关于物业管理纠纷案件的报告.docx
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关于物业管理纠纷案件的报告
关于物业管理纠纷案件的调研报告
双井法庭田进
随着我县房地产业的迅速开展，物业管理服务成为新生事物，在当前相关法律、法规不健全，物业服务市场不规X的状况下，社会各界需要不断对其探索、完善。
鉴于物业管理纠纷案件的涉群体性，处理不当不但会制约物业管理行业的开展，而且会直接影响社会稳定。
本文拟从本院审理该类案件的情况出发，找出问题，分析成因，提出对策，以期我县物业管理市场能够良性运作，使业主、物业公司实现双赢，促进和谐社会的构建。
一、我院受理物业管理纠纷案件的根本情况
2002年
2003年
2004年
2005年
2006年
1至4月
总计
收案数
13
42
13
154
129
351
我院受理的物业管理纠纷案件呈现以下特点：
〔一〕近两年来收案量激增。
2002至2004年，我院共受理物业管理纠纷案件68件，2005年我院共受理物业管理纠纷案件154件，而2006年仅前四个月就受理129件，预计收案数将超过去年。
两年来收案总数占近五年收案总数的80.7%。
〔二〕业主多为被告。
在已收的351件案件中，业主为原告的5件，物业公司与开发商间纠纷的3件，而业主为被告的343件，占收案总数的97.7%。
〔三〕案件类型较为集中。
从我市兄弟法院受理的物业管理纠纷案件来看，案件类型有以下几种：
1、物业管理企业向业主追缴物业管理费、水电、取暖费的案件；2、物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的案件；3、业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的案件；4、业主要求物业管理企业退还装修保证金案件；5、业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件；6、业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件；7、业主委员会解聘物业管理公司案件。
追缴物业费、水电、供暖费
拆除私搭乱建
退还装修保证金
物业管理企业与开发商纠纷
要求业主协助维修
要求物业管理公司维修
328件
14件
4件
3件
1件
1件
93.5%
4%
1.1%
0.9%
0.25%
0.25%
由上表可见，我院受理的物业管理纠纷集中在追缴物业管理费、水电、供暖费的案件，在全部已收351件案件中，有328件属于此类，占93.5%。
其余23件中，有14件是物业管理企业认为业主私搭乱建要求予以拆除的案件，占收案总数的4%，其余的2.5%中，有业主要求物业管理企业退还装修保证金案件4件，涉与物业管理企业与开发商之间纠纷的有3件，物业管理企业要求业主协助维修和业主要求物业管理公司维修的各1件。
案件类型集中说明我县物业管理行业还处在开展初期，也说明业主维权意识较差。
〔四〕收缴物业费逐渐成为主要诉讼请求。
在2004年以前物业管理单位起诉业主的63件案件中，要求业主交纳水电费的有49件，要求业主拆除私自搭建设施的有12件，没有一件收缴物业费案件。
而2005至2006年受理的283件案件中，要求业主交纳物业费的案件有232件，占收案总数的81.98%。
〔五〕结案方式以调解、撤诉为主，但判决率有所上升。
年度
结案数
调解
撤诉
判决
判决率
2006年1至4月
80
3
63
14
17.5%
2005年
154
9
127
18
11.69%
2004年
13
8
1
4
30.77%
2003年
42
2
36
4
9.52%
2002年
13
2
11
0
0%
总计
302
24
238
40
13.25%
五年来在所有已结案件中，以调解、撤诉方式结案262件，占结案总数的86.75%，其中撤诉有几种情况，一种是原告起诉后被告自动履行；二是经法院调解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管辖X围，经法院劝说，当事人自行撤诉。
2003年、2005年、2006年判决率分别为9.52%、11.69%、17.5%，呈逐年上升趋势。
〔六〕收缴物业费案件成为审理难点。
收缴物业费
收缴水、电、暖气费与拆除私自搭建物
总结案
183
119
撤诉
140
98
调解
9
15
判决
34
6
判决率
18.35%
5%
由上表可见，收缴物业费的案件判决率明显高于其他物业管理纠纷案件，这主要是因为收缴物业费案件业主与物业管理企业矛盾较为突出，不易调解。
〔七〕业主拖欠物业费的原因多种多样，主要可分为三类。
第一，局部业主无故拖欠；第二，局部业主因没有经济能力负担物业费而拖欠；第三，业主反映物业服务有不到位、绿化面积不足、物业费过高、丢失车辆、保安不尽职责、没有签订协议、收费项目不合理、房屋质量等问题，故要求减免物业费而拖欠。
