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QFD法在高校食堂服务中的应用讲解学习

南昌航空大学科技学院

质量管理学

题目：

QFD法在高校食堂服务中的应用

院（系）经济与管理系

专业名称工商管理

姓名howard

学号108303134

班级1083031

成绩

二O一二年十月

引言………………………………………………………………………..第1页

序言…………………………………………………………………………第1页

1简述全面质量管理………………………………………………..第2页

1.1全面质量管理的应用原则……………………………………………..第2页

2.1以顾客为中心………………………………………………………第1页

2.2领导的作用………………………………………………………..第2页

2.3全员参与…………………………………………………………..第2页

2.4过程方法…………………………………………………………..第2页

2.5系统管理…………………………………………………………..第3页

2.6持续改进…………………………………………………………..第3页

2.7以事实为基础…………………………………………..........第3页

2.8互利的供方关系……………………………………………………第4页

3什么是qfd··································第3页

引言

高校食堂服务质量是指高校食堂为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。

主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。

服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由校勤人员提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括高校食堂员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。

QFD最初是作为一种产品设计和质量管理方法，应用于制造业的新产品开发。

现在其应用领域己经逐步扩展到了建筑业、服务业、软件开发、战略规划、交通运输等。

QFD的普遍适用性绝不仅限于传统的产品、服务和软件领域，也包括战略展开和部署领域。

QFD本质上是一种用矩阵展开方法来处理目的和手段的二维关系的分析工具，在产品开发、批量生产、经营、管理、科学研究等活动中，都可以发挥它的作用。

本文参照技术领域的质量屋,结合食堂服务的特有属性,设计出适用于食堂服务的质量屋模型，通过该模型分析出提高食堂服务质量的改进方向，并提出一些具体的改进措施，为食堂经营者提供借鉴意义。

具体研究方案是：

先分析高校食堂服务质量，然后阐述qfd方法，再运用qfd方法技术建立了改善食堂服务质量的模型，验证模型的可行性。

关键词：

全面质量管理、高校食堂服务质量、质量屋、QFD、

四象限法分析图、量功能展开

背影：

目前大多数高校食堂还是大学生无引导选择就餐的食堂,以自己食堂为中心,而不是站在消费者即大学生的角度为其提供相应的满意的用餐服务，而且竞争意识淡薄,甚至在一定程度上可以说没有这种意识。

很多食堂认为只要作好自己本分的工作就可以了,反正学校就这么大,大学生人数也就不过几万人,竞争者也就那么5、6个,觉得不屑一顾。

正因为大多食堂都抱有这种想法，认为学校是一个封闭的市场，市场中只有几家食堂，因而只需要在这几家食堂中不落后，或者落后一点点也没关系，他们还是会有一定的顾客，有一定的利润。

所以，他们根本不太会去关注学生的需求，不太注重提高服务质量。

但是随着高校后勤社会化的不断深入，我国社会主义市场经济的不断发展，高校食堂之间的竞争将越来越激烈，此外，随着人们生活水平的提高，学生对食堂提供服务的要求也越来越高。

所以，提高满足学生不断增长的需求的服务质量将越来越重要。

QFD法的工作原理

量功能展开QFD（QualityFunctionDeployment）是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。

QFD法以满足市场需求为出发点，以客户需求为驱动，将客户需求信息明确转变为设计、生产、销售部门直接所用的具体信息，保证企业最终能生产出满足客户需求，甚至给客户带来惊喜的产品。

