泓晴苑投标书.docx

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泓晴苑投标书

正本

泓景苑

物

业

服

务

投

标

书

XXXXXX物业管理有限公司

泓景苑前期物业服务投标函

致XXXXXX置业有限公司

1、根据已收到的《泓景苑商住小区前期物业管理招标文件》，按照XX市有关招标管理的有关规定，我公司经考察现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按《投标企业概况及投标报价表》中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：

在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准；

2、我们遵守招标文件的一切要求；

3、如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入泓景苑商住小区项目的前期物业管理准备工作。

小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。

4、我们同意严格遵守本投标书的各项承诺，并随时接受询标；

5、在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们之间共同遵守的文件，对双方具有约束力；

6、我们理解贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标，同时也理解贵公司不负担我们的任何投标费用；

7、我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。

投标企业概况及投标报价表

投标人（章）

XXXXX物业管理有限公司

投标项目

泓景苑

企业资质等级

三级

资质证书编号

1401020

投标人管理物业规模及业绩

总建筑面积：

50万M2

管理小区名称：

金旭园、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福园等

一、前期费用报价

1、物业管理开办费

10000元

2、前期介入服务费

保安每人4800元、保洁每人3500元

二、物业管理公共服务收费标准报价

1、住宅

1.8元/平方米﹒月（自收楼时间计起每3年递增10%）

2、商铺

2.5元/平方米﹒月（自收楼时间计起每3年递增10%）

三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价

1、地下车库小汽车停车位

40元/辆﹒月

2、地下车库摩托车停车位

5元/辆﹒月

3、地面小汽车车位

170元/辆﹒月

第一章企业概况

一、公司简介

XXXXXX物业管理有限公司成立于2003年，注册资金50万元人民币，具有物业管理三级资质，公司成立至今，积累了丰富的行业经验，并通过实践打造了一支高度专业的管理团队，是一家专业从事物业管理的第三方物业服务公司。

秉承"更好、更美、更满意"的管理服务宗旨，双子星物业倡导"高效、诚信、务实、奉献"的企业文化，以科技、环保型先进管理为基础，以多元化物业经营为依托，充分展现优美生态、人文环境，营造舒适、快捷、便利、温馨的物业服务氛围。

二、企业宗旨

更好、更美、更满意，建设和谐空间

三、服务理念

业主是我们的家人

四、经营理念

为业主、为员工、为社会创造共同价值

五、质量方针

业主至上、服务第一

持续改进、超越业主不断增长的需求

六、管理特色

高效的服务信息系统

公司设立客户服务热线，并与物业管理软件相对接，所有服务小区的业主都可通过客户服务热线直接与公司联系。

客服热线全面受理业主各种服务信息，从而完善公司与客户的沟通渠道，提供及时、便利、有效的服务。

严格的品质监控机制

公司实行严格的质管部不定时进行检查、物业管理事物处理信息检查及按照ISO9001内审标准等检查，每月出具质量检查报告，直接与服务中心绩效考评挂钩。

公司实施每季客户满意度抽样调查，每半年一次客户满意度调查和不定期第三方客户满意度调查，及时掌握客户信息。

完善的培训体系

公司具有完整的培训体系，强调实施专业化培训与职业经理人培训相结合的道路，建立岗位任职模型及内部岗位资格认证制度，强调人员梯队建设，为员工创造良好的成长平台，提高员工的能力及服务意识，从而保障企业的竞争能力。

全面的数据库管理

公司全面运行物业管理软件、办公管理软件。

实施软件网络化管理，使得我们的管理和服务、客户的联系和沟通可以全程记录，为物业管理服务从劳动密集型、低水平的管理服务模式转化成网络化、互动化提供强有力的技术支撑，提高了管理服务质量和管理服务效率。

