售后服务景区管理处岗位服务规范.docx

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售后服务景区管理处岗位服务规范

（售后服务）景区管理处岗位服务规范

××景区管理处岗位服务规范（流程）

壹、行政部

文印档案员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、打扫文印室内的卫生。

3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料的打印、复印工作。

4、工作中做到打印、复印快速、准确。

5、工作过程中，保管好文印室的文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。

6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起的故障和损坏，不得用单位文印设备做和工作无关的事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。

7、按照上级领导安排做好档案室的资料管理工作。

8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及文印室的门窗，确保无误后方可离开。

接待员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、做好贵宾接待室的清洁工作。

3、对来访客人礼仪接待，服务和蔼、热情、周到，使用普通话。

4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，且按要求通知有关当事人。

5、认真做好报刊分送和报栏更换工作。

6、下班后及时将贵宾接待室的电源、门窗关好。

秘书服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫处长办公室内的卫生。

3、整理好当天需要领导审阅或签字的文件，且送至各领导的办公室。

4、根据领导的要求安排好领导当天的工作日程。

5、对领导下达的指示及时传达相应部室。

6、接待来访的客人时灵活为领导挡驾。

7、下班后，整理好当天的文件，且对次日工作日程进行安排。

二、财务部

售票员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、到财务部领取票据。

3、打扫票务大厅内的卫生，且注意保洁。

4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据、现金开始接待。

5、见到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。

6、询问游客的人数，且告知游客景区门票的价格。

7、熟练的收款、撕票、盖戳、找零，且于收找钱款的过程中做到唱收唱付。

8、游客拿票离开时要起身向游客告别，且向游客指引如何进入主景区。

9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，壹日壹清。

出纳服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、发放当天的各项票款。

3、认真审查每天的各种报销和支出的原始凭证，严格按照规定给于办理。

4、根据合法的原始凭证，认真登记现金日记帐,做到日清月结。

5、下班前做好当日的票款清算核对工作。

6、下班后，及时将当日现金、票据收缴入库记帐。

会计服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫办公室内的卫生。

3、对当日出纳员现金付出的票据进行审核、记帐，做到帐证相符。

4、每天认真负责做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。

5、做好报销票据的初审，做到入帐票据规范、统壹，为财务档案做好基础工作。

6、下班后及时将帐目结算清楚。

三、营销部

门市营销员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、打扫票务中心的卫生。

3、见见游客进入票务大厅，向游客欠身致意。

4、查见对方的介绍信或其他能够办理减免手续的证件，然后给其开具接待单。

5、不需要再次办理购票手续的游客，应起身向游客告别，且向游客指引如何进入主景区。

6、需要办理购票手续的游客，请其拿好接待手续到团体售票窗口办理购票手续。

7、接听电话后要做好登记。

8、做好当天整体接待情况的统计工作，且于下班后及时将情况上报。

驻外办营销员服务规范（流程）

于营销部统壹安排规定的时间内完成以下工作：

1、分包片区内的市场调查、客源分析工作。

2、分包片区的营销宣传计划的拟定上报工作。

3、分包片区广告宣传投入的监督实施工作。

4、分包片区旅行社商和新闻媒体的互连互通工作。

5、分包片区所属社区、厂矿企业、大中院校的走访调查、宣传工作。

6、解决所分片区旅行社商的各种问题，当好旅行社商的助手。

7、定时向营销部或营销总监汇报工作开展情况。

四、信息技术部

网络管理员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫机房内的卫生。

3、检查系统网络服务器是否能够正常工作。

4、对公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等进行维护和管理。

5、及时认真解决各个办公室内出现的网络问题。

6、下班后及时关闭机房的电源和门窗。

技术操作人员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫操作间内的清洁卫生，打开窗户进行通风，保持操作室干燥。

