管家部岗位职责.docx
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管家部岗位职责
岗位职责
行政管家
管理范围：
楼层、PA、康体、洗衣房、布草房、花店
工作概要目的：
1.按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人
能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；
2.领导本部门的员工，保证客人满意的行政管家的所有职责的基本要点。
工作职责：
1．培训
1．对新员工进行入职培训，指导的检查新员工的入职培训工作
2．年度培训计划
v指导制定年度的培训计划
v根据计划，监督培训计划的实施
v审阅所有的培训记录
3.工作知识和操作技能的培训
v指导制定部门的标准操作程序
v培养和确定部门的培训员
v定期新自对员工进行的培训工作
确保本部门的所有的员工都能接受良好的培训工作并能够按照要求履行职责
4．分析、培训需求根据客人意见，对员工的日常观察以及员工表现评估及时发现培训的需求
5．管理人员的发展培训对管理员和有潜质的员工进行培训
2．领导
1．制定和保持服务标准
v明确部门的各项标准
v不断地衡量员工的实际表现与部门标准之间的差距
2．领导整个团队
v身先士卒,以身作则
3．激励员工
v提供确实的和经常性的反馈
v善于聆听员工的意见
v发现员工关注的问题并给予适当的协助
4．训练、督导、严格要求员工并及时给予忠告
v记录和关注员工需要敦促的行为
v准备和召开员工会议，解决相应的问题
5．明确部门的工作重点和目标并沟通至本部门所有员工
v确定本部门的目标和发展方向
v制定和跟进行动计划
v准确地制定部门工作中的侧重点
v明确日常所需要完成的工作
6．在工作和职业生活中给予助手必需的指导，以促进他们的发展
v监督所有助手的工作表现
v不断地提供指导和帮助
v向助手提供工作上的发展机遇和挑战
7．监督和批准本部门所有员工的录用
v制定面试的标准，指导面试工作的进行
v制定员工的录用
8．督导部门工作，评估工作的进行
v对助手的工作表现进行评估
v对评估程序进行指导
v从员工表现评估中发现培训的需求
9．发现、分析、解决问题
v记录客人意见的投诉
v与下属共同讨论并寻求解决问题的办法
v不断征求意见和建议
3．利润损益
1．部门利润
v确保完成甚至超额完成部门的利润目标
v对部门的各项费用实施健全的财政管理
2．制定部门月度损益预测
v根据住客走势和成本统计做出损益预测
v确保成本统计的准确性
v掌握部门所有客用品及其他用品的成本
v保存好客用品、棉织品质制服的盘点清单，并以此为依据制定成本计划
3．制定部门的年度预算
v根据住客预测、营业趋势、费用和成本统计数据制定年度的部门预算
v制定客用品采购预算，维修和保养预算以及布草和制服和预算等
4．制定部门的年度预算
v对主要购买品做出准确的成本费用比较
v确保客用品的损耗最小
v确保客用品、布草、制服等的正确使用
5．监督所有发生的费用
v批准和复核所有的部门费用申请
v协助采购部对客用品和其他用品进行品质的成本的比较
4．行政管理
1．指导和监督部门的各种记录和档案的建立工作
v出勤记录和排班表
v生产力和生产率记录
v部门的工作交接报告
v员工的档案
v维修及保养需求
v清洁计划及方案
v培训记录
v日常工作报告
2．会议
v参加日常酒店经营操作会议
v参加损益分析会
v参加部门经理会议
5．沟通
1．与员工保持开放式的交流形式
v实施开放式的交流政策
v定期召开部门会议，讨论酒店及部门的问题
v在员工的工作区域内与员工保持交流沟通
2．书面沟通
v为员工制定并及时修定酒店政策及工作程序与操作标准手册
6．健康、安全和卫生
1．确保安全的工作习惯
v制定安全标准