引入全面的6S管理

公司全面实施6S管理，塑造整洁清爽的工作环境；提高工作效率，提升服务质量，减少浪费，提高柔性服务水平。

第二章承诺指标达标率

承诺指标达标率一览表

序号

指标名称

承诺标准

国家标准

1

房屋及配套设施设备完好率

98%

98%

2

房屋零修、急修及时率

99%

99%

3

维修工程质量合格率

100%

100%

4

绿化完好率

96%

95%

5

保洁率

99%

99%

6

道路完好率

90%

90%

7

住户投诉处理率

100%

100%

8

管理费收取率

98%

98%

9

业户物业管理满意率

95%

95%

10

消防火灾发生率

0

0

11

治安案件发生率

0

0

第三章相关证书复印件

一、企业法人营业执照影印件

法人授权委托书

授权委托书

本授权委托书声明：

我是XXXXX物业管理有限公司的法定代表人，现授权XXXX物业管理有限公司XXX为我的委托人，以本公司名义参加泓景苑商住小区前期物业管理的投标。

授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。

授权委托人无转委托权，特此委托。

授权委托人：

XXX性别：

男年龄：

33

单位：

XXXXX物业管理有限公司职务：

经理

投标单位（盖章）：

法定代表人：

日期：

2016年01月12日

法定代表人身份证影印件

委托代理人的身份证影印件

第四章物业管理服务的整体设想及策划

泓景苑小区位于XXXXX，由XXXXX有限公司开发建设。

经现场勘查，小区以“现代街坊，都市邻里”为核心规划理念，为现代都市人打造与城市共生共融，邻里友善相处，专属的高品质生活交流空间。

通过人性化、高品质的物业管理和服务，泓景苑必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的北区新住宅，且此类户型为较多数中青年喜欢。

一、项目管理情况分析

针对泓景苑物业的各个要素，我们在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分了解泓景苑未来业主的需求，仔细分析泓景苑小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、服务模式和追求的目标。

（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则：

服务“以人为本”，满足小区业主的个性化需求；

管理“以物为本”，体现小区环境及文化的特色。

（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析

1、物业特征分析：

泓景苑整个小区共为32栋分四期开发。

小区大部分为南北向户型；泓景苑规划中户型“紧凑合理”，建议定位为“小康住宅”。

2、业主特征分析

小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在30—40岁，家庭年收入在8～15万左右的中等收入置业者。

3、管理服务需求分析：

（1）整个小区相对封闭，建议大门口设置人车分流通道，将有利于小区人员、物品进出等安防管理；

（2）业主的孩子基本在幼儿～小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；

（3）业主收入为中等水平，性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；

（4）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；

（5）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；

（6）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。

二、物业管理服务理念

根据物业、业主特征和需求分析，我司进行了详细的物业管理策划，在泓景苑的物业管理上，我们将着力实施形象工程，进一步倡导我司在物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。

针对泓景苑物业管理的特点，我们确定泓景苑小区的管理理念为：

“业主是我们的家人”。

买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是我们的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；

要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务：

我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。

三、物业管理整体构思和具体策划

我们的整体构思概括为：

“一种模式、三大目标、五项服务措施”。

一种模式：

片区管家和谐服务模式

“片区管家和谐服务模式”主要是我公司针对泓景苑小区特点为泓景苑量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。

（一）“以人为本”的片区管家服务

我们将泓景苑进行内部划分，按照两个组一个物业客户服务人员（简称片区管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；片区管家服务主要特点如下：

1、贴心服务

一个合格的片区管家最重要的是责任心，业主的需求就是片区管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。

2、一站式服务

无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，片区管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。

所以“片区管家”就是“私人管家”随传随办。

3、“为十岁的孩子主动服务”

管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。

当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。

如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。

（二）“以物为本”的和谐管理

我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。

1、邻里相处与小区安全的和谐

小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在片区管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。

2、业主便利和物业服务的和谐

业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。

业主只要将其需求告知片区管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；

3、设施设备良性运转和成本节约的和谐

我司将根据《设施设备管理标准作业流程》，按星级酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。

通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。

同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。

4、物业服务和业主出入的和谐；

我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：

即我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。

通过“片区管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“片区管家和谐管理模式”作为泓景苑小区物业管理模式。

三大目标

针对泓景苑特点，我们确立了小区物业管理的三大目标：

以广东省物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造泓景苑和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在泓景苑物业管理中的最高目标。

自全面交付之日起，三年内与业主共同创建阳江市物业管理示范小区。

与小区业主委员会、开发企业共同把泓景苑打造成优秀居住环境的楼盘是我们的管理服务目标。

通过良好的物业管理以保障泓景苑物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。

五项服务措施

根据泓景苑的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。

措施一：

严密的安全保卫：

保安队伍全部经培训后上岗。

一、门岗：

1、礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。

人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；

2、外来人员、车辆的管理；外来访客车辆一律不得进入小区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐小区电瓶车进入小区。

二、巡逻岗：

主要负责小区和各组团间的安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出亲和。

措施二：

24小时全天候生活服务：

1、客户服务中心，24小时接受业主报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反应等，全过程跟踪来电要求，做到事事有结果有反馈；

2、维修人员12小时值班，及时处理紧急、零星的维修事项；

措施三：

管家式服务：

1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立片区管家。

保证业主的一切合理要求都能满足。

员工服务所提供的人力一律无偿；

2、片区管家即业主的私人管家，片区管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通片区管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。

措施四：

“零干扰”服务：

1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；

2、装修材料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。

措施五：

“网络化”服务：

1、业主通过英特网与我司的物业管理软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主可以在网上查询和沟通。

