水吧客服述职报告范文.docx

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水吧客服述职报告范文

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水吧客服述职报告范文

　　售楼部水吧员工作流程及服务标准

　　1准备工作

　　上班后，应及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。

　　迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。

　　水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。

　　2服务标准及程序

　　引领客人到座位上

　　水吧服务员在任何时候都应面带微笑。

看到客人走向水吧或已经落座后上前服务，如：

“先生/小姐您好，请问您有什么需要”；

　　主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至米的距离，右手五指并（来自:

写论文网:

水吧客服述职报告范文）拢平直指向前方为客人示意；

　　安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上；

　　入座前帮助客人提拉椅子，待客人站定在椅子前时，将座椅轻轻放回原位，并以微笑的面孔、礼貌的手势请客人入座。

　　点饮品前服务

　　客人落座后3分钟内上饮料。

站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。

；

　　推荐并为客人点完饮品后，应为客人重述饮品的名称，以免产生误会。

　　为客人服务饮品

　　为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称；

　　服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。

为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意，以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会；

　　为客人服务热饮时，只可使用透明水杯。

咖啡、果汁使用白色咖啡杯。

在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高；

　　如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。

　　客人饮用饮品过程中的服务

　　在服务过程中，服务员应养成随时转台的习惯，随时观察客人的需求，在客人饮品约为水杯的1/3时，应主动为客人添加或服务第二杯饮料，若客人不要同样的饮品，服务员应更换干净的水杯，迅速为客人服务，在添加或服务第二杯饮品的同时，也须报出饮品名称；

　　在为客人服务的过程中，应及时更换烟缸，烟缸中不得有两个以上的烟蒂；如客人在此过程中起身，应主动为客人提拉座椅，待客人返回时，再协助客人入座；

　　如遇客人催促，服务员应道对不起，并请客人稍后，且立即通知其他人员，切勿离岗，随时观察客人反应；

　　上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损，在服务过程中要做到眼疾手快，如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁；

　　收拾台面客人离开后，服务员应迅速将台面收拾整齐，恢复使用前的原状，同时将沙发、座椅摆放整齐。

　　巡视

　　在服务中或非服务的空闲时间，须15分钟一次，巡视大厅、卡包、贵宾室是否有服务的需要，是否有座椅或台面的更正。

　　3结束服务

　　下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物品；

　　检查大厅、卡包和贵宾室的卫生，做好盘点工作，如盘点物品数量不够，当

　　班有义务找回；

　　做好当日交接，离开前检查柜、门是否锁好，是否有遗留物品在各区域；

　　每天晚班下班前盘点饮品，放入冰柜，写好交接班记录，以便第二天上午及时订购。

　　水吧台服务员岗位职责及工作规程

　　目的：

　　为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。

　　岗位职责：

　　1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；

　　2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等；

　　3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；

　　4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；

　　5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等；

　　6、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；

　　7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；

　　8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅；

　　9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；

　　10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；

　　11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；

　　12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

　　工作要求：

　　一、仪容仪表：

　　1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；

　　2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，面带微笑；

　　3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；

　　4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；

　　5、鞋子光亮、清洁；

　　6、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；

　　7、为客户提供服务时，要求站立式服务；

　　8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；

　　10、热情大方接受客户的有关咨询；

　　11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止；

　　12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟；

　　二、工作内容：

　　1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；

　　2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生；

　　3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：

各种器具、纸杯、容器等；

　　4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；

　　5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；

　　6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：

“您好，有什么可以帮到您！

”

　　7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；

　　8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；

　　9、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；

　　10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；

　　11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；

　　12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

　　13、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放；

　　14、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进纸杯的汽水、已泡好的奶茶，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生；

　　16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。

　　三、工作纪律：

　　1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司的指示，一切行动听从指挥。

派驻现场的工作人员接到派遣通知后，应在规定的时间内按时报到，不得借故推托。

　　2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。

现场工作人员不得

　　从事、参与、支持、纵容对甲方有现实或潜在危害的行为。

发现公司利益受到损害，应主动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。

　　3、现场工作人员须严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录；除现场负责人外，所有工作人员不得在吧台内玩手机，接听电话，不得在工作时间会客、吃零食。

不得使用售楼处电话；违反工作纪律者按相关规定处理。

　　4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。

遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。

在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

　　5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；工作期间禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑打闹、打电话、会客。

