老根山庄快餐运营手册.docx
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老根山庄快餐运营手册
欢乐火勺叮当车运营手册
项目简介：
铁岭老根山庄集团是由著名笑星赵本山亲笔题写庄名的集中餐、快餐、特产加盟连锁，白酒生产等多种项目于一体的产业机构。
公司自成立以来，旗下中餐项目关东地锅已在全国建立了多家连锁店，快餐项目根和记香酥火勺强势推出。
根和记香酥牛肉火勺始于公元1115年，金国领袖完颜阿骨打运用秘制“火勺”助战，以1：
35的悬殊差距大胜辽军。
火勺历经满族900年承传，工艺精密、选材独特、营养丰富、芳香酥脆，是人类美食史上的无价瑰宝。
老根山庄运用多年加盟连锁管理经验，本着尊重历史、尊重文化、尊重美食、尊重科学、尊重自然、尊重消费者、扶持创业者的七大原则，沉淀经典，凝聚厚重，以“建百年老店、树民族品牌、展黑土文化、振中华雄风”为企业精髓，以“互利、双赢、创新、进取”为经营之本，在千年美食根和记香酥火勺的奇光异彩中携手各界有识之士，用精诚的品质惠及世界各族人民，共赴成功之旅，同启财富之门。
什么是欢乐火勺叮当车？
欢乐火勺叮当车：
是传统香酥牛肉火勺门店经销方式成功转换的载体，省去了实体店面数万乃至数十万房租和装修费用，以连锁经营的方式，由总部垂直管理，为盟户广纳财缘。
欢乐火勺叮当车与门店比较，具有灵活机动的特点，随人流占据街边巷角繁华地段自主经营。
在悠然中获利，于欢乐中赚钱！
什么是企业文化？
企业文化是指企业在审社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。
经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。
是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态，企业领导这把文化的变化人的功能应用于企业，以解决闲呆企业管理中的问题，就有了企业文化。
老根山庄的企业文化：
使命（服务社会、爱心传递、）
经营宗旨（生态、绿色、传统、营养、健康）
管理理念（标准化、精细化、人性化、统一化）
工作作风（快速、准确、高效）
特色展示：
主打香酥牛肉火勺属于满族传统小吃，表面上看起来与馅饼相近，其品质却是千差万别。
纯正的火勺外观呈金黄色，层次清晰，脆而不碎，油而不腻，香酥适口。
火勺属于主食，多配以副食羊汤。
羊汤温和养人，鲜而不腻。
老根山庄地道的羊汤多为羊杂汤，加些胡椒粉和盐味精，喜欢辣的朋友也可以加些辣椒，入口鲜香至极，味道醇厚。
加盟优势：
老根山庄根和记火勺快餐项目走一线城市，建立区域代理分销的方式层层递进。
为了各层次投资者都能参与，老根山庄设置多种销售渠道，欢乐火勺叮当车只是其中的一种模式。
只要意向加盟商品质忠诚、热爱餐饮事业，从大到千百万的投资，小到两万元的加盟都可纳入进来，根据不同的投资额度，选择不同的销售方式，打开不同的市场。
同时，老根山庄本着最大限度惠及终端加盟商的宗旨，对于专用销售加工设备设施采取押金的形式援助各级加盟商，以后根据经营情况定期返还。
加盟条件：
具有下列特征适合申请加盟：
1、认同老根山庄品牌、喜欢东北传统饮食文化。
2、具有良好的道德修养和文化素质。
3、熟悉当地的餐饮环境和消费需求。
4、具有专注于餐饮事业的执着精神。
5、认同公司经营理念、服从总部管理。
6、具有服务社会、传递爱心精神。
具有下列特征不适合申请加盟：
1、不喜欢东北传统美食和东北文化
2、不愿全身心投入根和记只是短期投资、赶潮流、无长期经营意愿
3、唯利是图、不重视消费者利益、缺乏服务社会、服务顾客的经营理念
4、自大、自恋、自负、自满、自以为是、不接受总部建议或很难与人沟通
5、自认加盟后、一切都靠总部、自身不需努力
6、认为加盟后、经营好坏总部须负最大责任
区域保护：
1、服从总部划分区域
2、按人口消费群体划分经营销售
3、严格服从总部对当地市场考察后的整体规划
统一配备：
欢乐火勺叮当车、储存冰柜（容纳一万火勺）工装、围裙、套袖、帽子、手套、口罩、
一、运营培训
（一）经营商品的管理流程
订货----收货----保管----盘存
1.订货：
加盟商需要及时掌握自己经营商品的库存数量，根据营业额和储存空间安排与总部的订货时间和数量。
在节假日期间和做活动期间要适当的加大商品的储备量。
订货量=预估需求量-库存剩余量+2天的备货量
2.收货：
加盟商在收货时要点清数量，在发货单上签字，标明日期，以便加盟商日后对账使用。
3.保管：
货收到后放入冰柜保存，存货时要注意冰柜的温度的调节，要保持在-20-35度
4.盘存：
加盟商要对自己的商品进行准确的点数，掌握商品的库存，便于及时向总部订货，避免影响加盟商的销售。
（二）卫生标准
为强化食品卫生管理，加强食品经营过程中的卫生监管，防止食品污染和有害物质对人体的伤害，保障消费者的身体健康，树立公司良好的商业形象，特制定本规定：
一、食品从业人员的卫生管理：
1.食品管理人员、从业人员必须掌握有关食品的卫生基本要求。
公司管理人员有义务对加盟商进行有关食品的培训工作，并组织进行《食品卫生法》的学习，每次时间不得小于３０分钟，每月累计培训时间不得少于五学时。