〔八〕被告的辩白意见多因证据不足难以被法院采纳。
在全部物业公司收缴物业费以判决结案的案件中〔共计34件〕，仅有6件案件因业主辩称物业管理企业曾暂停服务而减免了局部物业费，其余28件案件，尽管被告提出的辩白理由多种多样，但均因证据不足或与案件无关未能被法院采信，最终法院全额支持了原告的诉讼请求。
〔九〕大多形成群体性纠纷。
由于物业纠纷集团性、区域性的特点，大多数物业纠纷案件形成群体性纠纷。
在五年来受理的351件案件中，根本集中在四个物业管理企业与业主之间，恒居物业管理中心132件、石桥宾阳物业管理服务中心79件、百安物业管理##60件、千禧太阳物业管理##48件，上述四个物业管理企业作为原告的案件共计319件，占收案总数的90.9%。
出现这种现象的原因有几方面：
1、上述四个物业管理企业所辖小区人数众多，容易发生纠纷；2、涉与小区均为普通住宅小区，物业管理水平与高档住宅小区有差距，且业主的经济承受能力也有差异。
3、涉与小区大多为回迁户与商品房购置者共同居住，采用单一收费标准加大了收费难度。
4、上述物业管理企业通过诉讼得到了经济上的回报，起诉数量逐年增加。
二、物业管理纠纷的成因分析
〔一〕国家政策与物业管理体制方面
1、我县房地产业的飞速开展。
近年来我县城区改造进程加快，新建住宅小区43个，建筑面积500万平方米，拆迁改造面积达215万平方米，拆除危旧房屋180万平方米，近万户居民喜迁新居。
许多物业管理企业从2004年起由原先的免费服务逐步向有偿服务过渡，这是我院2005年起出现大量物业费纠纷案件的直接原因。
2、立法体系尚未完善。
现行的有关物业管理方面的法律规X，主要是国务院制定的《物业管理条例》、建设部的规章、以与地方性法规、规章，就市而言，目前主要依1995年颁布《市居民小区物业管理方法》和1997年颁布的《市普通居住小区物业管理服务收费暂行方法》，其次是和市房屋土地管理部门的规X性文件。
这样的立法体系效力位阶较低，在很多方面规定较为笼统，不具备可操作性，已不适应当前物业管理工作的需要。
大多相关法规都规定了业主的一系列权利，但如何保障这些权利，义务相对人不履行相应义务又应承当何种责任，却缺乏具有可操作性的详细规定。
例如，几乎所有相关法规都规定居住小区具备一定条件应成立业主委员会，并规定了登记部门，但却没有详细规定业主委员会成立的程序，导致实践中很多小区业主委员会难以成立。
3、物业管理行业市场化程度低。
目前我县共有45个居民住宅小区，分别由21家物业管理企业提供物业管理服务，由于行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰。
我县物业管理企业大都直接从开发商分立出来，成为独立法人实体。
开发商在初期选用自己分立出来的物业管理企业，从而剥夺了处于弱势地位的业主选择、更换物业管理企业的权利。
开发商的这种行为导致：
〔1〕有的业主与开发商之间有一定的矛盾，如房屋有质量问题，开发商未能履行对业主承诺等等，业主即以拒交物业费对物业管理企业进展抗辩；〔2〕物业管理企业缺乏服务意识、服务水平难以提高，从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。
4、物业管理企业缺乏第三方的有效监测和评估。
《物业管理企业资质管理方法》中虽然规定了物业管理企业的资质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。
目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进展动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以得到保障。
5、业主委员会不健全，不能发挥其应有的作用。
我县绝大多数小区没有业主委员会，即便设立了业主委员会，因业主委员会的权利行使的途径尚无具有可操作性的规定，业主委员会不能发挥其应有的作用。
这就直接导致缺乏对物业管理企业的监视和制约，业主的合法权益受到不同程度的侵害，既不利于维护业主权利，也不利于物业管理市场有序竞争。
〔二〕物业管理企业管理和服务方面
1、缺乏详细的服务标准、服务价格。
一些物业管理企业没有将详细的服务价格、服务标准向广阔业主公示，业主难以对物业管理的质量进展有效监视，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。
比如保安的24小时巡逻，是20分钟巡逻一次叫到位还是3个小时巡逻一次叫到位？
因为服务标准的模糊，常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承当举证责任，败诉几乎就是不可防止的。
