中国移动顾客满意度质量改善方案.doc

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论中国移动应如何提高客户服务质量

一引言

中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。

经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。

网络规模和客户规模列全球第一。

中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。

然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。

让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。

然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。

因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。

希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。

二调查方法

本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。

本次调研的问卷及采访概况如下：

（一）问卷的内容

问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。

（二）采访的方式

采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。

三调查结果

通过对问卷调查的统计分析，得出影响中国移动服务满意度的因素主要有以下几个方面：

其中网络质量、优惠政策、营业厅的服务、投诉处理这四个方面是主要方面，说明中国移动在此些方面做得不到位，需要进行进一步的分析。

（一）观测变量分析——运营商形象

在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：

创新能力、市场地位、广告宣传。

（二）观测变量分析——网络质量

在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围、通话清晰程度，最低的是本地移动中网络质量。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质量方面，需要改进的优先排序为：

本地移动中网络质量、通话清晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况。

（三）观测变量分析——缴费政策

在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性，最低的是收费情况。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的优先排序为：

欠费停机提早通知、话费的明细度、收费情况、缴费方式方便性。

（四）观测变量分析——营业厅服务

在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低的是营业厅方面的投诉处理。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：

排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。

（五）观测变量分析——新业务

在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出通知及时，最低的是功能实用。

综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进的优先排序为：

功能实用、推出通知及时。

（六）观测变量分析——投诉处理

在投诉处理中，用户普遍认为中国移动的投诉处理不够及时，并且大部分不能给出让用户满意的答复，所以这两个方面都必须得改善。

四调查结果分析

（一）根据上述柱形图分析得出造成客户不满意的因果图

（二）根据上述柱形图分析得出造成客户不满意的帕累托图

五改进措施

从研究结果来看，显然中国移动的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。

必须提高顾客的满意度。

基于此项研究，提出以下改进意见：

（一）提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快

中国移动上网的速度有待提高，诸多用户反映中国移动网速慢，不管是用手机还是用无线网，这些应该引起中国移动的重视，网速慢直接导致了移动无线网卡销售额的低下。

因此，中国移动必须加强硬件设备，加大广告宣传，上网速度快了，营业额自然上升，用户满意度也随着上升。

（二）增强移动的创新能力

由研究可以知道创新能力对各顾客满意度的影响最大，但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下的这个阶段，提高创新能力迫在眉睫。

（三）降低成本，减少收费

这是提高消费者满意度的重要方式。

公司应该节约成本，提高公司的整体竞争力，大多数用户抱怨话费太高，优惠政策太少，比如在大学校园，应该多推出充值送话费的活动，多充多送等政策，这样能够提高学生的消费意识，而不是在打电话的找电话亭而舍不得用手机。

（四）增加产品的使用功能

不定时增加新业务，注重业务的实用性，例如由于天气变化异常而为用户推出手机天气预报等等。

同时，在推出新业务的必须做充分的宣传和调查了解，观察用户对新业务的使用情况，是否是用户真正需要的等方面的信息，对不好的业务及时撤销，以免影响用户的日常生活。

这些都是打造用户满意度的细节。

（五）改进对投诉的处理

处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。

而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。

当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。

中国移动必须从各方面入手，完善投诉机制和改变用户投诉的态度，努力做到最大限度地满足用户的投诉要求，要注重长远利益而不是眼前利益，这样才能赢得更好的用户满意度，赢得更多的口碑效应。

六总结

对于国内通信行业来说，中国移动在不断地面临新的机遇和挑战。

为给客户提供更加优质便捷的服务，中国移动应以客户需求为导向，以拉近了企业与客户的距离，让更多的消费者从中受益，也有助于其服务质量的提升。

深入贯彻工信部“服务社会、服务民生”的行风建设要求，把“服务社会、服务民生”作为企业服务工作的出发点和立足点，以为客户提供“便捷、高效”的服务为核心，开展“便捷服务，满意100”主题推广活动。

将“满意100”打造成中国移动优秀服务品质的象征，并最终营造和谐满意的通信消费环境。