客服的职业素养与企业文化 教案.docx

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客服的职业素养与企业文化教案

课题:

客服的职业素养与企业文化

一、教学目的：

价值观是人们关于什么是价值、怎样判断价值、如何创造价值等问题的根本观点。

价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求、凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断事物有无价值及价值大小的评价标准。

思考价值问题并形成一定的价值观，是人们使自己的认识和实践活动达到自觉的重要标志。

二、教学重点：

尊重他人，维护企业形象。

换位思考，确保有效沟通。

苦练服务意识和接待技巧。

三、教学难点：

职业价值观

四、教学时数：

2学时，其中实践性教学2学时。

教学内容纲要：

一客服的职业价值观

企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为

客服人员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。

1诚信守信

2.团结协作

3．求实创新

4．开拓进取

5．务实敬业

二、客户第一原则

客户是我们的衣食父母，因此，要全新全意为他们服务，团队合作，共享

公担，虽然大家都都是平凡人，但是平凡人集合在一起就是可以做非凡事。

在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站250个人，这是与他关系比较亲近的人：

同事、邻居、亲戚、朋友。

你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。

 但是，与客户服务工作重要性相比，很多企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。

但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。

 首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。

在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。

    心理适应性，作为客户服务人员，每天都需要与大量不同类型的人员打交道、处理各种类型的问题、应对各种类型的突发事件，对他们来讲，心理适应性非常重要。

可能一分钟之前你接到的是一个兴高采烈的对你表达赞扬的客户，但是一分钟之后接待的就变成了一个异常愤怒甚至偏执的客户，在这种情况下，客户服务人员首先能够做到的就是保持自己的头脑清醒和理智，而不要被客户的情绪牵着走。

优秀的客户服务人员在面对各种突发性问题的时候，其情绪的波动话更小。

    耐心是优秀客户服务人员的第三个重要特质。

在对客户服务人员的行为事件观察分析中，我们发现，表现不佳的客户服务人员经常比客户还不耐烦，当遇到不太明白、表达或者理解比较迟钝的客户的时候，那些表现不佳的客户更容易开始皱紧眉头、语速加快、声调提高、口气也开始变得越来越不耐烦，而在我们观察的案例中，当客户服务人员表现出不耐烦之后，客户往往也会被客户服务人员的情绪所感染，对话开始变的充满敌对，而其结果就是客户满意度的大大降低。

    服务导向也是客户服务人员的重要素质要素。

通过对客户服务人员行为事件的分析发现，优秀的客户服务人员更关注如何帮助客户解决问题，更关注如何能够为客户带来服务的价值，而普通客户服务人员则通常只是例行公事一般的解答客户的问题。

正如一位客户服务问题专家所言，“对于没有服务导向的客户服务人员，其给客户带来的体验还不如一台自动应答机”。

优秀客户服务人员强烈的服务导向，能够使得他们更加关注用户的需求、更加关注如何帮助客户解决问题，而不是仅仅履行岗位职责规定的相关程序吗，更不会经常采取踢皮球的方式将客户的问题踢给别人。

    客服职业价值倾向是第五个重要的素质要素。

作为客服人员，需要根据公司服务节奏进行时间的安排及调整，客服人员通常是组织面对客户的重要窗口，组织公民意识、组织责任感会影响到其对公司形象、利益的维护和在意程度。

在普通人员眼里，客户服务人员似乎谁都可以做，似乎不需要太大的特质的要求，而事实并非如此。

客服职业价值观对于成为优秀客服人员至关重要。

对于那些本身不喜欢客服职业、不具备组织公民意识、不具备集体荣誉感和责任感的员工，更容易在个人和组织产生冲突的时候选择放弃组织利益。

课题:

如何成为优秀员工

一、教学目的：

让学生懂得什么是责任感，凡事负责任，绝不找借口，责任的承担就是能力的提升，克服的困难的大小，决定成功的大小，任何错误的事情发生都得先寻找自己的原因，要有我是一切问题的根源

二、教学重点：

责任感的培养

三、教学难点：

怎样成为一名优秀的员工

四、教学时数：

2学时，其中实践性教学2学时。

教学内容纲要：

通过大量调查，我们惊奇地发现，无论在什么公司，也不管是什么行业，优秀的员工总是有着某些共同的特质，这些特质和他们从事的工作无关，完全是体现在个人的工作态度上面，也许正是因为有了良好的态度，所以他们会做出正确的举动，获得想要的结果。

如果你想成为一个优秀的员工，最重要的就是复制他们的心态，学习他们的方法，然后不断地坚持，你就一定会成为公司中最棒的一员。

第一点：

优秀的员工大多都热爱工作，追求卓越。

优秀的员工是随时随地都具备热忱且精神饱满的员工，因为热忱是成就一切的前提，事业的成功与否，往往是由做这件事情的决心和热忱而决定的；如果拥有非成功不可的决心和热忱，困难就会解决或者变小，优秀的员工从来不以完成任务的心态对待工作，而是以追求卓越、做到最好的标准来要求自己。