有的物业管理企业私自制定收费名目，如出租车驶入费、上楼顶费等，引发了业主的强烈不满。
2、物业管理企业管理人员素质有待提高。
由于物业管理行业处于开展的初期，物业管理从业人员没有完善的资质认定体系，物业管理企业出于本钱的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，这导致物业管理人员工作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。
3、局部物业管理企业缺乏管理经验，工作不规X，管理水平低，服务质量差。
相当多的业主认为物业管理企业服务不到位，普遍反映社区卫生环境差、公共设施维修不与时、保安不负责任等等，这也成为业主拒交物业费的最主要理由。
4、财务收支透明度较低，业主的知情权得不到保障。
与物业管理机构相比,业主是获取信息的弱势群体,目前物业管理服务收费缺乏透明度，一些物业管理机构并没有依照有关法规规定将有关财政收支进展公示，业主不知道其所交纳的物业费都用在何处。
由于物业管理机构在财务运作、日常管理、收费项目制定等方面采取对业主##的方式，经常造成不必要的误会，以致引起各种本该防止的纠纷。
5、物业管理合同的单方性。
目前我县物业管理合同的签订有以下几种模式：
〔1〕在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；〔2〕入住后与业主个别签订，有相当多的业主担心今后受物业合同制约，不愿签订合同；〔3〕虽没有签订书面物业管理合同，但按照相关规定，因其实际上承受了物业服务，也应当交纳物业费。
上述三种模式都暴露出当前物业管理合同的单方性。
强制签订合同的物业管理企业利用自己的强势地位，制定一些对业主不公平的条款，单方确定、调整收费标准或强制提供服务，严重违背合同自由、意思自治原那么。
而没有签订书面合同的业主与管理者之间的权利义务没有具体确定的内容，极易引发纠纷。
〔三〕业主方面
1、回迁户等低收入人群经济能力差。
近年来，由于我县城区改造速度加快，大量房屋拆迁，出现了很多回迁户，同时由于收入水平的不平衡，出现了诸如下岗职工等低收入人群。
虽然相关政策对这类群体给予了照顾，如减免供暖费等，但总体来说他们仍难以负担高额的物业费。
当前这一人群与商品房业主居住在同一小区，物业管理企业对待这一人群与其他业主采用一样的服务标准和收费标准，造成了收费难度的增加。
2、业主维权意识薄弱。
如前所述，大部份案件起因是业主拖欠物业管理费，而几乎所有业主拖欠管理费的原因都是业主认为物业一方未尽服务义务：
如未与时修缮损坏的设备，垃圾未与时清运等。
当物业管理一方不能提供适当的服务时，作为业主应积极与物业管理公司或其上级主管单位沟通，通过反映意见或采取法律规定的方式维护自己的权益。
但现实生活中，一些业主找不到解决争议的正当途径，在诉讼过程中，业主也不知道如何通过举证维护自己的合法权益。
在我院受理的物业管理纠纷案件中，相当多作为被告的业主对物业服务都有一肚子的抱怨，但真正走上法庭维护自己权益，作为原告起诉物业管理部门的案件只有5件。
3、个别业主素质较低。
由于业主个人素质参差不齐，个别业主有一些不文明的行为，如私搭乱盖、随意丢弃垃圾、任由宠物随地便溺等，破坏了社区整体的和谐，给其他业主造成不便，也给物业管理服务增加了难度。
同时个别业主对物业服务这一新生事物不理解，认为以前没有物业也可以正常生活，现在却要负担一笔数额不小的物业费，从心理上和经济上都无法承受。
三、案件审理难点与对策
由于我院目前审理的物业管理纠纷大都是追缴物业费、水电费的案件，业主通常会以物业管理企业未履行物业服务义务或履行义务不符合要求等违约事实进展抗辩，而如何认定物业管理企业是否构成违约，成为审理中的难点。
市高院《意见》第22条规定：
“有以下情形之一的，业主可以要求减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用：
〔1〕物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的；〔2〕物业管理企业擅自扩大收费X围、提高收费标准、重复收费的。
〞由此可见，“服务项目和质量与合同约定标准差距明显的〞可以认定有违约事实存在。
终究何为“差距明显〞，并没有相关规定，应属于法官自由裁量X畴。
从拖欠物业费人数日益增多、业主普遍反映服务不到位的现实情况来看，物业服务是存在一定问题的，这些问题也造成了业主与物业管理企业之间的矛盾。
但如前所述，在我院的审判实践中，没有一件案件因为“服务项目和质量与合同约定标准差距明显〞而判决减免业主应缴纳的物业费，这是一个值得深思的现象。
如果业主反映的问题不能得到法院的支持，而物业管理企业又不能妥善解决，必将造成业主与物业管理企业之间矛盾的激化，甚至可能造成业主对法院的公正性的怀疑，从而加大了执行的难度。
笔者认为，出现这一现象原因有：