2.食品从业人员无论新参加工作或临时参加工作，都必须进行健康检查，取得健康证后方可上岗。
总部运营督导管理人员为此项工作的监督责任人。
3.食品从业人员在工作时必须佩带有效《健康证》，每年必须进行至少二次健康检查。
凡疑患有碍食品卫生的从业人员，应立即离岗并劝其就诊，待查明病因排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。
总部运营督导人员为此项工作的监督责任人。
4.食品从业员工上岗前必须检查个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油，不准吸烟、穿拖鞋，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
总部运营督导人员为此项工作的监督责任人。
5.食品从业人员不得在食品加工车体内吸烟，工作前、处理食品原料后、大小便后必须用洗洁用品及清水洗手；接触直接入口食品前应洗手或用消毒药水浸泡消毒；食品从业人员应做到勤洗手，勤洗衣服，勤换工作衣帽，并把头发置于工作帽内。
上岗时必须做到工装整洁无污渍，佩戴工作帽，围裙、一次性手套、套袖、卫生口罩、总部运营督导人员为此项工作的监督责任人。
二、食品的卫生管理
1.食品进入冰柜之前，加盟商应现场检查，核对食品的名称、数量是否一致，食品调拨与实际数量、重量是否一致，食品有无污染或变质。
加盟商为此项工作的直接责任人，加工厂负责人为此项工作的监督责任人。
2.应遵循成品与半成品分开存放的原则，食物与杂物、药物分开存放原则、加盟商为此项工作的直接责任人，加工厂负责人为此项工作监督责任人。
3.加工食品用具实行四过关（一洗、二刷、三冲、四消毒）。
总部运营督导人员负责定期（每月至少一次）对食品加工及食品从业人员进行卫生检查。
三、环境卫生的管理：
1.食品从业人员对所属区域的清洁卫生负有直接责任。
必须保证车体地面，加工台，清洁，在每日工作前、结束后必须清洁（注：
车体周边区域内的卫生的清洁）。
食品从业人员为此项工作的具体责任人。
2.对于储存食品的冰柜等容器必须定期清理，做到冷凝管霜薄、无结冰现象，冰箱内食品分类存放，保证冰箱、冰柜等无异味。
总部运营督导人员为此项工作的监督责任人。
四、食品从业人员纪律管理规范：
1.食品从业人员必须佩带有效健康证上岗，若未佩带或佩带他人健康证或健康证过有效期的，罚款《》元。
2.食品从业人员违反个人卫生的有关规定，在食品制作场所吸烟，穿拖鞋、佩带金银首饰、随地吐痰、乱扔废弃物、工作服明显油腻肮脏等现象之一者，每次罚款《》元。
3.从事食品制作、加工的人员，未按要求穿统一工作服和戴口罩，罚款《》元。
4.食品生产场所明显脏乱，工用具未按要求搁放，对相关责任人员罚款《》元。
5.库存脏乱差，食品与非食品混放，罚款《》元。
6.食品仓库堆放有毒有害物质的，罚款《》元。
7.在卫生检查中，有违反其它食品卫生行为者，罚款《——》元。
8.被职能部门检查有违反公司规定的上述行为者，罚款《》元，情节严重的予以解除合约。
.加盟商要保证叮当车的整体清洁，不得有污渍和破损，车体广告部分出现破损要及时修复与修补，车体保持干净整洁，车体内各个硬件设施的整洁、物品摆放有序、（如：
烤箱、出餐台、烤盘、餐夹等物品）
（三）火勺加工
烤师（单体加盟商）职务说明
1.职务名称：
烤师（单体加盟商）
2.直接上级：
总部运营督导部
3.直接下级：
无
4.所受培训：
烤师岗位操作流程及标准
5.技能和素质
6.诚实，稳重，做人踏实谦卑，对企业有很高的忠诚度
7.具有一定的操作能力，熟练掌握烤炉煤气设备设施操作与养护流程。
8.具有付出及奉献精神，吃苦耐劳，工作细心认真。
9.根据店面客流量检查冰箱中前一天剩余的火勺的数量是否够用，如果不够日用量，则从冷库中取出适量的火勺，按照标准缓好火勺。
10.负责对车体内设备设施进行养护及清洁。
11.负责餐前的餐具及所需用品清洁及准备工作。
操作流程
1、每日出餐前对车体外观与车体内的检查（外观整洁、车胎饱和度、车体内电量的检查，备用电源线的检查、火勺的缓化程度、煤气检查是否够用、所必须的用具清洁检查及遗漏。
）
2、出餐前对火勺的加工、一看火勺缓化情况（注：
缓化不到位直接影响成品质量、缓化必须40分钟以上、缓花随季节而调整冬季40分钟、夏季20-30分钟。
3、对缓化的火勺整洁的摆放烤盘内首先要打开上下层面的开关。
在温度到达300度的时候把摆好火勺的盘子放进去。
设定时间7-8分钟。
时间到后翻面再考4-5分钟即可。
火勺的摆放方法：
首先在盘底涂一层油，放入火勺后再火勺面上再涂一层薄薄的油。
（注：
取出烤盘需佩戴棉质专用手套防止烫伤）、成品火勺色泽金黄无色斑、外皮酥脆、大小形状统一、无漏点。
4、对烤制好的火勺进行实数用夹子装袋（注：
火勺专用纸袋）双手托送至顾客、语言跟进、（例：
。
。
。
。
。
。
）
5收款、收款专用收款夹子收款确保手不碰到钱、放置车体内专用钱抽屉、车内配置验钞机、防止大额票额出现假钞。
6、对单体市场整体销售结束后对车体内卫生的清洁、对车体周边卫生清洁。
7、对周边市场调查，对成品的质量口味的市场调查，对同等商品的性价比调查走访、一一记录在案，便于后期市场的销售。
