投诉处理典型案例.ppt

投诉处理典型案例.ppt

《投诉处理典型案例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理典型案例.ppt（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

LOGO投诉处理典型案例分析投诉处理典型案例分析2008年年11月月网络管理中心监控室网络管理中心监控室目目录录:

引引言言1案例案例-终端设置终端设置2案例案例-用户使用行为用户使用行为3案例案例-互连互通互连互通4引言引言:

随着人们对通信业务需求不断增长，越来越多的人使用通信业务。

日常投诉处理工作也占据着越来越重要的地位。

这就对投诉处理人员也提出了更高的要求。

如何在第一时间快速、及时处理每起投诉，这就要求我们投诉人员不仅要熟悉网络知识，还要熟悉各种各样的终端。

所以本课件特着重从终端设置问题、用户使用不当、互联互通三个方面介绍:

目目录录:

引引言言1案例案例-终端设置终端设置2案例案例-用户使用行为用户使用行为3案例案例-互连互通互连互通4案例案例-终端设置终端设置（案例案例1）1）v投诉现象：

v处理结果:

平顶山客户13592179099反映:

本手机从1月12日开始到14日手机一直无故发送短信一千多条,要求合理处理。

案例案例-终端设置终端设置（案例案例1）1）例如例如:

案例案例-终端设置终端设置（案例案例1）1）处理心得v投诉现象案例案例-终端设置终端设置（案例案例2）2）河南安阳15993811766用户反映8月16号中午13点15993811766向15837293089发送彩信，由于15993811766号码于7月29号就停机了，所以手机上提示是发送失败,然后客户把13629831156放到同一部手机上，随后15837293089的手机接收到一条彩信，显示的却是13629831156的号码。

查询用户记录，13629831156确实向15837293089发送了一条彩信。

目前手机终端多数都支持多次尝试发送彩信，即一次发送彩信不成功，那么彩信会存储在发件箱等待下次发送。

从用户描述情况，应该是由于15993811766用户停机，导致其发送彩信不成功，手机终端自动将该条彩信存储在发件箱等待下一次放送，之后该手机又更换成号码13629831156，而在发件箱中存储的彩信再次尝试发送成功后，费用自然就产生在13629831156号码上。

v处理结果对此类投诉建议用户及时清除手机发件箱彩信。

处理心得案例案例-终端设置终端设置（案例案例3）3）v投诉现象v处理结果对于此类投诉可以建议用户应升级手机的软件版本，发件箱中有待发彩信时要及时清除。

经过分析13623858370用户的话单可以确认用户在4月5日使用了CMWAPAPN，从WAPGW中查询用户共接收了78次彩信，但是用户并未接收成功。

由于4月5日彩信没有接收成功，故计费无彩信话单，只有4月7日转相册的话单。

用户使用的终端是NOKIA6108，在WAP网关上查询到该用户终端一直尝试提取彩信而未成功，所以产生大量GPRS费用不能核减。

在日常工作中发现部分NOKIA3108,6108存在严重的重复发送和接收彩信现象，近期使用NOKIA3108测试发现，在NOKIA3108发送彩信过程中，如果手机没电，关机或取掉电池，待发的信会转入发件箱，手机再开机后，会不停的发送同一条彩信，初步判断为改款手机的BUG。

处理心得v投诉现象：

案例案例-终端设置终端设置（案例案例4）4）v处理结果：

用户咨询，手机中接到用户咨询，手机中接到00195886201电话，但不知道此次电话，但不知道此次呼叫的来源。

呼叫的来源。

经过核实，就以00195886201为例对该代码的含义做一简要的解释：

00或000表示从国际方向的来话195为国内电信运营商识别代码，其中195代表中国移动，193代表中国联通，197代表中国铁通，190代表中国电信，196代表中国网通886代表国家或地区代码，此例中886为台湾，20代表国际关口局所在城市的区号，其中20代表广州，21代表上海，10代表北京，此例中20表示广州的国际关口局1代表国际关口局的序号，1表示为第一个国际关口局，2代表第二个国际关口局，依此类推。

