议的前一天通知l核单l将台摆完后，要依照工作单核一遍，看是否有遗漏宴会厅标准操作程序培训教案l编号：

FB-A003l课程：

布展的跟进技巧l部门：

宴会厅l修改日期：

2006.10.31.布展的跟进技巧布展的跟进技巧l带客到布展场地l公共区域不能粘贴，不能挂放宣传牌，限在厅门口l给客人倒茶水l及时为客人准备茶水l告知布展须知l告知客人酒店可提供的物品如：

大头针、透明胶、投影幕布等l酒店除背景板顶部可钉钉子外其他地方一律不能钉，背景板的表面只能用大头针；所有强面、讲台等地都不能贴双面胶，天花板透明胶也不能贴l会场严禁吸烟l为什么会场严禁吸烟？

l因为客人在一边工作一边吸烟时，容易忽视手中的烟，以防烟灰掉地烧坏地毯，故会场中禁烟布展的跟进技巧布展的跟进技巧l布展跟进l1、运物品到会议厅途中需提醒不要撞坏墙壁或车子l2、在布展过程中应及时提醒客人会场不允许吃盒饭，如有需要可到我们是食街或聚英阁用餐（6元/票）l3、如客人需要接强电的话，应及时通知工程部强电组协助客人完成l4、如有大件物品需要装钉的需用废喷绘或废台布垫在下面，以免弄坏地毯l5、借物品给客人时要确认物品的完整度，收回是需和借出时一致布展的跟进技巧布展的跟进技巧l到哪里买聚因阁的餐票呢？

（根据实际情况待定根据实际情况待定）l客人确定在的用餐时，需告知客人聚英阁开放时间11：

0013：

30；17：

0019：

30，且餐票是不能开发票的，再通知销售经理购买餐票，销售经理将到物业部购买l多功能厅强电接口在哪里？

l强电接口有两个，一个是C2D厅灯光开关处，另一个在A厅靠窗的墙面上布展的跟进技巧布展的跟进技巧l撤展l撤展时一定要注意会议和宴会是在什么时候结束，如超过23：

00应及时与工程部联系货梯，如客人物品较多时，与主动联系工程部将两台货梯开放；l撤展时应随时提醒客人搬东西一定要注意，不能损坏我们的公共财产（例：

门、墙口等），并安排专人监督；l撤展时应注意及时将我们的财产收回，不要让客人拿错；l撤展时应提醒客人注意将东西都拿好，不要遗漏了；l如在撤展和布展时有损坏我们的物品应及时和负责人取得联系并赔偿，价格应找工程部的师傅来订价。

l检查无遗漏，无损坏之处后，开出闸单布展的跟进技巧布展的跟进技巧l开出闸单前我们应该做哪些检查l客人是否有遗留物品l是否有损坏酒店物品l借用酒店的物品是否原样归还宴会厅标准操作程序培训教案l编号：

FB-A004l课程：

大型会议的布置及服务程序l部门：

宴会厅l修改日期：

2006.10.31.大型会议的布置及服务程序大型会议的布置及服务程序l定台型l根据会议的性质、活动内容、人数、主办单位要求、场地的大小、形状来进行设计，达到安全、舒适、出入方便、疏密适当、协调对称、主次分明、色调和谐、视听清晰、装饰物、点缀物与会议活动内容相吻合、呼应。

l备布草、餐具l主席台备台布、围裙、三件套茶杯，其他用台呢、有耳茶杯，备会议纸、铅笔l要不要摆放烟缸呢？

l所有的会议都是禁烟的，如果客人要吸烟，可建议客人到场外休息区大型会议的布置及服务程序大型会议的布置及服务程序l摆台l主席台的布置：

铺白台布、围围裙，摆三件套茶杯、茶杯左边摆防毛巾托、上方摆放席卡架，杯子下方摆放会议纸2张、距桌边1cm，纸上左上脚向下45度摆放铅笔，店徽朝左台下桌子铺台呢（第一排和隔行通道的第一排前面台呢要垂地，离地1-1.5cm，第一排两边用大头针别好，其他要求两面对称即可）摆有耳茶杯和纸笔即可大型会议的布置及服务程序大型会议的布置及服务程序l场内布置l场内植物布置l场内工作台及签到台布置（工作台上的需备物品：