3、检查操作间内的软件和硬件设备是否正常工作，发现问题及时解决。

4、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。

5、下班后，将机器复位、盖上防尘罩，离开前关闭电源，关好门窗。

网络营销员服务规范（流程）

1、上班打卡后及时更换工装，佩戴工作证上岗工作。

2、打扫办公室的卫生。

3、整理好当天需要于网络上发布的信息，通过论坛、QQ、电子邮件等渠道将景区信息发送出去。

4、于商业网站上展示景区的信息。

5、收集用户对景区的反馈意见和建议，且做出整理上报给主管领导。

5、每天及时清理帖子，且保持版面清洁。

6、下班后及时关闭电脑和其他设备。

五、质监工程部

监察员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫办公室及所辖卫生区内的清洁卫生。

3、对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。

4、发现违规情况及时指出，且做好记录。

5、巡视结束后及时将发现的情况做好汇总登记，且存档。

6、每周要对检查情况进行汇总。

施工技术员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装佩戴工作证及时到岗工作。

2、打扫办公室及所辖卫生区内的清洁卫生。

3、进入工地监督施工。

4、记录当天的施工情况。

5、下班后及时将当日施工情况上报给主管领导。

六、保卫部

保安员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装佩戴工作证及时到岗。

2、打扫警务室和所辖卫生区内的环境卫生。

3、开始对景区进行全面的巡逻，巡逻前对巡逻所用专用车辆进行检查、保养，确保正常工作。

4、巡逻中发现问题要及时处理，较为严重的要立即上报上级领导。

5、维护景区的治安情况，处理好景区内的各类纠纷。

6、下班后，及时对当天的工作情况进行总结。

内勤员的服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗工作。

2、打扫警务室内的卫生。

3、接听报警电话，做好电话记录，且将接警情况及时向警长通报。

4、接待到警务室报案的群众及游客。

5、维持迎宾广场小停车场的秩序，及停车收费工作。

6、接待游客投诉后，及时将投诉处理情况向当事人反馈，且做好登记。

7、下班后，对当天警务情况进行详实记录。

七、导游服务部

导游员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工作装，佩戴工作征上岗。

2、注意自身形象，做到服装、发型、化妆得体大方。

3、进洞前检查话筒、手电、磁卡等物品是否能够正常工作。

4、于洞口接待游客，请游客稍作休息，再次检查进洞所需物品是否携带齐全。

5、进入洞内使用普通话向游客讲解。

6、于游览过程中时刻提醒游客注意安全，及时制止乱丢垃圾、破坏洞内景观等不文明行为的发生。

7、于讲解过程中对于游客提出的问题要耐心细致的解答，不能够任何理由和游客发生冲突。

8、对于洞内的突发性事件要沉着冷静，及时采取措施且向洞外方案。

9、游览结束将游客送至出口，向游客致谢、道别，请游客为本次讲解提出宝贵意见。

管理员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗。

2、进洞后做好清洁卫生工作，积极配合导游员组织好洞内外游览秩序，阻止游客到无路、无标识危险区，防止游客翻越栏杆。

3、保护洞内景观、标牌、护网等设施，防止景观设施受损，保证工作人员人身安全，及时化解各种矛盾。

4、于工作过程中，尽可能为游客解决各种困难。

八、票务部

检票员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗。

2、到岗后做好卫生区的清扫工作。

3、接到游客的票据后，验票，将票仍和游客。

4、接待免票或半价票的游客，要验明证件和本人是否相符，清点人数，然后放行。

5、接待团队参观时，先严查门票数，然后清点人数，放行；如有人数不符的情况应令其补票。

6、做好票据、手续、客流量的登记、填写保存工作。

7、和导管部紧密配合，保证进口处的游览秩序。

8、下班前及时将票据登记情况和关联部室核对，保证无差错出现。

九、园林工程部

保洁员服务规范（流程）

1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗工作。

2、到岗后及时彻底地打扫卫生区，清理卫生区内的各个垃圾池，将垃圾送到中转站。

3、不定时对所辖卫生区进行保洁。

4、及时劝阻游客于非吸烟区的吸烟行为。

5、下班前清理卫生区内的所有垃圾池，做到垃圾日产日清。

公厕管理员服务规范（流程）

1、上班打卡后，及时换工装佩戴胸卡到岗工作。

2、打扫公厕内卫生做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。

3、清扫公厕内墙壁、门窗，做到干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍。

4、清理公厕内的公共设施，做到用具摆放整齐，及时清理便器、面盆、水龙头、手柄等设施。

5、打扫公厕周围的环境卫生，且注意保持。

6、下班前对公厕再次进行打扫，及时清除当天产生的垃圾。

花卉工服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装，携带所需工具到岗工作。

2、按照科室的具体安排到指定地点进行花卉养护工作。

3、于牡丹园内进行牡丹的日常养护工作。

4、根据植物的生长情况及时修剪树木、花卉，以及草坪。

5、见管好牡丹园内的各类设施。

杜绝破坏、丢失现象的发生。

6、下班前及时将使用的工具收好入库。

温棚管理员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫温棚内外的环境卫生。

3、做好棚内各种花卉的养护管理工作。

4、见管好棚内的各类工具、化肥、花籽等物资。

5、下班后，锁好温棚内外门方可离开。

工程员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装携带工具到岗工作。

