管家部岗位职责.docx

1、管家部岗位职责岗位职责行政管家管理范围：楼层、PA、康体、洗衣房、布草房、花店工作概要目的：1.按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；2.领导本部门的员工，保证客人满意的行政管家的所有职责的基本要点。工作职责：1培训1对新员工进行入职培训，指导的检查新员工的入职培训工作2年度培训计划v指导制定年度的培训计划v根据计划，监督培训计划的实施v审阅所有的培训记录3.工作知识和操作技能的培训v指导制定部门的标准操作程序v培养和确定部门的培训员v定期新自对员工进行的培训工作确保本部门的所有的员工都能接

2、受良好的培训工作并能够按照要求履行职责4分析、培训需求 根据客人意见，对员工的日常观察以及员工表现评估及时发现培训的需求5管理人员的发展培训 对管理员和有潜质的员工进行培训2领导1制定和保持服务标准v明确部门的各项标准v不断地衡量员工的实际表现与部门标准之间的差距2领导整个团队v身先士卒 ,以身作则3激励员工v提供确实的和经常性的反馈v善于聆听员工的意见v发现员工关注的问题并给予适当的协助4训练、督导、严格要求员工并及时给予忠告v记录和关注员工需要敦促的行为v准备和召开员工会议，解决相应的问题5明确部门的工作重点和目标并沟通至本部门所有员工v确定本部门的目标和发展方向v制定和跟进行动计划v准确

3、地制定部门工作中的侧重点v明确日常所需要完成的工作6在工作和职业生活中给予助手必需的指导，以促进他们的发展v监督所有助手的工作表现v不断地提供指导和帮助v向助手提供工作上的发展机遇和挑战7监督和批准本部门所有员工的录用v制定面试的标准，指导面试工作的进行v制定员工的录用8督导部门工作，评估工作的进行v对助手的工作表现进行评估v对评估程序进行指导v从员工表现评估中发现培训的需求9发现、分析、解决问题v记录客人意见的投诉v与下属共同讨论并寻求解决问题的办法v不断征求意见和建议3利润损益1部门利润v确保完成甚至超额完成部门的利润目标v对部门的各项费用实施健全的财政管理2制定部门月度损益预测v根据住客

4、走势和成本统计做出损益预测v确保成本统计的准确性v掌握部门所有客用品及其他用品的成本v保存好客用品、棉织品质制服的盘点清单，并以此为依据制定成本计划3制定部门的年度预算v根据住客预测、营业趋势、费用和成本统计数据制定年度的部门预算v制定客用品采购预算，维修和保养预算以及布草和制服和预算等4制定部门的年度预算v对主要购买品做出准确的成本费用比较v确保客用品的损耗最小v确保客用品、布草、制服等的正确使用5监督所有发生的费用v批准和复核所有的部门费用申请v协助采购部对客用品和其他用品进行品质的成本的比较4行政管理1指导和监督部门的各种记录和档案的建立工作v出勤记录和排班表v生产力和生产率记录v部门的

5、工作交接报告v员工的档案v维修及保养需求v清洁计划及方案v培训记录v日常工作报告2会议v参加日常酒店经营操作会议v参加损益分析会v参加部门经理会议5沟通1与员工保持开放式的交流形式v实施开放式的交流政策v定期召开部门会议，讨论酒店及部门的问题v在员工的工作区域内与员工保持交流沟通2书面沟通v为员工制定并及时修定酒店政策及工作程序与操作标准手册6健康、安全和卫生1确保安全的工作习惯v制定安全标准v增强员工对意外事件的防范能力v分析意外事件发生的原因v检查清洁剂以及机器设备的使用情况，确保正确使用2保证所有的机器设备的及时正确地维修的保养v定期检查机器设备的使用情况，如检查机器设备的电线，插头是否

6、有损坏等等3确保所有的清洁剂得以正确地储存v定期检查清洁剂的储存情况，确保储存方法正确4确保清洁和卫生标准v确保严格遵守和执行所有建立的卫生程序及标准v监督酒店的害虫控制工作5应急程序v监督员工的应急培训工作，确保所有员工都能清楚地了解各种紧急情况的处理程序6检查和监督员工的仪容仪表 制定仪容标准，并沟通至部门所有员工七清洁标准1通过质量控制检查，保持酒店全面的清洁标准v每日抽查房间的清洁标准v检查和餐厅及服务区域的日常清洁工作v检查布草及制服的清洗标准v发现问题，及时采取措施v针对工作中屡次发生的问题，制定和实施员工再培训计划8保证客人满意1房间标准v保证客人满意是所有职责的基本要点v全力以

