物流企业运行管理单元四_精品文档.pptx

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LOGO单单元四：

物流客元四：

物流客元四：

物流客元四：

物流客户户开开开开发发主要内容主要内容其他客户开发模式网络开发客户电话开发客户广告开发客户物流客户开发概述4.1物流企物流企业客客户开开发概述概述市市场定位定位含义是企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造于总不同的，给人印象鲜明的形象，将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

物流企业市场定位因素定位因素经营层面面核心核心竞争力争力主主导区域区域主主导行行业资产能力及能力及服服务水平水平物流企物流企业定位因素定位因素

（1）经营层面定位：

面定位：

经营层面定位主要是指物流企业经营的内容是什么，按照物流企业分类与评估质变国家标砖（GB/T19680-2005）中对物流企业的分类，物流企物流企业可以分可以分为运运输型型企企业、仓储型企型企业、和、和综合型物流企合型物流企业三种三种类型，型，也是物流企也是物流企业的三种的三种经营内容内容。

（2）核心）核心竞争力定位：

争力定位：

核心竞争力是指自身具备的而其他企业没有的能够为企业提供长期竞争力的能力，对于物流企业来说，核心竞争力可以从市场营销中获得，也可以从企业文化中获得。

物流企物流企业定位因素定位因素（3）主）主导区域定位：

区域定位：

物流企业的业务区域可能很广，但一般情况下每一个物流企业都有自己的主导区域，及在该地区占有的市场份额较大，相对于其他区域，在该区域比较容易获得竞争优势。

（4）主）主导行行业：

主导行业是指物流企业主要服务客户所处的行业，除了少数几个大型物流企业之外，大多数物流企业只服务于一个或几个行业，这也是受物流企业资本实力和核心竞争力能力的制约，也是市场营销策略的必然选择。

（5）资产能力及服能力及服务水平：

水平：

资产能力是指物流企业的资产水平如何，资产水平的高低直接决定物流企业是否有能力继续进行市场扩张，能否抵御外来风险。

服务水平的高低将决定物流企业是否容易获得客户的认可。

物流企物流企业分分类与与评估指估指标物流企业分类标准人员素质资产设施设备经营状况管理及服务信息化水平AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA共分为五类：

4.2物流客物流客户开开发途径种途径种类客户开发广告电话INTERNET品牌展会竞标联盟4.2物流客物流客户开开发途径种途径种类目前在物流企业中常见的客户开发途径包括以下几个：

（1）通过广告营销进行客户开发，在广告营销中由分为电视媒体广告营销、平面媒体广告营销、户外广告营销等多种广告营销方式。

（2）通过电话/传真方式进行客户开发，该方式的客户开发通常与客户拜访同时使用，电话开发客户多是用来前期客户资料的收集，通过配合客户拜访促成交易的完成。

（3）基于Internet网络的客户开发，该方式的客户开发是随着网络的兴起而产生的，网络客户开发的方式多种多样，既可以通过网络媒体的方式发布广告，也可以通过诸如专业物流广告发布网、专业物流论坛等网络渠道进行客户开发。

（4）品牌开发，是指物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式。

通常品牌开发事一个长期的过程，需要不断的为消费者提供特色性、高质量的物流服务才能建立起品牌效应。

（5）展会开发，是指物流企业通过在一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种客户开发方式。

在物流展会上，企业还可以更深入了解企业自身与同行企业的差异，解除丰富的潜在客户资源并藉此掌握客户的普遍性需求。

4.2物流客物流客户开开发途径种途径种类（6）竞标开发，是指物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式。

通过竞标增加企业在重要商务场合的曝光率，可以使业界更多地了解企业的服务能力，并且竞标的成功将直接带来物流服务的业务。

（7）产业联盟开发，是一种新德业务开发模式，所谓物流产业联盟是指通过联合不通区域的物流机构，整合业界优势资源，突破恶性竞争瓶颈，形成良性的合作关系，以达到资源的有效利用，优势有效放大，产业有效集聚，人力有效流动，为物流产业创新创造新优势，相对应单个物流企业的市场开发，产业联盟开发更具有竞争力，也更具有规范性。

v客户开发途径比较v从成本、时效性、针对性、内容、适应性、易接受性和传播特点七个方面进行比较；P56v比较就能体现各种方式的特点。

（思考题）4.3影响物流企影响物流企业选择客客户开开发途径的因素途径的因素市场分析需求分析供应分析消费者分析群体分析信息获取分析产品分析自身产品定位竞争者服务分析4.3影响物流企影响物流企业选择客客户开开发途径的因素途径的因素物流企业选择何种客户开发策略，取决于很多因素，如当地物流市场成熟度、当地物流环境、消费者习惯等等。

所以物流企业在确定客户开发策略时，首先要从以下几个方面进行分析，确定合适的开发策略。

（1）物流市场分析。

物流企业进入某个区域进行客户开发是，首先要对当地的物流市场进行分析，一般包括：

a,物流市场规模分析，即该地区每年的物流需求总量为多大，由于物流产品本身具有的特性，在考察物流市场规模时，一般可以从当地企业数量、企业类型、当地产业类型等情况进行调查，通过企业规模来确定物流市场规模。

b,物流市场构成，即该地区的物理市场有哪些物流公司，每个物流公司的规模大小，占当地物流市场的份额是多少等。

4.3影响物流企影响物流企业选择客客户开开发途径的因素途径的因素

（2）消费者分析。

物流消费者是物流服务的主体，因此，在进行客户开发时，只有正确的客户开发策略才能获得消费者的肯定。

a，物流消费群体分析，对物流企业而言，只有对自身产品有需求的客户才是真正的客户，在进行消费群体分析时，要明确哪些客户是应该重点开发的客户，哪些是潜在消费客户等情况。

b，物流消费者获取信息途径分析，受到不通地区经济发展水平及习惯的不通，每个地方的消费者可能会通过不通的途径获得物流产品信息，物流企业在进行客户开发前，对当地物流消费者获取信息途径进行调查，才能选择针对性的客户开发策略。

