饭店管理教学大纲.docx

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饭店管理教学大纲

《现代饭店管理》课程教学大纲

一、教学对象

旅游英语专业

二、课程学时及学分

33学时，3学分

三、开课学期

第5学期

四、课程性质和目的

《现代饭店管理》是旅游管理专业的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

本课程介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。

设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的水平和本领。

五、教材和主要参考资料

教材：

《现代饭店管理》张素娟、宋雪莉，化学工业出版社，2007

主要参考资料：

1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996

2、谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2001

3、国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，2002

4、魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，1999

5、江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，2003

6、刘赵平，《分时度假·产权酒店》，中国旅游出版社，2002

7、余炳炎，《现代饭店管理》，上海人民出版社，1999

8、王大悟，《世纪饭店趋势》，华夏出版社，1999

9、蒋丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，2002

10、朱承强，《现代饭店管理》，高等教育出版社，2002

11、黎洁、肖忠东，《饭店管理概论》，南开大学出版社，2003

六、课程教学的主要内容

第一章饭店概述

【教学目的和要求】

1、掌握饭店的涵义。

2、掌握饭店的地位和作用及特点。

3、了解世界饭店的发展史。

4、掌握中国饭店业的发展历史及发展趋势。

5、掌握饭店的分类及评级。

6、了解国际、国内著名的饭店管理集团的经营理念

【教学重难点】

重点：

饭店的涵义，饭店的作用，饭店的特点，饭店的类型，饭店的评级

难点：

国际、国内著名的饭店管理集团的经营理念

【教学方式】

系统讲授法，课堂讨论法案例分析

【课时安排】3课时

【教学内容】

引言：

本章主要介绍饭店的涵义、功能、特点，饭店的类型、评级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式。