7、赴领导部门的员工满意客人的要求2客人要求v抽查电话记录本，确保能够正确迅速地满足客人提出的要求v分析和解决屡次出现的问题v保证员工在经过培训后，都能够清楚地知道应怎样满足客人通常会提出的各种要求3客人投诉v确保所有客人投诉都能够礼貌高效地得以解决v分析投诉产生的原因，并采取措施杜绝此类投诉再次发生4尽可能提供帮助v随时向客人提供尽可能的帮助9忠于酒店的目标、任务和价值观1.忠于酒店的目标、任务和价值观2.将酒店的目标、任务和价值观沟通至部门所有员工十其他职责 履行总经理所分配的其他职责和任务行政副管家管理范围：楼层、公共区域工作概要/目的：1按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体

8、员工确保服务标准，使客人能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；2.领导和协助管家部员工努力满足客人的需求，确保客人满意是行政副管家的所有职责中的基本要点职责1保证客人满意1.保证客人满意是所有职责的基本要点2.全力以赴地帮助员工努力满足客人需求，确保客人满意2培训1对新员工进行入职培训v为本部门新员工的入职培训做好各项准备工作并参与具体实施2年度培训计划v制定年度培训计划v根据计划，检查培训计划的实施及完成情况v保存培训档案并及时更新3工作知识和操作技能的培训v制定并执行部门的标准操作程序v培训和确定部门培训员v根据需要对员工进行培训v确保本部门所有员工都能接受良好

9、的培训并能按照要求履行职责4分析培训需求v根据客人意见，对员工的日常观察以及员工表现评估，及时发现培训需求并认真加以分析3领导1制定和保持服务标准v向员工清楚地讲述服务标准v不断比较和衡量员工现实表现和标准之间的差距2领导整个团队v身行士卒 以身作则3激励员工v提供确实和经常的反馈v善于聆听员工意见v发现员工关注的问题并提供帮助v关注员工生日等特殊事件4训练、督导，严格要求员工并及时给予忠告v记录和关注需要敦促员工的行为v根据需要准备和召开员工会议5明确部门的工作重点和目标，并沟通至所有本部门的员工v制定和跟进计划；正确地确定部门工作的侧重点v明确日常所需要完成的工作6.制定排班表和监督考勤工

10、作v确保考勤记录的准确性v定期制定排班表v确保缺勤及病假记录的准确性7参与员工招聘工作v审阅职位申请v进行面试考核v完成面试评估v进行筛选和推荐8进行表现评估v完成评估v从表现评估上分析发现培训需求v对处于试用期的员工进行审核9发现、分析、解决解决问题v记录客人意见和投诉v讨论存在的问题，并寻求解决问题的办法4控制1负责盘点工作v监督月度布草盘点工作的进行，并对盘点结果进行抽查v保存好所有清洁机器和设备的档案及记录v月底对客用品进行盘点2. 检查 v检查工作间和工作车上的配备情况v检查是否存在滥用品及棉织品的情况3监督检查楼层的工作分配情况v确保生产率符合标准并得以保持5计划1.监督和检查所有

11、的计划保证遵循和完成清洁计划v计划组织好所有公共区域及餐厅的清洁计划v计划组织好所有的大清洁计划v计划组织好所有的特别清洁计划2监督和检查所有的工作分配情况v检查楼层和公共区域的工作安排和分配情况，确保工作的平均分配且没有遗漏6行政管理1保存和监督各种记录v考勤记录 v生产率记录 v部门工作交接报告 v员工档案 v维修及保养需求 v清洁计划及方案 v日常工作报告7沟通1.参加部门的会议v参与讨论v指出已取得的成绩，存在的问题以及面临的挑战v总结各区域的工作表现2召开日常例会v传达酒店及部门的重要信息v强调现实的工作重点，方案以及需要特别关注的问题v强调服务标准v通报重要经统计数据，如住客率，劳

12、动生产率等v通报重要的宴会及团队信息3.保持员工与管理层之间开放的沟通形式 v指出已取得的成绩，存在的问题及面临的挑战等v代表员工正确反应所关注的问题4与其他部门保持良好的沟通v有效地接收和传达信息v对于其他部门的要求以及所关注的问题应给予足够的重视v代表本部门准确公正地反映所关注的问题八健康、安全、卫生1确保安全的工作习惯v制定安全标准并对员工进行培训v增强员工对意外事件的防范以及反应能力v记录意外事件并分析发生的原因2确保清洁剂及机器设备的正确使用v保证所有的机器设备的及时正确的维修和保养v确保所有的机器设备均处于良好的工作状态v定期检查机器设备的运作状况，检查各部伯是否有损坏等公共区域经

