城市管理热线方案.docx
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城市管理热线方案
城市管理指挥调度
热线系统方案
新乡市东华数码科技有限公司
2007年03月
一、需求背景
目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。
很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。
但以中国国情来说，具备上网条件的群众毕竟还较少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段——电话与传真尚未被有效的运用。
城管热线《城市管理呼叫中心系统》就是将电话，传真，计算机，电子政务系统有效整合起来成为新乡城管执法队伍便民服务的桥梁。
城市管理热线系统以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。
以“暖心便民工程”作为主题实践途径，解决群众身边的难事、急事、小事、杂事，树立良好的利民、亲民、为民的城管形象。
二、现有模式存在的问题
1．多是人工接听，效率低下，经常难以拨通，或出现拨通后无人接听的情况。
同时热线下班就找不到人。
2．投诉内容由值班人员人工转到相应职能部门，如热线使用相当频繁时，
将滞后该内容的传达。
3．由于没有系统的信息化管理和支持，很难将处理结果及时反馈给投诉人。
造成沟通缓慢，达不到及时处理回复的效果。
长此以往，会让人失去信心，从而失去其应有的作用。
4．城管热线多是一种接收功能，缺乏重要的指挥调度功能，而这是国际上城市管理最重要的一环。
二○○三年五月二十六日，中华人民共和国建设部办公厅向全国各省、自治区建设厅，直辖市建委转发江西省建设厅《关于进一步加强城市管理有关工作的意见》的通知，明确提出深入开展城市环境综合整治，提高城市环境质量,建议有条件的城市建立城管指挥中心系统.
三、我公司开发的城市管理呼叫中心系统说明
我公司开发的城市管理呼叫中心系统，它采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将投诉、指挥调度等有机地结合在一起，可以极大地提高城管热线的效率和城市管理的能力、效力，建立起城市管理反应迅速,指挥灵活高效的运行机制,并做到有诉必复，有求必应,方便市民,服务市民;同时有效调动广大市民参与城市建设和管理的主动性和积极性，真正做到城市是我家，共同建设园林城市。
系统将着重解决目前存在的问题。
在业务模式上，新系统采用统一受理模式，由市局设立专门的受理坐席，统一对举报、投诉、建议和咨询电话进行受理。
生成的举报单据以任务的形式下发到区县大队和各责任单位，由各责任单位进行现场调度，填写到达现场时间和处理情况。
市民可以通过热线系统进行投诉查询，也可以直接按照投诉人要求将处理结果反馈给投诉人。
在技术上，系统将充分利用呼叫中心提供的基础服务，采用B/C/S四层架构重构热线的业务系统。
各责任单位业务子系统是业务系统的子系统之一，是城管热线业务流程中各责任单位的业务处理部分。
总体业务流程图如下：
四、系统建设的总体目标
城市管理主要是市政管理，包括城市基础设施的运营和城市环境的维护，涵盖了市政基础设施管理、城市公用事业管理、城市国土房产管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。
建设城市管理信息系统，就是要利用信息化的手段，整合多项数字城市技术，实现城市管理工作的精确、敏捷、高效，为社会公众创造和谐、整洁、安全、优美的城市环境。
系统运用图形化的形式展示城市管理中全市各类举报和投诉的分布，全面、准确反映各类资源的信息，并具有面向社会及时发布信息的功能。
主要子系统及功能介绍
主要包括：
支撑平台、呼叫中心系统、综合评价考评系统和大屏幕显示系统。
·对全市各区范围内的路桥设施、园林绿化、市容、环境卫生、工商等应急工作进行统一指挥调度；
·受理市民举报和投诉，并调度联动大队等有关单位和部门进行查处，及时向市民反馈处理结果；
·指挥各区城管部门的投诉查处工作，并对重点、重复投诉进行督办检查，跟踪问效；
·对暴力抗法等行为做出快速反应。
·定期汇总通报全市城管投诉及查处情况；
·及时发现和研究城管投诉查处中遇到的新情况、新问题，为领导决策提供依据。
整个系统建立在一个成熟的交换通信平台和计算机网络通信平台之上，辅以数据库应用、电子地图定位应用、有/无线指挥调度应用（或短信）等内容。
五、系统建设的基本原则
·系统必须能与现有设备的连接，实现资源共享。
·系统必须具有实用性、可靠性、先进性、开放性和可维护性。
·必须具备良好的升级、扩展能力，为保持系统的先进性留有充分的发展余地。
·系统必须具备可操作性，操作使用程序简便易学，维护方便。
·为市民提供每周7日及每日24小时的全天候、便捷、高效的应急服务。
六、设计思想
“服务型政府”是社会发展和政府改革的目标。
“城管热线”正是这一目标的首要体现方式。
在整个热线工程的设计思想中，我们把改革理念、业务职能和信息技术综合起来进行分析设计。
系统用于受理市民的投诉，为老百姓与政府的交流提供了一个绿色通道。
