特许经营加盟店店长手册.docx
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特许经营加盟店店长手册
目录
1．概述3
1．1．店长的基本任职要求4
1．2．店长必备的基本素质4
1．3．店长的基本职责规范4
1．3．店长的必备的基本能力4
2.店长的岗位职责规范4
2.1.顾客关系的管理4
2.2.计划管理5
2.3.员工管理5
2．4.卖场管理6
2.4.1.商品物流管理6
2．4.2.资产与设备管理7
2．4.3.卖场布置与商品陈列7
2．4.4.卫生检查8
2．5.销售管理8
2.6.财务管理8
2.7.市场信息管理9
2．7．1．市场信息的收集9
2．7．2．市场信息的分析和利用9
2．8．行政事务管理9
2．9.店长每日工作流程及注意事项10
3.专卖店管理工作相关流程和表格11
3.1.顾客档案11
3.2.顾客投诉处理流程11
3.3.ABC时装专卖店人员考核记录单12
3.4.补货（退货）申请单13
3.5.发货单14
3.6.退货申请单14
3.7.盘点表14
3.8.卫生/整理核检表15
3.9.销售日报表15
3.10.销售记录单16
3.11.库存记录单17
3.12.促销活动申请表18
3.13.竞争店调查项目检核表18
3.14.工作报告格式20
3.15.员工考勤表21
1．概述
ABC时装专卖店的店长即是店经理，即管理者。
所谓管理者就是指善于整合人力资源、物质资源及时间资源,给顾客带来满意和价值,并达成公司营业目标的人。
不过，店长并不是公司的最高管理者，而是深刻了解ABC企业经营理念的和公司经营方针并忠实执行的中层管理者。
作为一名管理者，要经常思考如何通过自身人格、知识、能力的影响使下属心悦诚服，从而发挥工作效率。
同时作为一个管理者，还要经常思考如何给予下属各方面的指导与训练，从而使营业技能不断提高。
ABC时装专卖店的店长履行职责包括以下4大要点：
●精神指导：
指ABC时装专卖店员工的服务精神、工作态度、团队合作、敬业精神理念的建立
●销售技巧：
指对商品知识、顾客服务、陈列装饰、投诉处理等营业技能的熟练掌握和对员工的有效指导
●沟通技巧：
指针对总部和公司政策、经营和促销计划、信息配送系统等有关内容，能够迅速且正确地沟通与传达
●人力开发：
指店长要时刻牢记“以人为本”，通过以身作则的行动、技术层面的培训和指导、适当而公正的管理来激发每个员工的工作的动机，从而发挥出个人的潜能
1．1．店长的基本任职要求
●年龄在22—29岁之间
●高中/中专以上学历
●身体健康
●会使用计算机
●至少2年以上品牌时装专卖店工作经历
1．2．店长必备的基本素质
●诚实守信
●勤勉好学
●公平友善
1．3．店长的基本职责规范
●必须正确理解ABC品牌的经营理念和经营方针
●按照ABC品牌的经营理念和经营方针制定营运计划
●按照制定的营运计划指导下属工作
●工作中处处以身作则
●及时与上级领导沟通
●关心下属，培训下属
1．3．店长的必备的基本能力
●教育培训指导能力
●应用计算机进行数据统计分析的能力
●基本的判断和决策能力
●学习和获取新知识的能力
●计划能力
●创新能力
●良好的沟通能力
2.店长的岗位职责规范
2.1.顾客关系的管理
顾客是ABC时装专卖店的基础。
顾客是我们最好的朋友，是ABC时装专卖店的主要服务对象。
因此顾客关系的管理是ABC时装专卖店店长的首要工作。
店长是代表ABC时装专卖店的最高责任者。
顾客和ABC接触的唯一场所就是“店”，专营店的卖场就等于是ABC品牌，若服务不好，则ABC的品牌形象就会受损，所以店长对顾客关系的管理责任重大。
●店长的最高责任不允许被分担，原则上营业时间内店长都应在卖场。
暂时离开时，应找好代理职务的人。
●店长要亲自掌管顾客档案的收集、整理和报告（顾客档案见3.1.）
●店长要在每个新销售季节和新品上市到来前对老顾客进行电话访问,并认真作好电话访问记录（顾客档案见3.1.）
●店长要亲自处理每一件顾客投诉（顾客投诉处理流程见3.2.）
2.2.计划管理
专卖店计划管理的目的是提高工作效率。
店长在执行计划管理过程中必须做到以下三项：
●了解ABC特许经营总部和公司的经营方针与计划
●指挥下属执行计划
●确认即检查下属是否按计划工作
2.3.员工管理
员工管理的目标是让员工愿意为专营店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。
