护理服务礼仪规范.docx

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护理服务礼仪规范

护理服务礼仪规范

第一节总则

一、个人礼仪

1、仪容

★面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能

戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。

★ 头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。

★ 医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际 4—5 厘米，用发卡固定于帽

后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者

须盘起来并用发网束于脑后。

要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里

面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。

★ 医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。

★ 不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。

★ 男士不能留胡须、长发。

2、服饰

★ 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。

★ 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，

清洁平整，大方得体，内衣不外露。

★不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。

穿肉色或浅

色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。

长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。

★上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。

不得戴脚链，光脚穿

鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。

不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。

3、举止

站姿

★男士：

身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字

型，宽不过肩。

★女士：

身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，

两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。

坐姿

★男士：

上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同

宽。

★ 女士：

上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，

置于左腿或右腿上。

行姿

★ 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度

手臂距离身体 30～40 厘米为宜。

蹲姿

★ 无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。

手势语

★“请进”手势

　　引导客人时，接待人员要言行并举。

首先轻声地对客人说“您请”，然后可

采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，

腕低与肘。

以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂

摆至体侧或身后。

同时，脚站成“Y”/“V”字型。

头部和上身微向伸出手地一

侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

★“请往前走”手势

　　为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，

曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

★“请坐”手势

　　接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉

出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手

臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

★“诸位请”

　　当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身

体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前方向一侧的臂应抬高一

些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

★“介绍”手势

　　为他人做介绍时，手势动作应文雅。

无论介绍哪一方，都应手心朝上，手

背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一

方，面带微笑。

在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和

背。

★ 举手致意

　　面向对方、手臂上伸、掌心向外。

★ 挥手道别

　身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

★ 递接物品

　　双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时

应站立）、方便接拿、尖刃内向。

4、谈吐

★ 与人交谈时要目视对方，注意倾听，语调语速适中，不要手舞足蹈，“您

好”当先，“谢谢”随后。

★使用文明优雅的语言，绝对不能说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气

话，说话时要文明、礼貌，用词要准确。

与客人/病人进行语言交流时，语音要

清晰，语调要平和，不得使用简单生硬、粗暴语言或怠慢客人/病人。

★ 对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人争吵。

★ 公共场合及工作场所必须使用普通话。

5、举止禁忌

★在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，咳嗽、打喷

嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

★公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。

为文雅起见，最好不要当众抓

耳挠腮、揉眼、搓淤泥，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。

若身体不适

非做不可，则应去洗手间完成。

★公开场合，须把衣裤整理好。

尤其是出洗手间时，边走边扣扣子、边拉

拉链、边擦手甩水是失礼的。

★参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、

洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

★不要对陌生人盯视或评头论足。

当他人做私人谈话时，不可接近。

自己

的行为妨碍了别人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

★ 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。

走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。

★ 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。

★ 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。

“十不”，

即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、

不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。

二、电话礼仪

1、接听、拨打电话的基本技巧

★ 话机旁应备便签本和笔。

★ 先整理电话内容，后拨电话。

★ 态度友好，和善。

★ 注意自己的语速和语调。

★ 不要使用简略语、专用语。

★ 养成复述习惯。

2、正确接听和拨打电话的程序

★ 电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。

★ 自报姓名：

第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。

★接电话时，第一声应说：

“你好,XX 医院 XX 部门。

”（外线）/“你好，

XX 部 XX。

” （内线）

★ 打电话时，第一声要说：

"你好，我是 XX 医院，请问```````

★ 轻轻挂断电话（注：

在确认对方挂电话后方可挂断）。

三、人际关系处理礼仪

1、客人

★对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个

良好的第一印象。

★ 对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。

然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。

★招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放

在客人的左前方。

★上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，

注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。

从客人的左边为客人上茶，水不应掺得

太满，一般约为杯子的 4/5 即可。

★ 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。

2、上司

★在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。

如不便打扰，可用手势

或点头致意。

★ 与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

★在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！

”就

可以了。

特别不要问寒问暖跟着说个没完。

★无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼

一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。

★进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司

有准备见你。

进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随

便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

★ 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见

时间及地点。

★ 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

3、同事

★ 在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。

如不便打扰，可用手势或

点头致意。

★ 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄

是非，不相互争吵。

★ 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。

★ 不窥视同事办公。

同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随

意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。

★ 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某

种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。

★ 不干预同事的私事。

★ 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。

第二节工作服务礼仪

1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。

积极帮助老弱残孕者，主

动搀扶。

轻声问：

您好！

请问需要我帮助吗？

下雨天时，见到病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存

好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。

入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。

2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核

实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登

记。

病人问部门、科室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。

病人问看什么科，应问明哪些部位不舒服，应该挂什么科。

病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。

病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。

3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。

4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。

并在病人右侧前半

步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。

如：

门槛、楼梯、

椅子脚等。

在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语

言提醒楼层。

病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。

5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。

在带领到医生

办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去

给医生。

如果正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正

在为别的病人看病，礼貌对病人说：

“X 女士，请您稍作等候，等会轮到您时，

医生会叫您进去的，请放心！

”

