银行吉林省分行零售银行客户服务策略.docx
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银行吉林省分行零售银行客户服务策略
中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行零售银行客户服务策略
第2章ⅩⅩⅩⅩ分行零售银行经营环境分析
2.1ⅩⅩⅩⅩ分行零售银行业务简介
零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、
家庭和中小企业等非批量客户群体提供的综合性、一体化的金融服务，包括存
取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。
与商业零售相类似，零售银行业
务不是单一业务的简称，而是多项具有共同客户特征业务的总称，既可以是传
统银行业务，也可以是新兴业务；既可以是负债业务，也可以是资产业务、结
算业务、投资理财业务、网上银行业务等。
在ⅩⅩⅩⅩ分行的零售业务板块中，一共分为个人存款与投资业务、财
富管理与私人银行业务、住房金融与个人信贷业务、信用卡业务、小企业业务、
电子银行业务等六个业务条线，各条线之间既相对独立又紧密联系：
其中，个
人存款与投资条线是负责全行个人客户（不包括私人银行客户）拓展、服务与
管理；个人存款与投资业务产品管理、销售与创新；网点、自助设备、电话银
行等渠道ⅩⅩ和管理等工作业务条线。
财富管理与私人银行条线是负责全行金
融资产300万元以上个人高端客户经营管理的业务条线。
住房金融与个人信贷
条线是负责全行个人类贷款、个人委托贷款、委托性住房金融业务经营管理和
住房抵押贷款证券化管理与服务的业务条线。
信用卡条线是负责全行信用卡业
务、消费信贷业务及商户收单业务经营管理的业务条线。
小企业业务条线负责
全行小企业业务发展规划、计划考核、制度ⅩⅩ、产品研发、营销组织、风险
控制、人员队伍ⅩⅩ、应用系统开发、相关资源配置等事项的综合管理；是负
责全行小企业客户人民币业务的业务条线。
电子银行条线是负责全行电子银行
业务经营管理和电子渠道运行管理的业务条线。
从中可以看出，个人存款与投5
资条线、财富管理与私人银行条线和小企业业务条线是全行零售客户服务的主
管部门，即客户部门；而住房金融与个人信贷条线、信用卡条线和小企业业务
条线是全行零售信贷业务的主管部门，即产品部门；电子银行条线是全行客户
电子交易渠道管理和支持保障部门，即渠道部门。
各条线相互之间的联系主要表现在，客户只有在渠道上才能实现产品的交
易和销售，渠道和产品如果没有客户使用，就成了无水之源、无本之木。
换言
之客户部门需要产品和渠道部门的支持才能做好客户服务工作，产品和渠道部
门需要通过客户部门的参与实现其自身价值。
因此，客户服务策略的制定离不
开基于客户需求的产品和渠道策略，客户服务应当为“客户、产品、渠道、宣
传、技术、组织和激励”等综合实力的表现。
也正是在这一理念的指导下，建
行ⅩⅩ分行零售业务从无到有，从弱到强，逐步发展壮大。
截止2012年末，
传统的个人负债业务市场份额接近农业银行、零售资产业务继续稳居同业第二
位，与主要竞争对手工商银行的差距正逐步缩小；投资理财、私人银行、信用
卡、电子银行等新兴业务继续保持市场领先地位，ⅩⅩⅩⅩ零售银行业务的
整体实力和利润贡献稳居同业首位。
2.2零售银行业务经营外部环境分析
2.2.1宏观经济环境分析
从国际经济状况看，美国通过实施量化宽松货币政策（QE），整体经济状况
和金融市场形势得到了明显改善，消费者支出、企业固定资产投资和房地产市
场出现了不同程度的复苏，在价格水平依然保持稳定的前提下，就业状况已经
显露好转迹象。
虽然财政预算困境及诸多结构性调整效果未显现依然是当期经
济复苏能否可持续的最大不确定因素，但从中长期增长轨道来看，美国经济复
苏已经得到确认。
与此同时，日本经济受益于“安倍经济学”指导下的持续经
