接待礼仪和餐桌礼仪.docx

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接待礼仪和餐桌礼仪

餐桌礼仪和接待礼仪

礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。

餐桌服务礼仪

一、接待前的准备工作：

1.心理准备：

（1）主人翁精神。

把自己当成餐厅的主人。

（2）诚恳的心态。

（3）团队合作精神。

2.物质准备：

（1）接待环境准备。

确定客人就餐的房间，保证餐厅门口有指引人员，指引客人，以免走错房间；确认空调、走廊和洗手间的灯是否开好？

（2）接待用品准备。

检查物品是否备齐：

烟灰缸、打火机、备用餐具（筷子、勺子、碟）、纸巾、饮用水、茶杯、红酒杯、白酒杯、抹布等。

3.人员分配：

一桌两人，一人跟进厨房上菜节奏，一人盯紧餐桌（是否有补碟、碗筷，抽烟、开饮用水等需求）。

一、操作礼节

1、上菜要从宾客的右边，用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。

不从宾客头上菜。

上菜的同时可报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。

例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。

还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。

2、动作要轻。

在服务过程中，一切动作都要注意“轻”，包括走路、说话、敲门、开门等，切记轻拿、轻放。

3、动作要稳。

在服务过程中，要心中有数，不能表现出慌慌张张、焦急不安。

要沉稳、稳健。

送取物品要稳妥，动作大方、优雅，不丢三落四，不拖泥带水，要干净利落。

4、动作要准。

在服务过程中，每办一件事都要准确无误，不能出差错。

要特别注意时限性。

对于客人委托办的事，要严格遵守所约定的时间，切不可延误和失约；因客观原因确实不能按时办到的，应立即向客人说明情况，商讨解决的办法，切忌不声不响地让客人久等，误客人的事。

5、保持工作地点的安静，不喧哗不开玩笑、不哼歌曲。

6、应宾客召唤时，不要高声回答，距离远时，可点头或打手势示意自己已领会意思，或立即到客人面前听清、问清。

7、工作时，遇客人要主动打招呼，并引领到其用餐的房间。

宾主讲话时，服务人员应退至适当位置站立，保持肃静。

二、迎候礼仪

迎宾员在服务中要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，把进餐厅用餐视为一种享受。

具体要求如下：

1、着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。

开餐前5分钟，迎宾员应恭候在大门两侧，做好拉门迎客的准备。

2、茶礼仪。

从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶，先给女主人或女宾斟倒。

斟茶水量以六分满为宜，不要太满。

不要用手直接抓茶叶，要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶。

端茶时，切忌手指接触杯口。

使用有盖有把的茶杯时，要用手握住杯把轻拿轻放，开启、盖合杯盖的动作要缓而轻，避免发出杯盖的碰撞声，以免引起客人的不安。

3、宴会的斟酒，要按“先主宾后主人、先女后男宾”的次序进行。

宾主祝酒时，服务人员应退立一旁，不可随意走动，并保持安静。

4、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开。

倒香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落在客人身上。

5、要掌握上菜的时机和间隔，不要造成桌面上盘叠盘的零乱现象。

如台面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，或换小盘端上，但要征求客人意见，以免引起客人的不满。

6、如客人不慎将餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。

7、菜上齐后，应告诉客人：

“菜已上齐，请慢用。

”以示尊重。

8、如有电话找客人，应走近客人身旁，轻声告知其接听，绝不能在远处高声呼喊。

9、当你为一张餐桌上的客人服务时，还要旁观其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，以免顾此失彼。

三、传菜礼仪

传菜员在服务中应做到以下几点：

1、配合值台员工作，及时取得联系，并随时与厨房互通情况，搞好协作，适时上菜。

2、要做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，以保证菜肴的色、香、味、形不走样。

3、上菜的节奏和间隔不要太急，除非客户很赶时间。

4、安放餐具及上菜等一律使用托盘，不应用手直接端拿，以免手指触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。

