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完美客户服务完美客户服务讲师：

讲师：

SUSANSUSAN时间：

时间：

2007/2007/3/9-103/9-10地点：

深圳地点：

深圳课程目的课程目的11提供完美服务概念，了解完美服务与客户提供完美服务概念，了解完美服务与客户满意的重要性，满意的重要性，掌握为客户提供完美服务的技掌握为客户提供完美服务的技巧，以及弥补服务不周的方法，巧，以及弥补服务不周的方法，提高客户满提高客户满意度。

意度。

22通过指导客户服务人员的工作，提高客户通过指导客户服务人员的工作，提高客户服务的工作效率，改善客户满意度。

服务的工作效率，改善客户满意度。

2一、完美服务背景客户服务与客户关系的重要性11、营销发展新趋势、营销发展新趋势22、销售竞争力模型销售竞争力模型33、客户关系的类型客户关系的类型44、客户满意的价值、客户满意的价值55、建立以客户为导向的、建立以客户为导向的企业理念企业理念66、案例分析、案例分析31、二十一世纪营销发展趋势、二十一世纪营销发展趋势由于技术的迅速发展，产品的同质化趋势由于技术的迅速发展，产品的同质化趋势加强，因此服务导向比产品导向更为重要加强，因此服务导向比产品导向更为重要重点客户在总体销售额中所占比重越来越重点客户在总体销售额中所占比重越来越大大多数公司已经建立专门客户的资料库，其多数公司已经建立专门客户的资料库，其中具体到每个客户在商业活动中的表现和中具体到每个客户在商业活动中的表现和特别需要特别需要企业必须通过富于想象力的方法在超出客企业必须通过富于想象力的方法在超出客户期望方面作出更加出色的工作，同时必户期望方面作出更加出色的工作，同时必须集中精力建立消费群份额，而不是市场须集中精力建立消费群份额，而不是市场份额份额4公司正通过个别客户、产品和渠道而产生更公司正通过个别客户、产品和渠道而产生更多的利润多的利润企业必须从成交观念转化为提高忠诚度的观企业必须从成交观念转化为提高忠诚度的观念念现场服务人员对产品具有更多的建议权现场服务人员对产品具有更多的建议权由于可供观看的电视、报纸、杂志数量巨大，由于可供观看的电视、报纸、杂志数量巨大，媒体广告的效应在减弱媒体广告的效应在减弱公司不可能长久保持他的竞争优势（专利、公司不可能长久保持他的竞争优势（专利、版权等除外），公司唯一可以永远保持的优版权等除外），公司唯一可以永远保持的优势是他们尽快学习及跟上形势变化的能力势是他们尽快学习及跟上形势变化的能力5SWOT模式：

了解自己和环境模式：

了解自己和环境S（优势）优势）W（劣势）劣势）O（机会）机会）T（威胁）威胁）问问自己：

1.怎样扬长避短以扩大我们的业务？

2.怎样利用外部环境提供的机遇来创造机会？

自身条件外部环境633、客户、客户关系类型关系类型我们公司满足客户需要的能力我们公司满足客户需要的能力高高低低目目高高标标客客户户对对我我的的吸吸低低引引力力理想客户成熟客户风险客户困境客户7客户为什么会购买我的产品客户为什么会购买我的产品/服务？

服务？

F（Features）性能A（Advantages）优点B（Benefits）利益客户客户客户8口碑价值96%的不满意的客户不会向你投诉，但是他们至少会告诉其他10个人福特汽车公司的调查：

88人人人人2222人人人人1111个满意的客户个满意的客户个满意的客户个满意的客户11个不满意的客户个不满意的客户个不满意的客户个不满意的客户44、客户满意的重要价值、客户满意的重要价值9客户满意的重要价值有趣的数字统计：

英国剑桥、美国麻省策略规划研究院的研究，顾客认为服务质量高于平均水平与低于平均水平的公司之间的区别：

服务等级处于前者的公司比处于后者的公司的增长快两倍，价格高出10个百分点，销售回报高出1100%。

1055、建立以客户为中心的企业理念、建立以客户为中心的企业理念共同的价值观共同的价值观管理者的支持管理者的支持榜样的力量榜样的力量团队的合作团队的合作创造自我领导小组创造自我领导小组11海尔的海尔的“星级服务星级服务”：

“一、二、三、一、二、三、四四”一个结果：

服务圆满一个结果：

服务圆满二二条条理理念念：

带带走走用用户户的的烦烦恼恼，留留下下海海尔尔的真诚。

的真诚。

三三个个控控制制：

服服务务投投诉诉率率小小于于十十万万分分之之一一，服服务务遗遗憾憾率率小小于于十十万万分分之之一一，服服务务不不满满意率小于十万分之一。

意率小于十万分之一。

12四个不漏四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地记录用户反映的问题一个不漏地处理用户反映的问题一个不漏地处理用户反映的问题一个不漏地复查处理结果一个不漏地复查处理结果一一个个不不漏漏地地将将处处理理结结果果反反映映到到设设计计、生生产、经营部门产、经营部门13二、完美二、完美服务的源泉服务的源泉感知客户需求感知客户需求11、识别你的客户识别你的客户22、了解客户的认知价值了解客户的认知价值33、客户满意度、客户满意度44、影响客户满意层次的、影响客户满意层次的55个重要因素个重要因素55、PPGPPG：