8、对收市后整体的车体保养（注：
车体清洁度、物品摆放整洁、后续车体电源的续航、）及二次销售的原材料及所需物品的及时供应
（四）安全常识培训
对单体叮当车内配置安全用具（例如：
小型灭火器、绝缘工具、维修工具箱、医用箱包括、烫伤膏、医用胶带、高温下中暑药品、等）
设施设备的使用及维护
1冰箱、冰柜
（1）冰箱、冰柜注意事项
A应安放在远离热源，不受阳光直射的地方（外界温度高散热慢，增加耗电量，制冷效果差）
B应安放在湿度小的地方（空气湿度大会使一些部件生锈、缩短使用寿命，影响电器性能）
C应放通风良好的地方（不利通风会直接影响冰箱冰柜的散热，影响制冷效果）
D不应放在易燃、易爆和有腐蚀性物品的环境中、同时内部也不要放置这类物品。
日产管理：
1、及时清理冰箱冰柜异味。
2、定期除霜。
3、冬季、夏季的调制调节制冷强度。
用电安全：
1、蓄电池箱体不得堆放杂物、塑料、纸张、布料等易燃物品不应靠近电源开关。
2、单体车结束销售后关闭一切电源，如蓄电池充电需单独放置安全位置。
3、电热设备的插头和电线不要贴近电热设备的外壳、以防电线绝缘胶受热融化引起漏电。
4、移动式电器要有完整的电源插头、不得无插头将电线直接插入插座内使用。
5、任何人员不得乱拉乱接电线及使用不合格的多用插座不准在电源线上晾挂衣服、杂物。
6、所用电器如发生打火、冒烟、发热、松脱等现象应立即切断电源、防止事态蔓延扩大化。
7、严禁用水或湿抹布清洗电源插头、插座及开关。
8、当电器设备停用时、应随时注意关闭电源开关、避免引发火灾事故。
9、如果出现电器设备故障造成漏电或引起火灾燃烧时，要立即切断电源，并使用灭火器进行扑灭、在没有切断电源之前，禁止用水进行扑灭。
发生触电时的急救方法
1、切断电源，如电源开关或插头在附近要立即将开关断开或拔下插头使触电者脱离电源。
2、用绝缘物（木棍）移去带电导线。
3、用绝缘工具切断带电导线。
煤气使用安全基本常识
1、煤气必须注意是否有臭味、确认无漏气时在打开火使用、并注意通风。
2、要在煤气罐上配上压力表并随时检查压力表上的指针不能高于0.2MPA压力（以防止压力过大煤气冲破链接软管发生危险）。
3、定期检查煤气链接软管以免老化开裂，泄露。
4、每日销售结束认真检查关闭煤气总开关以免发生泄露。
5、煤气瓶体严禁卧放和倒置、严禁明火烤制或接近瓶体。
6、煤气管线有漏气时、不可用火柴或打火机点火测试应使用肥皂泡检查有无泄漏。
7、煤气火焰正常呈蓝色火焰，如发现呈红色即表示不完全燃烧，会产生一氧化碳中毒之危险，应立即关闭总开关彻底检查，调整炉具。
二、运营管理
一、物料管理
1、物料管理内容
物料包括原料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、常用工具、工作服等所有财产。
其中，食品用料是物料管理的重中之重。
物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。
2、物料管理流程
订货——收货——保管与领用——盘存
3、订货管理
订货依据
（1）全面准确的库存盘点记录。
（2）原料不同日、月份的使用进展情况。
（3）物料的损耗及缺货状况。
（4）营业额预测。
影响未来一段时间内营业额的因素包括：
A．季节变化。
B．双休日、节假日。
C．重大的社会活动。
D．天气变化。
E．促销活动。
F．加盟商发展的品牌效应。
G．新产品的推出。
H．竞争者的出现与促销活动。
订货量计算
库存原辅料的计算公式：
订货量=预估需求量—预估本期剩余量+安全存量
明日提货计算公式：
提货量=预估明日销售数*本日人均消耗量
其中，“预估需求量”需要根据预估下期营业额和各种原料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及预估本期营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。
“预估明日营业数”“预估明日人数”根据历史同期和上期的营业数据为依据，加盟者应准确掌握单体车的营业状况；“本期人均消耗量”由加盟商单体车根据实际营业消耗量统计计算出来，供参考。
订货量的多少直接影响单体车的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。
需求计划制定流程
（1）需求计划制定流程图
收集信息—汇总分析—形成需求计划—上报审批
（2）需求计划制定流程说明
A．收集信息
单体车加盟商收集物料需求信息和库存信息，如原料、硬件设备等，需求信息要有相应的需求说明。
B．汇总分析
单体车加盟商根据原料需求说明和实际情况分析各种需求信息，必要时与总部运营督导人员进行沟通，以便确定实际需求。
C．形成需求计划
根据确定的原料需求的量，制定需求计划，《需求计划》
D．上报审批
加盟商将需求计划上报公司总部，由总部审批，若总部对需求计划有异意，则加盟商需要进行相应修改；若总部批准需求计划，则由总公司加工配送。
4．收货管理
收货程序
（1）总部依据《申购单》和《需求计划表》审查供应商和加工配送物流中心所提供的货物，包括包装是否完整，规格、数量是否正确。