v增强员工对意外事件的防范能力
v分析意外事件发生的原因
v检查清洁剂以及机器设备的使用情况，确保正确使用
2．保证所有的机器设备的及时正确地维修的保养
v定期检查机器设备的使用情况，如检查机器设备的电线，插头是否有损坏等等
3．确保所有的清洁剂得以正确地储存
v定期检查清洁剂的储存情况，确保储存方法正确
4．确保清洁和卫生标准
v确保严格遵守和执行所有建立的卫生程序及标准
v监督酒店的害虫控制工作
5．应急程序
v监督员工的应急培训工作，确保所有员工都能清楚地了解各种紧急情况的处理程序
6．检查和监督员工的仪容仪表制定仪容标准，并沟通至部门所有员工
七．清洁标准
1．通过质量控制检查，保持酒店全面的清洁标准
v每日抽查房间的清洁标准
v检查和餐厅及服务区域的日常清洁工作
v检查布草及制服的清洗标准
v发现问题，及时采取措施
v针对工作中屡次发生的问题，制定和实施员工再培训计划
8．保证客人满意
1．房间标准
v保证客人满意是所有职责的基本要点
v全力以赴领导部门的员工满意客人的要求
2．客人要求
v抽查电话记录本，确保能够正确迅速地满足客人提出的要求
v分析和解决屡次出现的问题
v保证员工在经过培训后，都能够清楚地知道应怎样满足客人通常会提出的各种要求
3．客人投诉
v确保所有客人投诉都能够礼貌高效地得以解决
v分析投诉产生的原因，并采取措施杜绝此类投诉再次发生
4．尽可能提供帮助
v随时向客人提供尽可能的帮助
9．忠于酒店的目标、任务和价值观
1.忠于酒店的目标、任务和价值观
2.将酒店的目标、任务和价值观沟通至部门所有员工
十．其他职责
履行总经理所分配的其他职责和任务
行政副管家
管理范围：
楼层、公共区域
工作概要/目的：
1．按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人
能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；
2.领导和协助管家部员工努力满足客人的需求，确保客人满意是行政副管家的所有职责中的基本要点
职责
1．保证客人满意
1.保证客人满意是所有职责的基本要点
2.全力以赴地帮助员工努力满足客人需求，确保客人满意
2．培训
1．对新员工进行入职培训
v为本部门新员工的入职培训做好各项准备工作并参与具体实施
2．年度培训计划
v制定年度培训计划
v根据计划，检查培训计划的实施及完成情况
v保存培训档案并及时更新
3．工作知识和操作技能的培训
v制定并执行部门的标准操作程序
v培训和确定部门培训员
v根据需要对员工进行培训
v确保本部门所有员工都能接受良好的培训并能按照要求履行职责
4．分析培训需求
v根据客人意见，对员工的日常观察以及员工表现评估，及时发现培训需求并认真加以分析
3．领导
1．制定和保持服务标准
v向员工清楚地讲述服务标准
v不断比较和衡量员工现实表现和标准之间的差距
2．领导整个团队
v身行士卒以身作则
3．激励员工
v提供确实和经常的反馈
v善于聆听员工意见
v发现员工关注的问题并提供帮助
v关注员工生日等特殊事件
4．训练、督导，严格要求员工并及时给予忠告
v记录和关注需要敦促员工的行为
v根据需要准备和召开员工会议
5．明确部门的工作重点和目标，并沟通至所有本部门的员工
v制定和跟进计划；正确地确定部门工作的侧重点
v明确日常所需要完成的工作
6.制定排班表和监督考勤工作
v确保考勤记录的准确性
v定期制定排班表
v确保缺勤及病假记录的准确性
7．参与员工招聘工作
v审阅职位申请
v进行面试考核
v完成面试评估
v进行筛选和推荐
8．进行表现评估
v完成评估
v从表现评估上分析发现培训需求
v对处于试用期的员工进行审核
9．发现、分析、解决解决问题
v记录客人意见和投诉
v讨论存在的问题，并寻求解决问题的办法
4．控制
1．负责盘点工作