济刺激政策已现明显逆转，加之欧元区等海外主要经济体趋势向上，中国经济6
有望从经济的全球共振复苏中受益。
虽然全球宽松的现实必然涉及政策退出问
题，但从短期看，复苏最快的美国，其加息等紧缩政策出台还为时尚早，而且
未来紧缩政策的出台并不会改变整体经济走势的方向，目前处于周期底部的经
济在进入下一轮周期性波动的起点仍然十分遥远。
从国内经济形势来看，当前经济处于结构性转型的中早期阶段，经济增速
延续了转型期的下行趋势。
客观而言，中国经济增速下行其实是一个经济体正
常发展过程中必然经历的过程，是我国从深度工业化阶段逐步过渡到以服务业
为主导的经济阶段的必然表现。
从近期价格数据走势可看出，当前中国经济并
无明显的通胀压力，反而是通缩的压力正在逐步显现，这说明中国经济正在合
理区间的下限运行。
短期而言，宏观经济政策或将出现趋势性的拐点——“保
证需求稳定、维持经济平稳运行”将被提到更重要的议程上来。
在渐进性结构
调控政策引导下，可以预见到，未来国内经济将实现平稳过渡。
基于国内外的宏观经济走势，我们可以得出如下结论：
一是中国经济发展
的国际环境依然向好。
银行业，特别是海外业务占比大、整体竞争优势明显的
国内银行将从中受益。
二是中国经济的结构调整将持续，产业结构转型升级将
加快，经济低速增长会成为常态，但相机抉择的政策主张也会成为一旦经济触
及底线后的必然选择。
总体来说，作为强周期性行业，银行业会在需求低迷的
大环境下受到影响，但同时在稳增长的总基调下，短期内银行体系流动性会依
然保持充裕。
而且从中长期看，结构调整和转型升级会让一些行业的地位削弱
甚至消失，也会使一些行业受益。
因此，在社会经济动力从投资拉动为主向消
费拉动为主转变的过程中，原先银行业贷款很大程度上依靠投资拉动增长的状
况将得到改变，这种转变使银行原来的收益支柱如公司银行业务，逐步面临挑
战，而支付创新、短期小额贷款、消费信贷、资产管理等零售银行业务，则在
未来消费热潮中迎来新的发展机遇，成为银行新的利润增长点，形成新的核心
竞争力。
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2.2.2银行业及竞争对手分析
在宏观经济分析的基础上，研究银行业及其他竞争对手有助于更好地分析
ⅩⅩⅩⅩ分行零售银行客户服务的外部环境，能够更加全面系统立体地透视
ⅩⅩⅩⅩ分行零售业务客户服务策略这一论题。
通过理论学习及实践总结，
当前我国银行业面临着如下几大挑战：
一是市场化进程的深刻影响，行业竞争加剧。
利率市场化改革进程的加快，
对商业银行经营模式的短期冲击显而易见。
1996年以来，我国利率市场化改革
一直遵循着“先外币，后本币；先贷款，后存款；先长期，大额，后短期、小
额”的原则步骤，有序推进。
目前，同业拆借市场、债券市场、外币存贷款、
贴现市场都已实现或基本实现利率市场化；本币贷款利率上浮不限，下浮（除
个人住房贷款外）不限；本币存款利率下浮不限，上浮幅度为基准利率的1.1
倍。
由于个人住房贷款利率下浮受政府房地产市场调控的影响暂不放开，存款
利率上浮已经实施，我国利率市场化进入了关键的改革攻坚阶段，但离实现完
全利率市场化并不遥远。
在主要依靠利差盈利的银行业来说，利率市场化意味
着短期利差收窄，即盈利受限：
为了保持原有业务发展、市场地位及盈利能力，
各家商业银行必然依靠利差竞争抢夺客户资源，带动整个行业利差水平下降，
造成盈利能力下滑。
当前在ⅩⅩ内，光大、兴业、华夏等全国性股份制商业
银行，吉林银行、九台农商行等区域性商业银行在央行存款利率政策松动后，
纷纷上调了部分期限存款利率，以吸引个人客户资金，存款市场的争夺已经悄
然开始。
尽管如此，在中长期内，零售业务中如何吸收客户低息存款、增加零
售贷款中增值服务收入来源、大力拓展中间业务收入等一直是业内人士为在客
户服务策略中关注的核心问题。
二是社会融资结构发生深刻变化，金融脱媒现象明显。
商业银行间接融资
方式融资成本高的弊端逐步开始显现：
