问题员工的管理方法经典.docx
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问题员工的管理方法经典
因人而異的管理方法
--------管理技術培訓課程
目錄
1.如何判斷問題員工……….2
2.問題員工的表現形式……….4
3.問題員工的離職成本分析……….4
4.管理功高蓋主的員工……….5
5.管理標新立異的員工……….8
6.管理“悶葫蘆型老黃牛”……….9
7.管理完美主義的員工……….11
8.管理推諉責任的員工……….12
9.管理“愛找茬”的員工……….13
10.管理“光說不幹”的員工……….14
11.管理脾氣暴躁的員工……….15
12.管理消極悲觀的員工……….16
13.“小人”的特點……….18
14.“小人”的慣用伎倆……….19
15.如何對付“小人”……….19
16.明察秋毫----員工離職動向掌握……….22
17.如何對待績效不佳者……….22
18.如何批評問題員工……….24
19.淘汰管理……….24
第1講常見的問題員工管理必備技能
（一）
1.如何判斷問題員工
在現代企業的發展中，企業員工的素質對企業的成敗有著至關重要的作用。
塑造一支高素質的企業員工隊伍，也是每一家企業管理者的重要任務。
對企業的管理，歸根到底是對人的管理，而對人的管理是現代企業普遍遇到的一個難題，也是令許多企業管理者感到頭疼的一個問題。
1.問題員工是企業管理難題的癥結
對人的管理之所以成為一個難題，是因為管理者需要面對的員工是具有多種多樣個性的。
多種多樣的個性就必然帶來不同的職業態度，不同的處事風格。
企業的管理者大多都遇到過以下類型的員工：
特別難以相處但是工作業績特別好；工作缺乏動力，不願意在下班後多工作一分鐘；以老賣老，經常挑戰管理者的權威等等。
這些員工不斷違反公司紀律的底線，經常因為一些讓人無法接受的行為舉止而在員工團隊中引起混亂，從而導致整個團隊工作效率下降。
這些員工是造成員工管理困難的主要因素，也就是所謂的“問題員工”。
問題員工是企業中普遍存在的現象，據有關調查顯示，問題員工在企業員工中所占的比例超過40%。
如何管理好問題員工，使之成為高效員工，是所有管理層必須面臨和解決的問題。
2.四種不同類型的員工
要管理好問題員工，首先需要鑒別問題員工的類型。
企業需要的員工，大概可以分為兩大類：
合格的員工和合適的員工。
合格的員工是指那些技術特別好，適合本職工作技術要求的員工；合適的員工是指員工本身的職業態度和行為方式符合企業文化，是企業需要的人。
在這兩大類之下，又可以分為四個象限：
既合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工；合適但不合格的員工。
圖1-1四種不同類型的員工
既合格又合適的員工
管理者青睞的當然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。
但是，這種員工畢竟是少數，在公司員工中所占的比例最多只有20%。
即使是這少數的既合格又合適的員工中還存在著一些問題員工。
因此既合適又合格而又不屬於問題員工的人實際上是少之又少的，管理者不應該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。
既不合格又不合適的員工
既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業文化的需要，這樣的員工對於企業來說是沒有價值的，企業應該儘快地進行優化淘汰。
合格但不合適的員工
合格但不合適的員工往往具有比較職業的工作技能，例如具有較強的英語和電腦水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強的溝通能力或者非權威的影響力。
他們缺乏的這些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業通過培訓所不能解決的。