并加强了对城管基层执法的监督，统一号码接入，集中受理，合理分流，加强过程监督，处理结果反馈、监督复查，保障全局统一指挥，第一时间解决问题。
同时，提供可定制的统计报表，为不同用户的不同需求提供便利，为领导决策提供依据。
城管热线系统采用先进的板卡级呼叫中心，以CTI技术为核心，将计算机网络、通信技术、IVR技术、CRM管理、短信平台、邮件管理等技术紧密结合起来。
设计时采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，可以方便的控制程序流程，系统采用异构型数据库与分布式数据库技术相结合，可以与以后的各种数据库升级等进行无缝连接。
系统运行稳定可靠，WEB服务器和DB服务器有较强的容错能力，除此之外，系统具备应急预案，CTI服务器在WEB
服务器或DB服务器断开时仍能确保热线的畅通是系统的又一亮点。
七、系统功能介绍
城管指挥中心一般设在市城管局,每天24小时都有值班人员接听电话，受理群众投诉案件.下设若干服务网络，受案范围包括城市规划、建设、环保、市政、公用事业、工商、交通、园林绿化、物业、市容环境卫生、食品卫生、人防、街政等方面。
通过计算机网络派发给上述的有关单位，使其解决相关问题；有关单位把已经解决的问题通过计算机网络反馈给指挥中心；市民只需打一个电话，其它事情由指挥中心为其办理。
主要职能和系统功能
1、业务受理（电话，短信，Email，Web，传真）、咨询、投诉、建议功能，24小时受理供水、供气、供热、公共交通方面客户的咨询、维修、抢修、服务、投诉等问题。
2、对客户反映的问题进行记录、分理、传递给有关责任单位，通过将急、险信息传递给城市管理有关责任单位。
3、指挥调度（可选）:
通过GPS车辆定位系统呼叫相应讯巡逻车及时赴该区域解决问题。
向相关的分指挥中心下达指令，接受汇报，及时了解现场的工作人员工作状况，各分指挥中心及值勤人员遇到困难时可通过该系统与总指挥中心联系，由总指挥中心协助解决，如派人增援，出面协调，系统必须具有高可靠性、快速性、有效性。
4、统计分析：
业务统计、业务量化统计分析、呼叫话务信息的统计分析、短信和邮件发送统计、业务考核、业务催办、数据统计、在线人员统计功能，对责任单位在维修、抢修、服务、投诉等问题的处理，按用户满意度标准进行考核。
5、对客户来电、来信、来访和新闻单位反映的气、水、热、公共交通方面出现的重大问题，督促责任部门、单位调查落实、解决，并及时将信息向有关方面通报。
6、统计、分析、汇总信息资料等，为各级领导机关提供决策依据，并通报有关部门、单位，及时解决群众的各方面建议和群众的热点难点问题。
7、信息查询：
业务查询、量化查询、客户资料查询、操作员资料查询、业务单位资料查询、在线人员查询、录音查询。
8、系统基础设置：
二级单位、受理类型、紧急程度、区域设置、短信设置、通讯录设置、话务员管理等。
9、用户和权限管理：
话务员权限，管理权限，二级单位权限等。
八、系统构成:
本系统设置一个"城管"指挥调度中心，中心控制室设在市城市管理局主要由以下子系统构成：
（A）支撑平台（呼叫中心硬件系统）。
包括数据库服务器和语音服务器，长延时不间断电源，坐席工作站，大屏幕显示设备等。
（B）呼叫中心系统
提供接收来市民投诉和监督员反映通过电话、短信、网站、邮件、函件等多种渠道的不同人群（城管监督员、社会公众）的投诉或建议业务受理。
并按照如下处理流程进行受理：
对城管监督员、社会公众提出的城市管理问题进行投诉登记（包括领导批示，媒体曝光或者群众反映的重要问题，对监督员提出的问题可以实现短信的投诉问题自动输入系统，如果是夜间无人值守，系统将进行呼叫转移到接线员，并自动对通话录音和记录来电时间和电话号码）---如果是社会公众的投诉，短信提醒监督员核实---转发责任单位（疑难问题有指挥中心指定责任单位）---立案（并开始计算时限和考评的扣分工作）---根据监督员问题上报和社会公众举报生成案卷记录---并触发案卷记录处理相关流程—责任单位派人现场处理问题—结案（短信提醒该问题管辖的监督员）--监督员现场核实（短信发回处理的真实结果）。
实现与综合评价考评系统的信息传递。
（C）城管局综合业务信息系统。
实现城市管理指挥调度系统与现有市城管局办公大楼局域网完全连接，同时提供二期联网方案，可将市属专业管理部门、各区区城管监察队和联合执法大队，区属专业管理部门独立的网络或应急联动分指挥中心联为一体，建设统一的城管局城域网，形成一个完整的联动系统方案必须保证内部各种数据、语音、图像的高质量传输。
（D）综合评价考评系统
综合评价考评子系统主要供呼叫中心领导和值班长使用。
从区域、部门、岗位等多个角度，对城市管理涉及的各个责任主体进行综合考核及评价，并生成图形、报表等形式的可视化的评价结果
（E）大屏幕显示系统
该系统是呼叫中心的各种功能的体现，承担着向各级领导展示呼叫中心的数据的及时、准确和完美，用于向公众发布城市管理相关信息，主要包括城市管理政务公开、业务流程，投诉问题发生位置、处理状态、处理结果、视频流发布等。
九、系统运行模式
城管指挥调度系统做为一个服务系统，对外面向广大群众，对内则是一个中枢系统，负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥、督察以及工作情况的记录、整理、存档。