6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之

沟通、进行安慰，并告知实情、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理

及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。

7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。

您好！

请问 XX 是哪一位？

现在到您了，请您跟我进来。

8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、

取标本在先，心电、B 超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流

程。

9、当病人需要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。

并提醒病人放松。

“您好！

请问您以前打过青霉素吗？

有没有过敏现象？

”

“您好，请把 手伸过来，眼睛看那边！

”

“您好，已经可以了，谢谢您的配合！

”

“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。

”

“我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？

”

“您放心休息吧！

我们会经常巡视的，会及时给您换药的。

”

“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。

”

对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。

密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。

严格执行无菌操作规程。

操作时应戴口罩、帽子。

器械要定期消毒和更换。

保证消毒液的有效浓度。

注射应做到每人一针一管。

室内每天要消毒，定期采样培养。

建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。

剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管，定

期检查。

10、当病人到治疗室进行治疗时，护士应帮助引导病人换鞋等，并解释治

疗过程，为病人消除忧虑等。

“您好！

请问您是来做治疗的吗？

”

“请问是 XX 吧，这里是治疗中心，您今天需要做 XXX 等几项治疗。

”

“首先，请您先到 XXX 做第一项治疗 XXX，请您先换好拖鞋，我们会有工

作人员带您进去。

”

“您好！

您是 XXX 吧，您今天的治疗由我为您服务，请跟我来。

“请稍等，我先帮您垫上一次性垫巾。

“现在我开始为您做治疗，请您放松，不要紧张。

各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。

低频治疗时，检查对极性、电流量、次数。

高频治疗时，检查体表、体内有无金属异物。

针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。

治疗室内要保持清洁，每做完一项处置，要随时清理，每天消毒一次。

除

工作人员及治疗病人外，其他人不许在室内逗留。

各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。

严格执行无菌技术操作，进入

治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。

已用过的注射用具要随手清理、清点，每日同供应室对换。

11、当病人到门诊进行手术时，护士应对病人做好排队等候安排，“您好，

请在休息区稍作等候，等会儿轮到您时，我们会出来通知您的!

”

当轮到该病人时，礼貌请其进去先准备好。

您好！

下一位该轮到您了，麻

烦您先把鞋子换上。

“您今天吃过东西、喝过水吗？

”

“卫生间在这边，请您先上个厕所垫好卫生巾，然后，我会带您进手术间。

”

“请您在手术同意书上签上名字。

”

医生先铺好一次性垫巾后，再请病人慢慢躺到病床上。

需要进行麻醉后再

进行手术的，应严格按照麻醉方法进行。

手术结束后，应轻轻把病人扶到其他的病床上休息，并通知家属。

待病人

醒来稍作恢复后，应准确告之手术结果及术后注意事项、复诊日期。

接病人时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。

手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。

凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。

12、当病人需要住院时，由住院部护士帮助病人安排。

“我叫 xxx，我是您的责任护士，您的护理主要由我负责，您有事就找我

好吗?

”

“您好，打扰一下，我们现在给您做晨间护理/黄昏护理。

请您配合一下好

吗？

..... ....为了您的舒适请您保持室内的整洁，谢谢您的配合。

”

“您好，我现在要给您......（治疗），请您配合一下好吗?

如果您有什么不适请

告诉我。

谢谢您的配合。

”

“您好，现在要给您输液了，输液时间长，您现在要去厕所吗?

请躺好，您

愿意打哪里?

扎针时有点痛，扎上就不痛了。

请不要动以免针从血管脱出，您放

心休息吧。

我会经常来巡视的，如果有事，请随时叫我。

”

病人住院由门诊医师根据病情决定，凭医师开具之住院单，按规定预交住

院费，然后到住院部办理手续，危重病员可先住院后补办手续。

病员住院应登

记其联系人的姓名、地址和电话号码，进行必要的卫生处理，传染病员住院必

须严格进行卫生处理。

医务人员要主动、热情地接待住院病人，介绍住院规则及病房有关制度，

了解病人的思想和要求，鼓励病员树立战胜疾病的信心。

热情接待入院病人，核对入院证件，应详细登记住院卡，对一时不能入院

的病人，要耐心解释，请其等床住院。

保持病房整洁、舒适、肃静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操

作轻、说话轻。

医务人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。

病房内不准吸烟。

对病人的态度要亲切和蔼。

语言要温和，避免恶性刺激。

对个别病人提出

的不合理要求，应耐心劝解。

既要体贴关怀又要掌握治疗原则。

在检查、治疗和处理中要耐心细致，选用合适的器械。

不增加病人的痛苦。

进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风遮挡或到治

疗室处理。

对手术的病人，术前应做好解释安慰工作，以消除病人的恐惧和顾虑；术

后要告诉病人手术良好的情况，使其安心休养。

病人用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的病人（如滴虫性阴道炎、

肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。

脸盆每次用后应及时擦洗与消毒。

患者的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。

13、病人出院时，由住院部护士帮助病人安排，告知科室及主管医生的号码。

“您的出院手续已经办好了，您可以去结账了... ...东西都收拾好了吗?

 我送

您下去。

”

“您走好!

回家后请注意休息和补充营养，记得按时来院复查，如有什么问

题，请随时电话联系我们，我们会及时帮您解决问题。

”