4.3影响物流企影响物流企业选择客客户开开发途径的因素途径的因素（3）物流产品分析。

物流产品分析主要是指物流企业对自身物流五福进行综合分析，来确定与其他竞争者之间的区别，一般包括：

a，物流产品定位分析，定位分析主要是对物流茶农在整个物流市场所处的层次，如是全国性物流公司，还是地方性物流公司，是服务于零售行业为主，还是医药行业为主，是仓储型物流公司还是综合型物流公司等情况。

b，竞争者物流服务分析，主要是对市场上存在的主要竞争者的服务质量、服务特点进行分析，通过竞争者分析，来确定客户开发的目标群体，进而确定客户开发策略。

4.4广告开广告开发客客户流程流程广告开发客户的操作流程一般会涉及包括播放媒体、广告制作公司等业务主体。

（1）物流企业先需要制定广告营销方案；物流企业需要根据自己提供的产品服务和市场定位制作营销策略方案，以使营销方案具有最佳的效果，在此阶段物流企业需要确定广告覆盖范围、针对客户群体、广告预算、广告后续根据等方案内容。

（2）练习广告播放渠道商，购买相关播放权，如电视媒体进行广告播放，此阶段属于与广告媒体播放企业广告进行广告谈判，包括播放时段、广告时长等细节内容。

（3）物流企业投入资金委托广告公司进行广告制作，在基本确定广告内容和播放时间之后，无理由企业委托专业广告公司进行广告策划和制作。

（4）在广告播放出后，客户收到广告影响后主动联系物流企业，咨询物流业务。

（5）物流企业向客户介绍公司的服务产品。

（6）物流企业与客户多次交流，为服务合同的签订铺路。

（7）和客户签订相关物流服务合同。

（8）物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户广西或挖掘已有客户的新服务需求。

4.4广告开广告开发客客户流程流程：

广告营销方案购买广告播放权广告制作及播放客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护4.5电话开开发客客户的的三种形式及流程三种形式及流程三种形式自建简易外包4.5电话开开发客客户的的三种形式及流程三种形式及流程电话开发客户的三种形式：

（1）企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售；

（2）企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小，严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用；（3）企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。

这种形式地企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。

只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。

4.5电话开开发客客户的的三种形式及流程三种形式及流程流程：

物流企业业务员先从黄页、网页、公司已有客户的名片中获得客户信息；然后业务员再对这些客户的信息进行筛选，以获得有价值的潜在客户；与客户进行联系，并介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同签订铺路；与客户签订相关物流服务合同；物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。

如图4-2：

图4-2电话开开发客客户流程流程客户资料获得客户资料筛选客户沟通（电话）经常性联系起草并签订合同客户关系维护4.6网网络开开发客客户分分类及各自流程及各自流程三种形式网站、Blog广告Email、IM工具网络商务平台

（1）分类：

Internet营销是目前一种新型的主流营销模式。

Internet营销在物流企业中的应用具有三种模式，一种是架设网站、Blog广告，这种方式的效果与前面所述的广告模式的客户开发具有共同的特点，第二种是基于Email、IM（即时通讯软件）工具与前者客户主动联系，这种方式与电话模式的客户开发具有类似的特点。

第三种是具有网络商务平台展开的营销，如阿里巴巴B2B电子商务平台，慧聪网等，这种方式是通过专业的网络商务网站发布供应信息，买家通过浏览网络商务网站寻找供应信息，进而促进双方的交易。

Internet客户营销除了以上一些特征外，还有成本低等优势，因此对一些资金有限的物流公司，可以选择Internet营销作为切入点来发展客户。

4.6网网络开开发客客户分分类及各自流程及各自流程4.6网网络开开发客客户分分类及各自流程及各自流程

（2）流程：

首先介绍一种构架网站、Blog形式开发客户流程A。

物流企业先制定Internet营销方案；和IT公司合作进行网站广告，Blog上的广告的策划；IT公司负责设计、架设物流公司在相关网站、Blog上的广告；客户如对物流公司的Ienternet广告有兴趣，会主动联系物流公司；物流公司向客户介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路；与客户签订相关物流服务合同；物流企业对已有客户关系进行维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。

如图4-4网网络开开发客客户流程流程AInternet营销方案网站及BLOG广告策划网站及BLOG广告架设客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护4.6网网络开开发客客户分分类及各自流程及各自流程其次，介绍基于E-mail、IM（即时通讯工具）方式的客户开发流程B。

物流企业业务员先先从黄页、网页、公司已有客户的名片中获得客户的信息；然后业务员再对这些客户信息进行筛选，以获得有价值的潜在客户；通过Email、IM与客户进行联系，并介绍公司的服务产品；与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路；和客户签订相关物流服务合同；客户企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。

如图4-5网网络开开发客客户流程流程B客户资料获得客户资料筛选客户沟通（IM）经常性联系起草并签订合同客户关系维护4.6网网络开开发客