技术方案某银行呼叫中心技术解决方案.doc

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某银行呼叫中心系统建设

技

术

方

案

目录

1 概述 3

2 项目目标 5

3 解决方案 7

3.1 系统架构 7

3.2 语音方案 8

3.3 应用方案 15

3.4 接口方案 31

3.5 网络方案 34

3.6 安全可靠性方案 36

4 业务功能 40

4.1 总体构架 40

4.2 总体描述 42

4.3 电话银行业务 43

4.4 客户服务业务 45

4.5 运营管理 48

5 设备配置 53

5.1 配置依据 53

5.2 网络设备 55

5.3 服务器设备 56

5.4 录音服务器 57

5.5 数据库 58

我目前服务的公司是一家专注于金融服务外包的公司，公司为国内各银行提供金融服务外包业务，其中为银行提供呼叫中心业务为主要业务某块，如下列取案例：

与国内某银行呼叫中心业务合作时，为其设计的技术解决方案。

我在其中主要角色为技术方案运营流程设计。

1概述

某银行呼叫中心（CallCenter）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。

因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。

从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。

随着金融行业混业经营时代的来临，银行相互之间的竞争也将越演越烈。

国外银行柜台客户经理制和后台业务电子化的发展模式是国内银行发展的良好借鉴。

而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交易的电子渠道。

同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理（CRM）系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户服务中心”向“客户营销中心”演变，从而将一个原本的“费用中心”变成一个真正的“盈利中心”。

2项目目标

2.1总体需求

根据某银行业务发展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络基础和后台应用集成，构建集中式客户服务中心，接入号码为96***。

目标是以服务个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等服务；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式，满足以下三类业务：

1.电话银行业务；

2.呼叫中心业务；

3.辅助短信服务。

2.2建设原则

系统结构采用开放式结构设计。

遵循以下原则进行设计和建设：

1、模块化设计：

系统中的功能模块、接口模块等，可以有选择地运用、组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独立，单一模块的损坏和更换不影响其他模块的应用。

2、标准化、开放性：

系统应采用开放标准组网以及与第三方系统互联，符合国有市银行相应的规范标准，支持国际、国家标准化组织制定的标准或业界流行的通信协议和接口，方便实现与其他相关联计算机系统互联。

3、先进性与成熟性：

系统平台应采用成熟、先进的技术，保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的。

4、实用性：

应依据国有市银行目前的用户规模、业务运营情况的服务需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。

5、可靠性：

本项目应设计为运行稳定可靠的系统，具备大容量、多任务的冲击能力，系统中的核心服务部件应规避单点故障现象的发生，保障系统的稳定运行及业务的正常开展。

6、安全性：

系统应具备较强的安全保护措施和故障恢复能力，具备多种安全性保障手段，保证系统中网络、数据的安全、完整性。

7、可扩展性：

本系统的设计和建设应充分考虑网络、硬件的扩展需要，以及支持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩充其他业务功能；在业务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的能力。

8、可维护性：

系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理。

3解决方案

3.1系统架构

针对某银行的96***呼叫中心需求，系统拓扑图如下：

3.2语音方案

3.2.1功能模块

3.2.1.1CTI功能介绍

Ø路由策略

²坐席技能优先；

²按照坐席工号顺序轮询路由

²最长等待时间优先；

²平均等待时间最长优先；

²最少回答时间优先；

²平均回答时间最少优先；

²最少回答次数优先；

²平均回答次数最少优先；

²基于客户信息的路由策略（可以为客户指定专一的服务坐席）；

²按照IVR转坐席时所携带的请求信息（客户级别/指定坐席号码/请求技能）路由；

²基于系统信息（银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言）的路由策略；

²黑名单直接拒绝服务；

Ø排队策略

²技能组优先匹配;