有耳茶杯、碟、三件套茶杯、托盘、烟缸、餐巾纸、杂物夹、红茶包、咖啡壶、备用纸、笔、净布等）l客人的特殊要求，如：

立式讲台、投影幕布等l为什么工作台上要备烟缸呢？

l很多客人不了解会议场内是禁烟的，故当客人吸烟时，我们要委婉告知客人将烟熄灭大型会议的布置及服务程序大型会议的布置及服务程序l会前准备l准备咖啡壶、热水瓶、下蓝筐、湿毛巾，准备签到铜牌，签到花，签到本、笔l会前检查l空调的温度、卫生、植物、指示牌l指示牌要什么时候摆？

l指示牌需在客人会议开始之前1个小时摆出来大型会议的布置及服务程序大型会议的布置及服务程序l会间服务l来一位客人就要加一个水，倒水姿势：

左手拿壶，右手拿杯子，在客人右手边加水。

三件套杯30分钟左右加一次，有耳茶杯510分钟加一次，如有两人一起看会，需一起加水l为什么加水时两人要一起加呢？

l在会议开始后加水，为不打扰客人开会，我们要以最快的速度加水，故两人要一起加l买单l提前打好帐单，查清客人的结帐方式l送客l客人撤展后，点清数量，开出闸单给客人，协助客人将资料或展架送至卸货区l为什么要开出闸单？

l客人的物品带出酒店保安要检查，以防有酒店的物品被带出，故由营业部门检查后，开出证明，将单交给保安方可将物品带出酒店倒水姿势：

左手拿壶，右手拿杯子，在客人倒水姿势：

左手拿壶，右手拿杯子，在客人右手边加水右手边加水宴会厅标准操作程序培训教案l编号：

FB-A005l课程：

签约仪式服务标准l部门：

宴会厅l修改日期：

2006.10.31.签约仪式服务标准签约仪式服务标准l1会场布置l1背景采用颜色根据客人的需求。

l2舞台根据主席台的大小来确定。

l3签约台摆放根据要求。

l4课桌式的第一排与主席台必须留出足够的位置，供记者拍照。

l5课桌式以最宽松摆放。

方便记者进出。

l6茶具以中式茶杯为宜。

签约仪式服务标准签约仪式服务标准l是否摆放双方国旗?

l只有在国家与国家之间的签约才摆放双方的国旗。

l2会议服务l1提前打开主席台话筒。

l2签约仪式开始前将茶水提前倒好，l3及时作好入席服务。

最好朝前坐。

l4加水时注意不要影响拍摄。

l5注意主席台的领导的入席服务。

签约仪式服务标准签约仪式服务标准l3正式签约l1签约代表入席，提供拉椅服务。

l2，文本，笔提前备好。

l3提前弄清是几次签约。

l4是否提供酒水服务。

l5提供交换文本服务。

l6签约完毕，拉走椅子。

l7呈递酒水。

l8接收杯具。

l9照相留影。

签约仪式服务标准签约仪式服务标准l细节的服务:

l必须提前同主办方沟通交流弄清楚会议的各个环节，并对会议服务的人员进行相关培训。

l4仪式完毕注意引导客人分流离开会场l5结帐服务宴会厅标准操作程序培训教案l编号：

FB-A006l课程：

茶话会的服务程序l部门：

宴会厅l修改日期：

2006.10.31.茶话会的服务程序茶话会的服务程序l布台l1根据客人需要及人数布置。

l2一般使用圆台。

一般都设主桌。

l3舞台要求大，一般都有演出或讲话。

l4圆桌中都摆放茶水食品。

l台型的设计:

提前确认是否有节目演出l站位迎宾l站立主人与主宾之间l是否需要指引l清楚宴会大厅的平面布局及时为客人提供指引茶话会的服务程序茶话会的服务程序l会议服务l1为来宾提供茶水服务l2每席客人到齐后将台号牌