13、理管理范围：公共区域（外围、地下室、大堂、各餐厅、商场、办公室、宿舍、夜总会及其它公共区域）工作概要/目的：1按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；2.保证客人满意是所有职责中的基本要点职责1保证客人满意1.保证客人满意是所有职责中的基本要点2.全力以赴地帮助员工努力满足客人的需求，确保客人满意2培训1对新员工进行培训v入职培训v负责员工的技能培训v保证员工安全正确的操作机器2培训计划v制定培训计划，针对员工实际情况展开针对性的培训3成本控制1监督和控制部门所有的费用v准备、检查和签署部门进

14、出库单及入库申请v签署所有的采购申请单v控制所有的清洁剂和用品的使用，减少浪费v量化各区域的物料使用情况四设备维护1.监督设备处于良好的状态v与工程部一起监督检查和实施维修保养计划v定期做好所有机器设备的例行检查工作v签署所的有维修单和检查报告六质量控制1.单位时间内，质量控制v科学有效管理单位时间内工作完成情况v保证工作质量以达到标准v提高工作效率2.确保所有公共区域以及后台区的清洁卫生标准v检查公共区域确保达到规定的清洁标准7领导1.制定和保持服务标准v清晰地说明服务的标准v不断地比较实际员工表现与酒店标准之间的差距2.领导团队v身先士卒以身作则3.激励员工v提供具体和经常性的反馈v善于聆

15、听员工意见v发现员工关注的问题并提供帮助v关注员工的生活等特殊事件4.训练、督导、严格要求员工并及时给予必要的忠告v记录和关注员工需要敦促的行为v根据需要准备和召开员工会议5明确部门的工作重点和目标，告知本部门所有的员工v制定每月工作计划，培训计划，提交给行政管家比准后组织实施，做好每月，年的工作总结v准确地确定部门工作的侧重点v明确日常所需要完成的工作6制定各项清洁设备的管理，作出使用和养护计划7确保清洁和卫生标准，制定和编排公共区域大清洁计划8.负责制定绿化养护工作计划，随时掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统运作良好9排班v负责排班v根据客情需要以及员工特点作出安排10.

16、其他v做好节日，重要会议，贵宾，宴会等到访之前的布置工作v做好与有关部门的沟通工作，解决日常工作中发生的问题公共区域领班工作概要/目的1.按照酒店的标准、方针和政策，负责指引和领导管家部全体员工确保服务标准，使客人能够在整齐干净、井然有序的环境里得到友好高效和以客人为中心的服务；2.保证客人满意是所有职责中的基本要点职责1保证客人满意1.保证客人满意是所有职责中的基本要点。v比如：直接：问候客人，帮客人开门，帮客人拿行李等v间接：协助公共区域服务员保持公共区域，餐厅以及后区清洁v利用巡视每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多2质量保证1确保所有的公共区域以及后区的清洁卫生标准每日巡视，检查所

17、有的公共区域以及后区2确保所有的工作和任务都能在规定的时间内完成且符合标准v安排及分配员工的日常工作v向员工说明服务的具体标准v跟进检查需要特别注意的区域3做好日常的工作交接v记录每日工作安排v记录工作中的特殊事宜v记录好所报修的工作维修项目以及维修结果v向下一个班次简要说明交接报告上所记录的事项4下达工程维修单并跟进其完成情况v发现工程维修问题及时下达维修申请单5完成报告，完成区域检查报告3领导1保证员工在任何时间的仪容仪表及行为规范都符合标准v向员工详细说明具体的标准v实施日常对员工仪容仪表的检查v保持适宜的行为规范标准v需要时单独对员工进行必要的忠告2确保员工高效的工作v确保公共区域服务

18、员完成所分配的工作及任务v审核员工的工作程序v对员工的工作程序提出改善的建议3对员工的工作表现做出评估v对试用期的员工进行考核和推荐v协助完成年度表现评估4保证生产率1分配员工到相应的工作区域v做好服务员日常工作的分配v确保达到生产率标准度并得以保持2确保员工高效率地完成工作v不断观察员工的工作习惯，并做出指导v为了确保高效率的完成工作，必须确保严格遵守工作程序3协助完成员工的排班表v协助公共区域经理制定服务员排班表五帮助客人永不说不1.要利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多2.帮助客人，永不说“不”3.随时为客人提供尽可能的帮助4.保证及时迅速地处理所有客人的需求5.听取和记录客人的