v监督月度布草盘点工作的进行，并对盘点结果进行抽查
v保存好所有清洁机器和设备的档案及记录
v月底对客用品进行盘点
2.检查
v检查工作间和工作车上的配备情况
v检查是否存在滥用品及棉织品的情况
3．监督检查楼层的工作分配情况
v确保生产率符合标准并得以保持
5．计划
1.监督和检查所有的计划保证遵循和完成清洁计划
v计划组织好所有公共区域及餐厅的清洁计划
v计划组织好所有的大清洁计划
v计划组织好所有的特别清洁计划
2．监督和检查所有的工作分配情况
v检查楼层和公共区域的工作安排和分配情况，确保工作的平均分配且没有遗漏
6．行政管理
1．保存和监督各种记录
v考勤记录
v生产率记录
v部门工作交接报告
v员工档案
v维修及保养需求
v清洁计划及方案
v日常工作报告
7．沟通
1.参加部门的会议
v参与讨论
v指出已取得的成绩，存在的问题以及面临的挑战
v总结各区域的工作表现
2．召开日常例会
v传达酒店及部门的重要信息
v强调现实的工作重点，方案以及需要特别关注的问题
v强调服务标准
v通报重要经统计数据，如住客率，劳动生产率等
v通报重要的宴会及团队信息
3.保持员工与管理层之间开放的沟通形式
v指出已取得的成绩，存在的问题及面临的挑战等
v代表员工正确反应所关注的问题
4．与其他部门保持良好的沟通
v有效地接收和传达信息
v对于其他部门的要求以及所关注的问题应给予足够的重视
v代表本部门准确公正地反映所关注的问题
八．健康、安全、卫生
1．确保安全的工作习惯
v制定安全标准并对员工进行培训
v增强员工对意外事件的防范以及反应能力
v记录意外事件并分析发生的原因
2．确保清洁剂及机器设备的正确使用
v保证所有的机器设备的及时正确的维修和保养
v确保所有的机器设备均处于良好的工作状态
v定期检查机器设备的运作状况，检查各部伯是否有损坏等
公共区域经理
管理范围：
公共区域（外围、地下室、大堂、各餐厅、商场、办公室、宿舍、夜总会及其它公共区域）
工作概要/目的：
1．按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；
2.保证客人满意是所有职责中的基本要点
职责
1．保证客人满意
1.保证客人满意是所有职责中的基本要点
2.全力以赴地帮助员工努力满足客人的需求，确保客人满意
2．培训
1．对新员工进行培训
v入职培训
v负责员工的技能培训
v保证员工安全正确的操作机器
2．培训计划
v制定培训计划，针对员工实际情况展开针对性的培训
3．成本控制
1．监督和控制部门所有的费用
v准备、检查和签署部门进出库单及入库申请
v签署所有的采购申请单
v控制所有的清洁剂和用品的使用，减少浪费
v量化各区域的物料使用情况
四．设备维护
1.监督设备处于良好的状态
v与工程部一起监督检查和实施维修保养计划
v定期做好所有机器设备的例行检查工作
v签署所的有维修单和检查报告
六．质量控制
1.单位时间内，质量控制
v科学有效管理单位时间内工作完成情况
v保证工作质量以达到标准
v提高工作效率
2.确保所有公共区域以及后台区的清洁卫生标准
v检查公共区域确保达到规定的清洁标准
7．领导
1.制定和保持服务标准
v清晰地说明服务的标准
v不断地比较实际员工表现与酒店标准之间的差距
2.领导团队
v身先士卒以身作则
3.激励员工
v提供具体和经常性的反馈
v善于聆听员工意见
v发现员工关注的问题并提供帮助
v关注员工的生活等特殊事件
4.训练、督导、严格要求员工并及时给予必要的忠告
v记录和关注员工需要敦促的行为
v根据需要准备和召开员工会议
5．明确部门的工作重点和目标，告知本部门所有的员工
v制定每月工作计划，培训计划，提交给行政管家比准后组织实施，做好每月，年的工作总结
v准确地确定部门工作的侧重点
v明确日常所需要完成的工作
6．制定各项清洁设备的管理，作出使用和养护计划