²按请求到达时间先到先排队；

²按客户级别从高到低排队，请求级别相同的情况下按请求到达时间优先排队；

Ø溢出策略

²请求技能组队列满溢出到指定队列；

²请求技能组空闲坐席空闲为零则溢出到指定队列；

²系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。

Ø话务功能

²基本功能：

签入、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显示、来电弹屏（客户信息、业务信息）

²高级话务功能：

保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、强拆、强插、监听

Ø监控功能

²在线坐席整体状态监控

²呼叫中心服务水平监控

²在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控；

²呼叫中心总量监控、接入资源占用情况监控

²对外接口，可接大屏幕等显示终端；

²服务单元运行状态监控等

Ø统计功能

²呼叫中心话务量、话务时间、坐席工作效率、状态明细、呼叫明细、未接电话明细、排队电话明细、放弃（振铃/排队）电话明细等呼叫中心运营管理报表

²呼叫明细，坐席明细表，根据统计需求可灵活定制呼叫中心各种统计报表

²话务数据采用安全的备份策略，保证银行话务数据的安全性、可靠性

3.2.1.2IVR功能

²灵活、易用的流程开发工具，支持模板复制、粘贴，有利于快速开发

²IVR应用系统可以做到语音清晰，导航菜单简单明确。

²可以随时调整或重新设置自动语音流程,即时生效

²IVR的语音流程对应表的设置功能可以实现：

根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表；

²支持多个呼入号码对应不同的欢迎语来满足不同呼叫中心的需要；

²安全可靠的负载均衡策略

²系统自动主叫（原始）、被叫（原始）识别，主叫所属区域识别；

²灵活的多级菜单流程跳转功能

²支持在线传真、离线传真

²支持语音留言功能

²支持满意度调查功能

²支持TTS、ASR功能

²支持坐席、IVR协同服务功能

²灵活的设置应用随路数据，实现转坐席应用数据随路传递，坐席可以根据传递数据弹出不同的页面

²标准的对外接口，通过部署在银行内部的应用服务器跟银行应用网关（前置）交互，保证业务数据安全

²传真内容及宣传内容可灵活定制传真样本：

包括国有市银行LOGO、传真题头和正文等。

²具备传真生成模版，可以让业务人员自行定制的传真。

²客户可通过IVR自动索取相应资料的传真件。

3.2.1.3录音

²灵活的录音策略，可以选择平台录音，也可以选择客户端录音

²详细的录音数据记录，可以根据开始时间、结束时间、会话标识、主叫、被叫、坐席电话、坐席工号、录音时长、呼叫方向（入/出/内部）等多种条件查询

²跟同一呼叫关联的所有坐席，都会相应的生成索引记录（一般录音服务器只能生成第一个应答坐席的录音记录）

²可以在线试听、下载、质监

²提供大容量的缓冲硬盘,

²管理者可以对业务代表的业务进行分类，并对录音需求进行规划，做到按需录音。

²可以定义平台录音或者分布式录音

²可以指定对某一业务代表进行录音

²可以定义时间段进行录音

3.2.1.4外拨

Ø人工外拨功能

²坐席员主动发起，坐席员通过输入客户电话发起外拨；

²坐席员通过业务系统查询到客户资料，点击资料中的客户电话，直接发起外拨；

Ø自动外拨功能

²外拨策略：

预测试、渐进式、预览式

²灵活的时间策略：

可以自由设置外拨任务的执行时间

²外拨任务管理

²外拨呼叫列表导入：

支持EXCEL、Txt、Access等多种格式数据的导入，对重复数据、不完整数据、违反规则数据的清洗、手工维护客户数据

²产品管理

²活动分配管理：

外拨任务可以分配给不同的组、不同的坐席、。

²外拨结果处理策略

²黑名单管理

²活动监控

²活动结果统计

²系统自动外拔后可对用户进行相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问回答问题，并将调查结果进行统计；

3.2.1.5多媒体服务

² 多媒体接入网关通过加载不同的多媒体适配模块,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒体通道的接入

²对异步通道的接入实现统一路由策略，分配给呼叫中心坐席

²分配方式有按短信主叫、被叫、Email主题、坐席轮询等策略分配给合适的坐席

²支持坐席与客户通过语音、短信、Email、IM等方式联络客户

3.2.2典型场景

3.2.2.1自助交易

²用户打电话96***到呼叫中心接入网关

²语音网关发送InboundCallEvent到语音浏览器

²语音浏览器根据呼入电话主叫信息向IVR应用服务器获取语音流程

²语音浏览器根据语音流程播放欢迎词——欢迎您拨打国有市银行客户服务热线（至此客户与IVR交互开始）

²客户听到语音菜单后输入相应按键，例如：

选择帐户查询，听到IVR输入帐号的提示音后，输入帐号、密码等等，经过数次交互，语音浏览器把输入信息送给IVR应用服务器

²IVR应用服务器根据收到的信息，按银行前置提供的前端接口规范上送信息查询

²银行前置返回交易结果，IVR服务器把交易结果返回给语音浏览器

²语音浏览器播报客户查询结果。

3.2.2.2人工服务

²用户打电话96***到网通服务外包呼叫中心接入网关

²客户在IVR中的交互过程同上一个自助交易流程

²客户听到转人工语音提示后，按键选择转人工，IVR通过客户主叫信息或者输入的客户编号/卡号等信息查询到该客户的详细信息

²语音浏览器把该客户级别设为VIP客户，发起转坐席调用

²CTI根据IVR转坐席的随路数据选择合适的坐席提供服务，CTI把坐席电话跟客户电话接通。

²客户电话转坐席成功后，客户要求坐席为查询帐户信息

²坐席应用系统通过坐席应用服务器访问银行前置查询帐户信息

²坐席员等待返回结果