對於這些員工，企業的處理方法應該是人盡其用，把他們所有的知識、技能都應用在工作中，盡力讓企業的其他員工都分享他的知識和技能。
如果他們主動提出要離開，企業不需要著力進行挽留，因為他們不是企業需要的人，而此時他們所具有的企業需要的知識和技能已經被企業留下了。
合適但不合格的員工
企業管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。
這些員工雖然職業技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學習技能和溝通能力決定了他們能夠通過培訓很快彌補這些不足。
企業通過對這些員工的培訓，可以把這些員工逐步塑造成企業本身所擁有的既合格又合適的員工。
3.如何對待有“性格缺陷”的員工
通過對四個象限員工類型的分析可以發現，問題員工分佈的範圍是比較廣泛的，需要管理者認真鑒別，區別對待。
需要注意的是，許多管理者把一些具有“性格缺陷”的員工也視為問題員工，從而試圖改變他們的性格，其實這是一個誤區。
具有輕微的性格缺陷的員工並不屬於問題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒有意義的。
【自檢】
企業的員工可以分為四種不同的類型，對於這些類型
不同的員工，企業管理者應該採取不同的處理方法。
請你
將這些類型不同的員工與你認為應該採取的處理方法連線。
見參考答案1-1
2.問題員工的表現形式
1.用問題員工之長
有的員工雖然屬於問題員工，但是他們存在的問題只要加以正面引導，就可以轉化為長處加以利用。
功高蓋主的員工是企業管理者非常頭疼的。
他們的業績非常好，但是經常不遵守公司的一些規定；標新立異的員工非常具有創造力，往往會創造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對公司現行的規章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對工作追求完美，實際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣于對周圍同事的工作挑毛病；老黃牛式的員工也就是我們平時所說的“悶葫蘆”，只顧埋頭工作，平時不言不語。
2.用問題員工之短
在日常工作中，管理者還會發現問題員工的其他表現形式，例如推諉責任、愛找碴兒、光說不幹、誇誇其談、脾氣暴躁等。
對於存在這類問題的員工，管理者也不能武斷地否定，而應該發掘其長處，適當的容忍其短處，對其存在的問題適時地加以正面引導。
沒有十全十美的人，但是人的缺點是可以通過適當的引導加以改正的。
3.正確對待“小人”員工
公司裏往往還存在一種問題員工，他們被稱為公司裏的“小人”，對領導阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，並且蓄意破壞，傳播小道消息。
這種員工是100%的問題員工。
3.問題員工的離職成本分析
對於管理者來說，盡力接納每一個員工，盡力包容每一個員工的缺點是一種難能可貴的品質。
不要輕易地放棄任何一個問題員工，因為放棄一個員工對於企業來說是要付出很大成本的。
放棄一個員工就給企業帶來了離職成本。
離職成本包括四項：
→離職前的成本
離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，
或者缺勤增加，或者工作量減少。
→分離的成本
對於離職的員工，企業要支付離職的工資，失業的工資。
如果管理者對離職處理不當而導致員工的訴訟，還會導致相應地訴訟費用。
→空缺成本
職位的空缺會導致一系列的問題，例如可能喪失銷售的機會和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問題都需要企業付出空缺成本。
→再雇傭的成本
重新招聘員工，填補空缺的職位，需要付出大量的成本。
包括招聘廣告的費用，聘用獵頭公司的費用，對於新招聘員工安家的費用等等，對於企業來說，再雇傭的成本是巨大的。
【本講小結】
