售后服务景区管理处岗位服务规范.docx

1、售后服务景区管理处岗位服务规范（售后服务）景区管理处岗位服务规范景区管理处岗位服务规范（流程）壹、行政部文印档案员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。2、打扫文印室内的卫生。3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料的打印、复印工作。4、工作中做到打印、复印快速、准确。5、工作过程中，保管好文印室的文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起的故障和损坏，不得用单位文印设备做和工作无关的事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。7、按照上级领导安排做好档案室的资料管理工作。8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及

2、文印室的门窗，确保无误后方可离开。接待员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。2、做好贵宾接待室的清洁工作。3、对来访客人礼仪接待，服务和蔼、热情、周到，使用普通话。4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，且按要求通知有关当事人。5、认真做好报刊分送和报栏更换工作。6、下班后及时将贵宾接待室的电源、门窗关好。秘书服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫处长办公室内的卫生。3、整理好当天需要领导审阅或签字的文件，且送至各领导的办公室。4、根据领导的要求安排好领导当天的工作日程。5、对领导下达的指示及时传达相应部室。6、接待来访的客人时灵

3、活为领导挡驾。7、下班后，整理好当天的文件，且对次日工作日程进行安排。二、财务部售票员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。2、到财务部领取票据。3、打扫票务大厅内的卫生，且注意保洁。4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据、现金开始接待。5、见到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。6、询问游客的人数，且告知游客景区门票的价格。7、熟练的收款、撕票、盖戳、找零，且于收找钱款的过程中做到唱收唱付。8、游客拿票离开时要起身向游客告别，且向游客指引如何进入主景区。9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，壹日壹清。出纳服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。2、发

4、放当天的各项票款。3、认真审查每天的各种报销和支出的原始凭证，严格按照规定给于办理。4、根据合法的原始凭证，认真登记现金日记帐,做到日清月结。5、下班前做好当日的票款清算核对工作。6、下班后，及时将当日现金、票据收缴入库记帐。会计服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫办公室内的卫生。3、对当日出纳员现金付出的票据进行审核、记帐，做到帐证相符。4、每天认真负责做好当期财务核算、成本核算、利润核算等工作。5、做好报销票据的初审，做到入帐票据规范、统壹，为财务档案做好基础工作。6、下班后及时将帐目结算清楚。三、营销部门市营销员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴

5、工作证上岗。2、打扫票务中心的卫生。3、见见游客进入票务大厅，向游客欠身致意。4、查见对方的介绍信或其他能够办理减免手续的证件，然后给其开具接待单。5、不需要再次办理购票手续的游客，应起身向游客告别，且向游客指引如何进入主景区。6、需要办理购票手续的游客，请其拿好接待手续到团体售票窗口办理购票手续。7、接听电话后要做好登记。8、做好当天整体接待情况的统计工作，且于下班后及时将情况上报。驻外办营销员服务规范（流程）于营销部统壹安排规定的时间内完成以下工作：1、分包片区内的市场调查、客源分析工作。2、分包片区的营销宣传计划的拟定上报工作。3、分包片区广告宣传投入的监督实施工作。4、分包片区旅行社商

6、和新闻媒体的互连互通工作。5、分包片区所属社区、厂矿企业、大中院校的走访调查、宣传工作。6、解决所分片区旅行社商的各种问题，当好旅行社商的助手。7、定时向营销部或营销总监汇报工作开展情况。四、信息技术部网络管理员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫机房内的卫生。3、检查系统网络服务器是否能够正常工作。4、对公用网络实体，如服务器、交换机、集线器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等进行维护和管理。5、及时认真解决各个办公室内出现的网络问题。6、下班后及时关闭机房的电源和门窗。技术操作人员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫操作间内

7、的清洁卫生，打开窗户进行通风，保持操作室干燥。3、检查操作间内的软件和硬件设备是否正常工作，发现问题及时解决。4、随时观测设备的运行和使用情况，发现有损坏或丢失等问题，要及时上报。5、下班后，将机器复位、盖上防尘罩，离开前关闭电源，关好门窗。网络营销员服务规范（流程）1、上班打卡后及时更换工装，佩戴工作证上岗工作。2、打扫办公室的卫生。3、整理好当天需要于网络上发布的信息，通过论坛、QQ、电子邮件等渠道将景区信息发送出去。4、于商业网站上展示景区的信息。5、收集用户对景区的反馈意见和建议，且做出整理上报给主管领导。5、每天及时清理帖子，且保持版面清洁。6、下班后及时关闭电脑和其他设备。五、质监

8、工程部监察员服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫办公室及所辖卫生区内的清洁卫生。3、对景区内巡视，对各岗位的工作情况进行检查。4、发现违规情况及时指出，且做好记录。5、巡视结束后及时将发现的情况做好汇总登记，且存档。6、每周要对检查情况进行汇总。施工技术员服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装佩戴工作证及时到岗工作。2、打扫办公室及所辖卫生区内的清洁卫生。3、进入工地监督施工。4、记录当天的施工情况。5、下班后及时将当日施工情况上报给主管领导。六、保卫部保安员服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装佩戴工作证及时到岗。2、打扫警务室和所辖卫生区内的环境卫生。3、开始

