银行礼仪培训心得体会.docx

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银行礼仪培训心得体会

银行礼仪培训心得体会

金融业的竞争，是1种信誉的竞争，更是1种服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁就可以更适应顾客的需要，谁就可以占据更多的市场。

银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包括着银行本身的文化内涵和员工的精神风采，而展现在公众眼前的是1种品牌。

银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优良文明服务的水平。

我个人认为服务是1种管理。

　　优良的文明水平的提高1定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可使优良文明服务水平提高。

优良文明服务的好坏体现着1家金融机构管理水平的高低。

所以，金融机构在实行优良文明服务的进程中应当严格的依托管理制度。

这包括岗位规范、着装统1、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须构成制度，成为每一个员工的行动准则，要严格履行。

　　服务是1种文化。

金融行业构建服务文化体系应当包括：

员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有没有私**、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这类行业独有的企业精神，可使员工建立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这类服务文化的鼓励作用。

服务是1种精神。

银行文明优良服务活动的核心内容是引导员工建立1种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第1、优良服务、廉洁遵法为职业道德规范为标准。

确立和完善员工的服务意识和服务行动，1定要建立主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是保护和加强与客户的联系。

　　所以我们要随时以客户为中心，调剂本身，服务要从单纯经营金融产品转移到保护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有牢牢捉住保护与客户的关系这1核心，以市场为导向，以高质、多样化的特点服务，满足客户的多层次需要，才能取得本身发展的延续动力。

所以银行在处理与客户的关系上，应建立大市场、大客户的意识和“服务是1个全进程”的概念。

构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行调和管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即便1时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优良的服务就是信誉。

　　所以强化和提高服务意识，这是展开优良文明服务的条件。

所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣扬优良文明服务。

优良的文明服务关系到1个企业的形象，因此，1定要做到全面发动，全员参与。

使我们的员工做到每天从接待第1位客户到送走最后1位客户，工作的各个环节都要有统1、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

　　所以弄好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每一个机构，每一个部门，每一个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，保全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优良文明服务要获得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优良服务的高水平。

从对全部员工进行爱岗敬业、诚实取信、办事公道、服务大众、**社会的职业道德教育，使每位员工晓得，自己的行动代表着农信的形象，在本职工作的岗位上**1份光和热，自觉的保护形象和荣誉，是优良服务上1个新台阶。

如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

　　而加大监督的力度和广度，相玉成方位的监督体系，是优良文明服务落到实处的保证。

优良服务工作必须要做到常抓不懈，除必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

优良文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。

　　我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第1位礼仪专家孔子就认为礼仪是1个人：

“修身养性持家立业治国平天下”的基础。

礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是1个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

　　生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估计，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

随着社会的发展，商业银行也是愈来愈多，面临着日益剧烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，标新立异，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。

从某种意义上说，现代的金融市场竞争是1种形象竞争，银行建立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每位员工的礼仪修养无疑会起着10分重要的作用。

　　我们工商银行是1个服务性行业。

在服务中，只有把品牌效应和良好的服务结合起来，才能到达客户满意的效果。

良好的服务与人的举止行动有关，与银行员工服务质量的技能技能有关，更与我们的礼仪修养有关。

员工的礼仪修养不但体现了1个行业本身素质的高低，而且反应了1个银行的整体水平和可信程度。

如果每个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。

反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或狂妄无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

　　随着日益剧烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可延续的质量效益型发展，进1步建立最富价值的现代商业银行的信誉形象。

该行牢固建立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优良文明服务，提高优良文明服务的整体水平。

　　认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指点，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有1种如家的感觉。

其中，我们工商银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。

　　工行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：

　　1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行动举止礼仪的培训，通过深入展开业务技能培训，技术练兵活动，进1步提高全行员工的业务技能和工作效力，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和纯熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象；

　　2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进1步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格依照3声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做；3、核心竞争力的提升，全行员工自觉建立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推动规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效力为重点，改良整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营建大服务格局，全面提升核心竞争力。