企業管理，歸根到底是對人的管理，而對人的管理是現代企業普遍遇到的一個難題。
企業中問題員工的存在是導致這個難題的癥結。
企業的員工，可以分為四種類型：
合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工以及合適但不合格的員工。
企業管理者應該把主要精力放在合適但不合格的員工身上，因為這些員工不在問題員工之列。
功高蓋主、標新立異和完美主義是問題員工的三種主要的表現形式。
企業管理者不要輕易放棄每一個員工，否則會給企業帶來很大的離職成本。
【心得體會】
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4.管理功高蓋主的員工
1.功高蓋主員工的兩種類型
功高蓋主的員工是一些非常能幹的員工，他們工作勤奮並且工作業績非常出色。
例如作為銷售人員，他可以經常給公司簽訂一些金額非常大的合同，給公司帶來可觀的利潤；作為研發人員，可以對公司新產品的研發提出決定性的意見，開發出決定公司發展的新產品。
這些員工對於公司來說是具有很高價值的，他們的功勞遠遠超過了公司裏的任何人，甚至包括公司的老總，更包括他的主管和經理。
這樣的員工往往也分為兩種：
一種是合適的員工，即功高蓋主，但是服從管理；另外一種就是問題員工，即憑著自己的業績不把自己的上級放在眼裏，經常以自己的想法去做一些創新，不服從公司的管理制度。
2.對功高蓋主員工的管理
一般認為，服從者比較好管理，而不服從者的管理則困難得多。
但是，管理者只要認真回顧一下兩類員工的不同表現，就會發現第一種員工往往給管理者造成更大的管理麻煩。
因為中國的管理者並不擅長表揚自己的員工，即使表揚也是很吝嗇的，更多的言語是指出自己員工的缺點，希望其以後加以改正。
這樣的處理方法在現代企業管理中並不適用，很容易打擊員工的積極性，使他們走向極端，成為不服從管理的員工。
（1）針對服從者的管理
對於功高蓋主,但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統的管理方法，採用符合現代企業員工心理特徵的新的方法進行管理。
→不要吝惜自己誇獎的言語
管理者不要吝惜，要善於用誇獎的言語，利用言語誇獎他，如果有條件甚至可以開慶功會。
這樣員工會非常高興，感覺自己受到了認可，工作會進一步努力。
由於他得到了上級的認可，也會非常敬重上級，雖然“功高”但卻不會“蓋主”。
→管理者在讚揚時要注意方式
管理者對員工的讚揚要具體，針對員工特定的行為和特定的業績，切忌泛泛地表揚員工。
泛泛地表揚是起不到預期的效果的。
另外，管理者在進行表揚時，不要順便指出員工的缺點，也就是不要在表揚的時候“潑冷水”。
“潑冷水”的直接後果是打擊員工的積極性。
→管理者不要試圖掠奪下屬的功勞
很明顯，如果管理者試圖掠奪下屬的功勞，會引起下屬的極度反感和不滿，很容易使下屬成為問題員工。
管理者掠奪下屬的功勞是沒有必要的，因為員工作為自己的下屬，他的業績其實就是管理者的業績，並且管理者的業績是根據全體下屬的總體業績來評定的。
→適當地誇大對員工的表揚力度
管理者可以適當地誇大對員工的表揚力度，使他體會到成功的喜悅。
即使員工沒有那麼大的功勞，管理者在進行表揚的時候可以適當地給他多加一點功勞，員工在這種情況下會感到額外的喜悅。
這種喜悅就是成就感，而成就感往往帶來更大的工作動力。
對於那些業績非常好而又服從管理的員工，管理者要不斷地激勵他們，不斷地給他們更富有挑戰性的工作，讓他們的職業技能不斷地上升，這種做法被稱為“鞭打快牛”。
“鞭打快牛”的結果是這些員工的業績越來越好，對其他員工起到了明顯的帶動作用，整個公司的業績也不斷地上升。
但是，這種做法要有積極的人力資源管理政策作為保障，即公司要給他們提供優惠的薪酬、優惠的獎金和優厚的福利。
（2）針對不服從者的管理
→對其較易實施領導權的部分實施管理
研究其本人的特徵，找出較易對他實施領導權的部分再實施管理。
例如銷售人員善於銷售，但不擅長回款管理，那麼管理者應該針對這一點對其進行管理。
由於被自己的上級抓住了缺點，員工就會有所收斂。
