酒店VIP接待工作程序及标准.docx

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酒店VIP接待工作程序及标准

酒店VIP接待工作程序及标准

1目的和范围

1.1目的：

为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。

1.2范围：

适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理。

1.3VIP的界定和划分：

根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。

►VIP等级划分如下：

VIPA级：

外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。

VIPB级：

各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。

VIPC级：

同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。

备注：

接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》为准。

1.4VIP的迎送规定：

VIPA级迎送：

董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；

VIPB级迎送：

饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；

VIPC级迎送：

大堂副理。

2管理职责

2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实。

2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。

2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序的实施和执行。

2.4相关要求

2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。

对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。

2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。

2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任。

2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密；

2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。

2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。

2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。

2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。

2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服务工作。

3饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容

3.1营销部VIP接待服务程序

1）职责

a.营销总监负责VIP的预订，以及向各部门传递VIP接待信息，至少提前一天拟定《VIP接待通知单》报总经理审核。

b.营销总监负责VIP的行程安排，以及在店内与各部门的协调工作。

2）程序要求

a.接受预订

b.了解VIP客人的行程安排；

c.了解VIP客人的身份、背景；

d.了解客人的习惯及特殊要求；

3）安排工作

a.制定接待计划，将接待要求通知到相关各部门；

b.与相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；

c.与各部门落实VIP接待的特殊安排事项；

d.让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求；

e.进店前检查确认

a）店前一天再次与客人确认相关细节，若有变更须及时将变更事项通知相关部门；

b）与前厅部确认房间是否按要求做好预订；

c）与餐饮部确认所有用餐细节；

d）确认车辆安排；

e）确认欢迎仪式按要求准备完毕；

f）确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。

4）在店期间的跟进服务

a.随时根据VIP行程安排，做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认；

b.了解客人的动向，若有任何调整或变更，及时通知相关部门；

c.掌握VIP客人在店的意见反馈，并及时上报给饭店管理层。

5）离店服务

a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目；

b.确认客人准确的离店时间，并通知安排相关人员进行欢送；

c.督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续；

d.征求客人的意见和建议。

6）接待总结

a.针对此次接待工作做好相应的总结；

b.汇总VIP各项信息，建立和完善客史档案；

c.将接待意见和建议及时反馈给相关部门。

3.2前厅部VIP接待服务程序

3.2.1管理职责

1）前厅部经理负责根据VIP客人的接待方案和工作要求，安排接待人员和接待工

作，并全程监控VIP客人的接待服务工作过程；

2）前厅部各分部主管、领班负责督导员工具体负责VIP客人的接待服务工作。

3.2.2程序要求：

1）准备工作：

a.总台接待员接到VIP客人的有关信息后，按VIP的等级将资料输入电脑，在

“VIP”一栏输入A、B、C级；

b.商务中心（预订部）提前通知管家部，以便管家部准备按照相应级别准备客房及相关配备物品、商务中心做好记录以方便客人挂帐、总机为VIP房间开通长途、礼宾部为VIP客人准备电梯专控；

c.总台接待员根据VIP客人抵离日期制作房卡，在正常情况下制作房卡时需多做一

天；

d.总台接待员通知礼宾部提前测试房卡；

e.由各区域主管或领班检查VIP客人入住前的所有准备工作。

2）VIP客人入住时的服务：

a.VIP客人抵达前，礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人；

b.总台接待员负责礼貌、规范、快捷地为VIP客人办理入住登记手续，通知收银员为

客人办理交纳预付金等手续，并立即将客人入住的信息通知管家部和总机；

c.根据VIP客人的接待级别，由大堂副理、部门总监（经理）、总经理助理、副总经理或总经理引领贵宾上房间，由礼宾员将行李随后送入房间；

d.将VIP客人的资料立即输入电脑；立即将客人资料传递给前台收银员；

e.若客人是入住房间后再办理相关手续，准备好登记表，与收银员一起前往客人房间

为客人补办手续。

f.完成入住手续的办理后，询问客人是否还需要其他服务，如客人无需其它服务时，

致辞祝客人入住愉快，退出客人的房间，轻轻关上房门。

3）VIP客人入住期间的服务：

a.在客人入住期间，前厅部各区域员工应熟知VIP客人的资料，包括：

客人姓名、性

别、正确的称谓、房号、客人来自的公司或机构名称、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人员资料等，以便提供及时快捷、准确、规范的服务；

