最新前厅部培训.docx

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最新前厅部培训

前厅部培训基本内容

1.前厅接待流程

2.前厅操作必备知识

3.前厅各班工作分配

4.前厅酒店管理系统

5.前厅注意事项

一．前台接待流程

1.接听电话流程：

接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

2.参观房间流程：

礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

3.预定流程：

礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

4.入住接待流程：

礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

5.换房流程：

礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单

6.叫醒服务流程：

记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

7.开门服务流程：

礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

8.延退或续住处理流程：

礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

9.访客处理流程：

礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

10.离店结账流程：

礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

11.行李寄存流程：

礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

12.行李领取流程：

礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

13.总台交班流程：

班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

14.总台备用金管理流程：

班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

15.客诉处理流程：

招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

16.物品租借流程：

确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

17.物品归还流程：

确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

二．前厅操作必备知识

一）简介：

前台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。

二）前台的主要工作：

（1）为客人登记：

协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。

（2）出售房间：

包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。

（3）提供咨询：

解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。

（4）客人之沟通：

主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。

（5）处理投诉：

前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。

（6）房务记录：

除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

一．前台人员推销必备常识

简介：

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静等

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最新的酒店，四面景色如画，独具风格，有大小会议室，还有中西餐、沐足等设备齐全的配套服务设施，更有各式客房舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配“V.I.P”客人，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

3．房间的控制和保留

A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。

此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前

在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。

对于有预定的应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把房卡等准备好，等待客人的到来。

五．客人入住之后

在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料录入电脑。

六．房租

房租的计算方法：

通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

必须经由经理级以上人员批准。

D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。

必须经由经理级以上人员批准。

E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总经理批准签字，填写免费房申请单，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项

A.换房：

换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。

住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。

如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

1弄清（或向客人解释）换房的原因。

2换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

3换房完毕要填写换房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。

B．续住：

客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用通知前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。

H．结帐退房：

办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。

接待处的主要工作要保证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。

若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租。

三．前厅各班工作分配

酒店的工作是日夜连续不停的，接待必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：

A．早班：

1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。

2）了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。

3）了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客等等。

4）准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。

5）早班同事检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。

7）做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8）至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。

9）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

10）完成上司交给的其他各项工作和任务。

B．中班：

1）与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。

2）了解今天的到房数、可开房数及客房状况。

3）了解和知道今天的开房情况。

4）熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和和要求。

5）继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。

6）充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。

7）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。

8）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。

9）严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。

10）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。

11）对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。

13）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。

14）完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班：

1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。

2）继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。

3）认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。

4）与收银员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。

5正确的制做当日的营业日报表，打印当日各项报表，

6）认真核对、检查客房房卡，将检查的结果写下交班本。

7）夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。

8）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。

9）整理前台柜台，保持整洁美观。

10）当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。

11）完成上司交给的其他各项工作和任务。

四．前厅酒店管理系统和房卡培训

5．注意事项

（2）物品的独一无二

PS:

消费者分析1."免费"和"赠送"的区别

　接待不要随时把"免费"挂在嘴边.

　免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

　换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.

　比如现在大多酒店的早餐都是免费的

　很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"

　这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈

　可以来回推敲一下两句话的不同

2.不要说"对不起"多说"不好意思"

　这个简直是很多搞服务的人的死穴

　有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那

　"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错

　你没错的话对不起什么?

　"不好意思"就没这个含义在里面

　不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"

　那就得看我们对事件的看法和解释了

　主动权在我们手上

　"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

300元以下918%3.报警

　请总台人记住一个铁的定律

　报不报警永远和我们没关系!

　请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么

　但,永远不要主动的去找他们

　发现情况后

　你的第一反应永远是上报你的领导

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。

店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。

按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：

珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。

全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意。

“碧芝”提倡自己制作：

端个特制的盘子到柜台前，按自己的构思选取喜爱的饰珠和配件，再把它们串成成品。

这里的饰珠和配件的价格随质地而各有同，所用的线绳价格从几元到一二十元不等，如果让店员帮忙串制，还要收取１０％～２０％的手工费。

4.了解自己的酒店

§8-2购物环境与消费行为2004年3月20日不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?

遥控器呢?

虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。

电视怎么开?

空调怎么调温度?

因此不难看出，自制饰品在校园里也大有市场所在。

对于那些走在流行前端的女生来说，〝捕捉〞新事物便〝捕捉〞到了时尚与个性。

备用被子放在什么地方的?

灭蚊器呢?

5.

6.2、传统文化对大学生饰品消费的影响各个部门的配合协调！

“碧芝自制饰品店”拥有丰富的不可替代的异国风采和吸引人的魅力，理由是如此的简单：

世界是每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将其汇集进行再组合可以无穷繁衍。

7.做好交接班和检查!

据上述部分的分析可见，我校学生就达4000多人。

附近还有两所学校，和一些居民楼。

随着生活水平的逐渐提高，家长给孩子的零用钱也越来越多，人们对美的要求也越来越高，特别是大学生。

他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同，能穿出自己的个性。

但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品，所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。

这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。