第二点：

优秀的员工大多都乐于承担更多的责任。

无论干什么工作，优秀的员工都力争应该做到最好；当你对自己的工作和公司负责的时候，你就会认真地对待工作，努力做到最好；优秀的员工总是主动要求担当更多的责任或自动承担更重要的任务，大多数情况下，即使他没有被正式告知要对某事负责，他也会努力做好。

第三点：

优秀的员工大多都积极主动工作，把敬业当成一种习惯。

优秀的员工都是具有积极思想的人，这样的人在任何地方都能获得成功，而那些消极、被动地对待工作的员工，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的；优秀的员工总是把敬业当成一种习惯；敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有了敬业的精神，你就更容易成功。

第四点：

优秀的员工大多都时刻牢记公司的利益。

一个员工，如果不把公司的利益摆在首位，哪怕他有再大的能耐，也不能算是优秀的员工；一个时刻只为自己着想的自私的人，是难以取得大成就的，最终企业也会抛弃这样的员工。

第五点：

优秀的员工大多都会设定目标，并全力以赴。

一个人如果没有目标，就没有方向感。

一个企业的员工如果在工作上没有目标，没有计划，而只是按照上司吩咐的说一句动一下，这样的人是无法获得老板的赏识的。

第六点：

优秀的员工大多都注重细节，遵守准则。

在企业里工作，员工们大部分干的都是“小事”，因此，员工必须养成注重细节的习惯。

如果不注重细节，是很难将工作做到最好的，还很可能因为一件小事影响企业的大局。

人们常说：

凡事需用心。

当一个人真正用心做事的时候，他就会一丝不苟地把事情做到最好。

第七点：

优秀的员工大多都注重个人形象，维护公司声誉。

优秀的员工不论是在公司还是在其他地方，他们都非常注意自己的形象，同时极力维护公司的声誉。

因为他们明白，在别人面前，自己的形象就代表着整个公司的形象；团队精神是优秀员工最重要的一种精神，也是企业界反复倡导的精神。

优秀的员工都明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果。

只有把个人的实力充分与团队结合形成合力，才具有价值和意义。

给学生推荐《员工准则》：

如果你渴望成为一个优秀的员工，渴望获得更高的薪水、更高的职位、更大的成功，那么，《员工准则》（近期由中国传媒大学出版）将为你提供有价值的帮助，它将向你传授怎样成为优秀员工的理念，并告诉你如何在实际工作中加以运用，教你从每一个细节入手，成为企业最杰出的员工；如果你是企业家，请将这本书送给你的员工，启迪他们效仿书中阐述的标准，届时你将惊异地发现，你的每一个员工都是最优秀的。

课题:

品牌价值

一、教学目的：

让学生了解品牌价值的含义和优势

二、教学重点：

品牌价值的掌握

三、教学难点：

品牌价值的含义

四、教学时数：

2学时，其中实践性教学2学时。

教学内容纲要：

1、品牌价值链的含义

价值链的概念最早由迈克尔.波特提出，价值链就是指企业价值创造过程中所涉及的一系列活动的集合。

价值链的基本分析方法时将企业视为一系列输入、转换和输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争优势地位。

2、以客户为中心的价值链的优化作用：

第一，建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。

第二，以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习、沟通来获取客户知识，把握客户需求，掌握市场机遇。

2.5.2  CRM价值链的基本环节

⏹客户终身价值分析，确定最优价值的客户

⏹客户亲近与关怀

⏹网络发展

⏹客户中心的价值观

⏹关系管理

7、课后练习

案例分析：

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。

随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。

为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。

可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！

经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：

原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些

客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。

与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。

为此，D先生改进了公司的工作方法：

首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。

同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？

为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？

课题:

产品知识与促销活动送达

一、教学目的：

让学生了解产品的相关知识、属性的掌握，促销活动的送达。

二、教学重点：

产品知识和属性的了解

三、教学难点：

促销活动送达的过程和要求

四、教学时数：

2学时，其中实践性教学2学时。

教学内容纲要：

一、提问

一个良好的童装专卖店开展促销活动，首先都有明确目的，自己为什么要做促销?

是为塑造品牌？

还是提升销售？

还是处理老品？

还是打造美誉度？

老师分析：

不同的目的就有不同的操作手法和表现方式。

通常情况下，童装行业促销活动比较常见的目的有三个：

1、品牌塑造；2、开发、巩固消费群体；3、处理库存。

1、品牌塑造。

以品牌为主要目的促销活动通常是由公司或区域（大区）统一策划，节假日如：

五一