第一节饭店的概述

一、饭店的涵义

在人类历史上，饭店业是一门古老而长青的事业。

对于饭店的称呼，英语里有Hotel，Metol，Inn，Guesthouse，Tourist，Resort，Tarern，Lodge，House等。

中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。

并对旅游饭店作如下定义：

旅游饭店：

touristhotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

二、饭店的地位和作用

三、饭店的特点

第二节饭店业的发展历史和趋势

一、世界饭店的发展历史

1、客栈时期

古代商队的出现对客栈提出了要求。

2、大饭店时期

3、商业饭店时期

4、新型饭店时期

二、中国饭店业的发展历史

补充内容：

1978年后我国饭店发展的状况：

（1）1980－1988年（起步阶段）

饭店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。

（2）1989－1991年（起伏阶段）

政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。

（3）1992－1996年（起飞阶段）

中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐步上升。

（4）1997－2003年（又一下滑阶段）

经济效益持续下滑，经营艰难。

（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，03年的非典型肺炎。

）

（5）2003－现在（调整恢复阶段）

竞争趋向理性，投资走向合理化。

三、饭店业的发展趋势

第三节饭店的分类与评级

一、饭店的分类

1、根据饭店所接待的客人特点分：

（1）商务型饭店

（2）度假型饭店

（3）会议型饭店

（4）旅游型饭店

（5）长住型饭店

（6）汽车饭店

2、根据饭店的计价方式分：

3、根据饭店的所有权及管理方式分：

4、根据饭店房间的数量分：

二、饭店的评级

1、饭店评级的目的：

2、世界上常用的等级表示方法

3、饭店评级的机构

4、饭店的星级评定

三、国际、国内著名的饭店管理集团

1、巴斯饭店公司

2、精品国际饭店公司

3、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司

4、凯悦饭店/凯悦国际饭店集团

5、格里拉国际饭店管理集团

6、旅建国酒店管理公司

本章思考题

1、请对世界饭店发展的古代客栈时期、豪华饭店时期和商业饭店时期进行对比分析。

2、阐述饭店业的发展趋势。

第二章饭店管理概述

【教学目的和要求】

1、掌握饭店管理的概念和体系

2、理解并掌握饭店管理的职能

3、了解管理思想的发展

4、掌握饭店管理与消费者的消费心理

5、掌握管理的基本意识

6、理解饭店管理常用的管理方法

【教学重难点】

重点：

掌握饭店饭店的职能，管理的基本意识

难点：

饭店管理与消费者的消费心理，饭店管理常用的管理方法

【教学方式】

课堂讲授案例分析讨论思考

【课时安排】3课时

【教学内容】

引言：

本章主要介绍饭店管理的概念、饭店管理体系和管理职能，使管理者能够理清管理的思路。

探讨饭店消费者的消费心理和饭店管理的基本意识，并介绍饭店管理过程中经常运用到的一些管理方法。

第一节饭店管理概述

一、饭店管理的概念

饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。

二、饭店管理的内容

1、饭店的经营战略和决策

2、饭店建筑布局

3、饭店计划管理

4、饭店业务管理

5、饭店财务管理

6、饭店人力资源管理

7、饭店营销和企业形象管理

8、服务质量管理

三、饭店管理的职能

1、计划职能

（1）计划职能的涵义

（2）计划职能的作用

（3）计划的制定

（4）计划的实施

2、组织职能

（1）组织职能的涵义

（2）店业务组织

3、控制职能

（1）控制职能的涵义

（2）执行控制职能的步骤

（3）控制职能的类型

4、领导职能

（1）领导职能的涵义

（2）领导者的素质能力

（3）领导职能的内容

7、创新职能

（1）新职能的涵义

（2）创新职能的基本原则

（3）创新的途径

8、激励职能

（1）激励理论

（2）激励方法

（3）奖励机制

第二节饭店管理基础理论

一、管理思想的发展

1、科学管理理论

科学管理理论主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织管理理论。

3、组织管理理论

法约尔的组织管理理论

（1）亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）

（2）主要代表作

（3）主要理论

（4）十四项管理原则

（5）重要作用

二、饭店管理与消费心理

1、消费者的消费心理

是由消费者消费动机和消费需求反映出来的，明确了消费需求和动机也就能很好的掌握其消费心理。

2、消费需要的分类：

（1）先天性需要：

（生理性需要）

（2）社会性需求：

（心理性需要）

（3）饭店管理与消费者：

三、管理的基本意识

1、竞争意识

2、服务意识

3、创新意识

第三节饭店管理的科学方法

一、效益管理方法

1、饭店管理的效益体系

2、确立饭店管理的效益价值观

3、优化饭店管理的系统资源配置

4、完善饭店管理的效益评价体系

二、任务管理方法

任务管理法的实质就是通过专门的人员对时间和动作进行研究，从而科学地设计工作任务，使工人满负荷工作，以达到提高企业生产效率的目的。

四、系统管理方法

四、人本管理方法

1、尊重人的本性

2、注重人际关系

五、目标管理方法

本章思考题

理解饭店管理的科学方法及各种方法之间的关系。

第三章饭店人力资源管理

【教学目的和要求】

1、掌握人力资源管理的涵义

2、理解饭店人力资源管理的方法

3、掌握饭店人力资源管理招聘员工的程序

4、掌握饭店员工的激励方法

5、掌握人力资源管理中与员工的沟通方法

6、掌握饭店的协调管理

【教学重难点】

人力资源管理中与员工的沟通和饭店的协调管理

【教学方式】

课堂讲授案例分析讨论思考

【课时安排】3课时

【教学内容】

引言：

本章主要介绍了饭店人力资源管理的概念，饭店人力资源部的工作内容和任务、员工招聘、培训的程序及方法，并通过本章的学习使我们掌握激励员工和员工沟通协调的基本方法。

第一节饭店人力资源管理概述

一、饭店人力资源管理的概念

所谓饭店管理的人力资源，也就是运用科学的管理方法，根据饭店的特殊需要发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的四个方面，为饭店创造更多的财富。