把工商银行的规范化服务正逐步演化成1种文化，演化成爱岗敬业的服务精神，演化玉成行员工服务为本的道德观、价值观。

　　通过沈清议老师的这次礼仪培训使我收获颇丰，做为1名工行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的凝听客户的来电，耐心的解答客户的要求，用1颗健康的心态来面对我们的客户，用1颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到1名优秀的工行服务人。

　　当社会发展到1定的阶段，当人们对物资或精神的要求到达1定的层次，“服务”也就不再是1句口号或1种简单的情势，它必须要注入更新的元素，提升到1个更高的档次。

1个单位的服务水平和服务质量，将直接影响其整体形象及其经济效益和社会效益。

　　通过参加为期两天的礼仪培训，使我有机会能凝听礼仪培训师李老师的讲座，面对面地和李老师进行交换，接受指点，对礼仪培训中所讲的内容，我很有感触。

　　首先，仪容规范：

头发保持清洁、不染发，不使用香味太重的洗发产品。

女性如有长发应盘起，刘海不要过眉，佩戴统1发饰。

不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁型香水。

女性要化淡妆上岗，不使用彩色指甲油。

统1穿工装，注意服装清洁，保持服装平整。

其次，仪表规范：

1、站姿，身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平，面带微笑。

女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚根靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依托其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

2、坐姿：

上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，面带微笑，1般坐于坐位的1/3处，落座前需用手将裙子向前拢1下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；3、手势：

指引手势：

即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是网点服务中最经常使用的手势。

左手或右手5指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。

唆使方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。

请坐手势：

左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向坐位方向伸出手臂，请客户落座。

不宜用手指指导客户。

　　再次，语言规范：

1、与客户交换时眼光注视小3角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。

2、谈话时声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为好。

3、认真聆听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。

4、手势不宜过量，幅度不宜太大。

5、使用文明用语金10字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。

　　李老师培训的内容，在没有参加培训之前我都认为是很小的事情，没有重视它，换个角度来看这些礼仪以后，才发现这些不起眼的小细节的’基础性和重要性。

每位工作人员都是建行的1员，我们的1言1行都代表着建行的形象，所以我们每位工作人员都必须重视服务礼仪，注意自己的形象。

应当说我们每位员工都晓得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或没法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现他人的优点；用包容的心态去看待事物，微笑待客，让走进我们建行的每位客户都能感遭到我们这个大家庭的热忱；要学会聆听，晓得回应他人；我们大家都明白尊重是相互的，只有我们尊重客户，客户才会尊重我们，试想如果我们对我们的客户大呼小叫，那末客户还会尊重我们吗？

还会信任我们吗？

我们没有了客户，我们去哪创造事迹呢？

所以我们要掌控每个机会，不错失良好客户，提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加我们银行的客户；塑造良好的个人职业形象，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造我们建行的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

　　切实规范服务行动，我将依照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行动，做到标准化，正规化，在为客户提供优良服务的同时体现本身服务的价值，展现良好个人修养，通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

　　作为1名农行的大堂经理，通过这次培训我感触颇深。

　　首先，我作为大堂经理，我是第1个面对客户的员工，我的1言1行都决定着银行在客户心中的形象，客户有不清楚的地方也是由我来作解答。

这次培训对我的工作有了重大提高，工作中以礼待人，使用文明用语与客户交谈也显得容易多了。

　　老子曾说：

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成绩1番事业，必须从简单的事情做起，从细微的地方入手。

1心渴望伟大、寻求伟大，伟大却了无踪迹；甘于平淡，认真做好每一个细节，伟大却不期而至。

这也就是细节的魅力。

1个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够捉住生活中的1些细节。

　　这次培训让我晓得：

礼仪必须做到位，做得体，“礼多人不怪”，由于这是细节问题，而常常就是细节决定成败，我们中国式礼仪之邦，因此，在以后的工作中，我1定会在这方面更加注意，礼貌用语必须时刻“挂”嘴边，常常用“您。

请“等最基本的礼貌用语，对我们这类时刻与客户进行最直接接触的大堂经理而言，显得更加重要。

　　银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应当必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

