生产运作管理课件第4章.ppt

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第四章流程设计与工艺布置任何的产品形成与服务提供都是通过一定的步骤和任何的产品形成与服务提供都是通过一定的步骤和任何的产品形成与服务提供都是通过一定的步骤和任何的产品形成与服务提供都是通过一定的步骤和程序来实现的。

我们把形成产品和服务价值的这些步骤程序来实现的。

我们把形成产品和服务价值的这些步骤程序来实现的。

我们把形成产品和服务价值的这些步骤程序来实现的。

我们把形成产品和服务价值的这些步骤和程序称为和程序称为和程序称为和程序称为“流程流程流程流程”。

作为生产运作的基础，流程设计的优劣与是否适时作为生产运作的基础，流程设计的优劣与是否适时作为生产运作的基础，流程设计的优劣与是否适时作为生产运作的基础，流程设计的优劣与是否适时改进，决定着企业的效率和竞争力。

因此，自上世纪改进，决定着企业的效率和竞争力。

因此，自上世纪改进，决定着企业的效率和竞争力。

因此，自上世纪改进，决定着企业的效率和竞争力。

因此，自上世纪9090年代后，重视流程的细节改进乃至于实施流程重构，已年代后，重视流程的细节改进乃至于实施流程重构，已年代后，重视流程的细节改进乃至于实施流程重构，已年代后，重视流程的细节改进乃至于实施流程重构，已经成为众多企业挖掘自身竞争潜力的首选措施。

经成为众多企业挖掘自身竞争潜力的首选措施。

经成为众多企业挖掘自身竞争潜力的首选措施。

经成为众多企业挖掘自身竞争潜力的首选措施。

第一节第一节流程设计的步骤与描述流程设计的步骤与描述一、流程设计的步骤一、流程设计的步骤一、流程设计的步骤一、流程设计的步骤（11）明确流程设计的性质、目标和涉及的主要对象；）明确流程设计的性质、目标和涉及的主要对象；（22）记录实现产品和服务的所有步骤及其功能；）记录实现产品和服务的所有步骤及其功能；（33）记录完成各步骤所需的时间、人员等资源占用；）记录完成各步骤所需的时间、人员等资源占用；（44）按先后次序衔接所有的步骤，绘制出流程图（表）；）按先后次序衔接所有的步骤，绘制出流程图（表）；（55）根据流程图建立流程，同时进行相关安排；）根据流程图建立流程，同时进行相关安排；流程图的绘制可以是多样性和适度性的！

流程图的绘制可以是多样性和适度性的！

二、流程图的一般标识二、流程图的一般标识二、流程图的一般标识二、流程图的一般标识任务任务（一般都带有说明性质的内容）；（一般都带有说明性质的内容）；支付手支付手续续费费加工、操作加工、操作，如，如“钻孔钻孔”、“打印打印”、“写账单写账单”等；等；检查检查（数量和质量）、（数量和质量）、阅读阅读（数据和文本）；（数据和文本）；传送、搬运传送、搬运；包括运输、传递、携带等；包括运输、传递、携带等；库存库存，原材料、在制品、成品、资料等的储存；，原材料、在制品、成品、资料等的储存；延迟延迟，人员等候、物料、文件待处理；，人员等候、物料、文件待处理；决策决策，判断并引导其后流程的不同路径；，判断并引导其后流程的不同路径；三、流程图的绘制三、流程图的绘制三、流程图的绘制三、流程图的绘制（11）业务流程图：

业务程序）业务流程图：

业务程序汽车修理汽车修理填写修理填写修理申请单申请单将待修车放将待修车放到修理台上到修理台上等等待待检查检查检查问题检查问题给出报告给出报告技工进技工进行修理行修理领取修理领取修理所需配件所需配件技工进技工进行路试行路试是否合格是否合格管理部门管理部门进行路试进行路试是否合格是否合格汇集全部汇集全部修理资料修理资料至收款处至收款处顾客付顾客付款取车款取车否否否否是是是是欢迎欢迎顾客顾客询问顾客询问顾客姓名、住址姓名、住址确认汽确认汽车牌号车牌号查看汽车查看汽车里程表里程表向顾客询问向顾客询问汽车毛病及汽车毛病及修理要求修理要求必要时必要时检查汽车检查汽车提出修提出修理方案理方案顾客对修顾客对修理方案是理方案是否满意？