二、饭店人力资源管理师科学化管理

三、饭店人力资源管理师会员性管理

四、饭店人力资源管理是动态管理

第二节饭店人力资源管理

一、确定所需员工的数量

1、确定各部门所需的岗位数

2、确定每一个岗位所需的员工数

3、所确定的员工数要在人均营业收入或工资成本线以内

4、应考虑的干扰因素及相应对策

二、招聘员工

1、内部渠道

2、外部渠道

三、挑选员工

1、饭店岗位要求说明书的制定

2、饭店工作申请表的制作

3、审核工作申请表

4、面试

5、员工的培训

7、员工的考核评估

第三节饭店员工的激励

一、需求激励

二、目标激励

三、情感激励

四、信任激励

五、榜样激励

六、惩罚激励

第四节饭店的沟通与协调

一、饭店的沟通管理

1、自上而下的沟通方法

2、平行的沟通方法

3、自下而上的沟通方法

4、饭店沟通的具体手段

二、饭店的协调管理

1、饭店建设性冲突的处理方法

（1）对员工提出问题的处理方法

第一，欢迎员工提意见

第二，建立员工建议箱

第三，员工问询表

（2）对消费者提出问题的处理方法

第一，向客人道歉，做到对人不对事，主要是使客人感到安慰。

第二，客人表示同情，倾听客人的意见。

第三，采取行动，即告诉客人你将如何处理，他的问题需要多长时间可以解决。

第四，去了解问题的当事人。

第五，确定饭店有关处理意见

第六，感谢客人，将解决问题的方案告知客人，并感谢他提出问题。

2、饭店破坏性冲突的处理方法

本章思考题

1、饭店员工招聘的流程

第四章饭店公共关系与企业形象

【教学目的和要求】

1、掌握公共关系的涵义，本质和基本特征

2、理解公共关系与企业形象的关系

3、掌握饭店公关机构的设置与公关的基本程度

4、掌握饭店公共关系的要素分析

5、掌握饭店公共关系的基本程序

6、掌握饭店进行CIS设计的必要性

7、掌握饭店CIS的构成要素及运作程度

【教学重难点】

1、公共关系与企业形象的关系

2、饭店CIS的运作程序

【教学方式】

课堂讲授案例分析讨论思考

【课时安排】3课时

【教学内容】

引言：

本章重点介绍公共关系和企业形象的基本内容、构成要素，并结合饭店业的特点，阐述饭店业常用的几类专题公共关系活动以及饭店塑造形象的基础手——CIS

第一节公共关系与企业形象

一、公共关系的概念

1、公共关系

公共关系是指社会组织或个人在社会活动中的相互关系。

2、公共关系的定义

二、公共关系的本质和基本特征

1、公共关系的本质

2、公共关系的基本特征

三、公共关系与企业形象

1、企业形象

（1）企业形象的特征：

外显特征和内在精神

（2）企业形象的组成要素

（3）企业形象的作用

2、公共关系与企业形象

（1）企业形象是公共关系的基石

（2）企业形象是公共关系的核心概念

第二节饭店公共关系

一、饭店公共关系的基本涵义

饭店公共关系是通过为饭店塑造形象、改善关系、宣传招徕、创建环境等一系列公共关系活动，来塑造饭店的良好形象和赢得公众信誉，最终凭借良好的社会效益获取良好经济效益的。

二、公共关系要素分析

1、公共关系的主体——饭店企业

（1）饭店公关机构的设置

（2）饭店公关人员的基本素质

2、饭店公共关系的客体——公众

（1）公众的基本特征

（2）饭店公众的分类：

主要分为内部公众和外部公众

（3）饭店公众的发展趋势

3、饭店公共关系的手段

（1）以信息宣传为主的公关活动

（2）以采集信息为主的公关活动

（3）以联络感情为主的公关活动

（4）以优化服务为主的公关活动

（5）以服务社会为主的公关活动

三、饭店公共关系基本程序

1、收集信息，调查研究

（1）信息收集的范围

（2）信息收集的渠道

（3）研究梳理、分析判断

2、制定计划。

设计形象

（1）确定公关目标

（2）对公众对象分类

（3）设计公关主题

（4）编制实施细则

（5）公关计划的论证

3、实施过程管理，评价形象

第三节饭店CIS设计

一、饭店进行CIS设计的必要性

CIS可翻译为企业识别系统，它以形象为中心，注重从企业的理念、行为、视觉三方面进行全方位的识别设计，制造企业优势、产品优势和竞争优势，是科学调控各种有效资源的系统工程。