→經常與員工進行溝通
與不服從者的溝通要經常進行。
溝通的時候，管理者要首先肯定他的業績，然後要求他遵守公司的規章制度，這樣才比較容易收到效果。
→分配給不服從者需要團隊合作或領導輔導的工作
建立系統，分配給這些員工一些需要團隊合作和需要領導輔導的工作。
這些員工在做這些工作的時候，單靠其一己之力是不能很好地完成的，這樣他們就會感覺自己力量有限，感覺到團隊力量和上級領導的重要性。
→領導自我反省自己的缺點
領導自身的一些缺點可能是導致員工不服從管理的因素。
領導應該審視自己的權威性，是否自己有缺點削弱了自己的權威性。
如果有缺點，管理者應該通過培訓或者自我管理克服這些缺點。
→變更員工的業務範圍
如果管理者面對的是特別難於管理的員工，那麼管理者應該使用一個具有“雙刃劍”效果的方法——變更員工的業務範圍。
業務範圍的變更往往會讓員工產生變換任務的恐懼，因為他們對新的業務往往不熟悉，很難做出很好的業績。
使用這種方法會使員工“功高蓋主”的氣焰有所收斂。
但是這種方法應該是管理者最後的選擇，因為這往往會帶來人力資源的浪費。
5.管理標新立異的員工
1.標新立異員工的特點
標新立異的員工往往不安定，違反紀律，煽動情緒。
他們思維靈活，個性鮮明，敢於實踐，但是他們的思考方式不拘泥於任何形式，包括公司的規章制度。
這些員工也許是別的部門的寵兒，但是他們是人力資源部眼裏的“問題員工”。
2.針對標新立異員工的管理
對於這些“問題員工”，管理者如果採取強制的管理措施，也許會讓這些員工遵守公司的規章制度，但是伴隨他們的，是創造力的消失。
他們的創造力在很多情況下是公司寶貴的財富，是公司利潤不斷上升的源泉。
對於這些員工，正確的方法是管理者要努力與他們進行溝通，讓他們明白公司規章制度的重要性。
另外，管理者應該審視一下公司的規章制度，是不是這些規章制度在某種程度上不合理而束縛了員工的創造性。
6.管理“悶葫蘆型老黃牛”
1.“悶葫蘆型的老黃牛”的特點
問題員工中有一類是屬於非常內向的人，他們經常是在埋頭工作，不愛說話。
這種員工通常被稱為“悶葫蘆型的老黃牛”。
管理者遇到這種員工往往會感到壓抑和沉悶，因為這類人過於敏感，缺乏主見，從來不向他人透漏自己的想法，尤其對於那些具有外向型性格的管理者來說，這些員工非常難以掌控和處理。
當然這些員工也有很多的優點，他們能夠穩定地保持原則，耐心地忍受惹是生非的人；能夠平靜地聆聽別人說話，具有天賦的協調能力，善於把相反的力量融合；恪盡職守、善於傾聽；有安慰受傷者的同情心；在周圍其他人都惶恐不安的時候保持頭腦冷靜，總是充滿決心地去生活，去工作，甚至敵人都找不著他的把柄。
表2-2“悶葫蘆型的老黃牛”的特點
優點
缺點
穩定地保持原則
過於敏感
耐心地忍受惹事者
缺乏主見
平靜地聆聽別人說話
從來不向他人透露
天賦的協調能力，把相反的力量融合
自己的想法
恪盡職守、善於傾聽
有安慰受傷者的同情心
在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜
充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著他的把柄
2.針對“悶葫蘆型的老黃牛”的管理
→尊重對方的性格特點
尊重“悶葫蘆型的老黃牛”的性格特點，不能因為對方具有這種“不受人歡迎”的性格而對其進行排斥。
管理者要意識到，每一種性格都具有優點和缺點，沒有優劣之分。
→給予其適當的耐心與熱情
對這些員工的管理應該有足夠的耐心，但是不能對他們過分熱情。
過分熱情往往會招致這些員工的反感，因為他們並不是外向的人，並不適應這種管理方式。
同時，在與他們溝通的時候，儘量少用鼓勵的方法，少用開放式的問題與他們溝通。
→尋找共同點
管理者應該盡力與這些員工找共同點，例如是否都喜歡上網、看書、運動、逛街等，投其所好，與他們拉近距離。
→注意談話的方式
談話時先從自己的煩惱等談起。
首先多問封閉式問題，不造成壓力，然後試圖問一些開放式問題，並做到以聽為主；不能經常追問對方對事的看法，以免引起員工的厭煩。
→以新鮮的活動來感染員工