因此根据00195886201我们可以判断：

该主叫从台湾（从886代码判别）发起呼叫，经过广州的第一个国际关口局（201代码）汇接后，通过中国移动汇接网（195为代码）进行接续。

案例案例-终端设置终端设置（案例案例5）5）近年陆续接到用户投诉：

上国际网站产生国际话费。

正常情况下用户上国际网站是通过17266服务器接入，不收取国际长途费用。

但查询用户话单确有国际费用，类型是数据呼叫。

v投诉现象我们根据用户提供的接入号码+43664684000，用机房测试手机进行了拨测，听到均为MODEM声，判断该接入号是一个国外拨号服务器。

并联系用户查询其手机默认设置，得知：

手机多为三星品牌，非正常来源渠道，接入号+43664684000，IP194.48.124.7，网址：

。

而一般情况下用户在国内购买的手机正确的设置为：

接入号：

17266，IP:

10.0.0.172,网址：

。

联系大部分用户都坚持说从未上过该网站，也未打过国际长途，我们可以判断用户无意的行为导致国际话费的产生，处理办法是指导用户修改其手机设置，避免由此再次投诉。

经过相关测试，结论如下：

v处理结果案例案例-终端设置终端设置（案例案例5）5）接上页：

1.原因：

由用户的投诉，我们联想到网络上刊出的有关“网络陷阱”的文章：

在某些非法的国外网站，用户访问该站点时，哄骗用户下载其软件包。

事实上这些软件包是一些拨号软件，能够导致用户断开本地连接，建立国际拨号连接，收取国际话费。

这些非法站点从中赚取暴力，而用户却产生高昂的国际长途话费。

据我们判断，非正当渠道的手机，其手机上的默认设置，即是非法网站或公司设下的陷阱，让用户在不经意间向他们送话费。

我们用测试手机做了一次测试，拨叫用户手机设置的接入号+43664684000，听到MODEM声即扣费2-3元，上网站时，处于连接状态但无接通标志却扣费16元。

2.由上所述，在HLR中将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能打开，可以限制非正常来源渠道手机非正常上国际网站。

在MSC上跟踪，用户通过默认设置上WAP，其数据呼叫接续到了TMSC出局后就扣除国际话费。

将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能启用，这样数据呼叫会在MSC中断，可以有效避免国际话费的产生。

同时不影响用户正常通过17266服务器接入国际网站。

v处理结果目前社会上有很多网络陷阱，如何避免陷阱需要投诉处理人员熟悉各种各样的终端，帮助用户正确设置。

同时也要熟悉公司能提供给用户的各种功能.案例案例-终端设置终端设置（案例案例5）v接上页接上页处理心得案例案例-终端设置终端设置（案例案例6）6）在彩信中心上查询用户接收彩信的记录：

用户除不能接收10658000下发的手机报，其他彩信均能正常接收。

v投诉现象：

v处理结果：

用户投诉反映不能接收手机报，但是可以正常接收其他彩信。

并且会收到“10658155”下发的短信提醒：

“尊敬的客户：

由于您的手机内存满，或者终端设置等原因，造成您暂时无法接收彩信，请检查您的手机设置”。

从图从图1可以看出用户可以看出用户只有接收只有接收“10658000110101”端口下发的彩信时端口下发的彩信时失败，即接收失败，即接收10658000下发的下发的彩信失败彩信失败从图从图2可以看出可以看出10658000下发下发的彩信，用户终端的彩信，用户终端给彩信中心返回了给彩信中心返回了“REJECTED”，状，状态码为态码为“2000”为什么用户只有手机报为什么用户只有手机报不能接收，并且给网络不能接收，并且给网络返回返回“拒绝拒绝”呢？

呢？

进一步深入进一步深入进一步深入进一步深入分析终端问分析终端问分析终端问分析终端问题题题题案例案例-终端设置终端设置（案例案例6）6）v接上页接上页接上页案例案例-终端设置终端设置（案例案例6）6）投诉处理人员根据用户投诉的现象，熟悉各种各样的终端，找出由于设置问题造成用户不能正常使用的问题，并帮助用户正确进行设置。