1、从饭店发展的趋势看

2、从饭店的现状看

3、从饭店产品的特殊性看

二、CIS的构成要素

1、理念识别系统（MIS）

理念系统就是指饭店的精神气质，主要包括以下三个方面的内容：

2、行为识别系统（BIS）

行为识别系统是饭店在经营过程中采取的各种活动的总称。

主要包括两个方面的内容：

（1）饭店内部行为识别

（2）饭店外部行为识别

3、视觉识别系统（VIS）

视觉识别系统是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。

主要由两部分组成：

（1）基本要素

（2）应用要素

三、CIS的运作程序

1、导入阶段

（1）提案阶段

（2）阐明概念阶段

（3）组成CIS委员会

（4）选择协作单位

（5）CIS提案修正

2、调查研究阶段

（1）明确调查研究的必要性

（2）确定调查内容和对象

（3）调查阶段

（4）形成调查报告

3、定位策划阶段

（1）明确饭店形象定位

（2）明确主要公众的需求

（3）明确市场定位

（4）进行策划

4、实施管理阶段

（1）合理选择导入CIS的时机

（2）合理选择导入的方式

（3）加强导入管理

5、成果发表阶段

（1）通过比较选择恰当的发表媒体

（2）科学设计发表内容

6、检测评估阶段

四、饭店公关模式及案例

1、交际型公关

2、社会型公关

3、建设型公关

4、维系型公关

5、防御型公关

6、矫正型公关

本章思考题

1、饭店CIS如何运作

第五章饭店营销管理

【教学目的和要求】

1、掌握饭店市场营销的概念和内容

2、掌握饭店市场营销的策略

3、掌握饭店市场营销的方法

【教学重难点】

1、如何理解饭店市场营销策略

2、如何理解饭店市场营销的方法

【教学方式】

课堂讲授案例分析讨论思考

【课时安排】3课时

【教学内容】

引言：

本章将对饭店市场营销的概念、饭店市场营销的发展历程及市场营销的理念进行阐述，目的是让我们对饭店营销管理有一个总体的了解。

第一节饭店市场营销概述

一、饭店市场营销的概念

1、概念

饭店市场营销就是通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到物质和心理的双重满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。

2、内容

（1）挖掘和确定消费者的需要和要求

（2）根据消费者的需要和要求设计或调整饭店产品的内容

（3）让消费者了解饭店的产品并吸引他们购买饭店的产品

（4）通过消费者对饭店产品的使用，使饭店创造收入和利润

二、饭店市场营销理念的发展

1、生产观念

2、产品观念

3、推销观念

4、营销观念

5、社会营销理念

第二节饭店营销策略

一、对负需求状态的管理

二、对无需求状态的管理

三、对潜在需求状态的管理

四、对下降需求状态的管理

五、对不规则需求状态的管理

六、对充足需求状态的管理

七、对过度需求状态的管理

八、对不健康需求状态的管理

第三节饭店营销方法

一、饭店的内部营销方法

1、组织全员营销的方法

（1）要让每一位员工都具有营销意识

（2）要让每一位员工都参与营销的动力

（3）要让每一位员工都掌握营销知识

（4）要让每一位员工都掌握营销技术

2、内部营销资料的设计、摆设与更换

（1）饭店大堂里的营销资料

（2）在电梯旁和电梯内的营销资料

（3）在客房内的营销资料

（4）在餐厅内的营销资料

（5）在会议厅里的营销资料

（6）饭店的定期活动与特殊活动的营销资料

二、饭店外部营销的方法

1、饭店标识、符号与机场接待服务台的设计

2、饭店的广告设计

3、直接邮寄广告的设计

4、饭店小册子、电子资料、音像资料的设计

三、与旅行社合作进行销售

四、饭店关系营销

1、一级关系营销

2、二级关系营销

3、三级关系营销

五、绿色营销

绿色营销是以环境保护作为价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足消费者绿色消费需求和社会可持续发展要求的一种营销过程。

主要表现形式如下：

1、树立绿色形象

2、开发绿色产品

3、加强绿色沟通

六、网络营销

网络营销是指以互联网技术为基础，通过与消费者在网上直接接触和双向互动的沟通，最大程度地满足消费者的个性化需求，以达到开拓市场、增加盈利目标的一种营销过程。

主要形式如下：

1、网上市场调研

2、网上广告

3、网上销售

第六章饭店的前厅与客房管理

【教学目的和要求】

1、掌握饭店前厅部在饭店中的地位和作用

2、掌握饭店前厅部的组织结构

3、理解并掌握饭店前厅部的业务管理工作

4、掌握客房部在饭店中的地位和作用及业务特点

5、了解客房部的业务分工

6、理解客房部各项业务管理要点

【教学重难点】

1、理解并掌握饭店前厅部的业务管理工作

2、理解客房部各项业务管理要点

【教学方式】

课堂讲授案例分析讨论思考

【课时安排】3课时

【教学内容】

引言：

饭店前厅与客房管理是对围绕饭店的主要产品—客房服务的生产和销售所展开的各项事务的管理，前厅与客房管理是将客房服务产品的生产过程和销售过程完美结合的管理活动，与饭店的全局管理直接相关，是影响整个饭店管理的关键之一。