因此，店长要坚持与员工进行沟通，倾听员工意见，维持员工之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。
因此应特别注意以下各点:
●让员工明白团体合作的重要性
●维持员工之间融洽的工作及相处气氛
●定期召开小组例会，让员工清楚总部的方针及自己的计划安排
●分析总结店的营业状况，调动员工努力实现计划与目标
●适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明确自己的责任
●合理分工、排班，必要的调动、吃饭、休息等
●确定并督导卫生专员、陈列专员等员工的工作
●分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付
●注意员工的精神状态、工作情况、与顾客推销的方式方法等，以便提出改进意见并以身作则
●定期检查、考核员工，提倡学习之风
●对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落；
●听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率
●ABC时装专卖店应用《ABC时装专卖店人员考核记录单》（见3.3.）（红萍）做为员工管理的基本工具
2．4.卖场管理
卖场管理在店长事务中是较为烦琐也是最根本的一项内容，管理得当与否直接影响到专卖店的营业状况。
2.4.1.商品物流管理
主要指专卖店商品的进货、补货、退货、换货、库存管理等环节。
以下几项有关商品物流管理的工作流程是店长必须熟练掌握的：
●季节首单进货工作流程：
根据定货单与总部联系确认本次进货明细单和发货日期
清理卖场和库房货架为进货做好准备
接货
进入接货流程
●补货流程：
根据销售情况确认本次补货清单（补货单见3.4.）
将补货单传真至总部的信息配送部
补货单经总部调整后被最终确认
接货
进入接货流程
●接货流程:
根据总部的发货单验货（发货单见3.5.）
清点货品
签收
回单
更新库存记录
●退换货流程：
确定本次退换货商品明细并填写退货申请单（退货申请单见3.6.）
将退换货申请单传真至总部的信息配送部
退换货申请被总部确认
将所退换货品交付托运发至总部信息配送部
更新库存记录
●盘点流程：
（盘点表见3.7.）
2．4.2.资产与设备管理
店长除了要对设备和服装的安全负责外，还应注意设备和服装的卫生管理和品质管理。
尤其是当设备或设施因管理不善而必须修理时，服装因管理不善造成污渍破损时都会带来专卖店的资金上的浪费。
2．4.3.卖场布置与商品陈列
卖场是ABC品牌形象的代表。
为顾客提供干净、整洁、舒适的购物环境是我们义不容辞的责任。
●在卖场布置方面必须严格按照总部提供的2001年ABC时装专卖店VI识别系统规定的装修及装饰风格执行
●商品陈列必须遵循ABC时装专卖店手册---商品管理篇第四章所阐述的原则和方法并具体接受总部每一季节陈列主题的指导来开展
●ABC时装专卖店的商品陈列工作由”陈列专员”负责执行，店长的责任在于监督和指导。
2．4.4.卫生检查
ABC时装专卖店的卫生工作由店长亲自监督实行。
每天店长要对卖场卫生进行五次检查并填写卫生检查表（卫生/整理核检表见3.8.）。
2．5.销售管理
销售是实现ABC时装专卖店经营目标的基础。
店长应切实掌握销售计划，明确每日、每月、每季的销售指标，指挥员工有步骤地执行并对绩效进行检验和评估。
销售管理的要点如下：
●店长负责监督收银员认真填写销售日报表并将销售日报及时发送至总部信息配送部（销售日报表见3.9.）
●店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势及时将补货单发送至总部信息配送部（销售记录单见3.10.库存记录单见3.11.）
●店长负责每周认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势及时向总部和公司提出促销活动申请（促销活动申请表见3.12.）
●店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势于次日早会向全体员工提出当日销售要点和销售改进指导意见
●店长负责每月、每季、每年对当月、当季、当年销售情况进行总结和分析并对负责提出下一月、下一季、下一年销售计划建议
2.6.财务管理
财务管理是非常重要的，必须谨慎行事。
店长应注意以下财务管理要点:
●保持收银柜台整洁非必要的物品应把它们撤离及放置好；
●除收银员外，规定一般员工不得进入收银台内；
●注意收银程序，必要时作突击检查；