亲近客户亲近客户沙盘：

亲近客户，感知需求沙盘：

亲近客户，感知需求141、识别你的客户、识别你的客户未来的需求现在的需求现在的客户未来的客户1522、了解客户的认知价值、了解客户的认知价值成本成本价值价值成本成本价值价值客户在乎客户不在乎新增的可竞争价值16客户定义价值的四个广义角度合理的价格合理的价格对产品和服务的需求对产品和服务的需求在支付的价格上得到的质量在支付的价格上得到的质量付出与所得的比较付出与所得的比较22、了解客户的认知价值了解客户的认知价值17受到尊重受到尊重谈话得到朋友般的倾听谈话得到朋友般的倾听得到特殊的照顾得到特殊的照顾收获大于付出收获大于付出客户的客户的44种基本心理需求种基本心理需求18我们的客户要什么？

理性理性解决问题解决问题客户的希望=客户很满意实际提供的服务=客户的期望=客户基本满意实际提供的服务客户的期望=客户不满意92抱怨的原因一、产品品质1、品质不良2、标示不清楚3、使用不当造成的破坏二、提供的服务不佳1、宣传夸大其辞2、服务不到位3、员工无意间行为4、服务方式欠妥5、服务态度欠佳6、员工不良行为93系统性记录、监视、预测补救机会当错误发生时，对为客户带来的不便进行道歉迅速改正问题整个过程中都要用恭敬的态度对待客户认真严肃地对待投诉建议多种选择解决方案5、有效处理投诉的流程与技巧、有效处理投诉的流程与技巧94客户补救流程客户补救流程奠定基调奠定基调诊断问题诊断问题寻求问题解决方案寻求问题解决方案达成共识达成共识补救措施补救措施协同跟进协同跟进内部完善内部完善951）奠定基调）奠定基调让客户发泄让客户发泄充分道歉充分道歉表示理解表示理解9622）诊断问题，了解原因）诊断问题，了解原因查明发生了什么查明发生了什么查明应该发生什么查明应该发生什么发现究竟错在哪里发现究竟错在哪里记住：

了解问题意味着问题解决了一半。

记住：

了解问题意味着问题解决了一半。

97提出多种选择方案提出多种选择方案征询客户意见征询客户意见双方达成最佳的行动方案双方达成最佳的行动方案倾听并重视客户的意见是满足客户自我意识的良倾听并重视客户的意见是满足客户自我意识的良策！

策！

33）寻求解决问题的方案）寻求解决问题的方案9844）达成共识，解决问题）达成共识，解决问题“解决我的问题，您将得到我永远的解决我的问题，您将得到我永远的忠诚。

忠诚。

”消除问题原因消除问题原因采取正确行动采取正确行动询问客户对解决方案是否满意询问客户对解决方案是否满意995）补救措施）补救措施如果顾客仍不满意，问问他的意见如果顾客仍不满意，问问他的意见如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。

如果没有，赶紧找个可以处理的人。

1006）协同跟进）协同跟进通过电话、电子邮件或信函，了解解决通过电话、电子邮件或信函，了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。

的解决方案。

1017）内部完善）内部完善案例编写案例编写内部分享内部分享经验交流经验交流流程改善流程改善人员培训人员培训主管监督主管监督102处理客户抱怨的常用方法和技巧平抑怒气法：

一听，二表态，三承诺；委婉否认法：

首先肯定，再做陈述；“是而”转化法：

察言观色，适时转换；疏导，暗示，启发。

承认错误法：

承认错误，争取谅解，及时解决；转移法：

转移话题，减缓矛盾。

103五、完美五、完美服务的绩效服务的绩效客户满意回报与评估客户满意回报与评估11客户满意度的回报客户满意度的回报22如何评估客户的满意度如何评估客户的满意度10411、客户满意度的回报、客户满意度的回报v他们支出的更多；他们支出的更多；v他们更加舒适；他们更加舒适；v他们会进行正面的口头宣传；他们会进行正面的口头宣传；v他们的服务成本较小；他们的服务成本较小；105v他们对价格的敏感度较低；他们对价格的敏感度较低；v他们更容易谅解；他们更容易谅解；v他们让我们的营销效率更高；他们让我们的营销效率更高；v他们的利润潜力更大。

他们的利润潜力更大。

106客户服务质量调查衡量尺度：

衡量尺度：

1=1=最低分最低分5=5=最高分最高分对你来说的重要性（权重）对你来说的重要性（权重）你对我们的业绩的评价你对我们的业绩的评价11、对你需求的回应、对你需求的回应543215432122、我们的产品、我们的产品/服务的配送服务的配送543215432133、服务的速度、服务的速度543215432144、通过改变来迎合你的改变、通过改变来迎合你的改变5432154321的意愿程度的意愿程度55、面对面的交流、面对面的交流543215432166、电话的交流、电话的交流543215432177、服务质量、服务质量54321543212、如何评估客户的满意度、如何评估客户的满意度107怎样评估客户的满意度满意度综合满意度综合得分得分=（满意度X重要性）重要性重要性1083、客户满意度的持续改进流程、客户满意度的持续改进流程客户满意度调查客户满意度调查数据分析数据分析建立数据库建立数据库定期与专项分析定期与专项分析员工满意度的提高员工满意度的提高客户关系管理客户关系管理109110