b.在客人入住期间的工作：

a）总台接待员应随时注意来自VIP房客人的来电、留言和来自店外给VIP客人的信息，并协调各部门满足VIP客人提出的各种要求；

b）礼宾部行李员应随时注意VIP客人的信件、报刊的收发和提供其他委托代办服务；

c）总机接线生应准确地提供叫早和叫醒服务，提供人工叫醒服务，并根据客人需要提供服务咨询和其他电话服务；

d）商务中心文员应随时注意为VIP客人收发传真、电子邮件，并提供其他的商务服务，并在服务过程中对客人信息保密。

4）VIP客人离店时的服务：

a.总台接待员应了解VIP客人离店的确切时间，并提前作好准备工作：

a）检查是否还有客人的留言和其他信息需要转达，准备好离店VIP客人的资料；

b）提醒总机接线生为客人制定叫醒时间；接线生应提供人工叫醒服务；

c）确认商务中心是否还有客人未取走的传真和邮件；

d）协助通知行李员为客人收行李，通知收银员为客人准备账单，协助确认是否有送机服务，如客人要求送机服务，须通知车队准备车辆等；

b.征询即将离店的VIP客人的意见和建议，并表示感谢；

c.致辞礼貌地向即将离店的VIP客人道别。

3.2.3大堂副理VIP接待服务程序

1）入住时的接待服务

a）在前台、预订部、营销部查询和了解每日即将到达的VIP客人的情况；

b）联系预订部或营销部,了解和掌握贵宾的详细资料,包括客人姓名、性别、国籍、个人喜好,随行人员情况,抵达航班时间,入住天数,付款方式等；

c）按照《VIP客房检查规程》的标准,协助管家部检查为VIP客人准备的客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备、鲜花水果、欢迎信等；

d）按照各部门《VIP接待程序》检查前台接待处、财务部、管家部等各部门为VIP客人入住前的准备工作情况；

e）与接机的行李员、驾驶员保持联系,随时了解和掌握VIP客人到店的确切时间,以便在大堂提前做好迎接准备；

f）VIP客人到店后,根据不同接待标准,陪同总经理或副总经理、总经理助理，相关部门经理迎接客人,引领VIP客人进房,途中介绍和推销饭店的产品及服务,进入房内主动介绍房间设施,并协助总台接待员和收银员为VIP客人办理入住等相关手续；