（2）根据质量标准对所收原料进行检验，合格后由加盟商在供应商和加工配送中心的《申购单》和《出库单》上签字。
正式输入库手续。
（3）加盟商将各批次原料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。
收货注意事项
（1）所有接收原料都必须经过数量和质量的检验。
（2）收货是必须遵循正确的收货程序和检验标准。
（3）做好收货的维护工作，并准备好收货处理工作。
（4）若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订货单》不一致等，加盟商及时与公司相关部门联系，由其协助解决。
（5）若要求退货和换货时，需要由加盟商填写《退换货申请表》或电话信息方式拍摄图片联系总部、并由公司副总签字确认后，方可执行。
二、品质管理
1.品质管理内容
品质管理是指对单体加盟商所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。
品质管理贯穿于日常管理的每时每刻。
2.原材料的品质保证
1）进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。
2）进货按先进先出原则，后进货物靠里堆放。
3）用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。
3.成品生产过程中的品质保证
1）监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。
2）掌握产品的品质标准。
3）经常检查硬件设施是否处于正常状态。
4）营业高峰前做食品检查。
5）抽查即将销售的各种成品。
三、三级质量考核检查
为提高单体车的品质管理水平，公司建立三级质量考核检查制度。
三级质量考核检查包括公司运营部的抽查、单体车之间的互查。
公司运营部对单体车的抽查
1）组织形式与职责
由公司运营部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所有单体车品质管理的检查考核。
检查考核小组根据各项操作规范和标准对单体车进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
2）检查考核的内容、方式和时间
Ａ.检查内容：
产品质量、卫生质量、食品安全、操作人员的仪表仪容、硬件设备设施等。
Ｂ.检查方式和时间：
由检查考核小组不定期进行实地检查
由公司聘请神秘顾客进行调查
Ｃ.检查结果：
公司运营部对单体车的抽查结果将进行区域排名通报或奖罚。
3）重大节日活动期间的检查由公司运营部主要负责。
单店之间的互查
检查、考核要求
1各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。
2检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单体车将给予通报表扬，对于问题较多的单体车要及时指出或上报公司领导。
除了公司的三级质量考核检查外，单体车为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单体车的互查、
四、环境管理
１.环境管理的意义
单体车是为顾客提供饮食的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。
清洁是保证卫生的主要手段，是单体车日常工作的一项重要内容。
清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、到能致病的有机物。
除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐的感官，使顾客获得愉悦的消费体验。
２.清洁的内容
加工区
1）操作台、车体地面、水池
2）专用电器设备
3）所用工具
３.清洁工作的原则
1.清洁时间的安排
随手清洁
清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。
营业清淡时间
营业高峰期间，由于忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。
五、安全管理
1.安全管理的定义
安全，顾名思义，即是保障单体车的安全，、物料安全。
2.安全事故产生的原因
造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。
直接原因可分为人为的和设施的两个方面。
1）人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用、错误及不安全行为。
2）设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。
间接原因
各种机械装置的定期检查和保养不良。
由于加盟商责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。
3.人员的安全
操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作