第二章管理机构设置和规章制度

一、机构设置及组织架构图

（一）机构设置的基本原则

我公司设立泓景苑物业服务中心，全权负责泓景苑的物业管理服务工作，根据简单高效、流程清晰的原则，采用服务中心主任负责下的一室二部的机构设置模式。

1、主任室、公司本部共同构成决策层、通过客服部指挥协调和监控。

2、客服部主要负责服务中心信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。

下设客户服务中心，专项负责业主服务工作

3、负责服务中心保安、保洁、工程、绿化等管理

业主委员会（后期）

（二）组织架构图

各行政部门

泓景苑物业服务中心

物业公司

现场管理部

综合客服部

环境清洁管理

安全保卫管理

工程

维修管理

综合事务处理

客户服务中心

外围保洁

绿化养护

楼道保洁

门岗管理

巡逻服务

车辆管理

消防管理

消监控管理

日常维修

日常保养

财务收费

档案管理

装修管理

片区管家

客户接待

二、工作流程

（一）工作流程原则

1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各流程的紧密衔接。

2、整体运作中各个工作环节的分解流程将按照ISO9001的质量体系标准进行；

3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完成的检查都实现网络化；

4、在实际工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使泓景苑的物业管理更加完美。

（二）物业管理工作流程图

前期介入

完善资料装备

建立规章制度

岗位培训

交付管理

日常管理与服务

装修管理

物业验收与接管

三、激励机制、监督机制、自我约束机制

（一）激励机制

公司将根据投标书的承诺制定详尽的泓景苑管理发展规划，并按规定每年编制《目标责任书》，管理目标的实现直接由服务中心主任总负责。

公司将根据服务中心完成《目标责任书》的情况，进行考核。

并根据考核结果给予奖惩。

（二）监督机制

服务中心严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作。

通过办公管理软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：

1、公开监督制：

公布服务中心24小时投诉电话受理咨询、投诉。

所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、片区管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；

2、调查评议制：

采用半年一次的业主及物业使用人满意度调查、不定期走访业主，使业主合法权益受到保障；

3、管理报告制：

服务中心定期向公司报告物业管理服务工作，确保实现管理服务承诺。

（三）自我约束机制

1、服务中心在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策；

2、服务中心将推行贯彻物业公司ISO9001：

2000质量体系；

3、由服务中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。

对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；

4、服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5％淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。

四、规章制度

（一）制定管理规章制度的原则

科学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。

接管泓景苑后，我们将按照ISO9001质量管理体系标准及本公司质量体系文件要求，对泓景苑实施专业化、规范化管理。

拟订相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。

（二）管理规章制度

公司及泓景苑物业管理服务主要规章制度。

其中公众制度11条，内部岗位职责11条、管理维护运作制度19条、考核制度6条、7大业务操作规程。

具体如下：

1、公众制度

业主公约入伙指南

精神文明建设公约房屋使用及维护管理规定

房屋及共用设备设施管理规定装修管理规定

治安管理规定车辆管理规定

环境卫生管理规定园林绿化管理规定

消防安全管理规定

2、内部岗位职责

服务中心主任岗位职责客服助理岗位职责

收银员岗位职责片区管家岗位职责

仓库管理员岗位职责档案管理员岗位职责

客户接待岗位职责

操作员工（维修工、保安员、保洁员、绿化工）岗位职责

3、管理维护运作制度

员工手册劳动人事制度

员工奖罚制度员工行为规范

“6S”管理制度预决算管理制度

信息管理标准作业制度办公环境管理制度

发文管理制度收文管理制度

资产管理制度公用资产管理制度

服装管理标准操作制度供应商标准作业制度

合同管理标准作业制度档案管理制度

印章管理制度标识系统管理制度

出差管理制度

4、考核制度

服务中心主任考核标准客户人员岗位考核标准

保洁员考核标准保安员考核标准

维修工考核标准绿化工考核标准

5、业务操作规程

交付体系规程装修管理体系规程

安防体系规程客户接待体系规程

设施设备管理体系规程维修管理体系规程

环境管理体系规程

如果我们有机会接管泓景苑后，我们将结合泓景苑的实际情况，补充、修改、完善部分管理制度。

在小区业委会成立之前充分征求业主意见后公开实施；在业主委员成立后，则由业主委员会审核通过。

我们将不断的完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。

五、企业内部激励、监督、反馈机制

（一）激励机制

员工满意是我们公司持续发展的核心。

了解员工的追求，帮助员工成功,让员工拥有成就自我的平台。

我司以激励员工上进、实现自我价值为出发点，倡导简单做人、简单做事，并有明确的行为规范和有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。