它的工作原理是绘制客户需求关系图表——一种描述“客户想要什么”与“企业如何能够最好地交付”之间关系的矩阵图。

该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。

相应方法的应用及模型的建立：

质量屋技术

QFD过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量表。

质量表是将顾客要求的真正的质量以功能为中心进行体系化，并表示这些功能与作为代用特性的质量特性之间的关联的表。

质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”。

质量屋是建立qfd方法系统的基础工具，是QFD方法的精髓。

图2.1经典质量屋

结合qfd方法中质量屋技术的实施步骤，给出食堂服务质量改善的具体框架模型。

模型主要分为五大部分，框架图如图所示：

⑥

机能关系矩阵

食堂服务质量要

屋顶

素之间的相互关系

③天花板——Hows矩阵

食堂服务质量要素

①左墙——

Whats矩阵

学生要求质量

④房间——关系矩阵

食堂服务质量指标与学生要求质量之间的关系矩阵

②右墙——

质量策划

学生需求重要度评价与市场竞争性评估

⑤地下室——Hows输出项矩阵

食堂服务质量要素重要度、竞争性评估、目标值

图食堂服务质量屋模型学生要求质量重要度分析

表4.2学生要求质量重要度一览表

要求质量

重要度

饭卫生

5

餐具干净

5

菜口感好

4

菜干净卫生

5

服务态度好

4

饭口感好

4

菜品种多

4

做事效率高

3

桌椅干净

3

饭颜色洁白

3

菜品种更新快

3

菜口味稳定

3

不拥挤

3

饭有一定温度

2

菜能保持一定温度

2

菜色泽好看

2

餐具回收快

2

2.2.3质量表

质量表（或关系矩阵）是HOQ的核心部分，它描述了顾客要求质量和质量要素之间的关系程度。

具体做法如下：

（1）质量表的建立

①建立顾客要求质量展开表。

②建立质量要素展开表。

③将上述两个表合成为一个矩阵。

④利用相应的图示表示顾客要求质量与质量要素之间的关系强弱。

如◎：

强相关；○：

中度相关；△：

弱相关。

（2）质量要素重要度的确定

首先将质量表中的不同图示赋予不同的数值，如◎为5，○为3，△为1.0，然后根据2.2.1部分顾客要求质量的重要度利用加权平均计算不同质量要素的重要度。

图4.1四象限法分析图

第①象限：

高满意度和高重要性。

理想象限，主要工作是维持现有质量，对这一部分的质量要求进行监控和进一步的改善。

第②象限：

低满意度和高重要性。

危急象限，需要立即采取行动，促使其向理想象限转化。

第③象限：

低满意度和低重要性。

除非市场发生变化，否则不要采取任何行动。

第④象限：

高满意度和低重要性。

如果顾客这一象限的质量要求成本很高，或是给企业带来其他风险，就需要采取行动。

在实际应用过程中，我们本文只根据重要度的高低进行判断，选择重要度高的。

即把第1、2象限的质量要求作为考虑的对象，从而实现了对要求质量的精简。

因而针对上一步的质量要求，我们把重要度小于3的质量要求精简掉，从而使我们可以突出对重要度高的质量要求的把握。

从而最终得出饭干净卫生，饭菜同价同量等质量要求。

4.2抽出服务质量要素

根据我与同学和一些食堂的工作人员的讨论，针对以上质量要求抽出了以下服务质量要素，并绘制成质量要素表：

表4.3服务质量要素展开表

安全卫生指标

原材料合格

洗涤次数

清扫次数

员工仪表仪容

口味指标

厨师技艺

原材料丰富

厨房设备

高校食堂服务指标

服务员数量

服务技能

服务意识

标准容器

餐堂设备

餐堂设施布置

4.3规划服务质量

质量规划过程包括确定质量需求重要度、本公司竞争性分析、质量计划以及营销重点的确定等。

通过与食堂的工作人员和就餐学生共同研究探讨，规划出六食堂的服务质量。

如下表4.4所示：

表4.4食堂服务质量规划表

计划质量

要求质量

重要度

策划质量

水平提高率

销售重点

绝对重要度

相对重要度

饭干净卫生

5

5

1.6

8

7.78

饭颜色洁白

3

4

1.3

3.9

3.79

饭口感好

4

5

1.6

6.4

6.23

菜品种多

4

5

1.2

4.8

4.67

菜品种更新快

3

3

1

3

2.92

菜口感好

5

4

1.3

6.5

6.32

菜口味稳定

3

4

1

3

2.92

没有烧焦

3

4

1

3

2.92

菜干净卫生

5

5

1.2

○

7.2

7

调料安全卫生

5

4

1

5

4.86

打饭时间短

3

5

1

3

2.92