否满意？

（22）服务业务流程图：

）服务业务流程图：

“前前”“”“后后”台关系台关系填写汽车修理填写汽车修理单单是否对所有是否对所有问题、症状问题、症状检查完毕检查完毕？

是是顾客是否顾客是否有其它交有其它交通工具？

通工具？

否否否否是是给出其给出其它建议它建议是是结束交谈、结束交谈、与顾客道别与顾客道别提供交提供交通工具通工具否否记录整理记录整理初步资料初步资料在汽车上贴在汽车上贴上修理编号上修理编号整理详细资料整理详细资料并形成文档并形成文档将有关文档将有关文档送到检修台送到检修台录入资料库录入资料库“前前台台”“后台后台”第二节第二节流程的分析与改进流程的分析与改进一、一、一、一、流程的流程的流程的流程的分析：

对流程活动进行区别对待分析：

对流程活动进行区别对待分析：

对流程活动进行区别对待分析：

对流程活动进行区别对待（11）增值活动增值活动：

使产品或服务的附加值得到增加的活动；：

使产品或服务的附加值得到增加的活动；（22）非增值活动非增值活动：

不增加产品或服务的附加值，但却是：

不增加产品或服务的附加值，但却是实现增值不可缺少的活动；实现增值不可缺少的活动；（33）浪费浪费：

本身不能、也无助于增加附加值的活动；：

本身不能、也无助于增加附加值的活动；显然，显然，“浪费浪费”应该去除，非应该去除，非增值活动应缩短，增增值活动应缩短，增值活动也应尽量改进。

值活动也应尽量改进。

例：

例：

某校学生食堂的负责人请管理学院学生为其改进面条某校学生食堂的负责人请管理学院学生为其改进面条制作过程，学生们则打算利用流程图来进行分析。

制作过程，学生们则打算利用流程图来进行分析。

该过程从储物架开始。

面条被取下来带到厨房，开始该过程从储物架开始。

面条被取下来带到厨房，开始加工，先在锅台上的一个大锅内煮熟，然后放到一个大碗加工，先在锅台上的一个大锅内煮熟，然后放到一个大碗内，再送到水池边过水；过水后的大碗面条被送到操作台，内，再送到水池边过水；过水后的大碗面条被送到操作台，分成六份并装入六个盘子，上面加上肉末和番茄酱，然后分成六份并装入六个盘子，上面加上肉末和番茄酱，然后被送到加热器，使之保温，直到有人需要。

被送到加热器，使之保温，直到有人需要。

解：

解：

解：

解：

首先，做出上述过程的流程图，再依据首先，做出上述过程的流程图，再依据首先，做出上述过程的流程图，再依据首先，做出上述过程的流程图，再依据VA/NVAVA/NVAVA/NVAVA/NVA的思想的思想的思想的思想进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程进行流程分析，提出改进流程并予以实施（具体过程如下图所示）。

如下图所示）。

如下图所示）。

如下图所示）。

步步骤骤11、面条置于储物架上、面条置于储物架上22、将面条拿到厨房、将面条拿到厨房33、煮熟面条、煮熟面条44、放面条于大碗中、放面条于大碗中55、送大碗到水池边、送大碗到水池边66、给面条过水、给面条过水77、送大碗到操作台、送大碗到操作台88、将面条分装入、将面条分装入66个盘个盘99、加肉末和番茄酱、加肉末和番茄酱1010、将盘子送到加热器、将盘子送到加热器1111、给面条保温、给面条保温备备注注搬运重物搬运重物搬运重物搬运重物66个重复动作个重复动作至少至少33个重复动作个重复动作aa、食堂面条制作流程图、食堂面条制作流程图bb、改进后的食堂面条制作流程图、改进后的食堂面条制作流程图步步骤骤11、面条置于储物架上、面条置于储物架上22、将面条拿到厨房、将面条拿到厨房33、煮熟面条、煮熟面条44、放面条于大碗中、放面条于大碗中55、在锅台边过水、在锅台边过水77、加肉末和番茄酱、加肉末和番茄酱88、给面条保温、给面条保温99、分装入、分装入66个盘出售个盘出售备备注注安装一个水龙头安装一个水龙头66个重复动作个重复动作就地在锅台保温就地在锅台保温66、送大碗到操作台、送大碗到操作台搬运重物搬运重物2222、“瓶颈瓶颈瓶颈瓶颈”分析：

