客户服务实务全套教案.docx

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章节名称

项目一理解客户服务

教学目的和要求

【知识目标】

1.理解客户的内涵及分类；

2.理解客户服务的内涵及类型；

3.理解客户服务对于企业的重要性；

4.掌握客户服务的基本要求和方法。

【能力目标】

1.能够正确认识客户与客户服务；

2.能够客观认识客户服务对于企业的重要性；

3.能够正确面对客户服务工作中的挑战；

4.能够基本运用客户服务的方法。

教学内容综合

1.客户及客户服务的内涵及分类；

2.客户服务对于企业的重要性；

3.客户服务的基本要求和方法。

教学方法

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

学时

4学时

教学课件名称

《客户服务实务》课件---项目一理解客户服务

教学设计

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。

步骤二、案例导入

泰国东方饭店的优质服务

思考：

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？

分析提示：

东方饭店的制胜法宝是其独树一帜的特色服务，企业要在残酷的竞争中立于不败之地，只有用超出对手的服务，用超出一般人想象的服务感动客人、吸引客人、留住客人。

步骤三、新课讲解

任务1理解客户服务的重要性

教 案

序号：

1

一、客户

（一）客户的内涵

1.客户不能等同于顾客

2.客户不一定是产品或服务的用户

3.客户不一定在组织之外

（二）客户的分类

1.按客户的来源进行分类

客户类

型

客户来源

内部客户

相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。

在企业内部，

各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾客。

例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主管的客户

外部客户

不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。

我们通常所

说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也可能是团体或企业。

2.按客户产生的时间进行分类

客户

类型

客户与企业的关系

潜在客户

主要有以下几类：

ü目前预算不足，或不具有购买能力

ü可能具有购买能力，但可能没有购买需求

ü可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠道

临时客户

临时客户一般没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择性很强，随意性也强。

临时客户的购买率比较低，吸引购买的

成本也相对较高。

一般客户

一般客户又称为常规客户，占企业客户总量的80%，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的

现实收益。

忠诚

客户

忠诚客户是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性

购买。

忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。

3.按客户在供应链中所处的位置进行分类

4.按客户对企业所贡献的利益进行分类

二、客户服务

所谓的客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。

客户服务层次表

层次

内涵

1.“硬”

服务

一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的

物质设施，购置一些技术先进的硬件。

2.“软”

服务

“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多

样化、便利化等。

3.价值服

价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动

客户

类型

供应链位置

中间

客户

购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者，销售商和批发

商是最典型的中间客户。

终端

客户

终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品或服务质量最

具有发言权。

公利客户

公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从

企业获利中收取一定比例费用的客户。

典型的例子是政府、行业协会、媒体。

客户

类型

客户对企业的利益

关键客户

关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高的利润回报。

大客户不仅是看他一次的购买数量，而是从一个相当长的时间来考察和评判，

时间越长，客户和企业之间的关系就越紧密。

普通客户

普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占企业总消

费额的50%左右。

由于普通客户数量众多，企业应控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服务，并从中挖掘关键客户。

务

态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。

价值

服务是服务的真正核心所在。

4.超额服务

超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品

需求为导向的服务。

三、客户服务类型

客户服务的基本特性通过两方面体现；

1.程序特性

程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。

2.个人特性

个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

课堂小思考：

在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？

根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。

型.

图1-1客户服务类型图

（一）漠不关心型

其主要特征如下：

1.在个人特性和程序特性两方面都较弱；

2.在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

3.在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

4.传达的信息——我们不关心客户。

（二）按部就班型

其主要特征如下：

1.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

2.程序方面及时、有效率、正规、统一；

3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。

（三）热情友好型

其主要特征如下：

1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。

（四）优质服务型

其主要特征如下：

1.个人特性和程序特性两方面都很强；

2.程序方面及时、有效率、正规、统一；

3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。

四、客户服务的重要性

（一）优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式

（二）令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益

（三）优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障

（四）优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障

五、客户服务的内容

（一）售前服务

售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

1.适度的广告宣传

2.环境布置

3.提供多种方便

4.开通业务电话和网络订购业务

5.提供咨询

（二）售中服务

企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。

销售过程中所提供的服务。

主要包括以下几项内容：

1.与客户进行充分的沟通

2.操作示范表演

3.帮助客户挑选商品，当好参谋

4.提供代办业务

（三）售后服务

1.送货上门

2.安装服务

3.包装服务

4.维修和检修服务

5.电话网访和人员回访

6.提供咨询和指导服务

7.建立客户档案

8.妥善处理客户的投诉

任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

（一）同行业竞争加剧

（二）客户期望值的提升

（三）不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。

不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。

例如：

某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；

课堂小思考：

为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？

（四）客户需求的波动

（五）服务失误导致的投诉

（六）超负荷的工作压力

（七）服务技巧的不足

二、客户服务的要求

在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。

要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。

（一）对客户表示热情、尊重和关注

客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。

（二）帮助客户解决问题

客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。

（三）迅速响应客户需求

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

（四）以客户为中心

始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。

（五）设身处地为客户着想

你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？

这是优质服务的一个关键。

注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。

三、客户服务的时机

一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。

（一）定期服务

定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。

（二）非定期服务

非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。

四、客户服务的方法

（一）了解你的客户

了解客户首先要了解客户需要什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。

客户的期望可根据客户的关注点来区分。

（二）准确地建立客户档案

客户名称（姓名）、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。

（三）转换角色

供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。

（四）了解竞争者

以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。

这样就有了超越的目标和宣传的亮点。

（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

（六）定期或不定期拜访客户

（七）不要对客户过于随便

对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。

在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。

（八）对客户的承诺要百分之百履行

客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。

在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。

步骤四、归纳总结

在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。

步骤五、下达实训任务

1.主题：

调查与访问——企业服务情况调查

2.内容与要求：

（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；

（2）调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。

3.成果与检测

（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；

（2）进行课堂展示交流讨论，分