2、进入施工现场进行工作

3、对景区内损坏的设施进行修补工作。

4、完成景区内树木栽植、垃圾箱摆放，石桌椅的维修。

5、下班后，及时将工具收回入库。

十、后勤部

水电维修工服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫电工房及所辖卫生区内的环境卫生。

3、打开洞内电源开关，保证洞内电路正常工作。

4、检查景区洞内、洞外供电、给排水系统的工作状态是否正常。

5、进洞对洞内电路进行检修和养护，及时解决存于的各种问题。

6、下班后，待最后壹批游客离开后关闭洞内电源。

仓库保管员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫仓库内，及所辖卫生区的卫生。

3、整理仓库内的各项物资，检查物品是否有短缺情况，且及时将短缺物资情况上报给主管领导。

4、等待员工进库领取料物。

5、员工领取料物时，先检查领料单，然后填写出库单（壹式三份），双方清点物资确认无误后方可出库。

6、购回物资入库时，要认真核对供货清单，然后详细填写材料入库单（壹式三份），且要求经办人签字。

7、需交旧领新的物品必须收回旧物品。

8、核对仓库每天的料物进出情况，且登记造册做好报表。

9、下班后，关好仓库门窗，关闭电源方可离开。

劳资管理员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装，佩戴工作证上岗工作。

2、打扫办公室内的卫生。

3、整理收集职工的人事档案，做好人事统计。

4、及时记录员工的任免、奖惩、定职及档案管理工作。

5、按照要求为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；且办理职工的的招工、调动、签定合同、转正定级等手续。

6、按季度收交职工的养老金、医疗金、失业金等。

7、下班后，将各种资料整理收好，方可离开办公室。

缆车售票员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、到财务部领取票据。

3、打扫售票亭内及周边的卫生，且注意保持。

4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据现金开始接待。

5、见到游客欠身致意，询问游客共几位，需要那种类型的票（往返票、单程票）。

6、熟练地收钱、撕票、找零，将票递于游客手中。

7、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，壹日壹清。

缆车驾驶员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。

2、上岗前认真检查缆车设备是否正常，确保缆车正常安全运行，以确保游客安全。

3、打扫缆车内外的卫生，位游客营造壹个良好的乘车环境。

4、严格按照要求操作缆车，及时排除隐患，确保无故障营运。

5、下班后，关好缆车驾驶房的门窗及电源，方可离开。

炊事员服务规范

1、每天早晨更换工作装，佩戴工作帽进入操作间工作。

2、按时为职工准备早、中、晚三餐。

3、工作之余清洁打扫操作间及职工餐厅内的卫生。

4、及时清理当日的生活垃圾，做到日产日清。

5、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，且锁好餐厅大门。

十壹、营运部

电瓶车售票员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、领取票据、钱款，清点无误后，开始接待游客。

3、打扫乘车点附近的卫生，且注意保洁。

4、见到游客点头致意，询问游客共几位，需要那种类型的票（往返票、单程票），请游客上车。

5、收钱、撕票，找零且要唱收唱付。

6、下班前认真核算当日票款，做到壹日壹清。

电瓶车驾驶员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫电瓶车上的卫生，为游客营造壹个良好的乘车环境。

3、检查车辆情况，确保车辆安全、无故障运行。

4、游客购票后请游客上车，待验票确认无误后，提醒游客扶好坐好、注意安全，启动行驶电瓶车。

5、行驶过程中遇到紧急情况要提醒游客注意安全。

6、车辆达到目的地后请游客下车，告知游客行进方向，且祝游客前方旅途愉快。

7、下班后，及时将车辆送入车库，检查电量，负责充电，且予确认是否正常，以备第二天车辆有充足的电量。

停车场发卡员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫发卡室及周围的环境卫生，且注意保持。

3、整理好工作所需的各项物品，准备接待游客。

4、见到车辆进入停车场向游客欠身致意。

5、用双手或是右手将停车卡递于司机师傅，且登记车辆的信息。

6、向司机师傅指引停车的具体位置。

7、下班后，对卡片和全天车辆登记信息进行系统整理，认真做好当日各省市、地区车辆信息报表，且将此报表上报主管领导。

停车场收费员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、打扫停车场出口处周边的环境卫生。

3、整理好工作所需的票据和钱款，准备接待游客。

4、见到车辆离开时，向游客点头致意，告知司机师傅此次停车所需的费用。

5、使用双手或右手接过司机师傅的停车卡及现金，撕票、找零唱收唱付。

6、双手将发票递于司机师傅，向其鞠躬告别且祝游客前方旅途愉快。

7、下班后，仔细核算票据、停车卡及现金，且及时上交主管部门。

十二、照相部

摄影员服务规范（流程）

1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。

2、检查摄影器材是否能够正常工作。

3、携带照相所需各项器材进入洞内各摄像点工作。

4、见到游客点头致意，询问游客需要拍那种照片。

5、请游客站到景观前，摆好满意的造型开始为其拍照。

6、于游客等候取照片的过程中，要向游客致以歉意。

7、照片出来后双手将照片及相册袋壹同递于游客，请游客收好。

8、收钱找零的时候唱收唱付

9、游客离开时欠身向游客致意，且祝其前方旅途愉快。

10、下班后，携带器材离开洞内。