打菜时间短

3

4

1

3

2.92

找菜时间短

3

4

1

3

2.92

服务态度好

4

5

1.2

○

5.8

5.64

做事效率高

3

4

1

3

2.92

仪表仪容整洁

4

4

1.3

5.2

5.06

桌椅干净

3

3

1

3

2.92

地板干净

3

4

1

3

2.92

餐具干净

5

5

1

5

4.86

空气流通性好

4

4

1

4

3.89

不拥挤

3

5

1

3

2.92

份量可以调节

3

5

1

◎

4.5

4.38

饭菜同价同量

5

4

1.3

6.5

6.32

其中销售重点一栏中的◎、○和空白常用的取值分别为“1.5、1.2和1.0”，水平提高率等的计算公式为：

水平提高率=策划质量/原质量水平，绝对重要度=重要度*水平提高率*销售重点，相对重要度=绝对重要度/绝对重要度之和。

4.4建立质量要求与质量要素相关关系矩阵

服务质量要素确定后，本来要建立质量要素之间的相关矩阵。

但由于其对设计质量影响不大，并涉及具体知识，所以本文将其省略。

确定了规划质量后，下一步将有关质量指标导入质量矩阵表中，并通过与食堂工作人员讨论的方式确定质量需求与质量要素的相关关系，得到相关关系矩阵如表4.5所示。

表4.5质量要求与质量要素相关关系矩阵表

质量要素

要求质量

原材料合格

洗涤次数

清扫次数

员工仪表仪容

厨师技艺

原材料丰富

厨房设备

服务员数量

服务技能

服务意识

标准容器

餐堂设备

餐堂设施布置

饭干净卫生

◎

◎

◎

○

○

△

饭颜色洁白

○

○

△

○

饭口感好

○

◎

○

○

菜品种多

△

○

◎

○

菜品种更新快

△

△

◎

菜口感好

○

◎

○

○

菜口味稳定

◎

△

没有烧焦

◎

○

菜干净卫生

◎

◎

◎

○

○

○

△

调料安全卫生

◎

△

○

○

打饭时间短

△

◎

◎

○

△

打菜时间短

△

◎

◎

○

△

找菜时间短

△

△

△

○

服务态度好

◎

◎

做事效率高

△

◎

仪表仪容整洁

◎

◎

桌椅干净

◎

△

△

地板干净

◎

△

餐具干净

◎

○

△

△

○

空气流通性好

△

○

◎

不拥挤

◎

份量可以调节

◎

饭菜同价同量

◎

○

◎

注：

各符号意义为：

“◎”强相关，5分；“○”相关，3分；“△”弱相关，1分；“空白”不相关，0分。

质量要素

要求质量

安全卫生指标

口味指标

高校食堂服务指标

策划质量

原材料合格

洗涤次数

清扫次数

员工仪表仪容

厨师技艺

原材料丰富

厨房设备

服务员数量

服务技能

服务意识

标准容器

餐堂设备

餐堂设施布置

重要度

本食堂

三食堂

四食堂

策划质量

水平提高率

销售重点

绝对重要度

要求质量相对重要度

饭干净卫生

◎

◎

◎

○

○

△

5

3

4

5

5

1.6

8

7.8

饭颜色洁白

○

○

△

○

3

3

3

4

4

1.3

3.9

3.8

饭口感好

○

◎

○

○

4

3

4

5

5

1.6

6.4

6.2

菜品种多

△

○

◎

○

4

3

4

5

5

1.2

4.8

4.7

菜品种更新快

△

△

◎

3

3

3

4

3

1

3

2.9

菜口感好

○

◎

○

○

5

3

3

4

4

1.3

6.5

6.3

菜口味稳定

◎

△

3

4

4

3

4

1

3

2.9

没有烧焦

◎

○

3

4

4

4

4

1

3

2.9

菜干净卫生

◎

◎

◎

○

○

○

△

5

4

4

4

5

1.2

○

7.2

7

调料安全卫生

◎

△

○

○

5

4

4

4

4

1

5

4.9

打饭时间短

△

◎

◎

○

△

3

5

4

3

5

1

3

2.9

打菜时间短

△

◎

◎

○

△

3

4

4

3

4

1

3

2.9

找菜时间短

△

△

△

○

3

4

4

4

4

1

3

2.9

服务态度好

◎

◎

4

4

4

3

5

1.2

○

5.8

5.6

4.6食堂服务质量的改善建议

从表可以看出对第六食堂而言饭、菜干净卫生、饭、菜的口感好、饭菜同价同量、服务态度好等需求质量相对权重高，经过质量屋（HOQ）重要度的转换之后，要求质量的重要度转换成相应的质量要素的重要度。