1、没有物业管理合同或合同中服务标准不明确，法院无从判别差距是否明显；2、业主举证能力较弱；3、法官考虑到法律效果与社会效果的统一。
由于物业服务具有特殊性，其服务通常情况是针对一定X围内的多数业主，不同业主之间承受的服务质量是一样的。
局部法官担心判决减免物业费，其他已经全额缴纳物业费的业主要求物业管理企业返还物业费，给社会制造更多的不稳定因素；如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据根本一样的情况下，法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，影响法院判决的公信力。
在此种情况下，笔者认为，法院在审理物业管理纠纷时应注意以下几点：
1、正确认识法律效果与社会效果的统一。
有人认为，认定物业管理企业有违约事实，判决减免诉讼费会造成大多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，因此这种情况下应该牺牲少数人的利益，维护社会的和谐。
这种认识是值得商榷的，法律不能因为主X权利的人是少数就否认其权利的正当性，假设长期如此，物业管理企业可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益；而业主必将产生抵触情绪，其与物业管理企业之间的矛盾势必会不断升级，从而影响社会的和谐。
由此可见，在物业管理纠纷中出现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。
在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻〞。
在现阶段物业管理市场机制不完善，物业管理水平普遍较低的情况下，如果法院对物业管理企业严格要求、敢于认定违约事实，有利于市场的规X，有利于物业管理企业服务质量的提高，而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业管理企业统一减少下年度收费的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。
相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业管理市场的开展，业主与物业管理企业的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。
综上所述，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业管理企业的违约事实。
2、对弱势群体适当倾斜。
由于物业管理合同的单方性，以与物业管理企业与业主在经济实力、举证能力等方面的悬殊性，物业管理纠纷中，业主处于明显的弱势地位，因此在审理此类案件时，笔者认为有必要对业主做出适当倾斜。
这样不但可以保护弱势群体的正当利益，也可以使物业管理企业慎重选择诉讼，把矛盾消除于法庭之外。
具体说来可以从以下方面对业主做出倾斜：
〔1〕充分行使释明权，指导业主的诉讼。
由于业主对诉讼程序比拟生疏，往往不知道法律的相关规定、不知道如何举证支持自己的观点、不知道如何维护自己的合法权益，审判人员有必要充分行使释明权，为其讲解相关规定、指导其举证和参加诉讼。
〔2〕确定举证责任和证明标准时，应考虑双方的举证能力，不宜对业主要求过于苛刻，另外可以根据实际需要，对争议较大的案件进展现场勘查、调查证据。
应当指出，对业主做出倾斜应有必要限度，如果过于倾斜，那么不利于物业管理企业的开展，甚至有可能助长局部业主无理拒交物业费的不良心态。
3、认定是否构成违约时应按服务项目具体确定。
物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括假设干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。
每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不一样，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进展减免，而不能笼统地减免物业费。
4、统一裁判尺度。
物业管理纠纷案件涉与当事人众多，一个物业管理企业往往同时起诉数十名业主，法院在裁判同一物业管理企业同一住宅小区的案件时，有必要根据其服务质量，统一裁判尺度，确定是否减免和减免幅度，防止同案不同判情况的发生。
5、加大调解力度。
调解制度作为享誉世界的东方经验，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼本钱，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相处，有利于维护社会稳定。