首次公开发行（IPO）、上市公司发行新
股、公司债、发行企业债、中小企业集合票据、私募债等低成本的直接融资方8
式得到越来越多的市场参与者的关注与青睐；信托公司、证券公司、保险资产
管理公司、基金子公司、期货公司通过发行各种类型的投资理财计划，尝试绕
开银行渠道，在投资者与融资者之间建立了更加低廉的融资平台；担保投资公
司、小额贷款公司、地下钱庄等非主流融资渠道也在逐步渗透进主流信用中介
体系，充当着一些不符合银行信贷业务准入门槛融资主体的需求供应商。
虽然
第三方中介合作机构的出现，削弱着银行资金中介的功能，影响着银行传统业
务发展，但由于银行仍然控制着庞大的客户资源，第三方机构要想拓展业务，
必然要与银行合作，利用自身优势为银行提供产品通道、风险缓释及搭桥融资。
从银行角度看，尽管面临着来自这些第三方机构的直接竞争，但同样要拓展零
售业务的商业银行也必然要与其合作展业，加快业务转型，增加收入来源。
更
为重要的是，融资客户可以通过一系列的制度安排和产品设计获得所需的资金，
投资者可以实现自己的投资理财目标，从而达到三方的合作“共赢”。
目前ⅩⅩ
ⅩⅩ分行小企业、小微企业及个人经营类贷款等零售类贷款的80%都是依靠抵
质押方式实现，只有20%是通过担保公司方式落实的；个人客户金融资产的70%
以上是以存款或自营理财产品方式表现的，剩下不到30%的份额才体现为代销投
资理财产品。
第三方机构对我行零售资产、负债及投资理财业务的渗透率仍然
较低。
从这个意义上说，只要商业银行看清形势，积极应对，金融脱媒给零售
银行业务带来的机遇大于挑战。
三是技术脱媒加速，互联网导致银行支付及投融资功能边缘化。
近年来，
从智能终端的快速普及，到移动互联的蓬勃兴起再到大数据的开疆扩土，互联
网企业依靠IT技术，加速向银行传统业务领域渗透，包括支付结算、融资甚至
是投资理财领域都受到了不同程度的挑战。
在支付结算领域，以第三方支付龙
头企业支付宝为例，2005年，支付宝日均交易量为1万笔，而到了2010年，日
均交易量已经达到1000万笔，2012年末，这一交易量更是达到了1亿笔/日，
相当于ⅩⅩ银行全行全渠道单日交易量的4倍，电子渠道单日交易量的6倍。
由于互联网企业在精准化客户交易信息方面的独特优势，以及比金融机构更具
有“创新基因”，他们的业务范围开始向资金中介方的职能转变。
在信贷领域，
阿里小贷公司的发展壮大让业内人士看到了“大数据”在精准营销、流程优化
及风险管控方面的巨大作用，根据阿里金融公开数据显示，2012年上半年，阿
里金融累计向小微企业投放170万笔贷款，总额达到130亿元，已经实现单日
利息收入100万元，累计年利息收入达到3.65亿元，阿里小贷切实将创新理念
转化为经营绩效。
然而近期支付宝“信用支付”产品的推出再次引爆了个人消
费信贷市场，用户可以以“先消费后还款”的方式使用支付宝，这意味着互联
网第三方支付服务商在实质上已经具备了商业银行零售业务向个人用户“授信”
的功能。
虽然目前业内对“信用支付”的合规性、操作风险等存在大量异议，
但毕竟这种创新正在对商业银行个人消费信贷业务构成实质的威胁。
最后在投
资理财领域，支付宝等第三方支付公司推出了“定存宝”、“余额宝”两个自有
理财品牌，与多家保险和基金公司合作建立销售渠道，分别在管理银行活期闲
置资金、网上消费闲置资金和银行理财闲置资金三个方面迎合了投资者需求和
偏好，具有潜在的市场竞争力。
可以看到，互联网企业基于信息技术，抓住客户需求，丰富客户体验，已
经在支付结算客户、融资客户（贸易、消费）、投资理财客户的拓展上向传统银
行零售业务的诸多领域发起挑战，ⅩⅩ零售银行无法逃避，只能研究对策，积
极应对。
2.2.3客户体验与行为分析
在客户环境分析中，我们关注客户的体验与行为对零售银行客户服务的影
响，因为它直接决定着客户需求，为客户服务策略的制定与实施提供理论依据。
一般而言，客户对零售银行服务的认知与购买行为，需要经历从知晓、关