用户除不能接收10658000下发的手机报，其他彩信均能正常接收。

经过核实三星D838手机可以设置彩信“黑名单”：

在“信息设定阻止信息”中，可以根据“地址”或“主题”对彩信拦截，用户正是无意中将“10658000”设置到“阻止列表”中，造成不能接收手机报。

v处理结果：

处理心得v投诉现象案例案例-终端设置终端设置（案例案例7）7）v处理过程v处理心得用户反映发送接收、彩信而对产生的流量收费。

此投诉要了解彩信正确端口号的设置（80、9201），才能排除用户是否将端口设置错误。

经过核实用户在手机终端的菜单上将彩信端口设置为9202/9203等加密端口，导致发送的彩信为加密彩信。

由于彩信选择了加密方式，网络侧无法实现对加密彩信的流量进行拆包分析从而实现精确计费，因此用户使用加密彩信时仍然会产生GPRS流量。

指导用户修改彩信端口设置后恢复正常。

13603983637反映在加拿大沃太华漫游，但不能拔打和接听电话。

查询用户数据正常，费用正常，有国际漫游功能；拔打提示手机呼；联系用户询问详情，得知用户使用的是NOKIA8910手机，此手机为双频手机。

而用户漫游地加拿大属北美国家，应使用三频手机。

用户国际漫游投诉时，建议相关部门在用户出国前提供使用三频手机的国家或地区，提前告知用户国际漫游时一些注意事项。

v投诉现象v处理过程v处理心得案例案例-终端设置终端设置（案例案例8）8）案例案例-终端设置终端设置（案例案例9）9）v投诉现象v处理结果在投诉处理中，还发现有部分索尼爱立信的欧水改版本手机也存在此问题，自动向一瑞典号码发送国际短信，短信内容主要是手机的IMEI号，软件版本等信息。

小部分诺基亚手机也存在此问题。

经过核实，部分欧水改版本（欧洲走私到中国后改版为中文的手机）的E770出现每天向00447786200413发送多条短信，0044是英国的国际字冠，而且这些手机的主要特征是开始时会提示“MotorolaTestUnitActivePanicReportandLoggingareenabled,SMSwillbesentwhenthephonepanics”。

这部分手机应是欧洲的电信运营商定制的手机，会自动识别网络运营商的代码，如果不匹配就会向00447786200413发送短信，而且这个检测机制应是固化在手机的rom中的，只能通过解锁才能避免此问题的出现。

处理心得在短信中心查询用户短信记录正常，短信给用户正常下发。

联系用户进行测试，能成功接收到用户发送短信，短信为强制显示而且看完后短信自动消失。

出现这种情况是由于发送方终端设置强制显示短信造成的。

用户到营业厅修改手机设置后恢复正常。

v投诉现象：

v处理结果：

河南濮阳13783935199客户反映向外发送短信时，别人接收到信息只能查看一遍，看完之后短信自动就消失了,无法再进行查阅第二遍。

别人手机接收其它号码发送短信都正常,只有接收本手机号出现此情况。

对各种各样的终端熟悉后，就能很快找出由于终端设置问题造成用户不能正常使用的问题，并帮助用户正确进行设置。

案例案例-终端设置终端设置（案例案例10）10）处理心得v投诉现象河南濮阳用户13939324601反映手机通过查询7月份GPRS详单显示在7.18号7月26号手机每5分钟有上网一次,客户表示自己从来没有进行上网操作,而且他的手机在晚上都会关机,而且手机也设置了键盘锁。

从用户上网话单看，该用户确实约每隔5分钟就有一次上网记录，且每次流量大小基本一致。

查询上网记录发现，该用户每次尝试登陆的是同一网址，使用的应用类型POP3_DNS，而POP3是邮件服务协议。

后经核实，用户使用的手机是NOKIA6108,查询该系列手机相关设置发现，诺基亚高端手机有一项邮件定时功能，手机终端会根据用户设置定时去连接网络。

而且，即便用户设置的邮件服务器地址不准确，但只要用户设置有定时功能，手机终端仍然会定时去尝试激活网络。

所以产生了手机每5分钟有上网一次的情况建议用户修改设置后恢复正常。

v处理结果案例案例-终端设置终端设置（案例案例11）1