它的完整运作方式可分为四步：
第一步：
下达指令或指挥调度。
根据所反映的问题，进行分类处理：
或直接解答，或制作热线任务单，通过网络将任务单迅速传递到相关责任单位，并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。
第二步：
登门服务。
各单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果反馈热线。
第三步：
回访用户。
每项服务完毕后，热线都要依据责任单位反馈的处理结果，逐一回访用户，用户满意的直接进入微机归档；不满意的或涉及赔偿的，则转二级网络单位负责处理投诉的部门受理，处理结果要在限定时间内报热线，再由热线回访，直至群众满意为止再归档，建立一事一档。
第四步：
检查考核。
局成立三级考核小组，定期检查、考核。
热线坚持每天一汇总，对信息进行分类；二级网络单位的分管领导可从邮件信箱中提取本单位的分类信息；每周一发布《热线周报》，做到上下沟通；半年一考核，局热线服务督查小组将根据每月随机抽取的回访电话，热线提报的来电处结率、用户满意率及日常服务督查数据等，对集团公司和行业处室进行考核。
十、系统的结构及连接和流程图
城管指挥调度系统平台由程控交换平台（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，其中程控交换平台又可作为本单位内部电话交换机使用。
系统的网络结构示意图如下：
硬件连接图
十一、软件功能简介
（a）、服务端实现功能
1、电话数字录音功能：
●打入打出电话均可数字录音；
●录音文件支持声卡*.WAV格式；
●坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
●可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
●语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。
2、电话黑名单功能：
●将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。
●注：
本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。
3、热线可分为多个工作时间段
●上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。
如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
●午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
●下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。
电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答，系统将进行呼叫转移到接线员，并自动对通话录音和记录来电时间和电话号码
4、自动语音信息服务IVR（简介，政策法规，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。
本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
●电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
●IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
●系统接收、识别并记录来电的主叫号码。
5、信息管理功能：
●客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
●来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
●电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
●拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
●每日信息统计、总结功能：
可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
6、电话功能：
●电话呼入时进行排队处理；
●多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
●坐席电话转接到坐席电话功能；
●将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
●外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
●坐席电话阻塞功能。
坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。
7、分析、统计功能
●可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
