差错争议业务基础知识(业务管理部).pptx

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中国银联差错争议业务中国银联差错争议业务基础知识介绍基础知识介绍二二一四年一月一四年一月目目录录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范目目录录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范差错交易：

差错交易：

由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易需要进行相应的账务调整的交易。

一一、差错业务概述、差错业务概述概念概念持卡人持卡人发卡机构发卡机构中国银联中国银联收单机构收单机构商户商户发卡章程卡章程商商户受理受理协议渠道接入机构渠道接入机构终端布放机构终端布放机构商户拓展机构商户拓展机构成员机构入网协议成员机构入网协议银联业务运作规章银联业务运作规章业务外包外包协议银行卡行卡产业相关参与各方相关参与各方收收单第三方机构第三方机构管理管理办法法一一、差错业务概述、差错业务概述责任主体责任主体出现差错时，事实的知情者：

出现差错时，事实的知情者：

商户商户和持卡人和持卡人差错差错处理责任主体处理责任主体：

收收单机构和发卡机构单机构和发卡机构一一、差错业务概述、差错业务概述收收单机构责任单机构责任主动发现并及时处理主动发现并及时处理差错差错先行承担商户先行承担商户风险风险提供真实交易资料提供真实交易资料目目录录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范二二、差错的流程、差错的流程业务定位业务定位权益受损权益受损无法进入差错的交易无法进入差错的交易差错处理差错处理争议争议处理处理结案结案差错流程结束后仍有争议差错流程结束后仍有争议例外协商例外协商有适用的差错处理流程应当首先选用。

有适用的差错处理流程应当首先选用。

差错处理流程差错处理流程借记借记卡（含电子现金卡）卡（含电子现金卡）发卡机构发卡机构收单机构收单机构二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程基本术语定义确认查询：

是指发卡机构（转账业务中包括受理机构）对确认查询：

是指发卡机构（转账业务中包括受理机构）对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息而通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请求。

息而通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单请求。

贷记调整：

是指收单机构对确认的长款主动向发卡机构提贷记调整：

是指收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的请求。

出退款的请求。

退单：

是指发卡机构由于对收单机构交易的拒绝或对原始退单：

是指发卡机构由于对收单机构交易的拒绝或对原始交易的疑问而向收单机构提出的拒绝付款，包括一次退单交易的疑问而向收单机构提出的拒绝付款，包括一次退单和二次退单。

和二次退单。

例外处理：

即差错例外处理，指差错双方利用差错争议例外处理：

即差错例外处理，指差错双方利用差错争议业务平台专用渠道，协商、处理正常差错处理流程无法业务平台专用渠道，协商、处理正常差错处理流程无法解决差错交易的过程。

解决差错交易的过程。

争议：

是指入网机构之间通过正常差错处理流程（交易争议：

是指入网机构之间通过正常差错处理流程（交易双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利全部已双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利全部已行使完毕，或超过时限不得再行使）仍未解决，或入网行使完毕，或超过时限不得再行使）仍未解决，或入网机构一方证明另一方违反机构一方证明另一方违反“业务运作规章业务运作规章”规定造成已规定造成已方损失但无法通过差错处理解决的各种交易纠纷。

方损失但无法通过差错处理解决的各种交易纠纷。

基本术语定义差错处理流程差错处理流程借记卡借记卡借借记记卡卡（含电子现金卡）（含电子现金卡）消消费费类交易的差错处理包括确认查类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流询、贷记调整和一次退单三个流程。

程。

原交易原交易贷记调整贷记调整确认查询确认查询一次退单一次退单例外处理或提起争议例外处理或提起争议二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程发发卡卡机机构构收收单单机机构构确认查询确认查询差错处理流程差错处理流程贷记卡贷记卡二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程基本术语定义请款：

是指收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误请款：

是指收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误而向发卡机构提出的索款请求。

而向发卡机构提出的索款请求。

再请款：

是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易再请款：

是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。

有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。

二次退单：

是指发卡机构对收单机构提交的二次退单：

是指发卡机构对收单机构提交的消费类消费类再请再请款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。

款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。

差错处理流程差错处理流程贷记卡贷记卡信用卡信用卡消费类交易的差错处消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。

单六个流程。

原交易原交易贷记调整贷记调整确认查询确认查询一次退单一次退单例外处理或提起争议例外处理或提起争议再请款再请款二次退单二次退单请款请款二二、差错的流程、差错的流程差错处理流程差错处理流程对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发卡机构提出协商处理的权利卡机构提出协商处理的权利对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的权利权利对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发卡机构再请款的权利满足条件有向发卡机构再请款的权利二二、差错的流程、差错的流程收单机构权利收单机构权利二二、差错的流程、差错的流程发卡发卡机构权利机构权利对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利；构索取交易凭证及其他证明材料的权利；对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的构退单的权利。

权利。

目目录录一、差错争议业务概述一、差错争议业务概述二、差错的二、差错的流程流程三三、差错的处理差错的处理四四、差错的防范、差错的防范收银员日常面临的差错有哪些？

收银员日常面临的差错有哪些？

差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。

差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。

善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错可通过差错流程进行更正；错产生，这类差错可通过差错流程进行更正；恶意的差错，即恶意的违规，是指收银员或商户故意违恶意的差错，即恶意的违规，是指收银员或商户故意违反相关规定导致一方权益受损的情况，恶意违规不能通反相关规定导致一方权益受损的情况，恶意违规不能通过差错流程解决。