9、对景区进行全面的巡逻，巡逻前对巡逻所用专用车辆进行检查、保养，确保正常工作。4、巡逻中发现问题要及时处理，较为严重的要立即上报上级领导。5、维护景区的治安情况，处理好景区内的各类纠纷。6、下班后，及时对当天的工作情况进行总结。内勤员的服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗工作。2、打扫警务室内的卫生。3、接听报警电话，做好电话记录，且将接警情况及时向警长通报。4、接待到警务室报案的群众及游客。5、维持迎宾广场小停车场的秩序，及停车收费工作。6、接待游客投诉后，及时将投诉处理情况向当事人反馈，且做好登记。7、下班后，对当天警务情况进行详实记录。七、导游服务部导游员服务规范（流程）

10、1、上班打卡后更换工作装，佩戴工作征上岗。2、注意自身形象，做到服装、发型、化妆得体大方。3、进洞前检查话筒、手电、磁卡等物品是否能够正常工作。4、于洞口接待游客，请游客稍作休息，再次检查进洞所需物品是否携带齐全。5、进入洞内使用普通话向游客讲解。6、于游览过程中时刻提醒游客注意安全，及时制止乱丢垃圾、破坏洞内景观等不文明行为的发生。7、于讲解过程中对于游客提出的问题要耐心细致的解答，不能够任何理由和游客发生冲突。8、对于洞内的突发性事件要沉着冷静，及时采取措施且向洞外方案。9、游览结束将游客送至出口，向游客致谢、道别，请游客为本次讲解提出宝贵意见。管理员服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装

11、，佩戴工作证上岗。2、进洞后做好清洁卫生工作，积极配合导游员组织好洞内外游览秩序，阻止游客到无路、无标识危险区，防止游客翻越栏杆。3、保护洞内景观、标牌、护网等设施，防止景观设施受损，保证工作人员人身安全，及时化解各种矛盾。4、于工作过程中，尽可能为游客解决各种困难。八、票务部检票员服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗。2、到岗后做好卫生区的清扫工作。3、接到游客的票据后，验票，将票仍和游客。4、接待免票或半价票的游客，要验明证件和本人是否相符，清点人数，然后放行。5、接待团队参观时，先严查门票数，然后清点人数，放行；如有人数不符的情况应令其补票。6、做好票据、手续、客流量的

12、登记、填写保存工作。7、和导管部紧密配合，保证进口处的游览秩序。8、下班前及时将票据登记情况和关联部室核对，保证无差错出现。九、园林工程部保洁员服务规范（流程）1、上班打卡后更换工装，佩戴工作证上岗工作。2、到岗后及时彻底地打扫卫生区，清理卫生区内的各个垃圾池，将垃圾送到中转站。3、不定时对所辖卫生区进行保洁。4、及时劝阻游客于非吸烟区的吸烟行为。5、下班前清理卫生区内的所有垃圾池，做到垃圾日产日清。公厕管理员服务规范（流程）1、上班打卡后，及时换工装佩戴胸卡到岗工作。2、打扫公厕内卫生做到厕内无污水、无泥渍、无积粪，手纸娄内无垃圾。3、清扫公厕内墙壁、门窗，做到干净、无尘土、无蜘蛛网、无污渍

13、。4、清理公厕内的公共设施，做到用具摆放整齐，及时清理便器、面盆、水龙头、手柄等设施。5、打扫公厕周围的环境卫生，且注意保持。6、下班前对公厕再次进行打扫，及时清除当天产生的垃圾。花卉工服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装，携带所需工具到岗工作。2、按照科室的具体安排到指定地点进行花卉养护工作。3、于牡丹园内进行牡丹的日常养护工作。4、根据植物的生长情况及时修剪树木、花卉，以及草坪。5、见管好牡丹园内的各类设施。杜绝破坏、丢失现象的发生。6、下班前及时将使用的工具收好入库。温棚管理员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫温棚内外的环境卫生。3、做好棚内各种花卉

14、的养护管理工作。4、见管好棚内的各类工具、化肥、花籽等物资。5、下班后，锁好温棚内外门方可离开。工程员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装携带工具到岗工作。2、进入施工现场进行工作3、对景区内损坏的设施进行修补工作。4、完成景区内树木栽植、垃圾箱摆放，石桌椅的维修。5、下班后，及时将工具收回入库。十、后勤部水电维修工服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫电工房及所辖卫生区内的环境卫生。3、打开洞内电源开关，保证洞内电路正常工作。4、检查景区洞内、洞外供电、给排水系统的工作状态是否正常。5、进洞对洞内电路进行检修和养护，及时解决存于的各种问题。6、下班后，待最后