5、上菜繁忙时，天再热也不得挽袖卷裤，以示对客人的尊重。

6、上菜途中，切忌私自品尝，这是最不文明的行为。

7、上菜时，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主动礼让。

接待礼仪

一、接待前的准备工作：

1.心理准备：

（1）主人翁精神。

（2）诚恳的心态。

（3）团队合作精神。

2.物质准备：

（1）接待环境准备。

（2）接待用品准备。

二、接待程序：

（1）来访者到达公司后，接待人员需着装整齐、洁净，以良好的公司形象到一楼大堂迎接来访者，并以站立姿态面带微笑主动问候。

（2）主动了解来访者约定见面的部门或人员。

（3）来访者到达后，请其到会客室入座，款待茶水或饮料，递交公司画册，以排遣时间；或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷落。

（4）与此同时告之被访人来访人员到达情况，正确引导来访者至他们要去的部门或者按公司要求安排工作人员陪同前往。

（5）来访者离开时，应礼貌送客：

首先，主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘。

其次，主动为客人开门乘电梯时，接待人员先进后出，并按住电梯“开门”键和用手挡住电梯门一边，防止电梯门突然自动关闭，夹伤客人。

如送到大门口，要一直到客人所乘坐的汽车开出后再转身回去。

接待人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。

需要时可协助来访者预定公司车辆或者帮客人叫出租车。

送走客人后马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。

三、欢迎词

1.欢迎词是迎接客人时使用的语言，对于隆重的接待需要准备一些简短的欢迎标语，以示对来访者的尊敬。

2.安保与宣传。

四、礼仪要点

握手礼仪

握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

1、握手的顺序：

在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。

地位高的人先伸手，女士先伸手，长辈先伸手，主人要先伸手。

2、握手时间要适中，一般以1-3秒为宜。

男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分特别提醒握手“四忌”：

心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。

泡茶

首先，茶具要清洁。

客人进屋后，先就坐，后备茶。

冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。

在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。

这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。

其次，茶水要适量。

先说茶叶，一般要适当。

茶叶不宜过多，也不宜太少。

茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。

假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。

再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。

不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。

当然，也不宜倒得太少。

倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。

再次，端茶要得法。

按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。

但是，现在有的年青人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人了事。

双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。

没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，有的人不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。

这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。

指引

  1．引导：

接待人员应走在客人的左前方一点的位置，遇到转弯时，应用右手示意，说声“请走这边”。

  2．如果是自己陪同客人，担当主人，应让客人位于自己的右侧，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

  3．如果是陪同或随同人员，一般走在领导的两侧偏后一点或后面。

上下楼梯

  上楼梯应让客人、领导、女士先上，接待人员在后；下楼梯时，接待人员应在前，让客人、领导、女士在后。

这既是礼节，也是为客人安全着想。

乘电梯：

现在一般都是无人驾驶的自动电梯，所以接待人员要自己先进去，再让客人进去。

到达时应让客人先出去，自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮，防止门突然自动关闭，夹伤客人。

进出门

1．进门应先把门推开，站在门口，用手示意，请客人、领导进去。

同样，出门时也相同。

2．如果自己是主陪，走到门口时，应用手示意，有礼貌地说声“请”。

介绍

当客人与己方人员见面，在介绍时应记住以下两点：

1．右手心朝上，五指自然平摊，有礼貌地以手示意，并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。

2．介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则”。

也就是说，在为他人作介绍前，先要确定双方地位的“尊卑”，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

这样可使位尊者优先了解位卑者的情况，在交际中掌握主动权。

互赠名片

接待活动中，互相赠送名片是一种极为寻常的事，在向对方赠送名片时应起立，双手递赠，以示尊重。

在接受名片时也要双手，接到对方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上压上别的东西，这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。

站姿

  站姿的基本要求是：

挺直、舒展、线条优美、精神焕发。

  男士：

双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前或双手自然下垂。

双脚分开的宽度不要超过肩宽。

  女士：

双手相握、右手放在左手上面，叠放于腹前，或两臂自然下垂，双脚尖可以稍许张开或并拢。

合影的排位习惯

  在我国，合影时的排位讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。

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