g）询问VIP客人是否还有其他要求,如无,送上自己的名片,希望客人有事联系,然后致辞祝客人入住愉快后离开。

2）入住期间的服务

a）VIP客人入住后，大堂副理应提请各相关部门注意，随时关注VIP客人的各种服

务需求，使客人获得高效和快捷的服务；

b）大堂副理接到VIP客人提出的特殊要求时，应迅速与各相关部门沟通协调，在不

损害公司利益和声誉的原则下，商讨处理办法，尽力满足客人的要求，确实不能满足的，应及时给予回复，并提供其他建议供客人选择。

3）离店时的服务

a）当班大堂副理应了解即将离店的VIP客人的有关信息，包括：

叫醒时间，收行李时间，离店时间，飞机起飞时间或汽车发车时间，是否需要提前准备账单，结账方式等等；

b）协助VIP客人在收银处办理结账手续；

c）如果有时间，询问VIP客人入住期间的感受，意见和建议，并详细记录下来；

d）完成所有手续后，欢送客人离店。

3.2.4预订部VIP接待服务程序

3.2.4.1职责

a.前厅部经理负责审批VIP接待服务程序，并监督落实情况；

b.商务中心领班具体执行和负责提供VIP的接待服务。

3.2.4.2程序要求

1）接受预订

a.接到VIP客人预订信息，详细了解客人的要求、行程、活动等。

b记录客人行程安排。

包括到店离店日期、人数、用车、航班、用餐、游览安排等。

c.了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史档案。

d.向客人推荐饭店的服务及设施，结合VIP客人的要求，拟定接待计划。

2）安排工作

a.根据客人的行程做好接待准备。

b.与所涉及的部门进行工作沟通，做好预订安排。

c.指定专人负责接待工作。

d.将确定的VIP客人接待计划送交大堂副理，分发相关部门。

3）工作检查

a.检查所有预订是否已经通知到所涉及的部门。

b.检查相关准备工作是否已经落实。

4）接待服务

a.按照安排的服务程序提供服务。

b.安排机场接送机以及民族式的礼仪接待。

c.引领客人参观饭店各区域，并全面介绍饭店的服务设施及德阳风景区等。

d.对VIPA客人提供全程一对一陪同服务。

5）总结服务情况

a.对每次VIP接待服务进行总结，形成书面文字上报总经办存档。

b.根据发现的问题，提供针对性培训，形成培训记录部门存档。

3.3财务部VIP接待服务程序

3.3.1职责

1）部门经理负责指导主管负责为接待VIP客人的一线部门提供后勤物资的保障工作；

2）部门主管负责落实和安排员工为满足VIP客人的需要，提供物资供应工作。

3.3.2程序要求

1）准备工作

a.接到营销部派发的《VIP接待通知单》时，物资计划员在第一时间收集、征询各经营部门所需申购物资，（部门需报零星物资申购单）结合总库库存量，予以平衡。

确定外购量，并获审批后，传递采购进行实施。

b.突发事件和急需物资经总经理同意后特事特办，手续后补。

c.新购物资到达后，应在第一时间通知各申购部门，各库房库管员应协助各部门人员到库房领用所需物资；

d.在VIP接待服务期间内，各库房库管员下班时间由平时的18：

00延迟至20：

00。

e.逢休息日时，经理、主管、计划员、资产员、各库管员须按正常工作日值班。

2）检查

a.经理、主管检查物资计划是否及时编制和传递；跟踪采购部门物资计划实施过程。

b.经理、主管检查各库房是否即时通知部门领用物资，并做好各项准备工作。

3）记录

VIP接待服务任务结束后，对接待工作进行总结归档。

3.3.1入住时的账务服务

1）前台收银员应事先从饭店VIP客人接待人员、总台处了解即将入住饭店的VIP客人的详细信息，主要内容包括客人姓名、入住天数、能否签单挂帐、是否有折扣等；

2）若客人在总台登记入住，前台收银员需提前准备好相关单据，如定金凭证、各类银行卡卡单，为客人办理交纳预付金手续，告知客人怎样签单挂帐；

3）客人是入住房间后再办理入住手续，前台收银员需待客人先入住房间，等候客人的来电。

如接到客人要求上房办理手续的电话，立即与总台接待员一起，带上相关单据（定金凭证、银行卡卡单、手工刷卡器）上房为客人补办入住手续；

4）手续办理完毕后，前台收银员需将相关信息，如能否签单挂帐、是否有折扣等告知餐厅收银员，并在电脑中该房间资料处作好备注。

3.3.3在店时的账务服务

1）餐厅收银员应提前从前台收银处了解到VIP客人的姓名、房间号，能否签单挂帐、是否有折扣等相关信息；

2）当客人报房号要求签单挂帐时，餐厅收银员根据事先了解的信息，迅速核对电脑资料，保证为客人提供高效、快捷和准确无误的结账服务；

3.3.4离店时的账务服务

1）客人要离店时，前台收银员应在客人离开的前一天晚上，提前将离店客人消费的总账单准备好，请行李员送至客人房间，征求客人意见，是否需要上房为其办理结账手续。

2）若客人需要上房办理结账手续，前台收银员应带上账单、发票、信封等物品上房为客人办理。

3）若客人需要在离店时办理结账手续，前台收银员应提前了解到客人的准确离店时间，并提前10分钟将客人消费的总账单、发票、信封准备好，等待客人结账。

4）结账手续完毕后，前台收银员需热情、礼貌地致辞欢送客人。

3.4人力资源部VIP接待服务程序（质检）

1）接到营销部派发的《VIP接待通知单》及后附信息单。

详细阅读以上单据，详细了解和归纳重要接待的检查重点及细节问题；

2）根据管理层的特别要求，在VIP客人参观饭店各部门以前，对所有路线进行巡视，检查灯光、路线、各部门接待人员状态等；

3）按照《VIP客房检查规程》的标准,检查VIP客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备状况、鲜花水果、欢迎信等准备情况；

4）提前一个小时按照《VIP接待通知单》检查相关要求，各部门准备情况，发现问题及时通报给该部门经理级以上管理人员，并督导问题的跟进解决；

5）与大堂副理和预订部保持联系,随时了解和掌握VIP客人到店的确切时间,以便在贵宾到店前完成检查任务，并督导问题的跟进解决；

6）协助总经理或副总经理、总经理助理及部门经理迎接VIP客人。

3.5安全部VIP接待服务程序：

3.5.1职责：

1）安全部经理负责对VIP客人入住至离店的安全工作进行部署和监控；

2）主管、领班负责落实和安排保安员具体负责VIP客人的安全工作。

3.5.2程序要求：

1）工作特性：

内紧外松、主动热情；预防为主、宾客至上；快速反应、保障安全；

2）接到营销部派发的《VIP接待通知单》及后附信息单，再次与前台查询和了解每日即将到达的贵宾情况，详细阅读《VIP接待通知单》及后附信息单。

3）安排工作

a.监控室：

了解和掌握宾客的详细资料，包括客人姓名、入住时间、抵达时间、离店时间，入住楼层及客人的房间号等；

b.宾客到店后，根据不同的接待标准，安排好监控室队员予以24小时的监控；

c.宾客的等级程度安全安保队员对其24小时的跟进，对A级客人安排1—3个队员24小时的跟进；对B级客人安排1—2个队员24小时跟进；对C级客人安排1个队员24小时跟进；