物业管理纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。
因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。
6、与时发出司法建议。
法院是社会矛盾的直接见证者，其独特的视角经常能发现一些政府职能部门难以发觉的社会矛盾。
因此，法院应该充分运用司法建议这一职能，与时将发现的问题向有关单位反映，全社会通力合作，化解矛盾。
审理物业管理纠纷案件时，法院应当将发现的问题归纳、总结，与时从司法的角度对物业管理企业或有关部门发出司法建议。
比如对业主集中反映服务不到位的物业管理企业，可以发出司法建议，促使其提高服务质量；对行业管理制度的缺陷那么可向政府有关部门发出司法建议，以期制度的进一步完善。
四、化解物业管理纠纷的相关对策
法院是化解社会矛盾的最后一道防线，但在相关体制和制度不健全的情况下，法院并不是万能的，诉讼也未必是化解矛盾的最正确途径。
单凭法院的一己之力难以化解的物业管理纠纷，需要全社会的共同努力，用诉讼以外的方式化解争端。
〔一〕立法机关与政府有关部门方面
1、制定适合实际情况的物业管理法律。
如前所述，目前物业管理立法层次较低，而且并不完善，有关立法机关应该在尽快制定相关法律、完善立法体系，在充分总结近年来物业管理开展中正反两方面的经验的根底上，对已过时的规定应尽快修改，并对成功的经验和可能实施的目标应与时以法律形式加以固定。
2、引入监视、测评机构。
在条件成熟时，有关部门可以引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，通过第三方机构的介入，可以保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，这将有利于物业管理市场的良性运作，也有利于社会和谐稳定。
3、帮助成立业主委员会。
业主委员会作为业主自治组织，其价值在于监视、制约物业管理企业，为保障业主的合法权益提供更为有效更为专业的帮助，同时也有利于物业管理企业与业主签订物业管理合同、互动交流等。
因此有关部门应当帮助业主成立业主委员会，如果成立难度较大，可以考虑将业主委员会的局部权限交予居民委员会代为行使。
4、推行物业管理的市场化，引入市场竞争机制，是提高物业管理水平的有效途径。
住宅小区的物业管理服务应当逐步采取招投标的方式确定服务商，给予广阔业主选择权。
建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准。
同时在市场化较高的情况下可以逐步由政府指导价向市场调节价格过渡。
5、成立物业管理纠纷调解组织。
当前社会各界都在积极探索诉讼外物业管理纠纷解决机制，主要有以下两种模式，一种是由物业管理企业成立调解组织，一种是政府拨款，聘请具有较高法律水准的专业人员担任调解员，专门针对物业管理纠纷成立的民间调解组织，如东城区物业管理纠纷调解委员会。
笔者认为成立民间调解组织是化解业主与物业管理企业之间矛盾的有效途径，是多元化矛盾纠纷化解机制的一个创新举措，设置民间调解组织不仅可以减轻司法部门的工作负担，同时可以使纠纷的化解更为快捷、有效。
〔二〕物业管理企业方面
1、物业管理因该加强岗前培训，提高员工素质和服务水平，主动与业主进展互动沟通，听取业主的意见、建议，同时借鉴其他物业管理单位的成功经验，不断改良工作方法，提高服务质量。
2、对低收入人群降低收费标准。
鉴于我县的实际情况，物业管理企业应当对低收入人群适当降低收费标准，这样有利于物业费的收缴，加快资本流转，减少社会矛盾，减少诉累。
同时，物业管理企业可以针对不同人群提供不同标准的服务，以适应不同人群的需要和支付能力。
3、物业管理企业应该强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。
同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。
4、物业管理企业应该加强财政收支的透明度，制定详细的物业管理服务项目、服务标准、收费细那么、收支表，并向广阔业主公示，承受业主监视。
〔三〕业主方面
业主应当提高维权意识和维权能力，在发现物业服务问题后，应当采取积极的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，指出物业服务的不足，帮助物业公司提高服务水平，妥善处理纠纷。
在争议难以解决时，应注意收集证据，通过法律手段维护权益，而不应以拒交物业费的形式进展抗辩。
同时业主应当自觉爱护社区内公共设施，配合物业管理企业的工作，共同创建良好的居住环境。
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