第一节前厅管理概述

一、前厅部的地位

前厅部是整个饭店业务活动的中心，是销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门，为客人提供各种综合服务的部门。

二、前厅部的作用

1、前厅部是饭店的门面

2、前厅部是饭店的销售窗口

3、前厅部是饭店的神经中枢

4、前厅部是饭店的信息中心

5、前厅部是与客人建立良好关系的重要部门

三、前厅部的组织结构

1、前厅部的组织机构设置的原则

2、前厅部组织结构示例

3、前厅部各机构的职责

第二节前厅部业务管理

一、客房预订业务管理

1、预订的渠道

（1）直接与饭店预订

（2）通过与饭店签订合同的单位预订

（3）通过饭店所加入的预订网络预订

（4）由旅行社或航空公司预定

（5）由会议组织机构预订

（6）由政府机关或企事业单位预订

2、预订的方式

（1）电话预订

（2）当面预订

（3）传真预订

（4）信函预订

（5）网络预订

3、预订的种类

（1）临时性预订

（2）确认性预订

（3）等待性预订

（4）保证性预订

4、散客预订与团队预订的注意事项

（1）散客预订

（2）团队预订

5、超额预订及其处理

通常饭店接受超额预订的比例可掌握在10%～20%之间，各饭店应根据自家饭店以往的取消率合理掌控。

6、预订业务程序的控制

（1）通讯联系

（2）明确订房要求

（3）接受或婉拒预订

（4）确认预订

（5）记录、储存订房资料

（6）预订变更、取消及客人抵店前的准备工作

二、接待业务管理

1、接待准备

（1）客房状况控制

（2）制定用房预分方案

（3）检查待出售的房间

（4）准备入住资料

2、接待程序

（1）散客接待程序

识别客人有无预订→填写登记表→排房定房价→决定付款方式→完成入住登记手续→分发客房钥匙→制作有关表格

（2）团队接待程序

三、前厅日常服务管理

1、问询服务

（1）客人信息

（2）饭店内部信息

（3）饭店外部信息

2、礼宾服务

（1）应接服务

（2）行李服务

3、总机服务

4、商务中心服务

5、客人投诉处理

（1）预防为主

（2）处理投诉的原则

（3）处理投诉的程序

四、“金钥匙”服务

1、“金钥匙”的本质

饭店“金钥匙”的本质，是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为客人提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。

2、“金钥匙”服务

这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办。

3、“金钥匙”的服务项目

（1）行李及通讯服务

（2）问询服务

（3）托运及快递服务

（4）接送服务

（5）预订服务

（6）旅游咨询与安排

（7）其他服务

五、前厅客账管理

工作流程如下：

（1）根据客情表做好结帐准备

（2）向离店客人出示账卡

（3）结帐收款

（4）向客人致谢道别

（5）变更客房状况

（6）汇总凭证以供夜审

（7）客史归档

六、前厅信息管理

1、信息传递沟通的手段

（1）各类表单与报告

（2）各类口头、书面通知、通告与备忘录

（3）交班日记与记事簿

（4）各类会议

（5）计算机系统

2、前厅信息资料的管理方法

（1）信息资料管理中的主要失误

（2）信息资料管理方法

第三节客房管理概述

一、客房部的地位和作用

1、客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础。

2、客房收入是饭店营业收入的主要来源

3、客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件

4、客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门

5、客房部负担着管理饭店固定资产的重任

7、客房部担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任

二、客房部的业务特点

1、以时间为单位出售客房使用权，提供服务

2、随机性强

3、对私密性与安全性的高度要求

三、客房管理的基本环节

1、掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排

2、合理制定服务程序，适应住店客人需要

3、搞好清洁卫生工作，提供舒适环境

4、加强设备及物品管理，控制成本损耗

5、正确处理和各部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调

7、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制

四、客房部的组织结构示例

第四节客房部业务管