19、建议，意见以及投诉，将结果告诉客人六备品控制1控制所有备品的储备标准v保持所有备品和清洁剂的标准储备2控制所有备品以及机器设备的发放和归还v在设备使用报告上记录好领用情况以及使用地点v做好备品以及设备的出入库记录7沟通1与上、下级保持高效的，开放式的沟通v向员工传达酒店及部门的重要信息v向员工通报每日宴会、会议以及餐厅的促销活动的情况v鼓励员工做出反馈以及提出建议2参国每日例会v汇报员工的意见反馈、建议以及员工所关注的问题v指出已取得的成绩，存在的问题和面临的挑战v提出实际操作中遇到的困难v报告任何家具、物品和机器设备的丢失8培训 1对新员工进行入职培训及工作介绍v为新员工的入职培训做好准备并

20、参与实施v对新员工进行工作技能的培训2对员工进行培训以及再培训v不断对员工进行训练以及给予培训方面的协助v计划和实施再培训课程3分析培训需求v观察员工的工作表现，记下需改进提高的地方，并提出培训建议9健康、安全和卫生1确保清洁和卫生标准v保证严格遵守卫生程序及标准v在虫害控制报告上注明所发现的有关害虫控制方面的问题2保证工作区域以及工作间的清洁v有计划地做清洁工作，并要保持工作间以及库房的井然有序3确保所有的机器设备处于良好的工作状态v定期检查各种清洁工具及设备的工作状况v必要时及时报告并下达维修申请单4确保安全的工作习惯v监督和指导员工养成安全工作的习惯v确保清洁剂和设备的正确使用十忠于酒店

21、的目标、任务和价值观1.理解掌握并忠于酒店的目标、任务和价值观2.在与客人的接触中需以酒店的目标、任务和价值观作为指导十一。其他职责1.履行和完成公共区域经理所分配的其它职责和任务2.履行环保职责，减少和杜绝客用品、纸张和其它物品的浪费，节约水电，做好物品的回用公共区域服务员工作概要/目的1按照酒店的标准、方针和政策，公区服务员负责清洁各保持所负责公共区域的卫生，及时补充客用品，以确保客人在干净整齐，井然有序的环境污染得到友好，高效和以客人为中心的服务2保证客人满意是公共区域服务员所有职责中的基本要点职责一保证客人满意1.保证客人满意是所有职责中的基本要点。比如：v直接的：问候客人，为这答开门

22、，帮客人拿行李等v间接的：保持公共区域以及客用洗手间的清洁和整齐等v利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多二清洁公共区域，餐厅以及后区的卫生1.根据客房部经理和公共区域领班的指示和分配，公共区域服务员负责清洁和保持所有公区，后区以及其他被分配的工作区域卫生2.职责包括以下各项，但不仅限于以下各项：v拖，扫，清洁地面以及对地面进行的维护v清洁，刷洗地面以及对地面进行的维护v清洗玻璃窗v除尘v消除垃圾v地毯吸尘以及清洗v所有其他被安排的工作3清洁公共区域的洗手间更衣室的卫生1.彻底清洁，刷洗面盆，水槽，马桶，小便器2.清扫刷洗地面3.清洗墙壁，清洁镜子4.根据标准补充客用品4维护保养和爱惜机

23、器和设备1.按照使用说明，仔细小心地使用清洁机器和设备2.通及时向领班报告任何家具，物品，地毯以及酒店物品损坏情况3.下达日常的工程维修单5帮助客人永不说不1.利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多2.对于客人的要求永不说“不”3.客人问询时，向客人提供正确，适宜的指引和信息4.需要时，担当客用洗手间的服务员5.将所捡拾到的物品及时上交客房部办公室6.适时地为客人开门，帮客人提行李7.礼貌地问候客人6忠于酒店的目标，任务和价值观1.理解，掌握并忠于酒店的目标，任务和价值观2.在与客人以及其他同事的接触，需以酒店的目标，任务和价值观作为指导7其他职责1.履行公共区域领班以及客房部助理经理所