d.陪同VIP客人参观途中，介绍饭店的安全通道及一些消防应急措施；

4）加强VIP客人的安全保卫工作，尽力避免和控制突发事件的发生，一旦发生应及时处理。

5）入住前检查

a.检查所有消防通道及设施；

b.及时的跟进，注意细微的地方，确保VIP客人安全的万无一失。

6）送客服务

a.部门经理以上管理人员欢送VIP客人，保安员随时警惕和注意VIP客人周围的情况，安全护送客人上车；

b.提醒客人带好随身物品。

c.向客人表示感谢，并礼貌、热情地致辞道别。

2）总结服务情况

a.召开VIP接待服务总结会；

b.总结问题，提出改进建议，进行针对性培训以提高服务水平。

3.6管家部VIP接待服务程序

3.6.1职责：

1）由楼层领班、主管、经理负责执行三级检查制度。

2）由楼层服务员负责具体操作。

（建议由VIP专职服务员完成）

3.6.2程序要求

1）准备工作

a.房务中心文员在接到营销部下发的《VIP接待通知单》及后附信息单时，在第一时内通知当班服务员，领班，主管，经理。

以便当班员工了解VIP客人的接待等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍，并由所属楼层的领班，主管在《VIP接待通知单》及后附信息单上签字确认；

b.掌握客人和陪同人员的姓名，抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等；

c.房务中心文员根据《VIP接待通知单》及后附信息单上所通知的VIP客人接待等级等具体要求通知相关部门备齐各种物品和礼品，花蓝（花束）、水果（点心）欢迎信，总经理名片等。

2）布置房间

a.楼层服务员检查房间内各种设施设备，确保完好、运行正常。

b.全面清洁房间，确保房间的卫生质量达标。

c.按照接待规格和要求布置客房。

（可修改）

d.VIPA级布置规格：

房间茶几上摆放一瓶高档红酒，配备两只红酒杯，底部加垫杯垫。

豪华鲜花摆放，高档水果，配果叉，果刀，配口布，欢迎信，总经理名片等；酒水柜上配备两只高脚杯，扣上杯盖；卧室床头配上精美的欢迎卡及精美盒装小礼品（均打有“某酒店国际饭店”字样）。

壁柜上格摆放干净的浴袍；床面枕头上配上绣有贵宾中、英文名字的真丝袋装浴袍；床面上铺一张藏羌特色的薄毯；壁柜下格配上豪华加厚型饭店专用拖鞋。

主卫面台上配备洗漱包；如客人有其它特殊要求，按其要求再进行调整。

e.VIPB级布置规格：

同VIPA级布置规格要求总体一致，但不补充专用的真丝浴袍、欢迎卡和小礼品，并且在水果和鲜花上档次略低。

f.VIPC级布置规格：

房间只补充鲜花和水果。

3）检查房间

　在客人到达前1个小时，由服务员、领班、主管、经理负责层层检查，完成布置好VIP房间。

4）接待服务工作

a.迎送

a）VIPA级：

客房部楼层服务员、领班、主管、经理在接到客人通知前30分钟开启所有电梯及过道灯光并分别站在房间门口，通道口，电梯间迎接客人，在房间内向客人送上欢迎茶并征询有无洗衣等服务要求。

另：

在夜床服务时须配备上晚安剪纸、巧克力。

所有VIPA级客人均提供24小时专职服务；

b）VIPB级：

客房部楼层服务员、领班、主管、经理在接到客人通知前30分钟开启所有电梯及过道灯光并分别站在房间门口，通道口，电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶并征询有无洗衣等服务要求。

另：

在夜床服务时须配上晚安剪纸、巧克力。

c）VIPC级:

客房部楼层服务员、领班、主管、在接到客人通知前10分钟分别站在房间门口，通道口，电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶并征询有无洗衣等服务要求。