管理者可以經常組織一些豐富多彩的活動，在非工作場合讓這些員工投入到全體員工之中，讓他們在這些新鮮的活動中感染熱情。
這種方法也許會起到改變他們性格的作用。
→培訓其掌握說出自己的感受的技巧
管理者要意識到培訓的作用。
管理者應該有意識地讓他們參加一些談話的訓練課程，培訓中會教一些說出自己感受的方法，傾聽的技巧，談話的技巧。
通過這樣的課程，使他們不善於表達的缺點會得到改善。
【本講小結】
在很多問題員工中，導致問題的因素往往有對工作非常有利的一面。
管理者要善於投其所長，針對他們優點方面進行管理，把他們的缺點轉化為優點。
功高蓋主的員工有兩種類型：
服從的員工和不服從的員工。
對於服從的員工，管理者要不斷地表揚他們，同時不斷地激勵他們；對於不服從的員工，管理者應該針對其弱點進行管理。
標新立異的員工往往非常具有創造力，管理者應該通過溝通使其接受規章制度的管理，同時審視這些規章制度是否遏制了其創造性。
對於完美主義的員工，管理者應注意其敏感性，採取有條不紊的方法對其進行管理。
而對於非常內向的員工，管理者應該意識到培訓的作用。
7.管理完美主義的員工
1.完美主義員工的特點
問題員工中有相當一部分是屬於完美主義的，這些員工的特點是很固執，追求完美，對自己要求高，對別人要求也高，並且不太擅長變通，這樣便導致周圍的員工不太喜歡他。
在工作方面，由於過度追求完美，往往造成工作進度比較緩慢，甚至無法按時完成工作。
但是奉行完美主義的員工也有很多的優點，例如他們能夠把每一件事做好，精益求精不出錯；做任何事情有條不紊，思維縝密，始終如一等等。
這些優點往往能夠給他們帶來很好的工作業績。
表2-1完美主義員工的特點
優點
缺點
洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之
不善於變通
美善的藝術品位
對自己要求高從而對別人要求也高
工作忙亂時能細微地觀察
思維縝密，始終如一地處事
工作進度慢，甚至無法按時交差
只要事情值得做，一定有做好的決心
時間管理中的不良習慣，拖延往
任何事都做得有條不紊
往是追求完美造成的
2.針對完美主義員工的管理
→放大完美型員工的優點
完美型的員工講究條理，善於分析、精確，一絲不苟。
管理者要重視這類員工的優點，不斷地發揮他們的優點。
完美型的員工特別擅長做記錄、做圖、製圖、分析別人弄不清的問題，所以很多工作都可以交給完美型的員工去做。
→關注完美主義員工的敏感性
員工很敏感，容易受傷害，特別是在別人批評他們的時候。
因此管理者在對他們進行管理的時候要特別注意這些員工的敏感性。
→採取周到的有條不紊的方法
追求完美的員工最反感的是那些粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在對他們進行管理的時候要刻意採取有條不紊的方法。
→列出任何計畫的長處及短處
管理者給他們列出任何計劃的長處及短處，尤其是列出當他們不按時完成這個計劃時的短處。
當員工明白了這個短處之後，他就會認識到不能按時完成計劃給公司和自己帶來的損失，從而稍微降低自己完美的要求，把按時完成工作放在第一位。
→保持自身的良好形象
管理者在與這些員工打交道的時候要盡可能注意自己的形象，使自己保持一個整潔的、有禮貌的形象，這樣會更容易接近這些員工。
否則在他們心中你很不完美，他們就不會服從你的管理。
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8.管理推諉責任的員工
推諉責任是我們在工作中經常遇到的現象，也是一種相當普遍的現象。
其實不僅有一些問題員工經常推諉責任，一些老闆，甚至一家公司都有可能經常推諉責任。
因此，在員工之中出現推諉責任的現象並不可怕，關鍵是找出出現這種現象的原因。
1.來自管理者的原因
很多情況下，員工中出現推諉責任的原因在於管理者。
→過分嚴厲的處罰
過分嚴厲的處罰可能是推卸責任的直接原因。
因為員工可能受過這種過分嚴厲的處罰，或者知道這種過分嚴厲的處罰的後果，因此在遇到問題的時候就推卸責任，甚至撒謊，欺騙以及隱瞞錯誤，企圖逃避處罰。