7．确保清洁和卫生标准，制定和编排公共区域大清洁计划
8.负责制定绿化养护工作计划，随时掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统运作良好
9．排班
v负责排班
v根据客情需要以及员工特点作出安排
10.其他
v做好节日，重要会议，贵宾，宴会等到访之前的布置工作
v做好与有关部门的沟通工作，解决日常工作中发生的问题
公共区域领班
工作概要/目的
1.按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；
2.保证客人满意是所有职责中的基本要点
职责
1．保证客人满意
1.保证客人满意是所有职责中的基本要点。
v比如：
直接：
问候客人，帮客人开门，帮客人拿行李等
v间接：
协助公共区域服务员保持公共区域，餐厅以及后区清洁
v利用巡视每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
2．质量保证
1．确保所有的公共区域以及后区的清洁卫生标准
每日巡视，检查所有的公共区域以及后区
2．确保所有的工作和任务都能在规定的时间内完成且符合标准
v安排及分配员工的日常工作
v向员工说明服务的具体标准
v跟进检查需要特别注意的区域
3．做好日常的工作交接
v记录每日工作安排
v记录工作中的特殊事宜
v记录好所报修的工作维修项目以及维修结果
v向下一个班次简要说明交接报告上所记录的事项
4．下达工程维修单并跟进其完成情况
v发现工程维修问题及时下达维修申请单
5．完成报告，完成区域检查报告
3．领导
1．保证员工在任何时间的仪容仪表及行为规范都符合标准
v向员工详细说明具体的标准
v实施日常对员工仪容仪表的检查
v保持适宜的行为规范标准
v需要时单独对员工进行必要的忠告
2．确保员工高效的工作
v确保公共区域服务员完成所分配的工作及任务
v审核员工的工作程序
v对员工的工作程序提出改善的建议
3．对员工的工作表现做出评估
v对试用期的员工进行考核和推荐
v协助完成年度表现评估
4．保证生产率
1．分配员工到相应的工作区域
v做好服务员日常工作的分配
v确保达到生产率标准度并得以保持
2．确保员工高效率地完成工作
v不断观察员工的工作习惯，并做出指导
v为了确保高效率的完成工作，必须确保严格遵守工作程序
3．协助完成员工的排班表
v协助公共区域经理制定服务员排班表
五．帮助客人—永不说不
1.要利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
2.帮助客人，永不说“不”
3.随时为客人提供尽可能的帮助
4.保证及时迅速地处理所有客人的需求
5.听取和记录客人的建议，意见以及投诉，将结果告诉客人
六．备品控制
1．控制所有备品的储备标准
v保持所有备品和清洁剂的标准储备
2．控制所有备品以及机器设备的发放和归还
v在设备使用报告上记录好领用情况以及使用地点
v做好备品以及设备的出入库记录
7．沟通
1．与上、下级保持高效的，开放式的沟通
v向员工传达酒店及部门的重要信息
v向员工通报每日宴会、会议以及餐厅的促销活动的情况
v鼓励员工做出反馈以及提出建议
2．参国每日例会
v汇报员工的意见反馈、建议以及员工所关注的问题
v指出已取得的成绩，存在的问题和面临的挑战
v提出实际操作中遇到的困难
v报告任何家具、物品和机器设备的丢失
8．培训
1．对新员工进行入职培训及工作介绍
v为新员工的入职培训做好准备并参与实施
v对新员工进行工作技能的培训
2．对员工进行培训以及再培训
v不断对员工进行训练以及给予培训方面的协助
v计划和实施再培训课程
3．分析培训需求
v观察员工的工作表现，记下需改进提高的地方，并提出培训建议
9．健康、安全和卫生
1．确保清洁和卫生标准
v保证严格遵守卫生程序及标准