　　首先，服务是1门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除要对业务知识有熟习的了解以外，还要以客户为中心，跟客户交换感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不但充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的虔诚度和满意度。

固然，处事中我们要机灵奇妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超出平凡寻求出色。

　　服务要重视细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对生活品质日趋寻求完善的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去逢迎和创造这类氛围，要让顾客觉得，我们的1言1行,1举1动,都是很用心的在为他服务。

　　细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时期里，银行之间的竞争常常就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又逢迎客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于视察客户，理解客户，对客户的言行要多琢磨，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。

要想客户之所想，及客户之所及。

　　重视本身仪容仪表，银行业是1个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表依照有关的岗位规范，从严加以要求。

　　要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在1起来予以关注。

　　服务热忱周到耐心，银行业是1个服务行业，我们的主旨就是服务客户，客户就是上帝。

所以所有的银行工作人员1定要文明礼貌，热情而主动地为客户服务。

　　与客户打交道时，在严格地履行本单位已明文规定的文用语与服务忌语。

对客户所提出来的各种疑问，要认真凝听，而心解释，有问必答。

为客户服务之时，态度必须主动、恳切而热忱。

对待所有的客户，都要1视同仁。

　　摆正本身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。

在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要1如既往。

对矛盾，要力求妥善解决。

　　得理之时，必须让人1步。

失礼之时，必须主动致歉。

遭到客户的表扬要谦虚，遭到客户的批评要虚心，遭到委屈要容忍。

在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

　　银行柜员是与客户面对面接触的，银行柜员的1举1动代表着银行的形象。

因此，柜员不但只能是单纯地办业务，更应做好服务礼工作。

　　首先，应充分认识银行服务礼仪的价值，只有真正提高思想意识，才能付诸于行动。

服务是无形的：

也许只是迎接客户时的1句问候，碰到难缠客户时的1抹微笑，为客户办理业务时的认真聆听、仔细解答。

服务只是1瞬间的事情，但对客户的影响却是久远的。

优良的服务可以提升银行形象，给客户留下良好印象，留住优良的客户。

一样，劣质的服务也会破坏银行形象。

　　其次，在充分认识银行服务礼仪价值后，应做好服务礼仪工作。

我认为应从以下几点做起：

　　第1：

提升自我形象。

　　银行业是个风险高的服务行业，这要求银行从业人员应具有严谨、认真仔细、责任感强、风险意识高等素质。

在平常的工作中，每位银行从业人员都应注意自己的形象，不能过于涣散，应将自己饱满热忱的精神面貌展现给客户。

做到来有迎声，问有答声，走有送声“3声”。

办业务时，要认真聆听客户的问题，及时为客户办理业务。

想客户之所想，及客户之所急。

真正做到顾客是上帝。

　　第2，从服务道德上讲，应尊重客户，尊重他人，就是尊重自己。

　　在我们的柜面服务中，常常会遇到脾气暴躁、难缠的客户，我们不能以牙还牙，与客户争吵，仍应微笑面对，站在客户的角度，为客户着想。

谦恭礼让，与客户交换沟通。

我相信，只要我们以平和、尊重的态度对待客户，客户终会理解我们的，1切复杂问题都会迎刃而解。

　　第3，从服务技能上讲，作为柜员，应认真学习柜面操作业务，提高业务技能，全面、深层次掌握各种业务。

　　不能只了解业务操作的表面，还要领会业务背后的内涵。

不能回避1些复杂业务的学习，越是复杂的业务，越是要花时间，花精力去学习。

只有全面学习各种业务，才能迅速准确地应对客户提出的问题，及时为客户办理业务，提高办事效力。

　　总之，只要我们提高业务技能，提升自我形象，遵照服务道德，我相信，我们1定能够做好银行服务礼仪工作。

银行服务礼仪体现在细节中，体现在我们的微笑、言语、1举1动中。

优良的银行服务礼仪有着无形的奇异的气力，将推动xxxx银行的发展。