服装店管理培训.ppt

服装店管理培训.ppt

《服装店管理培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装店管理培训.ppt（90页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

内容内容店铺管理者的角色认知店铺管理者的角色认知良好工作心态的保持良好工作心态的保持店铺管理的内容店铺管理的内容店铺员工的有效管理店铺员工的有效管理如何有效激励店铺员工如何有效激励店铺员工问题员工培导问题员工培导终端店铺的服务提升终端店铺的服务提升店铺销售技巧店铺销售技巧顾客投诉处理顾客投诉处理建议与提示建议与提示空杯心态空杯心态准确定位准确定位务实，关注技巧务实，关注技巧参与和分享参与和分享目标：

轻松愉快有收获！

目标：

轻松愉快有收获！

店铺管理者的角色认知案例分析案例分析-刘力的烦恼刘力的烦恼店铺管理者的角色认知店铺管理者的角色认知领导者领导者督导者督导者执行者执行者沟通者沟通者培训者培训者骨干员工与店铺管理者的区别骨干员工骨干员工管理者管理者组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现销售专家管理专家如何保持良好心态压力从何而来？

压力从何而来？

*销售任务重销售任务重销售任务重销售任务重*能力与经验不足能力与经验不足能力与经验不足能力与经验不足*期望值过高期望值过高期望值过高期望值过高*瓦伦达心态瓦伦达心态瓦伦达心态瓦伦达心态*缺乏自信缺乏自信缺乏自信缺乏自信*失败的经历失败的经历失败的经历失败的经历*人际关系紧张人际关系紧张人际关系紧张人际关系紧张*新环境与新要求新环境与新要求新环境与新要求新环境与新要求*个性特征个性特征个性特征个性特征疏解压力，保持良好职业心态的方法疏解压力，保持良好职业心态的方法*客观地自我评价客观地自我评价客观地自我评价客观地自我评价*制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准*心存感激心存感激心存感激心存感激*选择适合自己的方法选择适合自己的方法选择适合自己的方法选择适合自己的方法*自我激励自我激励自我激励自我激励*挖掘潜能挖掘潜能挖掘潜能挖掘潜能*培养奉献精神培养奉献精神培养奉献精神培养奉献精神*积极的心理暗示积极的心理暗示积极的心理暗示积极的心理暗示*实践、突破习惯实践、突破习惯实践、突破习惯实践、突破习惯*有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考*正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理店铺管理的内容店铺管理的内容店铺管理的内容*销售服务管理销售服务管理*人员管理人员管理*货品管理*店铺运作管理店长的工作职责店长的工作职责*顾客服务管理指导店铺员工以职业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系店长的工作职责店长的工作职责*货品管理保证货品安全保证货品安全确保店内存货合理确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议化，向公司提供积极建议。

店长的工作职责店长的工作职责人员管理监管员工纪律及考勤情况监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业业乐业店长的工作职责店长的工作职责店铺运作监察全店销售工作及保持运作正常监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁店铺运作管理的流程营业前开店准备营业前开店准备1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的仪容仪表。

2、开早会*昨日工作总结*传达公司最新资讯*同事间相互经验交流*介绍昨日畅销货品及销售情况*了解工作中现存问题并及时解决*布置当天工作及制订目标*产品FAB介绍*调整员工心态店铺运作管理的流程营业前开店准备营业前开店准备33、清洁及整理、清洁及整理*清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生*擦抹门、玻璃，保持干净明亮*检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理*检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完整、准确44、清点货品、清点货品55、补货、补货店铺运作管理的流程营业中销售管理营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件店铺运作管理的流程营业后的总结和整理工作营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店店铺员工的有效管理“两个两个70%”70%”的启示的启示、什么是沟通？

、什么是沟通？

为设定的目标，将信息、思为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。

递的过程。

训练与思考训练与思考-“抓间谍抓间谍”的启发的启发、沟通中的障碍、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音如何有效管理员工如何有效管理员工*双向沟通双向沟通*表述明确表述明确*建立沟通制度与平台建立沟通制度与平台*积极聆听积极聆听*主动沟通主动沟通*谈行为不谈个性谈行为不谈个性*宽容宽容*同理心同理心*学会赞美学会赞美*保持理性保持理性非语言沟通l目光目光l面部表情面部表情l距离距离l位置位置l语气语气l着装着装l动作语言动作语言l身态语言身态语言1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！

辅导者应具备的条件与素质辅导者应具备的条件与素质开放的心态专业知识沟通技巧成人学习特点责任感充分的信心分析能力新员工的心态新员工的心态紧张焦虑热情高，希望做到最好希望得到鼓励希望有表现机会希望得到更多的帮助与指导受经验与习惯的影响新员工辅导的要点新员工辅导的要点积极的心态积极的心态言传身教而非包办代替言传身教而非包办代替明确的目标与标准明确的目标与标准了解下属了解下属分段教授分段教授表述明确表述明确倾听感受倾听感受宽容与换位思考宽容与换位思考及时反馈及时反馈允许失败允许失败认识差异认识差异了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，充分准备，n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n说服力与感染力强说服力与感染力强n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多n做事节奏快做事节奏快n情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门l回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛l提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点l给出例子和佐证给出例子和佐证l给他们时间说话给他们时间说话l口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围l注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率l使用个性化赞扬使用个性化赞扬l重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认l要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征l善于保持人际关系善于保持人际关系l忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心l周全细腻、可靠周全细腻、可靠l耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来l不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方l非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人l不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n诚实、尊重诚实、尊重n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征l天生喜欢分析天生喜欢分析l会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题l敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间l事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美l喜欢条理，框框喜欢条理，框框l守时、精确l更喜欢书写表达更喜欢书写表达l对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门l尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求l直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题l不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言l遵守议程安排遵守议程安排l摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善l做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢l不要过于友好不要过于友好l集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价