→沒有正確地分派職責
推卸責任也可能是管理者沒有正確分派職責或者確切定義職責的結果。
沒有正確分派職責造成的直接後果就是找不到問題的責任人，員工們互相推諉責任。
→沒有明確員工的責任
在分配工作的時候，管理者告訴員工怎麼工作，怎麼完成工作，但是沒有明確員工的責任，沒有明確告訴他們如果出了問題，他們要負什麼責任。
2.可供遵循的原則
出現了推諉責任的員工，管理者可能要負很大的責任。
管理者如何把責任明確在每一位員工身上，讓其對自己的行為負責呢？
管理者有以下法則可以遵循：
→法則一：
員工的問題
“任何時候當我幫助你解決這樣或那樣的問題時，你的問題都不應成為我的問題。
你的問題一旦成為我的問題，那你就不再有問題了。
我不會幫助一個沒有問題的人。
”
→法則二：
員工的責任
“這次面談結束後，問題應該由你帶出去——正如由你帶進來一樣。
你可以在任何約定的時間向我求助，然後我們可以共同決定下一步誰應採取什麼行動。
”
→法則三：
員工的行動
“在偶爾需要我採取行動的情況下，我們倆要共同決定，我不會單獨採取任何行動。
”
在面對推諉責任的員工的時候，管理者應該恪守這三個原則，向員工明確他的問題和責任所在，讓他意識到自己主動地採取行動，才能解決問題。
3.解決方案
面對推諉責任的問題員工，還有一個解決方案可供管理者使用。
這個方案主要是有關提高管理者自身技巧的方案：
→樹立敢於承認錯誤的榜樣
作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認錯誤，那麼下屬員工必定是推諉責任的問題員工。
管理者應該樹立榜樣的力量。
→SMART目標管理
這是管理者在給員工明確工作目標時的要求。
S-Specific（特定）,M-Measurable（可衡量）,A-Agree（雙方同意）,R-Realistic（現實）,T-Time（時間限制）。
SMART目標就是指這個目標一定要特定，要可衡量，要雙方都同意，要現實可以完成以及要有時間限制。
管理者明確到了這種程度，員工就不容易推諉責任。
→將主動性轉給並一直留給下屬
許多管理者為了激發員工工作的積極性，經常採用“出了事我兜著”這種話語。
但是，這種話語實際上很容易使員工把責任推到管理者身上。
正確的做法是以“你來做你負責”來代替“你來做，出了事我兜著”。
→培養下屬積極主動的精神
在培養下屬主動性之前，經理必須確保他們有這種積極主動的精神。
推諉責任的員工是被動的，因此管理者要通過培養員工積極主動的精神來塑造員工的主動性。
這可以通過培訓課程來解決。
9.管理“愛找茬”的員工
1.產生“愛找茬”員工的主要原因
如果我們每件事都做得完美，就不需要別人的批評指正了。
但正因為我們都不是完人，周圍就有那麼一種人對別人品頭論足挑毛病，潑冷水，甚至找茬。
出現“愛找茬”員工的主要原因在於這些員工有比較強的嫉妒心理，並且本身有極不安全感。
在別的同事工作比他好的時候，他發覺自己不安全，就開始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。
2.解決方案
→在工作上事先與其協商
在工作上事先與其協商後，例如“你覺得這事怎麼辦好”？
這樣，“愛找茬”的員工就會獲得某種參與感，同時成為這件事情的一份子，也就不會再挑毛病了。
→言語中儘量用“咱們”
在與“愛找茬”的員工溝通時，儘量用“咱們”，而不用“你們”、“我們”等涇渭分明的言辭。
用“咱們”的結果是把“愛找茬”的員工拉到自己的戰壕裏，這樣他們自然就不會找茬了。
→以稱讚杜絕挑毛病
有時候去稱讚愛找茬的員工是必要的，使用這種“負激勵”的方法會使他們有所收斂。
例如稱讚“謝謝你的意見，使這個項目有大幅度改善”，這樣反而會讓對方覺得：
“真不好意思，我給他找茬他還這麼感謝我。
”下次，“愛找茬”的員工就會有所收斂。
→與其他同事結成聯盟
爭取其他同事的支持，然後與其他同事結成聯盟，當愛找茬的員工知道他挑戰的不是一個人，而
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