1、激励从实现方式上来说分为双重激励，第一为员工的奖惩、报酬体系；第二为沟通、提升、文化、学习等方面的激励：

奖惩体系坚持奖罚分明、优胜劣汰的原则，依托严密的完整的规章制度，及时奖罚，准确奖罚，维持员工长久工作动力；

报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工，绩效考核是我们进行奖金分配决策的主要依据。

2、我们强调上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间的沟通，增进员工对企业的了解和信任。

3、对于要求上进、努力工作、追求自我价值提升的员工，公司所有岗位都是敞开的。

每年我司将公司重要岗位实行竞岗，“赛马知能，相马识德”，“能者上，庸者下”。

给有能力、有品德的员工充分的提升空间。

4、我司奉行“终身培训”机制。

不断的为员工创造培训、学习、考察的机会。

（二）监督机制

1、实时监控制度：

公司利用物业管理事务处理软件、物业管理办公软件随时对各服务中心、各部门、各重要岗位的日常工作进行监督控制，发现问题及时纠正。

2、月度质量报告制度：

公司质量管理部每月度对服务中心进行检查，并提交质量管理报告，协助服务中心提高服务水平。

3、内部检查制度：

服务中心内部每日巡查，主动发现问题，促进管理工作更加完善。

4、投诉处理制度：

接受业主投诉，并在约定时间内处理投诉，尽可能让业主满意。

（三）反馈机制

没有纠正和预防措施、没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的物业管理服务。

服务中心客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

1、每半年一次的《业主意见调查》程序。

2、业主意见箱、24小时投诉电话。

3、服务中心员工的反馈信息等。

获得反馈信息后，由客服部分析处理，通过书面向相关部门派单并跟踪其及时改进，直到圆满解决问题。

六、小区近期目标、远期规划

（一）近期目标

1、前期介入阶段

建立泓景苑服务中心具体负责小区物业管理工作。

通过对小区规划、设计、施工等方面的全方位介入，站在业主的角度对影响正常使用功能的设计、施工提出修改建议，更好为开发商服务，为今后的物业管理建立良好的基础。

同时针对泓景苑的实际情况，完善各类工作流程、制度；聘请专家对招聘的员工进行全面管理服务规范培训。

2、交付后

以《广东省物业管理示范住宅小区达标评分细则》作为泓景苑管理和服务工作的指导，建立物业、设备、业主档案；全面导入物业管理软件系统和办公管理软件系统、聘请物业管理专才对服务中心员工进行管理、服务技能培训；在条件成熟的情况下筹建业委会，并通过物业主管部门的年度考核。

（二）远期规划

1、“建设和谐空间”，营造和谐、亲善的小区形象；

2、联合业主、开发商，打造阳江市良好口碑住宅小区；

3、使小区房屋保值、增值，业主安居乐业。

七、物业用房和设施、设备的利用

为确保泓景苑物业管理的管理手段和管理方法现代化，我们本着高起点、高水平、科学、先进、高效、合理、实用的原则，拟定物业用房和设施、设备的利用计划。

（一）管理用房的利用

按照广东省及阳江市相关法规文件及小区实际情况，物业管理用房面积约为：

75平方米。

（二）物业设施、设备的利用

1、充分利用小区标识系统。

配合开发商设立宣传栏、标识牌、警示牌、指示牌、楼层分布图等，方便业主在小区内行动。

2、充分利用安全防范系统。

将保安领班安排在消防监控室，有利指挥小区安防工作；

在监控室内设置24小时业主紧急投诉电话；

将小区日常公用钥匙存放于消监控室内，结合钥匙借用规程，规范钥匙使用；

利用电视监控系统对小区进行实时监控，如有异常情况发生及时处置。

（三）器械、工具、装备以及办公用品计划（见附表1）

（四）操作人员的妥善安置、设施折旧安排。

1、服务中心所有驻场服务人员由物业服务公司统一宿舍，解决外地员工住宿问题。

2、设施、设备购置费用在初期物业管理费中列支，主要设施属于固定资产的，按照5年直线折旧计算，属于低值易耗类的，按照3年摊消。

第三章管理人员配备、管理

一、管理、操作人员配备、及人员比例

（一）、管理、操作人员配备原则

坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗；

坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则；　

坚持公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；

坚持一技多能，一人多岗的人员配备原则。

（二）、管理操作人员配备数量

（1）

服务中心经理1人

人员配置图：

客服部片区管家5人

保安33人

工程

5人

环境

22人

其中：

装修高峰期或组织营销、社区活动时可从总公司增派人手协助。

（三）人员配备比例

随着管理方式、手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。

小区人员的配备从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。

针对小区特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、现场、日常服务）。

在管理队伍的建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用