哪些是影响流程效率的关键？

分析：

哪些是影响流程效率的关键？

分析：

哪些是影响流程效率的关键？

分析：

哪些是影响流程效率的关键？

（11）能力瓶颈，指因要素数量不匹配而产生的瓶颈；）能力瓶颈，指因要素数量不匹配而产生的瓶颈；（44）计划瓶颈，指因计划不当、不周而造成的瓶颈；）计划瓶颈，指因计划不当、不周而造成的瓶颈；（22）质量瓶颈，指因质量问题而检查、返工等产生的瓶颈；）质量瓶颈，指因质量问题而检查、返工等产生的瓶颈；（33）事故瓶颈，指因设备、安全等问题而产生的瓶颈；）事故瓶颈，指因设备、安全等问题而产生的瓶颈；（55）供应链瓶颈，指因上、下家问题而导致的瓶颈；）供应链瓶颈，指因上、下家问题而导致的瓶颈；瓶颈还是动态的瓶颈还是动态的瓶颈无时不在、无处不在！

瓶颈无时不在、无处不在！

（66）不确定性瓶颈，指因外部环境、政策等导致的瓶颈；）不确定性瓶颈，指因外部环境、政策等导致的瓶颈；例：

例：

驾驶执照审核流程重构的绩效驾驶执照审核流程重构的绩效某州（美国）汽车驾照审核办公室目前的驾照审核某州（美国）汽车驾照审核办公室目前的驾照审核程序如下表所示，共程序如下表所示，共66个步骤，采取流水线的方式进行。

个步骤，采取流水线的方式进行。

在审核高峰期，要求每小时处理在审核高峰期，要求每小时处理120120人的申请，并且，人的申请，并且，在目前的职员外可以增加一名临时办事员。

在目前的职员外可以增加一名临时办事员。

活动活动活动活动内容内容内容内容耗时（秒）耗时（秒）耗时（秒）耗时（秒）112233445566检查申请书的正确性检查申请书的正确性检查申请书的正确性检查申请书的正确性处理和纪录收费处理和纪录收费处理和纪录收费处理和纪录收费检查违规和限制情况检查违规和限制情况检查违规和限制情况检查违规和限制情况身体、尤其是眼睛测试身体、尤其是眼睛测试身体、尤其是眼睛测试身体、尤其是眼睛测试为申请人拍照片为申请人拍照片为申请人拍照片为申请人拍照片填写并颁发执照填写并颁发执照填写并颁发执照填写并颁发执照151530306060404020203030作业序号作业序号作业序号作业序号小时小时小时小时流量流量流量流量花费时间花费时间花费时间花费时间（作业框图示意）（作业框图示意）按照目前的流程方式，上述按照目前的流程方式，上述任务显然无法完成，那么增加一任务显然无法完成，那么增加一名办事员又如何呢？

请设计一条名办事员又如何呢？

请设计一条合理的作业流程。

合理的作业流程。

目前的作业流程目前的作业流程目前的作业流程目前的作业流程11223344556624024012012060609090180180120120151530306060404020203030评判：

当前系统能力不超过评判：

当前系统能力不超过评判：

当前系统能力不超过评判：

当前系统能力不超过6060人人人人/小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业33；解；（解；（解；（解；（11）最初的改进：

增加一名办事员，与原作业）最初的改进：

增加一名办事员，与原作业）最初的改进：

增加一名办事员，与原作业）最初的改进：

增加一名办事员，与原作业33的办事员共同处理作业的办事员共同处理作业的办事员共同处理作业的办事员共同处理作业33的事务；的事务；的事务；的事务；改进（改进（改进（改进（11）的作业流程）的作业流程）的作业流程）的作业流程11223344556624024012012060609090180180120120151530306060404020203030评判：

当前系统能力不超过评判：

当前系统能力不超过评判：

当前系统能力不超过评判：

当前系统能力不超过9090人人人人/小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业小时，瓶颈为作业44；3360606060解；（解；（解；（解；（22）其次的改进：

在改进（）其次的改进：

在改进（）其次的改进：