只能通过提交争议仲裁的方式由争议过差错流程解决。

只能通过提交争议仲裁的方式由争议裁判裁定双方机构的责任归属。

裁判裁定双方机构的责任归属。

善意的差错善意的差错恶意的差错恶意的差错三三、差错的处理、差错的处理案例案例11收收银员小银员小王在为持卡人刷卡后，因王在为持卡人刷卡后，因POSPOS终端故障未打印出终端故障未打印出签签购购单，持卡人声称消费时已接到发卡机构的交易通知短信，单，持卡人声称消费时已接到发卡机构的交易通知短信，拒绝再次刷卡，同时致电发卡机构投诉称：

商户称没有打出拒绝再次刷卡，同时致电发卡机构投诉称：

商户称没有打出签单，要求发卡机构不要付款。

签单，要求发卡机构不要付款。

小王想了个主意，在小王想了个主意，在空白签购单模板处填写发卡机构名空白签购单模板处填写发卡机构名称、商户名称、交易卡号、交易日期、交易金额后，同意持称、商户名称、交易卡号、交易日期、交易金额后，同意持卡人签收所购卡人签收所购商品并离开。

商品并离开。

问题问题11：

收银员小王在持卡人拒绝再次刷卡后应如何处理？

：

收银员小王在持卡人拒绝再次刷卡后应如何处理？

问题问题22：

收银员自制的交易凭证是否有效？

为什么：

收银员自制的交易凭证是否有效？

为什么答案答案11：

收银员首先应检查：

收银员首先应检查POSPOS终端并尝试排除故障，如终端并尝试排除故障，如无法及时排除故障可联系收单机构，请求协助或指导。

无法及时排除故障可联系收单机构，请求协助或指导。

答案答案22：

收银员自制的凭证有效。

：

收银员自制的凭证有效。

有效条件为：

有效条件为：

11、交易现场生成；、交易现场生成；22、持卡人签字确认。

、持卡人签字确认。

案例案例22收收银银员小张在某宾馆工作，一位持卡人要入住员小张在某宾馆工作，一位持卡人要入住一晚一晚，小，小张做完预授权后，第二天持卡人因急事离开宾馆，如持卡人张做完预授权后，第二天持卡人因急事离开宾馆，如持卡人后续回到宾馆结账，收银员应如何操作？

持卡人未再回到宾后续回到宾馆结账，收银员应如何操作？

持卡人未再回到宾馆，馆，收银员应收银员应如何如何处理处理？

三三、差错的处理、差错的处理答案答案11：

收银员小张可以在原预授权交易基础上做预授：

收银员小张可以在原预授权交易基础上做预授权完成，或可撤销预授权交易并重新与持卡人协商使用权完成，或可撤销预授权交易并重新与持卡人协商使用其他方式支付。

其他方式支付。

答案答案22：

在预授权有效期（：

在预授权有效期（3030日）内，商户可通过手工日）内，商户可通过手工预授权完成或离线预授权完成结算交易；如在预授权预授权完成或离线预授权完成结算交易；如在预授权3030日后，商户可告知收单机构通过托收请款或托收协商方日后，商户可告知收单机构通过托收请款或托收协商方式请求发卡机构向持卡人追索交易款项。

式请求发卡机构向持卡人追索交易款项。

案例案例33三三、差错的处理、差错的处理客客户户到到收收银银员员小小王王所所在在的的商商店店购购买买一一件件商商品品，小小王王在在交交易易时时输输入入金金额额有有误误，实实际际消消费费金金额额为为1000010000元元，而而输输入入金金额额为为10001000元；收银员跟客户解释后补做了一笔元；收银员跟客户解释后补做了一笔90009000元的消费元的消费。

问题：

收银员的操作是否正确？

如不正确应该怎么做？

问题：

收银员的操作是否正确？

如不正确应该怎么做？

答案：

收银员的操作不正确，应撤销原交易后再重新答案：

收银员的操作不正确，应撤销原交易后再重新消费消费1000010000元。

元。

持卡人在收银员小王所在的商店消费时，因第一次刷卡持卡人在收银员小王所在的商店消费时，因第一次刷卡未成功未成功，再次，再次刷卡支付该交易款项，但对账单中记录两笔交刷卡支付该交易款项，但对账单中记录两笔交易，要求退还一笔交易金额。

易，要求退还一笔交易金额。

收单机构提供商户说明收单机构提供商户说明，小王称，小王称已以现金形式退还持卡已以现金形式退还持卡人；未提供现金给付凭证。

人；未提供现金给付凭证。

发卡机构再次联系持卡人确认，持卡人称从未收领现金。

发卡机构再次联系持卡人确认，持卡人称从未收领现金。

发卡机构遂退单，附件提供持卡人拒付声明发卡机构遂退单，附件提供持卡人拒付声明。

本案例应由哪一方承担责任？

商户收银员的处理存在哪些问本案例应由哪一方承担责任？

商户收银员的处理存在哪些问题？

正确的做法是什么？

题？

正确的做法是什么？

案例案例44三三、差错的处理、差错的处理答案：

收单机构承担责任（收单机构有先行承担商户答案：

收单机构承担责任（收单机构有先行承担商户风险的责任）。

商户应通过提交收单机构（贷记调整）风险的责任）。

商户应通过提交收单机构（