24、分配的其他职责和任务2.履行环境保护的职责3.减少和杜绝客用品，纸张以及其他用品的浪费4.节约用水，用电5.做好物品的回用工作楼层服务员工作概要/目的：1按照酒店的标准、方针和政策，客房部服务员负责清洁和保持客房及周围环境的卫生，向客人提供周到的服务，以保证客人在干净整齐，井然有序的环境中得到友好，高效和以客人为中心的服务2保证客人满意是公共区域服务员所有职责中的基本要点职责1保证客人满意1.保证客人满意是客房服务员所有职责中的基本要点，比如：v直接的：礼貌地问候客人，帮助客人提行李等v间接的：保持客房的清洁，确保设备处于良好的工作状态等v利用每一次与客人接触的机会，努力为客人做得更多2保持客

25、房及走廊的清洁1.根据楼层领班和客房部助理经理的指示和安排，客房服务员负责清洁和保持客房，走廊以及楼层工作间的卫生，确保干净，井然有序2.根据程序清洁客房，确保服务标准3.主要职责有以下各项，但不仅限于以下各项：4.做床，清洁浴室，擦尘，吸尘，清洗窗户，清洁灯具及风口和天花，清除垃圾，撤掉客房内的餐车和餐盘，清洁走廊，工作间的卫生5.完成其他被安排的清洁工作3补充客房用品1.根据标准更换客房用品及棉织品2.保证工作间及工作车上的用品摆放整齐，并按限定数量存放四、维护保养和爱惜设备3.按照使用说明，仔细小心地使用各种清洁机器和设备4.向领班报告机器设备的任何损坏和失灵的情况5.向领班报告任何家具

26、，物品，地毯以及酒店其他财产的损耗坏和滥用情况6.下达日常的工程维修单5帮助客人永不说不1.利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多2.对于客人的要求永不说“不”3.客人问询时，向客人提供正确，适宜的指引和信息4.将所捡到的物品及时上交客房部办公室5.礼貌地问候客人6忠于酒店的目标，任务和价值观1.理解，掌握并忠于酒店的目标，任务和价值观2.与客人或其他同事接触时，需以酒店的目标，任务和价值观为指导7其他职责1.履行楼层领班以及客房部助理经理所分配的其他职责和任务2.履行环境保护的职责3.减少和杜绝客用品，纸张以及其他用品的浪费4.节约用水，用电5.做好物品的回用工作楼层领班工作概要/目的

27、：1按照酒店的标准、方针和政策，客房部服务员负责清洁和保持客房及周围环境的卫生，在楼层为客提供服务，使客人在干净整齐，井然有序的环境中得到友好，高效和以客人为中心的服务2保证客人满意是公共区域服务员所有职责中的基本要点职责1保证客人满意1.要使客人满意成为所有职责的基本要点，比如：v直接：问候客人，帮客人开门，帮客人拿行李等v间接：协助客房服务员保持房间的清洁2.利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多二质量保证1确保客房的清洁标准v每天至少检查50个房间，包括空房，退房和住客房v检查所有的贵宾房v记下需要跟进或重新清理的项目和工作，并及时采取相应措施2确保房间的配备符合酒店的标准v向员工

28、详细说明具体的标准v检查所有负责楼层的房间，确保所有客用品都已按要求摆放3跟进员工的工作表现和工作分配v检查客房服务员的工作质理和完成情况v跟进需要维修的工程完成情况4开维修单，向工程部提出清晰准确的维修申请5完成报告v准确及时地完成每日房态报告v完成每日工作报告并要注明附注信息三领导1确保员工在任何时间的仪容，仪表及行为规范都符合标准v向员工详细说明具体的标准v实施日常对仪容仪表的检查v保持适宜的行为规范标准v需要时单独对员工进行必要的忠告2确保员工高效率的工作v确保客房服务员完成所分配的工作及任务v审核员工的工作程序v对客房服务员的工作程序提出改善建议3对员工的工作表现做出评估v对试用期的

29、员工进行考核和推荐v协助完成年度表现评估四保证生产率1分配员工到相应的工作区域v做好服务员日常工作的分配工作v确保达到生产率标准并得以保持2确保员工高效的完成工作v不断地观察员工的工作习惯，并做出指导v为了确保高效率的完成工作，必须确保严格遵守工作程序3协助完成员工的排班表v协助客房部助理经理制定服务员的排班表五帮助客人永不说“不”1.要利用每一次与客人接触的机会努力为客人做得更多2.帮助客人3.随时为客人提供尽可能的帮助4.保证及时迅速地处理所有客人的需求5.听取和记录客人的建议，意见以及投诉6.将结果告诉客人六备品控制1控制工作间的备品储备v保持楼层工作间备品的储备标准v检查服务员的工作车，以保证正确的配备标准2控制备品及布草的使用