v在虫害控制报告上注明所发现的有关害虫控制方面的问题
2．保证工作区域以及工作间的清洁
v有计划地做清洁工作，并要保持工作间以及库房的井然有序
3．确保所有的机器设备处于良好的工作状态
v定期检查各种清洁工具及设备的工作状况
v必要时及时报告并下达维修申请单
4．确保安全的工作习惯
v监督和指导员工养成安全工作的习惯
v确保清洁剂和设备的正确使用
十．忠于酒店的目标、任务和价值观
1.理解掌握并忠于酒店的目标、任务和价值观
2.在与客人的接触中需以酒店的目标、任务和价值观作为指导
十一。
其他职责
1.履行和完成公共区域经理所分配的其它职责和任务
2.履行环保职责，减少和杜绝客用品、纸张和其它物品的浪费，节约水电，做好物品的回用
公共区域服务员
工作概要/目的
1．按照酒店的标准、方针和政策，公区服务员负责清洁各保持所负责公共区域的卫生，及时补充客用
品，以确保客人在干净整齐，井然有序的环境污染得到友好，高效和以客人为中心的服务
2．保证客人满意是公共区域服务员所有职责中的基本要点
职责
一．保证客人满意
1.保证客人满意是所有职责中的基本要点。
比如：
v直接的：
问候客人，为这答开门，帮客人拿行李等
v间接的：
保持公共区域以及客用洗手间的清洁和整齐等
v利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
二．清洁公共区域，餐厅以及后区的卫生
1.根据客房部经理和公共区域领班的指示和分配，公共区域服务员负责清洁和保持所有公区，后区以及其他被分配的工作区域卫生
2.职责包括以下各项，但不仅限于以下各项：
v拖，扫，清洁地面以及对地面进行的维护
v清洁，刷洗地面以及对地面进行的维护
v清洗玻璃窗
v除尘
v消除垃圾
v地毯吸尘以及清洗
v所有其他被安排的工作
3．清洁公共区域的洗手间更衣室的卫生
1.彻底清洁，刷洗面盆，水槽，马桶，小便器
2.清扫刷洗地面
3.清洗墙壁，清洁镜子
4.根据标准补充客用品
4．维护保养和爱惜机器和设备
1.按照使用说明，仔细小心地使用清洁机器和设备
2.通及时向领班报告任何家具，物品，地毯以及酒店物品损坏情况
3.下达日常的工程维修单
5．帮助客人—永不说不
1.利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
2.对于客人的要求永不说“不”
3.客人问询时，向客人提供正确，适宜的指引和信息
4.需要时，担当客用洗手间的服务员
5.将所捡拾到的物品及时上交客房部办公室
6.适时地为客人开门，帮客人提行李
7.礼貌地问候客人
6．忠于酒店的目标，任务和价值观
1.理解，掌握并忠于酒店的目标，任务和价值观
2.在与客人以及其他同事的接触，需以酒店的目标，任务和价值观作为指导
7．其他职责
1.履行公共区域领班以及客房部助理经理所分配的其他职责和任务
2.履行环境保护的职责
3.减少和杜绝客用品，纸张以及其他用品的浪费
4.节约用水，用电
5.做好物品的回用工作
楼层服务员
工作概要/目的：
1．按照酒店的标准、方针和政策，客房部服务员负责清洁和保持客房及周围环境的卫生，向客人提供
周到的服务，以保证客人在干净整齐，井然有序的环境中得到友好，高效和以客人为中心的服务
2．保证客人满意是公共区域服务员所有职责中的基本要点
职责
1．保证客人满意
1.保证客人满意是客房服务员所有职责中的基本要点，比如：
v直接的：
礼貌地问候客人，帮助客人提行李等
v间接的：
保持客房的清洁，确保设备处于良好的工作状态等
v利用每一次与客人接触的机会，努力为客人做得更多
2．保持客房及走廊的清洁
1.根据楼层领班和客房部助理经理的指示和安排，客房服务员负责清洁和保持客房，走廊以及楼层工作间的卫生，确保干净，井然有序
2.根据程序清洁客房，确保服务标准
3.主要职责有以下各项，但不仅限于以下各项：