另：

在夜床服务时须配备上晚安剪纸；

b.重点服务

a）楼层服务员待客人离开房间后，及时整理、更换、补充用品。

b）特别重要的客人应设专职服务员随时提供服务。

c）房务中心文员在客人离店前，主动与客人联系，是否需要提供行李服务。

d）楼层服务员待客人离开楼面时，主动为客人呼梯，直至客人进入电梯为止。

5）离店检查

a.楼层服务员待客人离开楼面后，在第一时间内查房。

b.发现客人遗留物品，应在第一时间内通知房务中心，由房务中心通知前台联系客人

确认客人遗留物品送到前台送还客人物品。

c.检查各种物品耗用情况及设施设备有无缺损，并在“早班服务员工作报表”或“中班服务员工作表”上做好记录，交还房间添加的各种VIP用品。

3.6.3PA接待服务程序

3.6.3.1职责

1）由PA领班、主管负责三级检查。

2）由PA部服务员负责具体操作。

3.6.3.2程序要求：

1）准备工作

a.当接到营销部派发的《VIP接待通知单》及后附信息单，或从其他部门了解到VIP客人的接待信息时，在第一时内通知当班服务员、领、主管。

当班员工应详细了解VIP客人的接待等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍，并由所属区域的领班，主管做好充分准备。

b.了解、熟悉客人和陪同人员的姓名，抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。

2）工作安排

a.PA服务员、领班、主管检查公共区域的各种设备、设施，确保完好、运行良好。

b.全面打扫所有公共区域的清洁，确保卫生质量达标。

3）卫生检查

　在客人到达前半小时，PA服务员、领班、主管，层层检查公共区域卫生质量状况，并按时全部完成。

4）服务工作

a.迎送

PA服务员、领班、主管、经理在接到客人马上到达通知前，充分做好服务准备，另安排部分员工尽可能回避，由部门主管做好现场督导。

a）PA服务员待客人离开公共区域或公共区域休息区后，及时按常规程序进行工作。

b）设专职服务员留岗工作。

c）VIP接待时，公共卫生间应设专职服务人员随时提供服务。

5）检查

a.PA服务员待客人离开公共区域或公共区域休息区后，需在第一时间内做好卫生清理工作；

b.发现客人遗留物品，应在第一时间内上交PA负责人或大堂副理，由大堂副理通知负责将客人遗留物品送还给客人；

c.评估此次VIP接待过程中各岗位的服务质量，对不合格服务进行分析、纠正、记录；确保服务质量持续提高；

d.对此次VIP客人接待的等级、时间、地点、人物、事物进行记录并建立客史档案。

3.6.4洗衣房VIP接待服务程序

3.6.4.1职责

1）由领班、主管负责，二级检查。

2）由客衣收发组员工具体操作。

3.6.4.2程序要求

1）准备工作

a.由洗衣房文员打电话到房务中心，了解VIP客人入住情况及相关信息；

b.熟悉并记录VIP客人入住的房号、客人姓名、籍贯；

c.把VIP相关各项情况及时汇报给领班、主管；

d.根据了解到的VIP客人情况和等级，通知客衣收发人员准备好各种洗涤、送衣等物品。

2）收衣洗衣

a.每隔两小时打电话到房务中心，了解当天VIP客人的洗衣需求情况；

b.认真接听房务中心电话，将VIP客人洗衣的楼号、楼层房号登记在“客衣收件登记表”上，并注明“VIP”洗衣；

c.VIP客人的加快洗衣，要在接到洗衣服务电话后，第一时间到房务中心收取洗衣，VIP客人的普通洗衣，按住店客人洗衣收取时间完成；

d.收取VIP客人洗衣后，按照住店客人洗衣检查要求进行检查，编号和打码，同时注明“VIP”字样，按照工作流程进入下道工序。

3）洗涤检查

VIP客衣洗涤，认真按照《衣物干洗操作细则》和《衣物水洗操作细则》进行洗涤；

a.VIP客衣洗涤过程，领班要全程跟踪、检查，主管对VIP洗衣检查率达到50%以上。

管家部经理对VIP客衣抽查达20%以上；

b.整理包装，按照住店客人洗衣的整理包装规程进行；

c.VIP客衣西装用衣架吊挂，外加罩衣袋。

其它小件衣物折叠整齐装入藤蓝内。

4）送回洗衣

a.将已核对好的VIP洗衣送回客人房间；

b.若VIP客人不在房间，则由客房服务员打开房门，由送衣人员把衣物放在房间衣柜内或显眼的地方，再由客房服务员签名确认；

c.若客人（VIP）房间挂着“请勿打扰”标示牌，送衣人员应填写“洗衣服务---请勿打扰”标示牌，并从门缝处放入该房间，衣物暂时送回房务中心，等VIP客人来电话联系时，再把衣服送回房间。

3.7餐饮部VI