由表可知，原材料合格、厨师技艺、厨房设备、服务意识、员工仪表仪容等质量要素的重要度高，由此可对这几个方面进行改进。

根据质量要素相对重要度排序，可知改进的优先顺序为：

原材料合格，服务意识，厨师技艺，厨房设备。

由此可知，对于食品服务业，食品的安全卫生始终是第一位的；而服务业大部分的服务都是由人来做的，所以拥有一批高素质的服务人员无疑是取得成功的关键；随着现代技术的发展，要提供高效快捷的服务，做出营养美味的饭菜，除了要有高水平的厨师，先进的厨具设备也是必不可少的，麦当劳就是个典型的例子。

具体措施如下：

（1）加强对原材料采购的管理

①要选择合适的供应商。

首先供应商必须是有信誉的，提供的食品原料必须符合国家安全要求的规定；其次供应商必须有一定的规模，能提供多品种的原料，同时能降低采购成本；第三可以与合格的供应商建立长期合作的关系，既可以确保食品质量达标，又可以降低考核其他供应商的成本。

②在食堂内部加强对采购人员的管理。

（2）加强对员工的管理

人员始终是服务的重要要素之一，也是企业对服务质量把握的关键环节。

根据前面的分析，首先要引进一批高技艺的厨师，只有好的厨师才能做出令人满意的菜肴，才能合理的搭配原料，做出更多品种、更多口味的菜肴，才能留得住顾客，其次要加强对员工的培训，尤其是直接接触顾客的一线员工，不仅是打菜打饭的熟练度，更要着重培养他们的竞争意识和服务意识，再辅之以激励手段改善服务人员的服务态度，才能从根本上提高服务质量。

（3）完善厨房设备

工欲善其事，必先利其器。

只有好的工具才能更好的完成任务，同样只有好

的厨具，才能做出更有营养，更鲜美的菜肴。

现在人们生活水平提高了，在吃的方面不仅要求能吃饱，而且更要求有营养、味道好。

为了满足这一需求，就必须在引进厨师的同时，购买先进的设备。

这样不仅可以提高做菜做饭的速度，同时也能提高能源的利用率降低成本。

第五章结论与展望

目前国内少有学者对食堂服务质量问题进行过系统的研究，关于食堂服务质量的文献虽然也不少，但大多是基于一些定性的或者是宏观的分析，并没有具体切实可行的改善方法提出来。

本文将qfd方法（QFD）理论引入到食堂服务业，建立了改善食堂服务质量的质量屋模型，为提高食堂服务质量提供了一种定量方法。

本文依据该模型对南昌大学食堂进行了研究，获取了学生关注的一些关键服务质量要求项目，分别是饭、菜干净卫生、饭菜口感好、饭菜同价同量、服务态度好等。

然后针对这些服务质量要求展开定量化分析，将服务质量要求进一步展开至服务质量要素中去，从而得出为了满足学生目前关注的这些问题，需要优先改善哪些质量要素。

经过质量屋将质量要求权重转换到质量要素权重，发现原材料合格、厨师技艺水平、服务意识等方面必须优先改善，使食堂提高服务质量有了明确的方向，而不是胡子眉毛一把抓，没有重点。

本文也针对这几方面的改善提出了一些建议，希望能对食堂服务业在提高服务质量方面有所帮助。

限于本人能力及一些客观条件的限制，本论文还是存在许多不足之处，需要在未来的研究中进一步加以改善和深化。

总结一下，不足之处主要体现在以下几个方面:

（1）研究水平有限

由于本人阅读的文献有限，也缺乏实践经验，对理论知识的理解也有不足。

因而对qfd方法用于食堂具体操作的可行性有待实践检验。

又与食堂的工作人员交流沟通时间不多，因而在有关食堂的具体情况了解可能存在不足，抽出的质量要素和质量要求与质量要素之间的相关关系的分析与实际情况可能存在偏差。

（2）研究不够深入

只是将质量要求展开到一次质量要素，因而在质量要素方面还有很多定性指标，实施起来就还不够具体。

可以通过将质量要素作为质量要求运用质量屋再进行一次展开，展开到具体的服务措施，这样定性分析就会进一步减少了，从而可以更具体的实施。

（3）研究的广度不足

本文只进行了质量展开，没有进行成本展开。

因而对于采取的措施所需要的成本和获得收益的增加不能预先评估。

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[2

案例二：

某餐馆应用QFD提高服务质量

在此，引用国内学者熊勇清、杨