　　6、现场工作人员必须严格执行请假制度，有事需请假要提前向经理提出请假申请，并在规定的时间内返回；

　　7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围或业务指引的要求，对客户做出承诺。

违反规定误导购房者购房意愿的，后果由乙方负责。

　　8、现场工作人不得参与所在楼盘出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。

　　9、未经批准，不得将现场工作物品外借。

　　10、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄露业主或客户的有关资料。

　　11、所有现场人员不得饮用除了水以外的任何饮品，也不得用营销中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水，并只能在休息室内喝水，喝完水后，应马上回到工作岗位。

工作规程：

　　1、上班早上8：

30到岗后开始做白天接待的准备工作，各项物品摆放整齐，检查器具物料是否变质，对讲机保持打开状态，核对水吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向驻场主管汇报。

　　2、检查各种食品，如果数量不足，及时向驻场主管汇报，以免出现食品不足的情况。

　　3、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘，站在在客户的右侧，并致语提醒客人：

“您好，请问您喝什么饮料？

”。

　　4、当有客人来到洽谈区，距离水吧台2-3米时，接待员应并致语：

“您好，有什么可以帮到您！

”。

　　5、当客人落座后，及时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致语提醒客人：

“打扰一下，请问您喝什么饮料？

”当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。

　　6、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：

“打扰一下，请问您是否需要加点饮料？

”如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品；如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。

　　7、当客人离开洽谈区时，接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的纸杯，以最佳的状态迎接客人的到来。

　　8、在各种物品、食品不足时，及时与驻场主管联系补充。

　　9、下班前，处理水吧台所有用过的物品：

器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在纸杯里的汽水不得再回收，已泡好的凉茶、奶茶，没用完的全部倒掉。

　　10、接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。

　　11、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

　　12、统计本日消耗的食品、饮品。

　　13、物业公司任何人不得饮用、食用营销中心的饮品、食品，不得使用营销中心的纸杯。

　　14、除当班接待员外，其他任何人不得进入水吧台操作。

　　年终工作总结及计划

　　于XX年4月15日成为鸿祥地产公司一员，担任物业水吧一职，截止XX年12月31号已经八个月了。

这八个月以来，非常感谢公司经理以及领导对我的关心及指导，同事之间的互帮互助。

使我从对公司的本职工作的模糊到对本职工作的内容从了解到掌握。

　　第一部分：

重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常水吧工作流程

　　、上午10：

00前准备工作每天准备茶水各2壶（红茶和绿茶为主）。

　　、特殊流程8：

:

50开晨会，10:

00检查卫生，16:

00盘点水吧器皿，每周二配合保洁大姐领取清洁用品并对缺失物品进行及时申购补充。

　　、接待工作

　　1、客户到场，保持正确站姿，主动向客户问好：

早上好，中午好，下午好。

　　2、客户若无特殊要求的情况下，第一时间为客户送上茶水。

　　3、每5~10分钟，礼貌为客户添置茶水。

　　、下班前准备事项

　　1、关闭空调，并通知夜间保安关闭营销中心灯光。

　　2、关闭1~2F窗帘、门窗。

　　3、关闭影音室。

　　4、清洗杯具，并将当天未使用完的茶点、茶水等全部倒垃圾桶处理。

　　5、每日填写《客服工作日记》，记录每一天客户的数量及工作中存在或遇到的问题及事项，并协调领导派发下来的处理结果。

　　二、每月1~2次物业客服培训

　　内容如下：

　　、礼仪礼节培训

　　、仪容仪表培训

　　、服务意识培训

　　、保洁基础培训

　　、有效沟通培训

　　、职业道德培训

　　、文明用语培训

　　第二部分：

工作中存在的不足，发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　一、服务意识方面不全面，还需加强学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　二、工作内容做不全面，没去注重小细节。

　　三、接待客户的各方面仍需加强。

　　第三部分：

对未来工作的计划及设想

　　我深知自身还有很多不足，比如工作能力和服务意识的不足，还有待提高。

今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督和指导：

　　、加强学习，不断提高自我素质的培养。

　　、克服年轻气躁，做到对工作中的小细节入手，主动去工作。

　　在工作中，一点一点的完善提升自我，强化工作意识。

　　道路还很长，奋斗的时间也还有很长，我需要一直不断的努力下去，我相信我在今后的工作中会更加的努力，并积极全面的配合公司的要求来开展工作，及同事能够很好的协调和配合，在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。

　　报告人:

　　XX年1月5号