15、壹批游客离开后关闭洞内电源。仓库保管员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫仓库内，及所辖卫生区的卫生。3、整理仓库内的各项物资，检查物品是否有短缺情况，且及时将短缺物资情况上报给主管领导。4、等待员工进库领取料物。5、员工领取料物时，先检查领料单，然后填写出库单（壹式三份），双方清点物资确认无误后方可出库。6、购回物资入库时，要认真核对供货清单，然后详细填写材料入库单（壹式三份），且要求经办人签字。7、需交旧领新的物品必须收回旧物品。8、核对仓库每天的料物进出情况，且登记造册做好报表。9、下班后，关好仓库门窗，关闭电源方可离开。劳资管理员服务规范（流程）1、上班

16、打卡后，更换工装，佩戴工作证上岗工作。2、打扫办公室内的卫生。3、整理收集职工的人事档案，做好人事统计。4、及时记录员工的任免、奖惩、定职及档案管理工作。5、按照要求为职工办理请假、休假、离休、退休、退职等工作；且办理职工的的招工、调动、签定合同、转正定级等手续。6、按季度收交职工的养老金、医疗金、失业金等。7、下班后，将各种资料整理收好，方可离开办公室。缆车售票员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。2、到财务部领取票据。3、打扫售票亭内及周边的卫生，且注意保持。4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据现金开始接待。5、见到游客欠身致意，询问游客共几位，需要那种类型的票（往

17、返票、单程票）。6、熟练地收钱、撕票、找零，将票递于游客手中。7、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，壹日壹清。缆车驾驶员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。2、上岗前认真检查缆车设备是否正常，确保缆车正常安全运行，以确保游客安全。3、打扫缆车内外的卫生，位游客营造壹个良好的乘车环境。4、严格按照要求操作缆车，及时排除隐患，确保无故障营运。5、下班后，关好缆车驾驶房的门窗及电源，方可离开。炊事员服务规范1、每天早晨更换工作装，佩戴工作帽进入操作间工作。2、按时为职工准备早、中、晚三餐。3、工作之余清洁打扫操作间及职工餐厅内的卫生。4、及时清理当日的生活垃圾，做到日产日

18、清。5、职工用餐结束后及时关闭空调、电视、电扇、电灯等，且锁好餐厅大门。十壹、营运部电瓶车售票员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、领取票据、钱款，清点无误后，开始接待游客。3、打扫乘车点附近的卫生，且注意保洁。4、见到游客点头致意，询问游客共几位，需要那种类型的票（往返票、单程票），请游客上车。5、收钱、撕票，找零且要唱收唱付。6、下班前认真核算当日票款，做到壹日壹清。电瓶车驾驶员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫电瓶车上的卫生，为游客营造壹个良好的乘车环境。3、检查车辆情况，确保车辆安全、无故障运行。4、游客购票后请游客上车，待

19、验票确认无误后，提醒游客扶好坐好、注意安全，启动行驶电瓶车。5、行驶过程中遇到紧急情况要提醒游客注意安全。6、车辆达到目的地后请游客下车，告知游客行进方向，且祝游客前方旅途愉快。7、下班后，及时将车辆送入车库，检查电量，负责充电，且予确认是否正常，以备第二天车辆有充足的电量。停车场发卡员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫发卡室及周围的环境卫生，且注意保持。3、整理好工作所需的各项物品，准备接待游客。4、见到车辆进入停车场向游客欠身致意。5、用双手或是右手将停车卡递于司机师傅，且登记车辆的信息。6、向司机师傅指引停车的具体位置。7、下班后，对卡片和全天车辆登记信

20、息进行系统整理，认真做好当日各省市、地区车辆信息报表，且将此报表上报主管领导。停车场收费员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、打扫停车场出口处周边的环境卫生。3、整理好工作所需的票据和钱款，准备接待游客。4、见到车辆离开时，向游客点头致意，告知司机师傅此次停车所需的费用。5、使用双手或右手接过司机师傅的停车卡及现金，撕票、找零唱收唱付。6、双手将发票递于司机师傅，向其鞠躬告别且祝游客前方旅途愉快。7、下班后，仔细核算票据、停车卡及现金，且及时上交主管部门。十二、照相部摄影员服务规范（流程）1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。2、检查摄影器材是否能够正常工作。3、携带照相所需各项器材进入洞内各摄像点工作。4、见到游客点头致意，询问游客需要拍那种照片。5、请游客站到景观前，摆好满意的造型开始为其拍照。6、于游客等候取照片的过程中，要向游客致以歉意。7、照片出来后双手将照片及相册袋壹同递于游客，请游客收好。8、收钱找零的时候唱收唱付9、游客离开时欠身向游客致意，且祝其前方旅途愉快。10、下班后，携带器材离开洞内。