必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材。
各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。
各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。
药物的准备，主要是创可贴、烫伤药、红花油等。
化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。
4.物料的安全
定期灭蝇、
保证冷冻、冷藏冰箱的温度。
搬运时小心，不用力装卸。
时刻注意有效期，避免物品过期而造成浪费。
每日营业结束后，盘点货物。
必要时可在营业中清点物料。
六、
顾客管理
一、顾客信息管理办法
本管理办法主要是针对单体车顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工作，通过对顾客资料的收集分析指导顾客开发与销售。
1.顾客信息管理原则
1）动态管理
顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。
因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。
（建立电话信息档案）
2）突出重点
不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单体车选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单体车进一步发展创造良机。
3）灵活运用
顾客资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用，所以，建立顾客信息后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理的效率。
（例如：
外送）
4、顾客信息的整理
单体车应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的销售活动。
一级：
长期顾客
二级：
变动顾客
三级：
潜在顾客
四级：
休克顾客
对于顾客投诉应记录在案，以便今后的改进。
5、顾客信息的分析
单体车应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司运营部。
（或建立信息平台，保持信息的管理和沟通）
二、顾客投诉管理办法
顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单体车维系顾客，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为单体车加盟商必须了解和遵守的重要制度。
1.主要目的
本规定是针对顾客对单体车服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。
2.主要宗旨
对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料，以达到改善服务品质的目的，因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。
3.顾客投诉处理原则
发生顾客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常销售。
单体车加盟商应礼貌地聆听，妥善处理顾客的投诉事宜。
发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：
即总部运营督导部、副总。
4.顾客投诉处理程序
受理投诉－调查核实－做出决定－结案－存档
1）受理投诉
接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级报告。
受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。
2）调查核实
受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。
3）做出决定
根据经过核实的事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定
4）结案
受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人。
5）存档
加盟商将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。
6）将备档资料上传总部运营部，以备对单体车的管理者考核。
5.相关纪律
负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单体车经济损失将直接追究当事人的责任。
七、促销管理
一、市场信息管理办法
本
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