●坚持每日进行财务核对
●每日现金按时交到银行
2.7.市场信息管理
2．7．1．市场信息的收集
所谓市场信息是指商品及商圈消费者变化的情况，以及竞争对手等情况。
ABC时装专卖店的店长应对注意收集下述市场信息：
●本地区消费者的购买力
●本地区消费者实际购买状况
●本地区消费者购买行为特征
●本地区服装市场季节性变动特点
●本地区竞争品牌状况（竞争店调查项目检核表见3.13.）
2．7．2．市场信息的分析和利用
ABC时装专卖店的店长应充分利用上述收集来的信息,通过分析和整理,做为专卖店营运管理决策的重要依据。
●通过有关的商品信息，并抓住商品流行的趋势，做为促销活动及定货的参考
●通过有关的消费者的信息，划分出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合。
使商品组合满足顾客多样化要求，并清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等
●通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈的分析，清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等
●通过对销售中每一品种商品的销售数据、顾客信息反馈、市场商品流行趋势的分析，将好卖的商品的追加订货及补货
2．8．行政事务管理
ABC时装专卖店的店长必须担当下述行政事务管理工作：
●日常事务管理：
卖场事务（顾客服务、销售、卫生、商品陈列、员工调动等）、补退货、投诉处理、市场分析、促销等。
●工作报告：
店长很重要的工作就是向总部和公司汇报工作。
总部要求每一个店长每月5日前上交给总部一份上月工作报告。
工作报告内容包括：
经营状况报告、顾客分析报告、竞争对手分析报告、商品分析报告、存货报告。
（工作报告格式见3.14.）
2．9.店长每日工作流程及注意事项
工作阶段
工作流程
注意事项
营业前
员工报到
店长记考勤（员工考勤表见3.15.）
晨会
早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括：
●检查仪容仪表
●总结前1天的销售情况和工作
●介绍当日工作计划，提出当日销售指标（卫生.货物管理.服务态度）
●提出当日工作要求：
-服务要求
-纪律要求
-卫生标准
-顾客意见反馈
●注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理
●针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新品上市）
●考核或传达上级工作要求
●鼓励表扬优秀店员
整理
●店长指导清理店内卫生，分区进行
●店长指导整理货品
●店长依卫生\整理核检表检查（卫生/整理核检表见3.7.）
收银准备
●店长指导收银员进行
开工仪式
●店长带领店员做早锻炼，前迎宾气氛一定要活跃，表情自然.亲切
●店长带领店员高呼开工口号:
1）你是我最好的朋友
2）我们可以做得更好
3）创造一个有魅力的ABC时装店
工作阶段
工作流程
注意事项
营业中
正式营业
●注意整个卖场的氛围
●注意员工的休息、工作状态，切勿同进同出、同时休息或频繁休息
空闲安排
●比较空闲时，特别是上午估计一到二个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料等，让其温故知新
●指导店员整理货品、清洁卫生
交接班
●交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品
●安排必要的人员进行导购服务切不可冷落顾客
●交接班要以讯速、准确、方便为准则
营业后
核定目标
●一天销售情况总结，核定是否实现早例会所订的目标
●分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩
整理顾客档案
●方便顾客服务、跟踪反馈信息
完成各种报表
●包括日报表、周报表、月报表、员工考核表等
货品清点和补充
●
安全检查
●
3.专卖店管理工作相关流程和表格
3.1.顾客档案
表达对顾客所造成不便的歉意。
使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为
3.2.顾客投诉处理流程
诚心地向顾客表示道歉
使顾客抱怨情绪得到发泄
认真地倾听顾客的说明
使顾客感受到你的接受和认同
以理解的话语接受顾客的抱怨