注到理解、确信、购买与评价的过程。
相应地，零售银行营销其产品与服务，
有一个从引起潜在客户注意、引起客户到刺激客户对产品与服务的欲望、促使
客户将购买决策付诸行动和使客户对交易满意的过程。
鉴于零售银行与客户角
色角度的不同，其行为方式存在一些差异，可根本目标是相同的，即促成交易，
满足客户现实与潜在需求，很显然，两者的行为是互动的。
因此，在零售银行
客户服务策略关注的客户体验和行为因素主要包括：
一是客户体验的影响。
零售银行客户在认知与购买行为中会受到很多因素的影
响，但其中最重要的是经验和教训。
客户会在不同类型的银行之间进行对比与
选择并形成期望，尤其是高端客户对零售银行的安全性、尊重和关心客户程度、
服务的便利性与效率、员工素质与环境体验等更加重视，这些都会对客户选择
产生影响。
二是客户关系人的口碑效应。
客户决定接受银行服务之前，往往会
征询周围亲朋好友的意见或了解他们的体验，这时口碑效应即发挥作用。
如果
零售银行自身具有良好的可信度、服务优质、产品功能完善、价格合理，客户
关系人感受较好，则客户很容易受到其影响选择这家银行。
尤其是产品服务高
度同质化的今天，口碑效应对客户选择银行作用显著。
三是快捷服务及业务办
理时间灵活。
一方面零售客户希望在较短时间内尽可能多地熟悉和购买产品与
服务；另一方面零售客户希望银行业务办理时间应具有灵活性，渠道要多元化。
四是客户的购买决策。
新客户出现购买意愿时，零售银行的员工促使其进一步
认知、理解所购买的产品，让客户满意完成交易，并在售后及时回访并征询意
见建议，对于提升口碑效应和客户忠诚度非常重要。
对于老客户的服务，尤其
是忠诚度高的价值客户，银行员工给与更多的情境关怀是必要的。
五是品牌与
客户忠诚度。
零售银行的品牌不仅有助于提高客户对银行的忠诚度，而且又是
客户忠诚的集中体现。
它是零售银行与客户间长期良好合作关系良性互动、互
利双赢的结果。
例如，客户如果需要理财，必然会首先选择招商银行的“金葵
花理财”；客户如果需要贷款，或许首先会想到民生银行的“商贷通”品牌等。
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2.3零售银行业务经营内部环境分析
ⅩⅩⅩⅩ分行零售业务客户服务的外部环境分析的目的是建立零售银行
客户服务与宏观经济、所在行业、竞争对手和客户行为等外部影响因素相关联
的分析架构，是一种外部相关性分析。
而对其内部环境的分析则要从ⅩⅩ吉林
省分行零售业务的自身情况出发，探究零售银行客户服务的内部相关性因素。
2.3.1网点经营战略演变
目前，ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行的网点转型已经历了一代零售网点转型与二代
理财中心转型两次网点发展战略的变革，正在向以“综合性网点、综合柜员制、
综合营销队伍”为主要内容的营业网点综合化ⅩⅩ方向转型。
如果说一二代转
型聚焦零售网点服务功能及销售流程的再造，属于内向型改革，那么营业网点
综合化ⅩⅩ则关注网点整体战略的提升，属于外向型变革。
无论是内向型改革
还是外向型变革都围绕“以客户为中心，提升客户服务能力”这一主线，组织
实施。
2.3.2基础管理能力状况
一是基础管理工作水平再上新的台阶。
提升个人客户服务质量和服务能力，
对柜面服务工作建立常态检查机制，2012年末，我行在客户满意度调查中，四
行排名超过中行跃居首位。
强化风险管控，规范投资类理财产品销售流程，实
现个人业务安全经营目标。
小企业贷款不良率0.61%，低于全国平均水平2.05
个百分点；为系统、同业最低；信用卡逾期90天以上贷款不良率0.4%，低于全
国平均水平0.19个百分点。
二是零售条线员工专业素质和工作能力大幅提升。
开展业务培训、跟岗实
习和技能考试，提高全行零售岗位员工的业务水平与操作技能。
组建全省私人
银行专家团队，加强私人银行专营机构中后台支持。
增加对中高端及顶端客户