4.做床，清洁浴室，擦尘，吸尘，清洗窗户，清洁灯具及风口和天花，清除垃圾，撤掉客房内的餐车和餐盘，清洁走廊，工作间的卫生
5.完成其他被安排的清洁工作
3．补充客房用品
1.根据标准更换客房用品及棉织品
2.保证工作间及工作车上的用品摆放整齐，并按限定数量存放
四、维护保养和爱惜设备
3.按照使用说明，仔细小心地使用各种清洁机器和设备
4.向领班报告机器设备的任何损坏和失灵的情况
5.向领班报告任何家具，物品，地毯以及酒店其他财产的损耗坏和滥用情况
6.下达日常的工程维修单
5．帮助客人—永不说不
1.利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
2.对于客人的要求永不说“不”
3.客人问询时，向客人提供正确，适宜的指引和信息
4.将所捡到的物品及时上交客房部办公室
5.礼貌地问候客人
6．忠于酒店的目标，任务和价值观
1.理解，掌握并忠于酒店的目标，任务和价值观
2.与客人或其他同事接触时，需以酒店的目标，任务和价值观为指导
7．其他职责
1.履行楼层领班以及客房部助理经理所分配的其他职责和任务
2.履行环境保护的职责
3.减少和杜绝客用品，纸张以及其他用品的浪费
4.节约用水，用电
5.做好物品的回用工作
楼层领班
工作概要/目的：
1．按照酒店的标准、方针和政策，客房部服务员负责清洁和保持客房及周围环境的卫生，在楼层为客
提供服务，使客人在干净整齐，井然有序的环境中得到友好，高效和以客人为中心的服务
2．保证客人满意是公共区域服务员所有职责中的基本要点
职责
1．保证客人满意
1.要使客人满意成为所有职责的基本要点，比如：
v直接：
问候客人，帮客人开门，帮客人拿行李等
v间接：
协助客房服务员保持房间的清洁
2.利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
二．质量保证
1．确保客房的清洁标准
v每天至少检查50个房间，包括空房，退房和住客房
v检查所有的贵宾房
v记下需要跟进或重新清理的项目和工作，并及时采取相应措施
2．确保房间的配备符合酒店的标准
v向员工详细说明具体的标准
v检查所有负责楼层的房间，确保所有客用品都已按要求摆放
3．跟进员工的工作表现和工作分配
v检查客房服务员的工作质理和完成情况
v跟进需要维修的工程完成情况
4．开维修单，向工程部提出清晰准确的维修申请
5．完成报告
v准确及时地完成每日房态报告
v完成每日工作报告并要注明附注信息
三．领导
1．确保员工在任何时间的仪容，仪表及行为规范都符合标准
v向员工详细说明具体的标准
v实施日常对仪容仪表的检查
v保持适宜的行为规范标准
v需要时单独对员工进行必要的忠告
2．确保员工高效率的工作
v确保客房服务员完成所分配的工作及任务
v审核员工的工作程序
v对客房服务员的工作程序提出改善建议
3．对员工的工作表现做出评估
v对试用期的员工进行考核和推荐
v协助完成年度表现评估
四．保证生产率
1．分配员工到相应的工作区域
v做好服务员日常工作的分配工作
v确保达到生产率标准并得以保持
2．确保员工高效的完成工作
v不断地观察员工的工作习惯，并做出指导
v为了确保高效率的完成工作，必须确保严格遵守工作程序
3．协助完成员工的排班表
v协助客房部助理经理制定服务员的排班表
五．帮助客人—永不说“不”
1.要利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多
2.帮助客人
3.随时为客人提供尽可能的帮助
4.保证及时迅速地处理所有客人的需求
5.听取和记录客人的建议，意见以及投诉
6.将结果告诉客人
六．备品控制
1．控制工作间的备品储备
v保持楼层工作间备品的储备标准
v检查服务员的工作车，以保证正确的配备标准
2．控制备品及布草的使用
升级会员 