●可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
●可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。
8、自动分配坐席
●坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口
（b）、坐席端实现功能：
●来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；
●操作员、管理员等各种权限的分级设置；
●坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
●可输入、编辑、查询客户信息；
●可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
●可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；
●坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；
●可任意扩展其它应用项目。
●电话记录查询，统计，分析
●数据备份回复功能
●监控服务器来电功能
●监控客户端屏幕功能
●消息通知功能
十二、售后技术支持
客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。
整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。
从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面：
1、专门的负责部门
我公司目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。
工程实施过程中采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作：
工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保证工程按计划顺利高质地完成。
2、完善的售后服务
在工程实施完成之后，我们还将提供完善的售后服务。
具体措施如下：
a.技术支持
在接到客户通知后，我们采用立即实时远程维护和24小时现场维修两种方式为客户提供高效、实时的技术支持。
平时我们采用定期走访、电话咨询、远程登录到客户系统上的多种方式了解客户设备运行情况，这样可以预防异常情况的发生，保证系统常年可靠的运行。
（1）现场维修
接到客户通知后，24小时内达到现场维修的服务。
（2）远程维护中心
通过远程维护中心的工作站与客户现场的系统相联，研发中心的技术支持工程师能够对客户现场的系统进行实时操作，查找系统异常原因，迅速排除系统故障。
（3）客户维护中心
工程终验后，工程的维护管理都将由客户维护中心来承担。
b.维修保证
我公司保证所提供的器件、软件在工艺、材料、设计上没有缺陷。
对设备、材料保修期为从最终验收开通之日起开始计算，有效期为12个月。
软件的保修期为最终验收之日起开始计算，有效期为24个月。
在保修期内，发现由于材料、设计或工艺不良，软件错误造成设备故障时，卖方应说明故障原因，并迅速修复或免费进行更换，直至买方满意为止。
c．维护、系统扩容、技术升级承诺
从系统最终验收之日起5内，用户对系统进行改进或扩容所需的设备，我以优惠的价格提供。
d.客户培训
培训是指对客户的具体实施人员和管理人员的技术培训，包括初级培训、现场安装培训和高级培训三大类。
（1）初级培训：
初级培训应在系统安装调试之前进行，以保证在系统安装调试时，客户方的具体实施人员已具备相应的技术水平。
（2）现场培训:
现场培训是指在主机、网络、系统软件、应用软件安装时，由我公司的技术人员的现场指导和问题解答，现场培训的对象可以涉及到客户方的所有相关人员，现场培训的时间一直维持到系统正式投入运营为止。
（3）系统培训:
高级培训包括网络和系统软件的培训，其对象主要是系统硬件、软件和网络系统的主要管理和维护人员。
高级培训的时间可在系统安装、调试进入正常运营之后。
3.客户热线
我公司新近开通一条热线电话，客户在遇到问题时可以拨打该热线。
对客户提出的问题由获悉人立即移交相应的部门负责人，再由该负责人落实具体人员和解决办法。
我们承诺在8小时内有回音，24小时内有答复。
客户热线使我公司能为您提供更快捷的服务。
十三、补充说明
1、系统的管理方法
WIN98、WINNT、WEB等图形化管理界面，网络化远程集中管理分散的服务系统。
CTI服务器、人工坐席的运行方式，管理（启动、配置、停止等）都是在网络的管理工作站上进行。
管理工作站必须以TCP/IP的方式与服务器系统连接。
管理工作站是指装上管理软件的一般计算机。
可以放在班长台上或系统管理员的计算机上，也可以设置专门的计算机作为管理工作站。
2、系统的场地，电源等安装说明
防静电地板、避雷接地、空调、220V交流电。
新乡市东华数码科技有限公司
2007年03月
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