服务人员的配备，到2012年末，全省配置专职个人理财客户经理363人，网均
1.2人；个人专职财富客户经理31人，平均每个私人银行专营机构2.8人。
2.3.3零售业务业绩表现
随着综合化ⅩⅩ的推进，2012年ⅩⅩⅩⅩ分行零售业务围绕“提升客户
服务能力，全面做好细节管理”，从“客户拓展、产品创新、渠道ⅩⅩ、机制完
善”等方面开展工作，市场竞争力进一步提升,主要业绩指标市场表现突出。
具
体情况如下表：
一是各类渠道ⅩⅩ运营加快步伐。
全年全行新设机构9家，购置租赁网点
56个，整体装修78个，局部改造22个，网点自有率达到71%；新增56家离行
自助银行、314台自助设备投入运行，自助设备在线运行总数达到1153台；建
设旗舰理财中心167家，标准理财中心130家；ⅩⅩ黄金店中店38个，店中柜
148个；建成出入境中心2家。
电子渠道和自助渠道使用率不断提升，自助和电
子银行账务性交易量占比提升值系统内排名分列第一和第二。
电子银行善融商
务商户新增140户，银行卡特约商户新增1714户，信用卡分期商户新增427户。
二是存款、贷款及个人客户规模取得新的提升。
个人存款实现系统内上位次，
同业提份额目标，时点新增和日均新增均同业第一，系统内排名均列18位，比
上年提升1个位次，四行余额占比和新增占比分别为25.31%和30.8%，分别比
上年提升0.8个和1.47个百分点；小企业贷款余额为140亿元，占全行贷款总
量的比重达到13.5%；个人经营类贷款新增30个亿，同业和系统内排名第一。
个人客户结构不断优化，AUM5万以上客户数量占全部客户的6.4%，但金融资
产贡献高达84.90%。
信用卡累计客户数达到71.6万户,累计发卡量、新增发卡
量、贷款余额、分期付款交易额、活动商户数四行第一。
其中高端卡占比进一
步提升，钻石白金、标准白金卡累计发卡3.1万张，本年新增1.7万张。
三是
新兴战略性业务实现新的突破。
以金融IC卡推广为契机，全省先后推出6个金
融IC卡行业应用项目，金融IC卡发卡60万张，当年发卡量是工行的二倍，其
中“四平城市一卡通”、“金鼎大佛平安福卡”、“吉林交通龙卡IC信用卡”等
项目为同业首创。
个人贷款业务创新的“捷利贷”、“林富通”、“创业贷”、“财
富贷”、“黄金贷”等一系列产品正在陆续投入市场。
私人银行实现新突破，为
全面完成总行计划3家分行之一。
四是重点产品销售开创新的局面。
理财产品、
实物金、基金、代理保险、国债、信用卡等重点产品中间业务收入均同业第一，
个人条线七项同业可比中间业务收入同业第一，网点单产100.24万元，是工行
的1.48倍、农行的2.3倍。
综上所述，ⅩⅩⅩⅩ分行零售业务的经营战略、管理能力以及表现效率
及战略性业务的业绩指标表现上均在同业市场中具有很大程度的竞争优势，但是在个人客户的基础、负债业务、住房金融信贷业务的拓展等部分总量业绩指
标与市场领先者的差距依然存在。
第3章ⅩⅩⅩⅩ分行零售业务客户服务现状及存在问题
分析
3.1零售银行客户服务现状
如何了解零售银行客户服务情况可以分为两个维度：
外部客户满意度维度
和内部神秘人调查维度。
这样可以更加全面科学的评估零售银行客户服务的状
况。
3.1.1客户满意度维度
（1）客户满意度调查分析
零售业务客户服务现状的表现方式有很多，客户满意度是最直接、最可靠、
最有效的反映我行零售业务客户服务现状的指标。
营销大师科特勒（KOTLER）
认为，保留客户的关键在于使客户满意，只有客户满意了，才会重复接受银行
服务，并将这种满意度传递给其他人，并较少关注与该企业竞争的品牌、产品
与服务。
只有将“客户满意度”融入零售银行业务发展的各个领域，才能把“以
客户为中心”的经营理念贯穿于客户服务的始终，最终才能提高“客户忠诚度”。
通过第三方机构提供的调研数据，我们从总体满意度、产品满意度、渠道满意
度、投诉等四个方面，可以很清晰直观的看到近几年来ⅩⅩⅩⅩ分行零售业
务客户满意度的变化情况。
一是总体满意度情况分析。