判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值
认真听取顾客意见,把握问题核心
向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向
确认责任的归属
提出解决方案
3.3.ABC时装专卖店人员考核记录单
员工姓名：
职责：
填写人：
月份：
日期
星期
纪律
卫生
陈列
服务
销售业绩
总分
备注
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
本月累计分数
本月考核成绩
3.4.补货（退货）申请单
_________区域补货（退货）申请单
款号
颜色
单价
36
38
40
42
44
合计数量
合计金额
合计
备注
补货申请
退货申请
退货发出时间
3.5.发货单
3.6.退货申请单
见3。
4。
3.7.盘点表
ABC专卖店商品盘点表
货架编号
日期
盘点员
填表员
核对员
行次
品号
品名
单位
数量
单价
合计
核对
复审
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
合计
尺码
36
38
40
42
44
总计
数量
金额
第一联公司会计（红）第二联总部（黄）第三联专卖店（蓝）
3.8.卫生/整理核检表
3.9.销售日报表
________专卖店销售报表
截止日期_________
日期
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
金额
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
贵方建议：
请务必在每周一将该表传真至我司备案，否则我司将无法正常安排贵方的补货！
3.10.销售记录单
________ABC专卖店销售记录单
200年月日
名称、货号
数量
单价
销售金额
优惠金额
规格
备注
36
38
40
42
44
合计
制表人：
3.11.库存记录单
3.12.促销活动申请表
ABC时装专卖店促销活动申请表
区域：
店名：
填报人：
填报日期：
年月日
联系电话：
促销主题
促销时段
促销目的
销售指标
促销活动形式
具体活动
计划
安排
要求总部支持
加盟商负
责人签字
ABC区域
经理审批意见
ABC公司
总经理审批意见
3.13.竞争店调查项目检核表
竞争店调查项目检核表
项目
调查要素
商品力
●商品组合如何？
有那些商品类别？
●各类别的主力商品是什么?
辅助性商品和关连性商品是什么?
在卖场中是如何配置的？
分配比率?
●与ABC专卖店相互竞争的商品是那些?
在那些要素上形成竞争?
（价格.板型.面料.工艺.促销手段等）
商品展示陈列与动线
●商品展示与主题
●生活方式的展示与主题
●商品分类是否易看.易买.易卖呢?
其分类方法如何?
●商品陈列之关连性如何?
●主力商品的配置与面积。
●主通道.副通道的宽度与位置?
是否通畅?
●楼面的视野是否具穿透性，而无阻隔?
●观察他店活用死角及值得借镜之处。
●顾客若集中在某个区域，观察其原因何在?
是否有特殊魅力商品?
●收银台位置是否恰当?
促销
●宣传广告的内容？
广告在卖场位置是否明显?
●促销海报.POP广告的诉求方式？
●商店门口是否具有吸引过路客的效果?
●是否举办具有吸引力的主题活动?
主题与诉求点是否一致?
POP广告及橱窗展示与该活动主题一致?
●特卖时期商品种类.组合.及气氛的塑造？
●是否有叫卖或限时抢购方式?
效果如何?
对商店的形象是否有不良影响?
营业额
●依收银机发票序号估算实际购买顾客数（分平日与假日），实际购买顾客数×平均单价=营业额
●依卖场坪数来推算：
平均坪效×卖场坪数=营业额
●依商圈内消费市场占有率
●卖场面积占有率（如上法之计算方式）推算
●依收银台开机数及PART—TIME人员数量推算
●依消耗品调查（如包装袋.包装纸.发票.包装盒……等等）推算
●了解补货频率与数量
顾客服务
●店员闲暇时，做些什么事情?
忙碌时店员待客态度如何?
应对得体吗?
●店员的商品知识充足吗?
能推荐合适商品并快速成交吗?
●处理换.退货及顾客抱怨合宜吗?
●商品包装迅速并美观吗?
●收款的方式正确吗?
●卖场清洁确实做到了吗?
●能通过推荐商品和陈列技术提高商品和服务的价值感吗?
3.14.工作报告格式
3.15.员工考勤表
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