有效沟通技巧的培训.ppt

有效沟通技巧的培训.ppt

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有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训沟通的定义沟通的定义:

为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素定义要素:

目标信息思想情感协议沟通的类型沟通的类型:

一、语言:

口头书面二、非语言距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型沟通的模型:

信息发送者接受者反馈1.怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息决定何时发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？

聆听的技能？

聆听的层次聆听的层次

（1）听而不闻）听而不闻不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听

（2）假装聆听）假装聆听做出假像聆听做出假像聆听（3）选择性的聆听）选择性的聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容（4）专注的聆听）专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较历做比较（5）设身处地的倾听）设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。

讲话的内容、目的和情感。

利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通1、反、反馈馈是：

人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所改变或加强2、反、反馈馈不不是：

是：

关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求4如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动沟通的方式沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：

有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：

随时性随时性我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影信息的收集会受到传递信息的方式所影响响互赖性互赖性沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：

事业受损失事业受损失家庭不和睦家庭不和睦个人信誉降低个人信誉降低身心疲惫身心疲惫失去热情和活力失去热情和活力产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间自尊和自信降低自尊和自信降低团体合作性差团体合作性差失去创造力失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：

缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好判断错误判断错误语言不通语言不通我们常见到的沟通方式有：

面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础如何建立信任如何建立信任如何建立信任如何建立信任:

善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度合作心态合作心态双方都能够阐明各自所担心的问题。

双方都能够阐明各自所担心的问题。

积极并愿意解决问题。

积极并愿意解决问题。

共同研究解决问题的方案。

共同研究解决问题的方案。

对事不对人，不揭短，不指责。

对事不对人，不揭短，不指责。

达成双赢的目的，大家都获益最多。

达成双赢的目的，大家都获益最多。

有有效效沟沟通通的的基基本本步步骤：

骤：

事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施一、沟通前的准备一、沟通前的准备考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？

设定自己的目标包括：

顶线目标（topline）底线目标（bottomline）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？

做自己的“SWOT”分析包括：

自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）二、确认对方的需求二、确认对方的需求有效提问有效提问有效提问有效提问为什么我们要提问为什么我们要提问?

收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时开始和结束谈话开始和结束谈话控制谈话方向时控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见征求别人意见不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时提出建议时提出建议时处理异议时处理异议时提问的类型开放式问题定义：

可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：

信息全面，气氛友好风险：

浪费时间，容易偏离方向封闭式问题定义：

可以用一个词来回答的优势：

节省时间，控制谈话方向风险：

信息有限，气氛紧张有效应用两种提问方式:

通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。

请注意：

避免用“为什么”开始沟通！

积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。

全神贯注地理解讲话者的内成见和愿望。

全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。

这容，与他一起去体验，感受整个过程。

这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。

到提高。

积极聆听的作用：

为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:

当别人讲话时当别人讲话时,你在想自己的事你在想自己的事听别人讲话时听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”:

“是吗？

”“没错”，“太好了！

”“真的？

”“啊哈”，“对，对”口语幌子:

我说呢?

.我正纳闷?

.我还在想呢?

.提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:

是不是越来越难?

你想再多说些吗?

你现在的感觉怎么样?

我在想你真的要和我谈吗?

为什么你不说话呢?

重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?

重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。

培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。

“我也有同样的经历.”“我是你的话.”及时确认及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。

忽略的。

目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录对于重要的沟通要有书面记录使用短词使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇熟悉的词汇减少缩写和专业用语减少缩写和专业用语使用短句使用短句去掉不必要的修饰词去掉不必要的修饰词减少复杂句型减少复杂句型突出重要信息突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气对于有时间和定点及人物的要重语气三、清楚而合适地清楚而合适地阐述自己的观点阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。

这个建议的描述通常不超过25个字。

建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）四、处理异议四、处理异议原因：

他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则：

不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。

柔道法：

如果我们想利用另一个人的力量，柔道法：

如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。

把他朝着他移动的方向摔出。

技巧：

我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！

辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”:

他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”:

他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。

问问题找出原因同时给自己时间做准备常用句型：

“这是一个好问题.”“你能说的再具体一些吗？

”“你能举个例子吗？

”“你的建议是什么呢？

”“我知道你关心，但你不喜欢吗？

”“是我做错了什么吗？

”发表自己的观点：

常用句型：

“我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？

”别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。

”“我一会儿要用，不能借你。

”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。

有条件让步有条件让步问问题同时想问问题同时想“我的计划是什么？

我的计划是什么？

”目的：

目的：

他为什么会提出这个要求？

他希望得到什么？

他为什么会提出这个要求？

他希望得到什么？

谁会重视这件事？

谁会重视这件事？

这件事会花多少时间，他想什么时候要？

这件事会花多少时间，他想什么时候要？

这件事有哪些部分组成？

或者我们可以分工？

这件事有哪些部分组成？

或者我们可以分工？

我的资源和精力够不够？

我需要哪些帮助？

我的资源和精力够不够？

我需要哪些帮助？

常用句型：

“你能说的再具体一些吗？

”“你的意思是”发表自己的观点：

常用句