2012年我行延续了自2007年以来个人客户满
意度稳步增长的趋势，达到64.5%，较上年提升0.4个百分点。
（见图3.1）
2012年，我行个人客户总体满意度为64.5%；领先与工行、农行，落后于
交行、中行。
与2011年比，工行与交行的客户满意度明显提升，其他各行满意
度保持稳定。
（见图3.2）
二是渠道满意度情况分析。
客户经理、个贷中心的满意度表现相对较好，
营业网点的满意度相对较低。
与2011年相比，网上银行满意度明显提升，其他
渠道满意度保持稳定。
（见表3.1）
我行客户经理的满意度处于同业领先位置，营业网点和800或400热线满
意度在六行中排名靠后。
网上银行的满意度较2011年明显提升，其他渠道的满
意度表现稳定。
工行、中行、农行在多个渠道的满意度较2011年有明显提升，
特别是客户经理和自助设备。
三是产品总体满意度情况分析。
在十大个人银行产品中，贷款类产品（个
人商业用房贷款、个人消费额度贷款、个人汽车消费贷款）客户满意度表现相
对较好；代销基金产品的满意度较低。
与2011年相比，个人汽车消费贷款明显
提升，代销基金产品明显下降，其他产品没有明显变化。
（见表3.2）
我行个人商业用房和个人消费额度贷款的满意度六行排名第一，其他贷款
产品的满意度也处于六行领先位置。
活期储蓄、借记卡、理财产品的满意度在
六行中排名靠后，且提升幅度不及其他银行。
六行代销基金受股票市场影响，
满意度均处于低位。
工行有四类产品的满意度较2011年明显提升，与我行的产
品满意度差距逐渐缩小。
（2）零售银行业务客户满意度驱动能力分析
满意度驱动因素分析用于识别影响客户满意度的重要因素。
通常来讲，影
响客户满意和不满意的因素有所不同。
因此，驱动因素分析采用奖惩分析的方
法，分别识别各因素对客户满意和不满意的影响程度。
找出影响客户满意度程
度大的因素（满意度弹性大的因素）对于发现客户服务存在的问题具有重要意
义。
对个人客户总体满意度影响较大的是活期存款、营业网点、借记卡、定期
存款和个人信用卡等5个因素；自助设备对满意度负面影响较大。
（3）客户服务忠诚度调查分析
客户忠诚度是客户有意识地理性决定忠诚于长期持续购买银行金融产品与
服务的程度。
如：
客户自愿舍弃临近银行而去较远的银行网点，接受银行服务；
或自觉向自己的亲朋好友推荐成为银行的客户；持续购买银行的产品，这些都
是客户对银行忠诚度的具体表现。
客户满意度是客户忠诚度的基础，因为客户
满意度只是客户的一种直观感觉，它会随着客户需求及服务的改变而改变；而
客户忠诚度则是客户的一种理性的行为，是客户满意度长期持续作用的结果，
会对银行持续贡献价值。
经过数据分析得出，ⅩⅩⅩⅩ分行个人忠诚度自2007年以来连续五年保
持稳定。
其中VIP客户的忠诚度指数47分,高于普通客户忠诚度指数11分。
（见
图3.3）
3.1.2神秘人检查维度
通过ⅩⅩ总行委托第三方市场调查公司聘用真实客户充当神秘人的方式，
实际体验ⅩⅩⅩⅩ分行零售业务客户服务标准执行情况，以辖内网点大众客
户服务区域、理财中心、自助渠道等为调查对象，得出如下结论：
（1）网点大众客户服务区域调查情况
本期ⅩⅩⅩⅩ分行调查评价得分94.25分，高于全行平均水平5.79分，
列全行第4位，较上期上升18位，较去年同期上升2位。
（见表3.3）
与上期相比，ⅩⅩ分行在大堂经理服务、个人业务顾问服务、营业环境
及设施方面有较明显提升，在高柜柜员服务方面有较明显下降。
与全行平均水
平相比，ⅩⅩ分行在个人业务顾问服务、大堂经理服务、营业环境及设施、
高柜柜员服务方面具有一定优势。
（见表3.4）
（2）理财中心调查情况
本期ⅩⅩⅩⅩ分行理财中心整体评价得分92.38分，高于全行平均水平
3.1分，全行排名第10位。
与全行平均水平相比，ⅩⅩ分行在内部环境及设
施、柜员服务方面具有一定优势。
与上期相比，ⅩⅩ分行在内部环境及设施、
柜员服务方面有较明显提升。
（见表3.5）
（3）自助渠
升级会员 